BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Penelitian eksplanasi (kuantitatif) bertujuan untuk memperoleh kejelasan atau menjelaskan suatu fenomena, menjelaskan hubungan, menguji pengaruh (hubungan sebab-akibat) antar variabel, melakukan evaluasi, dan mengetahui perbedaan komparasi satu atau lebih kelompok (yang dikenai perlakuan dengan yang tidak dikenai perlakuan) atau perbedaan kondisi satu atau lebih kelompok. 1 3.2 Metode Penelitian Penelitian kausal ini memperoleh data dengan metode survey yang berupa kuesioner. Sejumlah kuesioner berkenaan dengan pelayanan prima dan kepuasan aggota Kopdit SEHATI. Metode survey ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. 2 Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk 1 J.Tri Atmodjo. Modul Metode Penelitian Komunikasi. Jakarta: Universitas Mercubuana. 2009 hal 82 2 Masri Singarimbun & Sofian Efendi. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LPS3S. 2006 hal 3. 56
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. 3 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi adalah kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. 4 Setelah mendapatkan populasi maka peneliti akan menentukan sampel. Sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti. 5 Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah mereka yang sudah menjadi anggota Kopdit SEHATI, banyaknya populasi adalah 5174 anggota 6, jumlah tersebut meningkat setiap harinya.. 3.3.2 Sampel Sampling adalah pengambilan sampel atau contoh. Dimana hanya mengamati salah satu bagian unsur sampel (sebagian dari populasi) yang diteliti, kemudian dibahas, dianalisis, dan hasilnya merupakan data perkiraan (estimate) yang memungkinkan mengandung suatu kesalahan sampling (sampling error). Sampel yang diambil dari populasi anggota Kopdit SEHATI. 3 Suharmisi Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. 2002 hal 128 4 Ronny Kountur. Metode Peneliti Komunikasi. PT.Remaja Rosdakarya. 2007 hal 145 5 Bambang Prasetyo. Metode Penelitian Kuantitatif. PT.Grasindo.2007 hal 119 6 Rapat Anggota Tahunan XXV Tahun 2013, Tahun Buku 2012 57
Untuk menentukan jumlah sampel menggunakan rumus Yamane dengan presisi 10%, yaitu 7 : n = N Nd² + 1 n = 5174 (5174).(0.1)² + 1 n = 5174 52.74 n = 98 ( pembulatan dari 98,10) Rumus perhitungan sampel ini digunakan karena jumlah populasi (anggota Kopdit SEHATI) ada sebanyak 5174 anggota, sedangkan besarnya nilai presisi atau d = 10%. Jumlah sampel minimal yang akan diambil 98 anggota, untuk disebarkan kuesioner. 3.3.3 Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel dengan menggunakan Simple Random Sampling, dimana kuesioner akan disebarkan kepada anggota Kopdit SEHATI dengan diberikan secara langsung. Simple Random Sampling digunakan karena setiap anggota memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Hingga mempunyai peluang yang sama untuk menjadi responden. 7 Jalaludin Rahmat. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2004 hal 81 58
3.4. Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer Pengumpulan data dilakukan dengan membagiakan kuesioner yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis dan sistematis, biasa menggunakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban dari responden. 3.4.2. Data Sekunder Pengumpulan data dilakukan dengan membaca buku-buku literature yang ada di perpustakaan, surat kabar, majalah dan artikel-artikel yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas, digunakan untuk melengkapi data-data yang telah ada. 3.5. Definisi dan Operasionalisasi Konsep 3.5.1. Definisi Konsep Konsep yang didefinisikan dalam penelitian ini akan dijabarkan sebagai berikut: 1. Pelayanan Prima (Variabel X) 59
layanan prima merupakan suatu sikap atau cara pihak Customer Service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelanggan secara memuaskan. Pelayanan prima adalah variable bebas (X). Dalam penelitian ini terdiri dari 5 variabel X, yaitu Tangibles (Berwujud), Reliability (keandalan), Responsibility (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). 2. Kepuasan Anggota ( Variabel Y) Kepuasan adalah presepsi anggota bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Seorang anggota merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya. Terdapat tiga dimensi dalam mempengaruhi kepuasan anggota yaitu, tuntutan anggota dipahami, harapan anggota dipenuhi, dan nilai anggota diwujudkan. Kepuasan anggota Kopdit SEHATI. adalah variabel tidak bebas atau dependen (Y) yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variable bebas. 3.5.2. Operasionalisasi Konsep Operasionalisasi konsep adalah unsur untuk penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain operasionalisasi adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel penelitian. 8 8 Masri Singarimbun, Ibid, hal 46 60
