20 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memenuhi kepuasaan konsumen perlu dilakukan pemantauan kebutuhan dan keinginan konsumen agar supaya sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Dengan demikian semakin banyak perusahaan berusaha terlibat dalam pemenuhan keinginan konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya tergantung dari keahlian mereka dalam mengkoordinasi dan mengkombinasikan fungsi-fungsi dari : Pemasaran, Produksi, Keuangan, Personalia, dan sebagainya. Pada dasarnya fungsi-fungsi pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan oleh individu, organisasi, dan pemerintah dengan proses penciptaan dan pertukaran produk atau jasa yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan serta memberikan kepuasan kepada konsumen, guna mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk tumbuh dan berkembang dengan tujuan untuk memperoleh profit atau laba. Oleh sebab itu pemasaran merupakan suatu kegiatan pokok yang memegang peranan penting dalam usaha untuk mencapai tujuan utama dalam sektor jasa. Sektor jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang tidak menjual barang tetapi hanya menjual jasa. Sektor jasa sangat bervariasi, salah satunya adalah jasa perbankan (Iswardono, 1989 : 23). Peranan perbankan sebagai suatu perusahaan di sektor jasa sangat penting, dimana perbankan berfungsi sebagai pengalokasian sumber dana pembangunan dan pelaku utama dalam perekonomian.
21 Pemasaran produk jasa merupakan manfaat aktifitas suatu pelayanan atau servis yang ditawarkan oleh pihak produsen kepada konsumen karena sifatnya tidak berwujud dalam arti produk jasa tidak dapat dilihat, dikecap atau dirasakan, oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastiaan serta rasa kurang percaya terhadap produk jasa tersebut, maka calon pengguna atau konsumen akan mempelajari karakteristik dari produk jasa tersebut, terlebih lagi dalam lembaga keuangan seperti perbankan. Perbankan adalah suatu lembaga yang dipercaya oleh masyarakat dalam hal keuangan. Perkembangan perbankan yang semakin pesat menyebabkan semakin tajam pula persaingan dalam pangsa pasar aset perbankan. Bank-bank mulai meluncurkan berbagai strategi untuk menghimpun dana dari masyarakat. Jumlah bank yang cukup banyak sekarang ini menimbulkan persaingan antar bank dalam memperebutkan pangsa pasar aset. Semakin banyaknya bank, maka konsumen semakin selektif dalam memilih atau memutuskan tempat untuk menjadi nasabah bank. Saat ini konsumen lebih suka menjadi nasabah bank. Di mana, bank tersebut dapat menyediakan berbagai macam kebutuhan nasabah dan bagaimana menawarkan solusi demi memenuhi kebutuhan nasabah. Dalam menyikapi berbagai karakteristik dari setiap jasa layanan perbankan yang ditawarkan, membuat lembaga ini secara langsung atau tidak langsung dituntut untuk bersaing dalam penyediaan berbagai fasilitas yang ditawarkan seperti pelayanan yaitu bagaimana memberikan pelayanan dalam manajeman keuangan yang konserfatif moderensial (Hati-hati dalam mengolah keuangan),
22 memberikan kemudahan, keefisienan, dan kenyamanan dari layanan jasa perbankan yang berkualitas. Kondisi perekonomian Indonesia yang semakin sulit ini, mendorong nasabah untuk lebih selektif dalam melakukan pengambilan keputusan pada saat memilih suatu produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan yaitu dengan cara menilai atribut-atribut yang ada pada produk tersebut. Ada berbagai lembaga perbankan nasional khususnya bank pemerintah seperti Bank Indonesia, Bank Mandiri, BNI, BPD, BTN, dan lain-lain. Untuk memilih suatu bank yang akan dijadikan sebagai lembaga keuangan yang dapat dipercaya oleh nasabah, maka nasabah akan dihadapkan pada permasalahan yaitu bagaimana memilih secara selektif bank pemerintah yang menurut keyakinannya akan memberikan manfaat maksimal yang sesuai dengan keinginan dan harapan dari nasabah, terlebih lagi bila didukung dengan adanya atribut-atribut yang disediakan oleh bank pemerintah seperti: Citra, Suku Bunga, Pelayanan, Lokasi, Fasilitas yang disediakan dan Kebersihan. Di sini penulis lebih memfokuskan penelitian pada bank pemerintah yaitu Bank Mandiri dan Bank Pembangunan Daerah (BPD), dimana kedua bank ini sampai sekarang masih eksis berdiri dan banyak dipercaya oleh nasabah. Pandangan masyarakat terhadap citra Bank Mandiri dan BPD masih dikatakan sehat, serta cukup kondusif dan relatif stabil dalam menangani masalah keuangan, dimana nasabah merasa aman dalam menabung. Kedua bank pemerintah ini juga memiliki tingkat suku bunga yang tinggi dimana Bank Mandiri memiliki tingkat bunga yang tidak jauh berbeda atau hanya mempunyai selisih sedikit dengan
