5 Jika hipotesis nol benar, maka statistik uji-w akan menyebar mengikuti sebaran normal baku. Hipotesis nol ditolak jika W > Z α/2 (Hosmer & Lemeshow 1989). Interpretasi koefisien untuk model regresi logistik adalah dengan menghitung nilai rasio odds dan selang kepercayaan dari rasio odds tersebut. Koefisien model logit β i, mencerminkan perubahan nilai fungsi logit g(x) untuk perubahan satu unit peubah penjelas X. Dalam analisis model logit rasio odds didefinisikan sebagai berikut: ] Sedangkan selang kepercayaan untuk rasio odds adalah: Interpretasi dari rasio odds untuk peubah penjelas yang berskala kategorik yaitu proporsi untuk Y = 1 pada X = 1 sebesar ψ kali dibandingkan pada X = 0. Rasio odds mengindikasikan seberapa besar proporsi suatu kejadian sukses pada suatu kelompok dibandingkan dengan kelompok lainnya. Apabila suatu peubah memiliki nilai dugaan parameter yang bernilai positif maka nilai rasio oddsnya sebesar lebih dari satu. Sedangkan apabila dugaan parameternya bernilai negatif maka besarnya rasio odds kurang dari satu. BAHAN DAN METODE Bahan Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer. Data primer diperoleh dari hasil survei melalui wawancara langsung kepada para responden dengan bantuan kuesioner. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Juli 2009. Metode penarikan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling. Dalam penelitian ini pembagian kuota berdasarkan letak geografis yaitu tiga wilayah yang telah ditentukan yaitu Bogor, Depok, dan Cibinong. Banyaknya contoh yang diambil sebanyak 200 responden dengan kriteria yaitu masyarakat pelanggan CDMA lebih dari enam bulan, bertempat tinggal di kawasan sekitar Bogor, Depok, dan Cibinong, serta berusia diatas 13 tahun. Metode Penelitian ini dibagi ke dalam dua tahapan besar yaitu: 1. Tahapan pengumpulan data, terdiri dari: a. Penentuan metode penarikan contoh yaitu quota sampling. b. Persiapan membuat kuesioner yaitu mencari segala informasi mengenai CDMA. c. Pembuatan kuesioner d. Uji coba kuesioner yakni dengan melakukan survei pendahuluan sebanyak 40 responden. Setelah itu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner tersebut. e. Perbaikan kuesioner dari hasil uji validitas dan reliabilitas pada survei pendahuluan. f. Proses pengumpulan data sesungguhnya dengan menggunakan teknik sampling yang sudah ditetapkan. 2. Tahapan analisis data, terdiri dari: a. Melakukan analisis statistika deskriptif untuk menggali gambaran umum kebiasaan, kesadaran, keinginan, dan karakteristik pelanggan CDMA. b. Melakukan IPA untuk mengetahui persepsi dan pandangan pelanggan terhadap produk CDMA. Atributatribut yang digunakan terdiri dari 18 atribut dari tingkat kepentingan dan kepuasan produk (Lampiran 1). c. Melakukan analisis regresi logistik untuk mengetahui atribut-atribut yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA dilihat dari aspek demografi dan kepuasannya. Peubah respon yang digunakan yaitu kemungkinan berganti kartu di masa yang akan datang yaitu ya (0) dan tidak (1). Dari aspek demografi, peubah bebas yang digunakan diantaranya jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran ratarata komunikasi CDMA per bulan, dan karakteristik kepribadian (Lampiran 5). Sedangkan berdasarkan aspek kepuasan digunakan 18 peubah bebas (Lampiran 1) dengan kategori di setiap peubahnya yaitu tidak puas dan puas. HASIL DAN PEMBAHASAN Pelaksanaan Survei Tidak adanya kerangka contoh menyebabkan sulitnya menentukan ukuran contoh yang tepat di setiap daerah tersebut.