Tabel 3.1. Dimensi Dimensi Pelayanan Prima dan Kepuasan Anggota Variabel Dimensi Indikator Skor Variabel Tangibles X: (Berwujud) 1 Fasilitas fisik yaitu kondisi gedung. Sangat Puas (5) Pelayanan Penampilan fisik dari 2 Kebersihan dan kerapihan Puas (4) Prima pelayanan bisa berupa karyawan front liner Cukup Puas (3) fasilitas fisik, (Teller, CS, dan Satpam) Kurang Puas (2) perlengkapan yang 3 Fasilitas tempat parkir Tidak Puas (1) digunakan karyawan 4 Fasilitas toilet maupun anggota 5 Produk dan jasa yang ditawarkan dan sarana komunikasi Reliability (keandalan) Kemampuan untuk menampilkan layanan yang menjanjikan dapat diandalkan dan akurat Responsibility (Daya Tanggap) Keinginan untuk membantu anggota dan untuk menyediakan atau memberikan layanan yang cermat dan tanggap 1 Kemampuan atau keahlian Front liner (Teller, CS dan Satpam) dalam berkomunikasi dengan anggota 2 Kemampuan atau keahlian Teller, CS dan Satpam dalam memberikan jasa secara tepat waktu 1 Kemampuan atau keahlian Front Liner (Teller dan CS) dalam membantu anggota dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh anggota 2 Kemampuan Front Liner (Teller dan CS) dalam bertindak cepat tanggap melayani anggota yang membutuhkan informasi tentang produk dan layanan 3 Kesediaan Front liner (Teller dan CS) dalam membantu kesulitan anggota 4 Keluangan waktu Front Liner (Teller dan CS) dalam menanggapi permintaan anggota 61
Assurance (Jaminan) Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, rasa aman, kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki para karyawan dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada anggota Empathy (Empati) Memberikan perhatian khusus karyawan front liner terhadap nasabah 1 Pengetahuan Front Liner (CS dan Teller) sangat luas dalam memberikan informasi 2 Kemampuan Front liner (CS dan Teller) untuk memberikan jasa yang Dibutuhkan anggota 3 Keramahan dan sopan dalam memberi pelayanan pelayanan oleh Front Liner (CS, Teller dan Satpam) 4 Karyawan Front Liner (CS dan Teller) dipercayakan memberikan kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan anggota 5 Karyawan Front Liner (CS, Teller, dan Satpam), memberikan rasa aman sehingga anggota merasa terbebas dari bahaya dan resiko 1 Pemahaman terhadap anggota, kemampuan untuk mengetahui kebutuhan maupun kesulitan anggota 2 Perhatian secara individual yang diberikan front liner (CS, Teller dan Satpam) kepada anggota dalam memahami keinginan, kebutuhan dan keluhan anggota 3 Kemampuan dalam berkomunikasi yang baik dalam penyampaian pesan, dan informasi anggota melalui berbagai media komunikasi, seperti personal kontak, media publikasi dan promosi, telepon, korespondensi, faximili dan internet. 4 Kemudahan nasabah memanfaatkan dan memperoleh layanan. 62
Variabel Y : Tuntutan anggota 1 pelayanan yang ramah Sangat Setuju (5) Kepuasan dipahami 2 anggota diperlakukan dengan adil, Setuju (4) Anggota jujur dan penuh hormat Cukup Setuju (3) 3 pelayanan yang tepat waktu Kurang Setuju (2) dan efisien Tidak Setuju (1) 4 anggota menginginkan yang terbaik Harapan anggota dipenuhi Nilai anggota diwujudkan Kualitas produk/jasa Kesesuaian antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan anggota 3.6. Uji Validitas dan Realibilitas 3.6.1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrument 63
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. 9 Pada penelitian ini jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yaitu berkaitan dengan tingkatan dimana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep yang sedang diukur. Dua aspek pokok dalam validitas konstruk secara ilmiah bersifat teoritis dan statistik. 10 Oleh karena itu mengukur validitas peneliti dengan menggunakan rumus korelasi product moment. Adapun rumus Pearson Product Moment sebagai berikut: Keterangan: r = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel X = angka mentah untuk pengukuran 1 Y = angka mentah untuk pengukuran 2 9 Suharmisi Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. 2002 hal 144 10 Sarwono Jonathan. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. 2006 hal 219 64