23 BPD. Sedangkan, kualitas pelayanan pada kedua bank ini masih menawarkan layanan terbaik dengan memberikan perhatian khusus pada nasabah dengan penyempurnaan kebijakan dan pengelolaan SDM pada bank tersebut sehingga dalam melayani nasabah dengan penuh profesionalitas dalam bekerja secara cepat, terampil dan ramah. Hal ini dibuktikan dengan kualitas pelayanan dan kinerja yang diberikan oleh Bank Mandiri dan BPD kepada nasabah, sehingga menjadi bank kebanggaan nasional. Bank Mandiri dan BPD juga memiliki lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh masyarakat, disamping itu kedua bank ini menawarkan fasilitas dan pelayanan dengan berbagai diferensiasi produk dengan teknologi perbankan melalui sarana yang tersedia untuk mempermudah nasabah dalam menggunakan produk tersebut seperti : Tabungan, sistem perbankan online (ATM), melayani berbagai layanan pembayaran rekening listrik dan telepon, pemberian debit dan kredit, rekening giro dan lain-lain. Hal kenyamanan dan kebersihan bagi nasabah dalam bertransaksi pada bank tersebut juga sangat penting. Dengan demikian kedua bank pemerintah ini dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dengan menghadirkan produk dan layanan yang berkualitas kepada nasabah pada segmen perbankan. Penilitian ini juga akan mempelajari bagaimana perilaku nasabah berdasarkan profil dari nasabah itu sendiri seperti, Jenis kelamin, Usia, Tingkat Pendidikan, Pekerjaan, dan Tingkat Pengeluaran. Dimana hal ini sangat mempengaruhi nasabah dalam memilih bank pemerintah yang diminati dengan harapan mereka dapat mengerti posisi bank yang dipilihnya yang paling dominan dalam menghadapi persaingan dengan kondisi perekonomian seperti saat ini.
24 Dengan demikian lembaga perbankan dituntut untuk lebih mengenal nasabahnya berdasarkan profil dan perilaku yang secara langsung dapat mempengaruhi faktor-faktor nasabah dalam memilih lembaga perbankan. Kriteria pemilihan perbankan adalah : Dapat dipercaya oleh nasabah Memuaskan keinginan, kebutuhan, dan harapan nasabah. Hal serupa juga dialami oleh bank pemerintah khususnya yaitu pada Bank Mandiri dan Bank Pembangunan Daerah (BPD) atau yang lebih dikenal dengan nama Bank Papua yang berada pada wilayah kawasan timur Indonesia yang didalamnya adalah Propinsi Papua, yang secara khusus pada wilayah kota Sorong. Bank Mandiri dan Bank Papua cabang Sorong adalah merupakan perusahaan milik pemerintah yang memberikan pelayanan jasa perbankan kepada masyarakat, khususnya yang ada wilayah Sorong. Dalam hal ini Bank Mandiri dan Bank Papua perlu mengatahui arti penting dan tingkat kinerja perusahaan terhadap artibut-atribut yang tersedia sebagai strategi pemasaran yang efektif untuk dapat menarik dan merebut simpati nasabah, yang mana semua itu dapat memberikan kepuasan serta loyalitas bagi para nasabah dan juga bagi pihak perbankan dalam mewujudkan tujuan utama yaitu memperoleh profit. Bank Mandiri dan Bank Papua harus melaksanakan program yang sudah dicanangkan, dan sebagai lembaga perbankan di wilayah timur Indonesia perlu menerapkan sistem yang sesuai dengan keberadaan daerah setempat selain berpijak pada aturan-aturan perusahaan yang memerlukan suatu perencanaan yang baik. Oleh sebab itu, kematangan dalam menyediakan berbagai ragam fasilitas
25 teknologi informasi perbankan dapat menciptakan suatu budaya organisasi yang dapat mendukung tercapainya suatu tujuan serta terwujudnya visi dan misi dari lembaga perbankan itu sendiri dan secara tidak langsung telah menjadi pemicu untuk meningkatkan kompetensi dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di masa yang akan datang. Tanggapan atau persepsi berdasarkan pada profil nasabah seperti : Jenis Kelamin, Usia, Tingkat Pendidikan, Pekerjaan, dan Tingkat Pengeluaran juga berpengaruh pada pengambilan keputusan dalam memilih bank yang tepat khususnya lembaga bank pemerintah. Melihat latar belakang di atas maka penulis ingin mengambil judul penelitian yaitu : Perbandingan Sikap Nasabah Pada Bank Mandiri Dan Bank Papua di Sorong. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka permasalahan yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah sikap nasabah pada Bank Mandiri lebih baik daripada Bank Papua? 2. Atribut-atribut apa saja yang dapat memuaskan nasabah pada Bank Mandiri dan Bank Papua? 3. Apakah ada keselarasan sikap nasabah pada Bank Mandiri dan Bank Papua berdasarkan pada profil nasabah di Kota Sorong?