6 Untuk mempermudah penentuan ukuran contoh di tiga daerah tersebut maka digunakan metode penarikan contoh quota sampling. Banyaknya contoh yang diambil yaitu 200 responden dengan harapan mampu mengetahui gambaran umum karakterisitik serta penilaian mereka mengenai produk CDMA. Pembagian ukuran contoh untuk setiap wilayah Bogor, Depok, dan Cibinong berdasarkan perbandingan banyaknya pelanggan salah satu operator CDMA di tiga daerah tersebut yaitu 5 : 2 : 3. Saat proses pengumpulan data, sulitnya mencari pelanggan CDMA yang tergolong masih jarang menjadi sedikit hambatan. Selain itu kurangnya pengetahuan pewawancara mengenai daerah sekitar Bogor, Depok, dan Cibinong juga menjadi salah satu faktor terhambatnya proses pengambilan data. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Peubah-peubah yang digunakan pada uji ini yaitu atribut-atribut tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan CDMA terhadap jenis kartu CDMA yang mereka gunakan. Berdasarkan uji validitas (Lampiran 2), terdapat lima atribut yang tidak valid diantaranya menawarkan tarif telepon yang murah, menawarkan tarif SMS yang murah, banyak digunakan oleh orang di sekitar saya (teman, keluarga, pasangan, dll), menawarkan layanan 3G atau 3.5G, dan dibuat oleh perusahaan penyedia layanan telekomunikasi ternama. Nilai alpha yang dihasilkan untuk uji reliabilitas kuesioner sebesar 0.89. Hasil ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan telah mencukupi syarat keterandalan karena telah melebihi ambang batas yang disyaratkan. Eksplorasi Data Dari 200 orang pelanggan kartu CDMA yang menjadi contoh, 56% diantaranya merupakan pelanggan Esia, diikuti 30.5% pelanggan Flexi, 8.5% pelanggan Smart, 4% pelanggan Fren, dan 1% pelanggan Hepi (Gambar 2). Berdasarkan hasil ini, dapat dikatakan bahwa pemegang pasar operator CDMA terbesar diduduki oleh Esia. Berdasarkan hasil analisis deskriptif diperoleh informasi mengenai karakteristik pelanggan CDMA berdasarkan aspek demografi seperti jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran CDMA per bulan, dan karakteristik kepribadian (Lampiran 3). Dari 200 orang responden, diketahui mayoritas pelanggan CDMA memiliki karakteristik berjenis kelamin laki-laki (60%), berusia 13-25 tahun (46%), belum menikah (53.5%), berpendidikan terakhir tamat SMA & sederajat (58%), berprofesi sebagai karyawan baik negeri maupun swasta (29%), dan memiliki pengeluaran rata-rata komunikasi CDMA per bulan lebih dari 50000 (51%). 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 Gambar 2 Total pelanggan kartu CDMA 80 60 40 20 0 56.0 30.5 Esia Flexi Smart Fren Hepi Gambar 3 Kemungkinan ganti kartu Orang lain Puas Tarif Gambar 4 Alasan kemungkinan tidak ganti kartu Keluarga Teman Rekan kerja Kantor Ya 21 9.5 Gambar 5 Orang yang biasa dihubungi Para pelanggan CDMA ini, mayoritas memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap jenis kartu yang sedang mereka gunakan. Kemungkinan mereka untuk tidak 8.5 79 Tidak 13.9 4.0 1.0 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 3.4 2.7 14.6 30.2 49.2 0.0 20.0 40.0 60.0 39.2 37.3
7 berganti kartu CDMA yang lain di masa yang akan datang sebesar 79% (Gambar 3) dengan mayoritas alasan karena adanya faktor dari luar (orang lain) seperti teman, keluarga, relasi, dan rekan kerja sebesar 39.2% (Gambar 4). Pelanggan CDMA lebih sering menggunakan kartunya untuk urusan pribadi. Hal ini dapat dilihat dari persentase siapa saja orang yang biasa mereka hubungi. Keluarga (49.2%) seperti suami atau istri, orangtua, anak, dan saudara merupakan orang yang paling sering dihubungi (Gambar 5). Toko HP&pulsa Kios khusus Gerai khusus Promosi 6.5 0 10 20 30 40 Gambar 6 Tempat yang biasa didatangi saat membeli kartu perdana 9 13.5 31.5 39.5 pulsa yang diminati (paling sering dibeli) yaitu elektrik dengan persentase sebesar 52.5% (Gambar 8). Dengan demikian perusahaan-perusahaan operator CDMA sebaiknya lebih memfokuskan akses promosi, khususnya dalam penjualan kartu perdana dan voucher isi ulang baik voucher fisik maupun elektrik di kios atau toko khusus penjual HP maupun pulsa. Berdasarkan