KUALITAS KOMUNIKASI TELEMARKETER YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI NASABAH

KUALITAS KOMUNIKASI TELEMARKETER YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI NASABAH (Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Kualitas Komunikasi Telemarketer yang Mempengaruhi Persepsi Nasabah PT.Bank Permata,Tbk Cabang Palang Merah Medan) Atiqah Hajar Lubis Abstrak Penelitian ini berjudul Kualitas Komunikasi Telemarketer yang Mempengaruhi Persepsi Nasabah (Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Kualitas Komunikasi Telemarketer yang Mempengaruhi Persepsi Nasabah PT.Bank Permata,Tbk Cabang Palang Merah Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Persepsi nasabah terhadap kualitas komunikasi telemarketer di PT. Bank Permata,Tbk Cabang Palang Merah Medan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna Kartu Kredit dan Kredit Tanpa Agunan (KTA) di PT. Bank Permata,Tbk Cabang Palang Merah Medan pada bulan Januari 2013 yang berjumlah 941 orang, terdiri dari 430 orang nasabah Kartu Kredit dan 511 orang nasabah KTA. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane, dengan presisi 10% dan tingkat kepercayaan 90%, diperoleh 90 orang. Teknik penarikan sampel menggunakan Proportional Stratified Sampling dan Simple Random Sampling. Sedangkan teknik pengumpulan data melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library Research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Alat pengumpul data menggunakan kuesioner yang bersifat tertutup. Adapun teknik analisis data, digunakan analisis tabel tunggal. Kata Kunci: Kualitas, Telemarketer, Persepsi. PENDAHULUAN Sebagai makhluk sosial, tidak dapat dipungkiri bahwa manusia selalu ingin berhubungan dengan manusia lainnya, hal inilah yang memaksa manusia untuk berkomunikasi. Di tengah suasana masyarakat dimana persaingan makin ketat dalam memperoleh peluang perusahan dan meningkatkan karir, komunikasi sangat dibutuhkan, termasuk perusahaan bank yang merupakan salah satu sektor ekonomi yang memberikan kontribusi yang cukup besar dalam hal pembangunan di suatu negara (Kasmir, 2008: 8). 1

Seiring dengan perkembangan zaman, persaingan antar perusahaan khususnya di bidang jasa sangat sulit untuk mencapai tujuannya, oleh sebab itu setiap jasa perbankan harus berusaha meningkatkan daya saing, salah satu caranya adalah dengan melakukan kegiatan promosi. Promosi merupakan salah satu kegiatan dari komunikasi pemasaran. Pemasaran selama ini dikenal sebagai aktivitas yang tidak terpisahkan dari dunia bisnis. Fungsinya yang sangat penting bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan, yaitu memastikan adanya pertukaran nilai antar perusahaan dengan konsumennya, menjelaskan bahwa pemasaran dalam perkembangannya memiliki peranan yang besar dalam membentuk pola persaingan, orientasi bisnis perusahaan, bahkan cara-cara sebuah bisnis dijalankan dalam sebuah industri (Kartajaya, 2010: 1). Salah satu kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaanperusahaan, termasuk perusahaan bank dalam melakukan kegiatan promosinya dalam menjaring nasabah adalah dengan menggunakan strategi pemasaran melalui telepon atau yang sering disebut dengan telemarketing. Dewasa ini, kalangan pebisnis atau siapa saja yang bergerak di bidang pemasaran atau marketing tentu tidak asing lagi dengan istilah telemarketing. Telemarketing merupakan bisnis komersial terkemuka untuk sebagian besar orang bisnis. Telemarketing adalah usaha menyentuh sasaran pasar jarak jauh dengan menggunakan alat komunikasi yakni telepon sehingga disebutlah telermarketing. Sedangkan orang yang melakukan kegiatan telemarketing ini disebut dengan telemarketer (http://www.tumblr.com). Salah satu bank yang menggunakan konsep telemarketing di kota Medan adalah PT. Bank Permata,Tbk. Dalam memasarkan produknya PT. Bank Permata,Tbk tidak terlepas dari kegiatan promosi. Salah satu unit kerja dari PT. Bank Permata,Tbk adalah bagian telemarketing yang berada di PT. Bank Permata,Tbk Cabang Palang Merah Medan di bawah naungan Agency PT. Tanto Jaya selaku outsourching dari PT. Bank Permata,Tbk. Unit kerja telemarketing tersebut mempunyai tugas melakukan kegiatan pemasaran Kartu Kredit dan Kredit Tanpa Agunan (KTA) melalui telepon terhadap database prospek. Keberhasilan kegiatan telemarketing ini tidak terlepas dari kemampuan, keahlian, serta kualitas seorang telemarketer dalam berkomunikasi saat melakukan tugasnya. Dengan dipersepsikannya seorang telemarketer dari suatu perusahaan secara positif oleh masyarakat, diharapkan positif pula persepsi yang terbentuk di benak konsumen terhadap perusahaan sehingga menimbulkan ketertarikan konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Namun demikian, tidak menutup kemungkinan munculnya persepsi negatif dalam pikiran konsumen terhadap suatu perusahaan disebabkan karena kurangnya kemampuan dan kualitas seorang telemarketer. Dengan kata lain, tidak selamanya seorang telemarketer dapat 2

