BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakangPermasalahan Bidang usaha restoran merupakan salah satu bidang usaha yang masih bisa bertahan dan bahkan berkembang di dalam kondisi perekonomian Indonesia yang tidak menentu. Bisnis restoran merupakan pilihan yang tepat di tengah situasi perekonomian dan perkembangan jumlah penduduk. Alasan mendasar bagi pemilihan bisnis restoran adalah orang perlu makan untuk hidup sehingga hal tersebut menjadikan alasan mengapa harus mengembangkan bisnis restoran. Seiring dengan berkembangnya bisnis restoran, berkembang pula perilaku pembelian konsumen. Perubahan perilaku pembelian konsumen yang pada awalnya tidak terlalu kritis dan hanya harga yang digunakan sebagai tolak ukur sedangkan faktor lain cenderung diabaikan, sekarang timbul karakter baru dari pihak konsumen dimana menjadi sangat selektif dan kritis dalam menentukan pilihan pembelian bukan hanya dari segi pelayanan, nuansa tempat. Tetapi juga terdapat beberapa faktor yang pada saat ini mempengaruhi penentuan pilihan konsumen, antara lain dari kualitas makanan, dan inovasi produk yang akan didapat konsumen dari sebuah restoran. Kualitas makanan sendiri dipengaruhi oleh flavor (rasa), consistency(kemantapan/ketetapan),texture/form/shape(susunan/bentuk/potongan),nutritional content (kandungan nutrisi), visual appeal(presentasi), aromatic appeal (aroma) dan temperature (suhu makanan). (Marsum,2005) 1
2 Kepuasan pelanggan merupakan suatu isu yang sangat penting dan harus diperhatikan bagi semua pemasar. Karena kepuasan pelanggan dapat mengarah pada kesetiaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pentingnya kepuasan pelanggan sangat disadari bagi sebagian besar perusahaan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan di dalam bisnis restoran, ada banyak cara yang bisa digunakan, antara lain : menjual makanan dan minuman yang berkualitas dan berinovasi, memberikan layanan yang terbaik, dan juga memperhatikan suasana restoran. Kepuasan Pelanggan adalah dilihat dari sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli. Jika kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan, pelanggan menjadi sangat puas atau senang. (Kotler& Armstrong,2010) Bisnis restoran yang sedang berkembang saat ini adalah Western Restaurant, salah satunya restoran Junior Steak & Ribs. Pilihan produk makanan yang disajikan membuat banyak orang tertarik pada produk makanan mereka. Junior Steak & Ribs bertempat di Rukan Cordoba, Blok F17, Jl. Marina Indah PIK Penjaringan, Pantai Indah Kapuk. Junior Steak & Ribs telah berdiri sejak tahun 2011, restoran ini menyediakan berbagai jenis steak & ribs, mulai dari Sirloin Steak (import dan local), Tenderloin Steak, Rib Eye, Baby Back, Dory, Croc Steak, dan lain sebagainya. Selain steak & ribs, restoran ini juga memiliki
3 produk makanan yang sudah tidak asing lagi bagi masyarakat, yaitu soto kudus, ayam goreng dan es podeng dan restoran ini dapat menampung sekitar 60 tamu. Namun demikian sering kali produk makanan yang disediakan menjadi suatu permasalahan bagi para pelanggan karena produk makanan tersebut tidak dapat memuaskan harapan pelanggan. Keluhan pelanggan seringkali menjadi sumber yang belum optimal pemanfaatannya. Pelanggan memang harus dipuaskan, pelanggan yang tidak puas akan menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Ketidakpuasan pelanggan ini terjadi juga di Junior Steak & Ribs, dimana adanya keluhan dan penilaian yang kurang dalam kualitas produk makanan di Junior Steak & Ribs. Ketidakpuasan pelanggan juga memicu perpindahan pelanggan ke restoran lain. Ketidakpuasan pelanggan ini harus diperhatikan oleh pihak restoran, karena pelanggan merupakan aspek yang sangat penting dalam kinerja restoran. Dan pentingnya produk yang berkualitas yang dibuat oleh pihak restoran sangat berdampak terhadap kepuasan pelanggan, permasalahan tersebut menjadi sebuah bahan masalah yang menarik bagi penulis untuk penelitian ini. Diharapkan pula penelitian ini dapat memberikan manfaat serta masukan bagi pihak restoran agar dapat lebih berkembang lagi di masa yang akan datang. Oleh karena itu, saya tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Junior Steak & Ribs restoran
4 1.2 Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang sudah dirangkum dan akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Kualitas Makanan di Junior Steak& Ribs? 2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan terhadap Junior Steak& Ribs? 3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Junior Steak& Ribs? 1.3 Ruang Lingkup / Batasan Masalah Berdasarkan perumusan masalah yang sudah ada, penulis akan membatasi ruang lingkup permasalahan pada pengaruh kualitas makanan di Junior Steak & Ribs dan kepuasan pelanggan di Junior Steak& Ribs pada tahun 2012. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Di dalam penulisan tugas akhir ini, adapun tujuan dari penulis, yaitu: Untuk mengetahui kualitas makanan di Junior Steak & Ribs. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pasca pembelian produk makanan di Junior Steak & Ribs. Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan di Junior Steak & Ribs terhadap Kepuasan Pelanggan. 1.4.2 Manfaat Dari penelitian ini diharapkan ada beberapa manfaat yang berguna bagi pihak penulis, perusahaan, dan akademik.