total awareness (tingkat pengetahuan responden terhadap produk CDMA), jenis kartu Esia menduduki posisi pertama dengan persentase 99% (Lampiran 4). Hal ini berarti dari 200 pelanggan CDMA yang menjadi contoh, tingkat pengetahuan mereka terhadap kartu Esia sangat tinggi. Sedangkan dalam top of mind awareness (TOM), jenis kartu Flexi lebih unggul dibandingkan Esia. Flexi merupakan jenis kartu CDMA yang paling diingat oleh para pelanggan CDMA. Kebanyakan dari mereka yaitu sebesar 87% pelanggan CDMA mengetahui kartu CDMA tersebut berdasarkan informasi dari iklan di televisi (Gambar 9). Kios khusus Teman Toko HP&pulsa Warung 26 19.5 15 7.5 76 Televisi Poster Teman Spanduk Keluarga Koran Radio 20 18 15 11 31 46 55 87 0 20 40 60 80 0 20 40 60 80 100 Gambar 7 Tempat yang biasa didatangi saat membeli pulsa 54.0 52.0 50.0 48.0 46.0 44.0 47.5 Voucher 52.5 Elektrik Gambar 8 Bentuk pulsa yang biasa dibeli Selain itu 39.5% pelanggan CDMA yang terambil sebagai contoh membeli kartu perdana di saat membeli handphone (HP) (Gambar 6). Sedangkan 76% dari mereka biasa mendatangi tempat untuk membeli pulsa yaitu kios atau toko khusus penjual pulsa voucher maupun elektrik (Gambar 7). Bentuk Gambar 9 Sumber informasi mengenal kartu CDMA Jenis kartu CDMA yang ideal menurut para pelanggan CDMA merupakan jenis kartu yang sesuai dengan keinginan mereka. Keinginan ini dapat dilihat dengan memasukkan atribut-atribut tingkat kepentingan produk CDMA ke dalam kategori penting yaitu dengan menghitung skor ratarata tiap atributnya. Jenis kartu CDMA yang ideal menurut para pelangan CDMA yaitu jenis kartu CDMA yang ekonomis (memiliki tarif telepon yang murah), jaringan luas, sinyal kuat, cepat (cepat tersambung saat menelepon dan sms cepat terkirim), tidak repot saat harus keluar kota, dan mempunyai masa aktif pulsa yang panjang (Tabel 2).
8
9 Gambar 10 Plot Diagram IPA Tabel 2 Atribut produk CDMA yang dianggap penting Skor Atribut Penting Rata-rata Jaringan luas 4.370 Kualitas sambungan yang baik 4.345 Kualitas penerimaan suara yang baik 4.270 Mempunyai masa aktif pulsa yang panjang 4.205 Tarif telepon 4.190 Cepat tersambung ketika menelepon 4.185 Kualitas pengiriman sms cepat 4.170 Tidak repot saat harus keluar kota 4.085 Important Performance Analysis Atribut-atribut produk CDMA yang digunakan bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan CDMA terhadap produk CDMA. Setiap atribut dibahas berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingannya dengan menggunakan penilaian rata-rata pelanggan terhadap setiap atribut produk CDMA. Dengan menggunakan plot diagram IPA diperoleh hasil mengenai kebutuhan dan keinginan para pelanggan CDMA yang dibandingkan dengan kepuasan produk CDMA yang ada sehingga dihasilkan suatu angka-angka di dalam diagram kartesius (Gambar 10) yang dibagi ke dalam empat kuadran yaitu: 1. Kuadran I Atribut-atribut yang berada di kuadran satu diantaranya jaringan luas (p3), kualitas sambungan yang baik (p4), tidak repot saat harus keluar kota (p11), dan mempunyai masa aktif pulsa yang panjang (p12). Atribut-atribut tersebut merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan kualitasnya (melakukan perbaikan). Atribut-atribut tersebut memiliki daya tarik yang tinggi tetapi pihak perusahaan operator CDMA belum dapat memuaskan pelanggannya. 2. Kuadran II Kuadran dua memuat atribut yang menjadi kekuatan perusahaan operator CDMA karena memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang tinggi bagi para pelanggannya. Atribut-atribut ini diharapkan dapat dipertahankan dengan baik untuk masa yang akan datang. Atributatribut tersebut yaitu tarif telepon (p1), kualitas penerimaan suara yang baik (p5), cepat tersambung ketika menelepon (p6), dan kualitas pengiriman sms cepat (p7). 3. Kuadran III Atribut-atribut yang berada di kuadran tiga adalah menawarkan paket berlangganan internet (p17). Atribut ini dianggap sebagai atribut pendukung untuk menambah daya tarik kartu CDMA di masa yang akan datang. Hal ini dapat terjadi apabila atribut diatas dapat dikembangkan dan diperhatikan dengan baik sehingga kepuasan pelanggan pun semakin meningkat. 