memberikan citra yang baik di benak konsumen. Tetapi, selama ini belum pernah diteliti bagaimana kualitas komunikasi para telemarketer dan bagaimana kegiatan telemarketing itu berlangsung, apakah berjalan dengan baik atau tidak. Untuk mengetahui apakah seorang telemarketer sudah melakukan dan menjalankan tugasnya dengan baik atau tidak, maka dibutuhkan analisis persepsi nasabah tentang kualitas komunikasi yang dilakukan oleh telemarketer. Dilatarbelakangi permasalahan tersebut, penulis merasa tertarik untuk meneliti masalah ini dengan judul Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Kualitas Komunikasi Telemarketer yang Mempengaruhi Persepsi Nasabah PT.Bank Permata,Tbk Cabang Palang Merah Medan. KERANGKA TEORI Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, definisi dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 2008: 37). Kerangka Teori menggambarkan dari teori yang mana suatu problem riset berasal atau dengan teori yang mana problem itu dikaitkan (Lubis, 1998: 107). Telemarketing Istilah telemarketing pertama kali digunakan secara luas pada akhir tahun 1970. Telemarketing adalah istilah dalam bahasa Inggris untuk pekerjaan staf pemasaran jarak jauh via telepon atau Internet. Telemarketing didefinisikan sebagai strategi promosi pemasaran yang menggunakan teknologi komunikasi dan personal terlatih untuk mengambil sikap dalam aktivitas pemasaran yang sudah terencana di kelompok konsumen yang sudah ditargetkan (Subroto, 2011: 255). Telemarketing mencakup sprektum yang luas, mulai dari tenaga penjualan menggunakan telepon untuk menelepon konsumen berprospek sampai personel yang terlatih menggunakan komputer untuk memfasilitasi respons saat itu juga, untuk menjawab pertanyaan dari konsumen atau prospek. Telemarketing banyak digunakan oleh banyak perusahaan pemasaran untuk melakukan promosi, memproses pesanan, membantu penjualan, dan melayani pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan terjadinya transaksi penjualan. Telemarketing banyak digunakan karena memberikan kemungkinan untuk ditanggapi lebih besar. Telemarketing dalam pemasaran sudah banyak membantu perusahaan, terutama dalam mengurangi biaya penjualan seperti biaya perjalanan dan biaya untuk meningkatkan volume 3

