PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA) TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Disusun Oleh : MUHAMMAD SAID ALGHIFARI F3211052 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA) MUHAMMAD SAID ALGHIFARI F3211052 Tujuan dari penelitian ini untuk mengevaluasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan telah mampu untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan di waktu yang akan datang. Semua itu dilihat dari 5 dimensi pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliabilithy, responsiveness, assurence dan empathy. Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan jasa, karena kualitas pelayanan menjadi tolok ukur mengenai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri merupakan tujuan dari suatu perusahaan jasa yang harus dicapai. Kepuasan dapat memberikan kesan bahwa perusahaan tersebut telah mampu untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan atau sebaliknya. Penelitian ini dilaksanakan di Ocean Car Wash Surakarta. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Observasi, Kuesioner dan studi pustaka. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling yaitu pengambilan sampel secara nyaman dilakukan dengan memilih sampel bebas sesuai keinginan peneliti yaitusebanyak 100 responden yang diambil dari pelanggan Ocean Car Wash Surakarta. Sedangkan analisis data menggunakan studi diskriptif. Hasil dari penelitian ini adalah semua dimensi yang di teliti telah mampu untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hendaknya pihak Ocean Car Wash tetap melakukan evaluasi atas kekurangan yang ada walaupun sedikit, terutama pada tampilan fisik pendukung usaha, kepastian waktu layanan, respon terhadap keluhan, dan perhatian kepada pelanggan, serta terus mempertahankan kinerja bagus yang telah ditunjukkan selama ini. Kata Kunci : Tangibles, Reliabilithy, Responsiveness, Assurence dan Empathy, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan i

ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY IN THE OCEAN CAR WASH OF SURAKARTA) MUHAMMAD SAID ALGHIFARI F3211052 The study purpose was evaluated the provided services quality has been able give satisfaction to the customers so that it can increase satisfaction in the future. These were viewed from five dimensions of service that consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Service quality is an important thing that must be fulfilled by a service company, because the service quality is the benchmark on customer satisfaction. Customer satisfaction is the purpose of a service company that must be achieved. Satisfaction can give the impression that the company has been able to provide good service to customers or otherwise. This study was conducted at the Ocean Car Wash of Surakarta. Data collection techniques were used observations, questionnaires and literatures. The sampling technique was used a convenience sampling that is comfortably sampling technique done by selecting the free samples as the researcher wish that is amount to 100 respondents drawn from Ocean Car Wash Surakarta customers. Data analysis was used descriptive study. The study results were showed that all of service dimensions have been able to give satisfaction to the customers. Ocean Car Wash should be evaluated the deficiencies that exist even a little, especially in the physical appearance of business supports, certainty of service time, response to complaints, and attention to the customer, as well as continue to maintain a good performance that has been demonstrated over the years. Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, service quality, customer satisfaction ii

HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA) Surakarta, 26 Januari 2016 Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing Pram Suryanadi, SE, MSi NIP 1974122420130201 ii

HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA) Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Dimploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Surakarta, Tim Penguji Tugas Akhir 1. Ahmad Mujahid, SE, M.Si, AK Penguji 2. Pram Suryanadi, SE, MSi NIP. 1974122420130201 Pembimbing iii

SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret : Nama NIM. Program Studi Judul Tugas Akhir (TA) : Muhammad Said Alghifari : F3211052 : D3 Manajemen Pemasaran : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Ocean Car Wash Surakarta) Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/salinan/sanduran dari karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surakarta, 3 februari 2016 Mahasiswa Meterai Rp 6000 Muhammad Said Alghifari NIM. F3211052 i