4. Kuadran IV Atribut-atribut pada kuadran empat dapat diminimalisasikan untuk peningkatan atribut-atribut lain yang lebih memiliki daya tarik tinggi. Atribut yang ada pada kuadran ini perlu dikurangi karena dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut tersebut diantaranya tarif SMS (p2), mudah dalam menghubungi layanan pelanggan (p8), kualitas petugas dalam melakukan pelayanan (p9), lokasi layanan yang tersebar (p10), mempunyai iklan yang menarik (p13), menawarkan paket HP dan kartu perdana dengan harga yang terjangkau (p14), menawarkan paket HP dan kartu perdana dengan kualitas HP yang baik (p15), menawarkan nomor yang cantik (p16), dan dibuat oleh perusahaan penyedia layanan telekomunikasi ternama (p18). Analisis Regresi Logistik Peubah-peubah penjelas yang digunakan merupakan data berskala kategorik, sehingga dilakukan terlebih dahulu pembentukan peubah boneka dengan metode reference cell coding. Banyaknya kategori dari setiap peubah penjelas mengakibatkan pemodelan yang dibuat menjadi kurang baik. Hal ini dapat dilihat baik melalui kemampuan pengklasifikasian peubah penjelas terhadap peubah respon maupun hasil pendugaan parameter yang tidak logis. Untuk mengatasi masalah ini maka dapat dilakukan penggabungan kategori-kategori dari peubah penjelas tersebut. Penggabungan kategori ini
10 dapat mengurangi banyaknya sel yang harus terisi sehingga hasil analisis regresi yang di dapat diharapkan lebih baik. Model Regresi Logistik untuk Peubah Penjelas Demografi Proses pembentukan model menghasilkan dua peubah penjelas demografi yang berpengaruh nyata pada taraf nyata 0.10 yaitu tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan. Nilai log-likehood yang dihasilkan sebesar -95.769 dan statistik-g sebesar 14.045 dengan nilaip=0.015. Hal ini berarti pengujian peubah penjelas demografi secara simultan menunjukkan setidaknya terdapat satu peubah demografi yang berpengaruh nyata terhadap peubah respon ganti kartu pada taraf nyata 0.10. Tabel 3 Hasil analisis regresi logistik peubah penjelas demografi Peubah B Wald Nilai-p Pendidikan 1 1.142 3.082 0.079 Pendidikan 2 0.998 6.538 0.011 Pekerjaan 1-0.891 2.930 0.087 Pekerjaan 2 0.469 0.761 0.383 Pekerjaan 3 0.088 0.029 0.865 Konstanta 0.739 2.609 0.106 Berdasarkan uji Wald, pekerjaan 2 (karyawan) dan pekerjaan 3 (lainnya) merupakan peubah yang tidak berpengaruh nyata terhadap model pada taraf nyata 0.10 (Tabel 3). Model logit yang dihasilkan yaitu: g(x) = 0.739 1.142pendidikan 1 + 0.998pendidikan 2 0.891pekerjaan 1 + 0.469pekerjaan 2 + 0.088pekerjaan 3 Kesesuaian model logit diatas dengan data yang ada dapat dilihat dari besarnya nilai Statistik Khi-Kuadrat dengan menggunakan Hosmer and Lemeshow Test. Nilai Khi-Kuadrat yang dihasilkan sebesar 0.854 dengan nilai-p=0.997. Artinya model logit diatas sudah cukup sesuai dengan data yang ada (fitted). Interpretasi Koefisien Rasio odds untuk peubah penjelas pekerjaan 2 (karyawan), dan pekerjaan 3 (lainnya) tidak dapat diinterpretasikan karena hasil pengujian peubah tersebut yang tidak berpengaruh nyata terhadap peubah respon ganti kartu. Pelanggan CDMA yang memiliki tingkat pendidikan terakhir tinggi (diploma/akademi/s1) memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 0.319 kali dibandingkan pelanggan CDMA dengan tingkat pendidikan terakhir rendah (tamat SD/SMP & sederajat) dengan selang kepercayaan 90% antara 0.109 hingga 0.930. Pelanggan CDMA yang memiliki tingkat pendidikan terakhir menengah (tamat SMA & sederajat) memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.712 kali dibandingkan pelanggan CDMA dengan tingkat pendidikan terakhir tinggi (diploma/akademi/s1) dengan selang kepercayaan 90% antara 1.262 hingga 5.828. Sedangkan pelanggan CDMA yang bekerja sebagai wiraswasta memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.439 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang masih duduk sebagai pelajar maupun mahasiswa dengan selang kepercayaan 90% antara 1.035 hingga 5.747 (Tabel 4). Tabel 4 Nilai dugaan rasio odds peubah penjelas demografi SK 90% Peubah