26 1.3. Batasan Masalah Agar penelitian terhadap masalah ini lebih terfokus dan tidak terlalu luas dengan yang di analisis, maka penelitian dibatasi pada hal-hal sebagai berikut : 1. Penilitian di lakukan di Kota Sorong 2. Subjek yang di teliti adalah nasabah Bank Mandiri dan Bank Papua 3. Periode penelitian selama bulan November-Desember 2004 4. Responden yang di teliti adalah responden yang sedang menjadi nasabah dari Bank Mandiri dan Bank Papua 5. Jumlah responden yang akan di teliti sebanyak 50 orang 6. Atribut-atribut Bank yang akan dipakai dalam penelitian yaitu : a. Citra Citra Bank yang baik dalam masyarakat seperti : Sistem Administrasi yang baik, Teknologi informasi yang canggih, Sistem keamanan yang baik b. Suku bunga Bank yang memiliki suku bunga yang tinggi c. Pelayanan/Customer Service Customer Service yang cepat, tepat dan ramah dalam memberikan pelayanan dan hati-hati dalam mengolah keuangan, memberikan informasi yang jelas, memberikan kemudahan dan keefisienan dalam administrasi, serta kenyamanan dari layanan jasa perbankan yang berkualitas.
27 d. Lokasi Lokasi Bank yang mudah dijangkau oleh nasabah e. Fasilitas Bank menyediakan fasilitas seperti : Tabungan, Kartu ATM dan Debit, Pemberian Kredit f. Kebersihan Bank yang memiliki ruangan yang bersih dan nyaman. 7. Tanggapan kepuasan nasabah terhadap atribut-atribut di atas, nantinya akan diuraikan dalam lampiran kuesioner. (Sangat setuju sampai sangat tidak setuju). 8. Profil karakteristik nasabah yang di teliti adalah : Jenis Kelamin, Usia, Tingkat Pendidikan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pengeluaran. 1.4.Tujuan Penilitian 1. Untuk mengetahui sikap nasabah pada Bank Mandiri dan Bank Papua. 2. Untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang ada pada Bank Mandiri dan Bank Papua yang memuaskan nasabah. 3. Untuk mengetahui keselarasan sikap nasabah dari Bank Mandiri dan Bank Papua berdasarkan profil nasabah. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui persamaan sikap antara para nasabah.
28 1.5.Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Dengan adanya penelitian ini, berarti terbuka suatu pengertian baru dan kesempatan bagi penulis untuk dapat mempraktekkan ilmu pengatahuan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan dan didalam kehidupan sehari-hari serta merupakan pengalaman tersendiri selama penelitian. 2. Bagi Perusahaan Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bisa dimanfaatkan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan kebijakan perusahaan di masa yang akan datang, dan untuk mengetahui sikap kepuasan nasabah mengenai perusahaan atau lembaga perbankan serta atribut-atribut apa saja yang dianggap paling dominan yang dapat mempengaruhi nasabah dalam pengambilan keputusan menjadi nasabah pada perusahaan atau lembaga perbankan tersebut. 3. Bagi Pihak Lain Dengan hasil penelitian ini kiranya dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan untuk menambah ilmu pengatahuan dan wawasan serta juga sebagai bahan bacaan apabila ingin mempelajari masalah yang sama.