HALAMAN MOTTO 1. Sesungguhnya manusia tidak bisa berbuat apa-apa melainkan atas pertolongan Allah SWT. 2. Berusaha adalah hal utama tapi berdoa dan beribadah adalah kebutuhan. 3. Jangan mudah menyerah walaupun itu sudah dalam keadaan terdesak. 4. Percayalah kepada kemampuan diri sendiri karena setiap orang mempunyai kelebihan masing-masing. 5. Hidup berdasarkan arah dan tujuan sehingga tidak akan tersesat. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk Kedua Orang Tua saya tercinta yang selalu memberikan doa dan dukungan Keluarga dan saudara yang selalu memberikan semangat Teman teman seperjuangan yang selalu mendukung Almamater v

KATA PENGANTAR Alhamdulillahirabbil alamin, Puji Tuhan, segala syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah serta pertolongannya yang mulia dan setia sehingga penulisan Tugas Akhir ini bisa penulis selesaikan tepat pada waktunya. Tugas Akhir dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Ocean Car Wash Surakarta) ini disusun sebagai persyaratan guna meraih gelar Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Tugas Akhir ini, tentunya penulis mengalami banyak kesulitan. Maka dari itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada pihak - pihak yang telah memberikan bantuan hingga selesainya penulisan Tugas Akhir ini, kepada yang terhormat : 1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi M.P, selaku Ketua Program Studi DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Pram Suryanadi, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah berkenaan membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. vi

4. Bapak H. Eko Suparno Suratno, S.E., MH, M.Si, selaku Pimpinan PT. Karyamas Niaga Manunggal Jaya, Bapak Danang Sulistianto, S.E., M.Si, selaku Direktur PT. Karyamas Niaga Manunggal Jaya, dan segenap staf PT. Karyamas Niaga Manunggal Jaya yang telah berkenaan menerima kehadiran penulis dan membantu memberikan pengalaman serta bantuan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 5. Bapak Selamet Riyadi atas segala Do a dan motivasinya dan Ibu Siti Khayatun yang telah memberikan segalanya kepada penulis hingga sampai ke tahap ini. 6. Akhsan, Mulad, Hanafi, Afrisal Pratama Yudha, Brawijaya, Sofyan, Rahma yang telah menjadi teman hidup penulis. 7. Keluarga dan saudara yang telah memberikan dukungan dalam bentuk apapun kepada penulis. 8. Keluarga besar Manajemen Pemasaran 2011 yang menjadi pendamping hidup penulis selama masa perkuliahan dan memberikan dorongan untuk penyelesaian Tugas Akhir ini. 9. Para sahabat, teman, dan kolega yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dengan memberikan dukungan dalam bentuk apapun. 10. Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Akhirnya, penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Semoga vii

Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak, dan bisa dikembangkan lagi suatu saat kelak. Semoga Allah SWT memberkati segala langkah yang dilakukan semua pihak yang telah terlibat dalam penyusunan Tugas Akhir ini dan semoga Tugas Akhir ini bermanfaat untuk masa kini dan masa yang akan datang. Surakarta, 26 Januari 2016 Muhammad Said Alghifari viii

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... ABSTRAK... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii x xii xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Metode Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa... 10 B. Klasifikasi Jasa... 10 C. Karakteristik Jasa... 12 D. Kualitas Jasa... 13 ix

E. Dimensi Kualitas Jasa... 15 F. Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan... 16 G. Kepuasan Pelanggan... 18 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 23 B. Laporan Magang Kerja... 32 C. Analisis Data... 35 BAB IV KESIMPLAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 53 B. Saran... 55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL 1. Tabel III. 1 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin... 35 2. Tabel III. 2 Karakteristik responden berdasarkan usia... 36 3. Tabel III. 3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan... 37 4. Tabel III. 4 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan... 38 5. Tabel III. 5 Karakteristik responden berdasarkan status kepemilikan kendaraan... 39 6. Tabel III. 6 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi tangible jasa. 40 7. Tabel III. 7 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi reliability jasa 43 8. Tabel III. 8 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi responsiveness jasa... 45 9. Tabel III. 9 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi assurance jasa 48 10. Tabel III. 10 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi empathy jasa 51 xi

DAFTAR GAMBAR 1. Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran... 22 2. Gambar III. 1 Struktur Organisasi... 27 xii