Rasio Odds untuk Rasio Odds Batas Batas Bawah Atas Pendidikan 1 0.319 0.109 0.930 Pendidikan 2 2.712 1.428 5.154 Pekerjaan 1 2.439 1.035 5.747 Pekerjaan 2 1.598 0.660 3.870 Pekerjaan 3 1.092 0.465 2.568 Model Regresi Logistik untuk Peubah Penjelas Kepuasan Proses pembentukan model menghasilkan tujuh peubah penjelas kepuasan yang berpengaruh nyata terhadap model yaitu jaringan luas, kualitas sambungan yang baik, kualitas penerimaan suara yang baik, cepat tersambung ketika menelepon, kualitas pengiriman SMS cepat, mudah dalam menghubungi layanan pelanggan, dan lokasi layanan yang tersebar. Nilai log-likehood yang dihasilkan sebesar -86.6825 dan statistik-g sebesar 32.218 dengan nilai-p=0.000. Hal ini berarti pengujian peubah penjelas kepuasan secara simultan menunjukkan setidaknya terdapat satu peubah penjelas kepuasan yang berpengaruh nyata terhadap peubah respon ganti kartu pada taraf nyata 0.10.
11 Tabel 5 Hasil analisis regresi logistik peubah penjelas kepuasan Peubah B Wald Nilai-p Jaringan 1-1.168 6.658 0.010 Sambungan 1 0.080 0.033 0.856 Suara 1-0.806 3.006 0.083 Cepat telepon 1 1.382 8.022 0.005 Cepat SMS 1-0.835 3.803 0.051 Layanan 1 1.095 4.159 0.041 Lokasi 1-1.060 6.036 0.014 Konstanta 2.169 37.274 0.000 Berdasarkan uji Wald, peubah yang tidak berpengaruh nyata terhadap model pada taraf nyata 0.10 yaitu sambungan 1 (ketidakpuasan terhadap kualitas sambungan) (Tabel 5). Model logit yang dihasilkan yaitu: g(x) = 2.169 1.168jaringan 1 + 0.080 sambungan 1 0.806suara 1 + 1.382cepat telepon 1 0.835cepat SMS 1 + 1.095layanan 1 1.060lokasi 1 Kesesuaian model logit diatas dengan data yang ada dapat dilihat dari besarnya nilai Statistik Khi-Kuadrat dengan menggunakan Hosmer and Lemeshow Test. Nilai Khi-Kuadrat yang dihasilkan sebesar 12.165 dengan nilai-p=0.095. Artinya model logit yang diatas sudah cukup sesuai dengan data yang ada (fitted). Interpretasi Koefisien Rasio odds untuk peubah penjelas sambungan 1 tidak dapat diinterpretasikan karena hasil pengujian yang tidak berpengaruh nyata terhadap peubah respon ganti kartu. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap jaringan yang ada memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 3.215 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 1.527 hingga 6.757. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap kualitas penerimaan suara memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.237 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 1.041 hingga 4.808. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap kecepatan sambungan saat menelepon memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 0.251 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 0.113 hingga 0.560. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap kualitas pengiriman SMS memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.304 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 1.140 hingga 4.673. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap kemudahan menghubungi layanan pelanggan memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 0.335 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 0.138 hingga 0.809. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap lokasi pelayanan memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.890 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 1.420 hingga 5.882 (Tabel 6). Tabel 6 Nilai dugaan rasio odds peubah penjelas kepuasan Peubah Rasio Odds SK 90% untuk Rasio Odds Batas Bawah Batas Atas Jaringan 1 3.215 1.527 6.757 Sambungan 1 1.084 0.522 2.249 Suara 1 2.237 1.041 4.808 Cepat telepon 1 0.251 0.113 0.560 Cepat SMS 1 2.304 1.140 4.673 Layanan 1 0.335 0.138 0.809 Lokasi 1 2.890 1.420 5.882 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil survei terhadap 200 pelanggan CDMA, jenis kartu CDMA yang ideal menurut para pelangan CDMA yaitu jenis kartu CDMA yang ekonomis (memiliki tarif telepon yang murah), jaringan luas, sinyal kuat, cepat (cepat tersambung saat menelepon dan sms cepat terkirim), tidak repot saat harus keluar kota, dan mempunyai masa aktif pulsa yang panjang.