29 1.6. Hipotesis Hipotesis merupakan suatu proposisi, kondisi atau prinsip yang untuk sementara waktu dianggap benar dan barangkali tanpa keyakinan, supaya dapat ditarik suatu konsekuensi yang nyata dan dengan cara ini dapat diadakan pengujian tentang kebenarannya dengan menggunakan data empiris hasil penelitian (Supranto, 1991 : 167). Mengelola usaha jasa perbankan sangat berbeda dengan mengelola jenis usaha jasa lainnya, baik itu dari segi produk yang ditawarkan maupun dari segi penawarannya. Sebuah bank memiliki fungsi intermediasi dimana dana dialirkan dari penyimpanan kepada pengguna. Sementara itu pada saat yang sama, bank merupakan perantara aliran dana, dan harus menjaga tingkat kepercayaan dari nasabah dan sekaligus harus siap menghadapi ketidakpastiaan yang dewasa ini semakin tinggi intensitasnya. Hipotesa yang penulis ajukan adalah : 1. Sikap nasabah pada Bank Mandiri adalah lebih baik daripada Bank Papua. Hal ini dipahami oleh pemahaman bahwa Bank Mandiri memiliki keunggulan yaitu : Dari segi pengalaman, Bank Mandiri lebih profesional Jangkauan pelayanan Bank Mandiri lebih luas Perkembangan teknologi informasi lebih maju Sehingga secara logika penulis melihat dari keunggulan yang telah disebut di atas, maka dapat dipahami bahwa Bank Mandiri lebih baik dari Bank Papua.
30 2. Atribut yang memuaskan nasabah pada Bank Mandiri adalah atribut Suku Bunga dan Fasilitas yang tersedia, sedangkan pada Bank Papua adalah atribut Citra dan Pelayanan. 3. Adanya keselarasan sikap nasabah pada Bank Mandiri dan Bank Papua berdasarkan profil nasabah. Dengan adanya keselarasan sikap nasabah, berarti bahwa tidak adanya perbedaan sikap nasabah berdasarkan profil nasabah menurut : Jenis kelamin, Usia, Pendidikan, Pekerjaan, dan Pengeluaran, dan juga diharapkan pada kedua bank tersebut untuk tetap mempertahankan ataupun bahkan lebih meningkatkan kualitas dari atribut-atribut yang diberikan kepada nasabah. 1.7. Metode Penelitian 1.7.1. Metode Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan metode sebagai berikut : 1. Data Primer Yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data atau objek penelitian (Dajan, 1991 : 30). Cara pengumpulan data ini adalah : a. Observasi, dilakukan dengan pengamatan langsung sikap nasabah di Bank Mandiri dan Bank Papua. b. Wawancara, adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara langsung yaitu, dengan nasabah di Bank
31 Mandiri dan nasabah Bank Papua sesuai data yang diperlukan (Dajan, 1991 : 32) c. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis tentang identitas responden dan pertanyaanpertanyaan yang berhubungan dengan variabel yang di teliti (Dajan, 1991 : 38). Responden adalah orang yang menjadi nasabah pada Bank Mandiri dan Bank Papua. Kuesioner yang diedarkan akan diuji validitas dan reliabilitasnya. 1) Uji Validitas Validitas adalah taraf sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk menguji validitas dari kuesioner dipakai Skala Likert dimana dalam pengujian ini digunakan rumus Korelasi Product Moment (Singarimbun, 1987 : 137) : R = N X 2 N XY ( X )( Y ) 2 2 ( X ) N Y ( Y ) 2 Keterangan : R : Koefisien korelasi X : Nilai dari butir Y : Nilai dari total butir N : Jumlah sampel
32 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu skala. Untuk menguji reliabilitasnya digunakan rumus Koefisien Alpha dari Cronbach (Sutrisno, 1991 : 57) : M rtt = 1 M 1 JKx JKt Keterangan : rtt M : Koefisien alpha Cronbach : Jumlah butir JKx : Jumlak kuadrat x JKt : Jumlah kuadrat total 2. Data Sekunder Data yang diperoleh dari literatur, catatan, data perusahaan, artikel yang terkait dengan penelitian. Data sekunder ini berupa catatan kuliah, jurnal dari berbagai sumber dan artikel dari koran, majalah, serta internet. 1.7.2. Metode Pengambilan Sampel Penulis mengambil sample sebanyak 50 responden. Untuk mencari 50 responden yang menjadi nasabah pada Bank Mandiri dan Bank Papua maka metode pengumpulan sample yang digunakan adalah Purposive Random Sampling. Purposive Random Sampling adalah sampling dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan sebagai sample dilakukan dengan sengaja