penjualan. Agar peran telemarketing bisa lebih efektif, maka perusahaan harus menggunakan personel terlatih dalam telemarketing (Subroto, 2011: 255). Teori S-O-R Penelitian ini didukung oleh teori S-O-R (stimulus-organism-response) yang semula berasal dari psikologi. Menurut teori ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan. Adapun unsur model ini adalah (Effendy, 2007: 254): a. Pesan (Stimulus, S) b. Komunikan (Organism, O) c. Efek (Response, R) Menurut Effendy (Effendy, 2007: 255), perubahan sikap tergantung pada proses yang terjadi pada individu itu sendiri. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin juga ditolak. Komunikasi akan berlangsung apabila ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya adalah saat dimana komunikan mengerti akan pesan tersebut. Kemampuan komunikan inilah yang akan melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolah dan menerima pesan tersebut, maka akan terbentuk sikap terhadap pesan yang disampaikan. Jika dikaitkan dengan penelitian ini, yaitu mengenai persepsi nasabah terhadap kualitas komunikasi telemarketer maka dapat ditentukan bahwa: S (Stimulus) : Kualitas Komunikasi telemarketer PT. Bank Permata,Tbk O (Organism) : Nasabah PT. Bank Permata, Tbk R (Response) : Persepsi Nasabah PT. Bank Permata, Tbk Persepsi Secara etimologi persepsi atau dalam bahasa Inggris perception berasal dari bahasa latin perceptio; dari percipere yang berarti menerima atau mengambil. Leavitt menyebutkan bahwa persepsi dalam arti sempit ialah pengelihatan, bagaimana cara seseorang melihat sesuatu; sedangkan dalam arti luas ialah pandangan atau pengertian, yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu (Sobur, 2010: 445). Definisi singkat ini memiliki dua basis. Persepsi memiliki basis fisiologi karena persepsi menggunakan panca indera manusia sekaligus memiliki basis budaya, ekonomi, sosial dan psikologi karena proses ini melibatkan organisir dan interpretasi stimuli. Basis 4

fisiologi mengarahkan sensasi yang merupakan respon langsung dari seketika panca indera manusia (Ferrinadewi, 2008: 42). Dalam proses persepsi terdapat tiga komponen utama berikut (Sobur, 2010: 447): - Seleksi adalah proses penyaringan oleh indra terhadap rangsangan dari luar, intensitas dan jenisnya dapat banyak atau sedikit. - Interpretasi, yaitu proses mengorganisasikan informasi sehingga mempunyai arti bagi seseorang. - Reaksi, yaitu persepsi yang kemudian diterjemahkan dalam bentuk tingkah laku sebagai reaksi METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan. Dengan demikian tidak terlalu mementingkan kedalaman data atau analisisdalam penelitian kuantitatif, peneliti dituntut bersikap objektif dan memisahkan diri dari data.. Karena peneliti harus menjaga sifat objektif maka dalam analisis datanya pun, peneliti tidak boleh mengikutsertakan analisis dan interpretasi yang bersifat subjektif (Kriyantono, 2010: 55). Penelitian deskriptif adalah penelitian yang hanya memaparkan situasi atau peristiwa. Penilitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi (Rakhmat, 2004: 24). Populasi Sugiyono dalam bukunya menyebut populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh periset untuk dipelajari, kemudian ditarik suatu kesimpulan (Kriyantono, 2010: 153). Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Permata,Tbk Cabang Palang Merah yang terletak di Jl. Palang Merah Medan No. 141. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna Kartu Kredit dan nasabah Kredit Tanpa Agunan yang terdaftar di PT. Bank Permata, Tbk Cabang Palah Merah Medan pada bulan Januari 2013 yang berjumlah 941 orang. 430 orang nasabah Kartu Kredit dan 511 orang nasabah Kredit Tanpa Agunan. 5

Sampel Sampel dapat didefinisikan sebagai sebagian anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi (Martono, 2010: 66). Dengan kata lain, sampel adalah sebahagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Untuk pengambilan jumlah sampel, penelitian ini menggunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90%, sehingga besar sampel yang diperoleh dalam penelitian ini adalah 90 orang nasabah. Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Proportional Stratified Sampling Dalam teknik proportional stratified sampling, populasi dikelompokkan ke dalam kelompok atau kategori yang disebut strata. Strata ini bisa berupa usia, kota, jenis kelamin, agama, tingkat penghasilan, dan sebagainya. Sampel ini bertujuan untuk membuat sifat homogen dari populasi yang heterogen. Dalam teknik ini, dari setiap strata diambil jumlah yang proporsional dengan besar setiap strata. Penggunaan teknik ini memungkinkan untuk memberi peluang kepada populasi yang lebih kecil untuk tetap dipilih sebagai sampel (Rakhmat, 2004: 79). 2. Simple Random Sampling Dalam teknik simple random sampling ini semua unsur populasi ditulis dalam secarik kertas, kemudian mengundinya sampai memperoleh jumlah yang dikehendaki (Rakhmat, 2004: 79). Setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Syarat teknik sampling random sederhana ini adalah tersedianya kerangka sampling atau daftar sampling. Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah: 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data melalui literatur dan sumber bacaan yang relevan dan mendukung penelitian. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data di lokasi penelitian. Dalam penelitian peneliti menggunakan kuisioner/angket sebagai alat pengumpulan data. 6