5 Bagi Penulis : Penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis untuk menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan dan juga akan menjadi rujukan bagi penulis untuk mengetahui segala hal yang berhubungan dengan Kualitas Makanan dan Kepuasan Pelanggan. Bagi Perusahaan : Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk terus berinovasi pada peningkatan mutu produk yang dapat mencapai kepuasan pelanggan. Bagi Akademik : Penelitian ini dapat bermanfaat kepada pembaca untuk lebih mengetahui atau menambah wawasan seputar kualitas makanan dan penilaian kepuasan pelanggan. 1.5 Hipotesis Hipotesis merupakan pernyataan dugaan antara dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini, hipotesis sebagai berikut : Ha :Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Junior Steak& Ribs Ho :Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di Junior Steak& Ribs 1.6 MetodePenelitian Bentuk penelitian yang digunakan oleh penulis adalah regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antaravariabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negative dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel
6 independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan berskala interval. Variabel Dependen (biasanya disebut variabel Y) adalah variabel yang keberadaannya dipengaruhi oleh keadaan yang mempengaruhinya. Biasanya disebut variabel terikat, variable tergantung. Variabel Independen (biasanya disebut variabel X) adalah variabel yang mempengaruhi keberadaan Y Variabel X : Kualitas Makanan Variabel Y : Kepuasan Pelanggan 1.7 Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan, maka penulis menggunakan beberapa metode yaitu: Metode Studi: Metode yang dilakukan penulis dengan memperoleh informasi melalui Buku, Jurnal, dan Internet sebagai pendukung data penelitian. Metode Angket : Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya. MetodeWawancara : Metode yang dilakukan penulis dengan memperoleh informasi melalui Tanya Jawab dengan pihak Junior Steak & Ribs
7 1.8 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari enam bab denganpembagian uraian sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada latar belakang permasalahan ini penulis melihat fenomena-fenomena yang terjadi pada restoran Junior Steak & Ribs mengenai kurangnya kualitas makanan yang diberikan pada pelanggan restoran. Dari latar belakang permasalahan penulis mengangkat rumusan permasalahan seperti bagaimana kualitas makanan, bagaimana kepuasan pelanggan dan bagaimana pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan. Dan disertakan juga hipotesis dari pengaruh kualitas makanan dan kepuasan pelanggan. Sehingga mempunyai tujuan yang jelas untuk mengetahui kualitas makanan yang dibuat, mengetahui kepuasan pelanggan dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan. BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini dijelaskan mengenai teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi teori kualitas makanan dan kepuasan pelanggan. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisikan metode-metode mengenai objek penelitian, bentuk penelitian dan sumber data mengenai kualitas makanan dan kepuasan pelanggan di Junior Steak& Ribs. Metode yang penulis gunakan adalah metode regresi linear dan menggunakan data primer dan sekunder.
8 BAB IV HASIL DAN BAHASAN Hasil dan bahasan merupakan inti dari sebuah tugas akhir. Pada bagian ini penulis harus menyajikan secara cermat dan jelas mengenai analisis data serta pembahasan dari Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Junior Steak & Ribs yang didapat dari, interview dan kuisioner dari pihak Junior Steak & Ribs. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan berupa pernyataan bahwa apa yang diharapkan sebagaimana dinyatakan dalam Pendahuluan, misalnya hipotesis, pernyataan masalah, rancangan, desain, dll., akhirnya dapat diperoleh hasil dalam Hasil dan Bahasan, sehingga terdapat kesesuaian. Selain itu, bisa juga ditambahkan Saran untuk menjelaskan prospek pengembangan hasil penelitian dan aplikasi lebih jauh yang menjadi prospek kajian berikut. BAB VI PENUTUP Bab ini berisi Referensi, Lampiran, dan Riwayat Hidup penulis.