Dari rumus ini, akan menghasilkan korelasi pearson atau pearson correlations antara skor item dan total item. Angka relasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka kritik table korelasi r apabila angka korelasi lebih besar dari angka kritik taraf 0.3 maka pernyataan dianggap signifikan dan memiliki validitas, sebaliknya jika angka korelasi lebih kecil dari angka taraf 0.3 maka pernyataan dianggap tidak valid. Berarti pernyataan tersebut tidak konsisten dengan pernyataan lain dan tidak mengukur aspek yang sama dengan yang diukur oleh pernyataan lain. 3.6.2. Uji Reliabilitas Realibilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendesius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang relibel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kali pun diambil, tetap akan sama, dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. 11 Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu rumus yang digunakan untukmencari reliablitas instrument yang skornya bukan 0 dan 1. Hasil reliabilitas akan dikatakan reliabel apabila nilai Alpha 0,6 dan apabila dibawah 0,6 maka dianggap tidak reliable. 11 Prof. Dr. Suharmisi Arikunto, op.cit.,154 65
Dimana: r 11 = reliabilitas instrument k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = total nilai varian = nilai varian total 12 3.7. Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan mencari: 1. Analisis Bivariat Analisis bivariat dilakukan untuk melihat hubungan dua variabel. Dengan Analisis bivariat, penelitian tidak hanya sampai pada apakah ada hubungan antara kedua variabel, tetapi diteruskan kepada penjelasan mekanismenya, mengapa hal itu bisa terjadi. 13 Penelitian ini menggunakan rumus uji korelasi Pearson Product Moment seperti pada pengujian validitas. Rumus ini digunakan untuk mengetahui koefisien korelasi. Koefisien korelasi dinilai sebagai nilai 12 Ir. Syofian Siregar. Sistematik Parametik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Bumi Aksara. 20013.hal.88 13 Husein Umar. Metode Riset Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 2002 hal 142 66
hubungan atau korelasi antara dua atau lebih variable yang diteliti. Nilai koefisien korelasi sebagaimana juga taraf signifikasi digunakan sebagai pedoman untuk menentukan suatu hipotesis dapat diterima atau ditolak dalam suatu penelitian. Nilai koefisien korelasi bergerak dari 0 1 atau 1 0. Kalau dideskripsikan, nilai koefisien korelasi tersebut sebagaimana terlihat pada table berikut: 14 Tabel NILAI KOEFISIEN Nilai koefisien Penjelasan + 0,70 - ke atas A very strong positive association (hubungan positif yang sangat kuat) + 0,50 - + 0,69 A subtaintial positive association (hubungan positif yang mantap) + 0,30 - + 0,49 A moderate positive association (hubungan positif yang sedang) +0,10 - + 0,29 A low positive association (hubungan positif yang tidak berarti) 0,0 No association (tidak ada hubungan) - 0,01 - -0,09 A negligible negative association (hubungan negatif tidak berarti) - 0,10 - - 0,29 A low negative association (hubungan negatif yang rendah) -0,30 - -0,49 A moderate negative association (hubungan negatif yang sedang) - 0,50 - -0,59 A subtaintial negative association (hubungan negatif yang mantap) -0,70 - -ke bawah A very strong negative association (hubungan negatif yang sangat kuat) Sumber: Burhan Bungin. (2005:184) 2. Uji Regresi Linear Sederhana Dalam penelitian ini menggunakan analisis data statistik dengan menggunakan rumus Regresi Linier Sederhana. Regresi Liniear sederhana adalah regresi linear dimana variable yang terlibat didalamnya hanya dua, yaitu variable terikat Y dan satu variabel bebas X dan perangkatnya satu. 14 Burhan Bungin. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Kencana. 2005 hal 184 67
Y = a + bx Keterangan: Y = Variabel terikat (variabel yang diduga) X = Variabel bebas a = nilai konstanta apabila nilai x = 0 b = Koefisien Regresi n = jumlah pasangan pengukuran 15 untuk melihat bentuk korelasi antar variable dengan persamaan regresi tersebut, maka nilai a dan b harus ditentukan terlebih dahulu. 16 3. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi digunakan untuk mengetahui persentase besarnya perubahan variabel terikat yang disebabkan oleh variabel bebasnya. Rumus koefisien determinasi adalah sebagai berikut : Keterangan : KD = (r) 2 x 100% r 15 Ibid, hal 188 16 ibid : koefisien korelasi yang telah diketahui 68
4. Uji Hipotesis Dalam penelitian ini menggunakan uji t untuk menguji hipotesis. Untuk melakukan uji hipotesis, agar penerimaan hipotesis nol atau hipotesis kerja yang diterima maka dilakukan uji hipotesis dengan menggunakan rumus : Keterangan : t 0 = nilai t hitung n = jumlah responden r = koefisien korelasi Harga t hitung tersebut kemudian dibandingkan dengan harga t tabel dengan α = 0,05 uji dua pihak. Hasil uji perbandingan tersebut dapat disimpulkan untuk menjawab hipotesis dengan ketentuan : t hitung < t tabel = maka Ho diterima, Ha ditolak t hitung > t tabel = maka Ho ditolak, Ha diterima 69