Teknik Analisis Data Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan (Singarimbun, 2008: 263). Data yang diperoleh peneliti kemudian akan dianalisis menggunakan tabel tunggal yaitu merupakan suatu analisis yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi untuk kemudian diinterpretasikan dengan memaparkan data-data yang telah diperolah dengan menggunakan kata-kata yang jelas dan terperinci untuk mendapatkan pengertian yang tepat dan pemahaman makna secara keseluruhan secara kelas dan terperinci. HASIL Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan persepsi nasabah terhadap kualitas komunikasi yang dilakukan oleh telemrkater PT. Bank Permata,Tbk dalam menawarkan produk/jasa kepada calon nasabahnya. Untuk mengetahui apakah telemarketer PT. Bank Permata,Tbk sudah melakukan kegiatan kominukasi yang baik kepada nasabahnya atau tidak, maka dibutuhkan analisis persepsi nasabah mengenai kegiatan telemarketing yang diterapkan oleh PT. Bank Permata,Tbk. Persepsi nasabah inilah yang akan membentuk pandanganpandangan tertentu terhadap kegiatan telemarketing yang diterapkan dan membantu mengetahui kualiatas para telemarketer di PT. Bank Permata,Tbk. Banyak aspek yang dapat membentuk persepsi nasabah terhadap telemarketer, baik karakteristik individu itu sendiri maupun dari kegiatan telemarketing yang diterapkan oleh PT. Bank Permata,Tbk. Faktorfaktor tersebut berperan penting dalam pengambilan keputusan calon nasabah untuk tertarik dan membeli produk atau jasa yang tawarkan PT. Bank Permata,Tbk.Persepsi nasabah terhadap telemarketer PT. Bank Permata,Tbk dapat dilihat dari hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti pada nasabah Kartu Kredit dan KTA PT. Bank Permata,Tbk yang terdaftar pada bulan Januari 2013. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa telemarketer PT. Bank Permata dinilai sudah baik dalam berkomunikasi dan menawarkan produk atau jasa yang mereka tawarkan. Telemarketer PT. Bank Permata,Tbk cukup mendapat persepsi yang baik dari nasabah. Sebagian besar nasabah berpendapat bahwa telemarketer PT. Bank Permata,Tbk berkomunikasi dan berbicara dengan baik kepada mereka. Nasabah dapat memahani dengan baik apa yang disampaikan oleh telemarketer karena mereka merasa telemarketer menyampaikan banyak informasi dengan jelas dan terperinci. Telemarketer menjawab pertanyaan-pertanyaan mereka dengan baik dan lengkap. Informasi yang mereka butuhkan juga sudah terpenuhi dan nasabah menangkap dengan jelas apa yang disampaikan oleh 7

telemarketer. Dari banyaknya informasi yang disampaikan dan tidak adanya pertanyaan yang tidak bisa dijawab oleh telemarketer membuktikan juga bahwa penguasaan informasi yang dimiliki oleh telemarketer terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya sudah baik. Namun, dari penelitian yang telah dilakukan tersebut didapatkan tidak semua responden beranggapan positif terhadap telemarketer PT. Bank Permata,Tbk. Terdapat juga responden yang mempunyai persepsi yang kurang baik terhadap telemarketer PT. Bank Permata. Terbukti dengan adanya kritik yang peneliti dapatkan ketika melakukan penelitian lapangan dalam mengumpulkan data mengenai penelitian ini. Terdapat beberapa responden yang beranggapan bahwa telemarketer PT. Bank Permata,Tbk kurang baik dalam berkomunikasi dengan calon nasabahnya. Beberapa responden berpendapat bahwa telemarketer berbicara dengan cepat sehingga apa yang disampaikan kurang jelas dan sulit untuk dipahami. Selain itu, beberapa responden merasa bahwa penyampaian informasi melalui telepon membuat informasi sedikit sulit dipahami, terutama ketika sambungan telepon seringkali terputus saat telemarketer sedang menyampaikan informasi. Hal tersebut membuat responden kurang memahami apa yang disampaikan oleh telemarketer. Beberapa responden juga menganggap bahwa telemarketer hanya menyampaikan sedikit informasi sehingga responden harus banyak bertanya lagi. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Dari hasil penelitian yang diperoleh maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa komunikasi yang dilakukan oleh telemarketer dalam menawarkan dan menyampaikan informasi tentang produk atau jasa yang mereka tawarkan mendapat persepsi yang positif dari nasabah. Kualitas komunikasi telemarketer PT. Bank Permata,Tbk dinilai sudah baik dalam membujuk dan membuat calon nasabahnya tertarik akan produk atau jasa yang mereka tawarkan. 2. Strategi telemarketing yang dilakukan oleh PT. Bank Permata,Tbk tidak mempunyai perbedaan yang signifikan dengan telemarkting yang dilakukan perusahaan lainnya. Strategi yang dilakukan adalah dengan terlebih dahulu menyampaikan kelebihan-kelebihan produk atau jasa yang mereka tawarkan agar bisa menarik perhatian calon nasabah untuk mau mendengarkan penjelasan telemarketer selanjutnya. Telemrketer PT. Bank Permata,Tbk dibekali pelatihan dan pembekalan informasi tentang produk atau jasa yang akan mereka tawarkan agar penguasaan informasi tentang produk dan jasa yang mereka miliki saat 8

menawarkan dan menyampaikan informasi ke calon nasabah cukup sehingga saat calon nasabah bertanya tidak ada pertanyaan yang tidak bisa mereka jawab. Saran Responden Penelitian 1. Sebelum menghubungi calon nasabahnya hendaknya telemarketer terlebih dahulu memperhatikan pekerjaan dari calon nasabah yang akan dihubungi dan menyesuaikan waktu yang tepat untuk menghubungi calon nasabahnya tersebut. 2. Telemarketer sebaiknya tidak berbicara dengan terlalu cepat agar calon nasabahnya mengerti dan memahami dengan jelas informasi yang disampaikan oleh telemarketer. Responden juga tidak menyukai telemarketer yang bersifat memaksa dalam menawarkan produk dan jasa yang mereka miliki. Saran Dalam Kaitan Akademis Dengan adanya penelitian ini diharapkan mahasiswa, khususnya dalam bidang komunikasi dapat meneliti dengan penelitian sejenis. Peneliti berharap agar penelitian ini dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya. Bagi peneliti yang akan melakukan penelitan selanjutnya disarankan agar peneliti lebih menperbanyak referensi dari buku, literatur dan jurnal sehingga teori dan informasi yang diperoleh dapat lebih menyempurnakan hasil dari penelitian. Saran Dalam Kaitan Praktis Dengan adanya penelitian ini peneliti berharap agar setiap perusahaan yang menggunakan konsep telemarketing, khususnya PT. Bank Permata,Tbk mempersiapkan para telemarketernya dengan baik agar ketika turun ke lapangan, para telemarketer dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. 9

DAFTAR REFERENSI Effendy, Onong Uchjana. (2007). Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti. Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek & Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Kartajaya, Hermawan. (2012). Perjalanan Pemikiran Konsep Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kasmir, (2008). Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana. Kriyantono, Rakhmat. (2010). Tekhnik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana. Lubis, Suwardi. (1998). Metode Penelitian Komunikasi. Medan: Usu Press. Rakhmat, Jalaluddin. (2004). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian. (2008). Metode Penelitian Survai. Jakarta: Pustaka LP3S. Sobur, Alex. (2010). Psikologi Umum. Bandung: CV. Pustaka Setia. Subroto, Budiarto. (2011). Pemasaran Industri: Business to Business Marketing. Yogyakarta: ANDI. Sumber Internet: http://www.tumblr.com/tagged/software-call-center (diakses tanggal 5 Desember 2012). 10