33 dengan catatan sample tersebut mewakili populasi (Supranto, 1991 : 67). Peneliti memilih nasabah pada kedua bank tersebut, dimana nasabah tersebut menjadi nasabah pada Bank Mandiri dan juga menjadi nasabah pada Bank Papua yang berdomisili di Kota Sorong. 1.7.3. Teknik Analisis Adapun alat analisis yang akan digunakan adalah : 1. Analisis Fishbein Yaitu suatu metode yang digunakan untuk mengetahui sikap seseorang terhadap sebuah obyek tertentu yang dikenali lewat atribut-atribut yang melekat pada obyek tersebut (Santoso, 2001 : 148). Adapun rumus Fishbein adalah : n Ao = ( bi) ( ei) i 1 Dimana : Ao : Sikap terhadap nasabah bi : Keyakinan nasabah terhadap atribut i ei : Evaluasi nasabah terhadap atribut i n : Jumlah atribut i dari suatu objek, dalam hal ini ada 6 atribut. 2. Semantic Differential Dalam Semantic Differential, kinerja suatu produk dicerminkan dalam kinerja sekelompok atribut yang kemudian dibandingkan dengan produk yang lain.
34 Hal ini dibuktikan dalam bentuk gambar, kesimpulan yang bias di tarik adalah per atribut (Santoso, 2001 : 214). Misal : Tabel 1.1 Hasil rata-rata belief produk A dan B Data sikap nasabah terhadap produk A dan B Nama Atribut Produk A Produk B Y Atribut A 2,72 2,06 4 Atribut B 1,61 3,39 3 Atribut C 2,39 2,61 2 Atribut D 2,39 3,17 1 Sumber : Santoso, 2001 : 218 Dari data di atas akan dibuat Chart Semantic Differential. Pembuatan chart akan dilakukan dengan fasilitas chart pada Excel dan kemudian dilakukan modifikasi terhadap grafik yang telah ada. Gambar 1.1 Chart Semantic Differential
35 Dari gambar (Chart) di atas dapat dilihat pada garis vertikal (sumbu x) merupakan skala sikap dan garis horizontal (sumbu y) yang merupakan atribut. Pada titik paling kanan atas terlihat atribut A bagus dan pada kiri atas atribut A jelek sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa apabila skala sikap terhadap atribut semakin kekiri maka berarti sikap nasabah terhadap atribut tersebut jelek atau kurang baik dan bila skala sikap semakin kekanan berarti sikap nasabah terhadap atribut bagus atau baik. 3. Uji Chi-Square Analisis ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tanggapan nasabah terhadap atribut-atribut yang ditawarkan berdasarkan profil nasabah. Hal ini berguna untuk menetapkan keselarasan atau kecocokan antara beberapa penilai atau responden (Siegel, 1986 : 54). Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : a) Formulasi Hipotesa Ho = Tidak ada perbedaan sikap nasabah berdasarkan profil nasabah (Adanya keselarasan/kecocokan) Ha = Ada perbedaan sikap nasabah berdasarkan profil nasabah b) Taraf nyata yang digunakan 5 % c) Menentukan statistik uji X 2 dan derajat bebasnya (d f )
36 Rumus : d f = ( n - 1 ) ( k - 1 ) Dimana : n = Jumlah baris k = Jumlah kolom d) Rumus Chi-Square (Supranto, 1991 : 115 ) X 2 = ( fo fe) fe 2 Keterangan : Fo : Frekuensi observasi (sample) Fa : Frekuensi yang diharapkan atau yang sesuai dengan kondisi pada Ho. e) Menghitung X 2 dan menentukan ditolak atau diterimanya Ho F ( X 2 ) Ho diterima Ho ditolak X 2 hitung X 2 tabel Gambar 1.2 Grafik Chi-Square yaitu Program SPSS. Perhitungan analisis Chi-Square ini menggunakan bantuan komputer
37 1.8. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari lima bab, setiap bab akan diuraikan secara singkat tentang masalah yang akan dibahas yaitu : Perbandingan Sikap Nasabah Pada Bank Mandiri dan Bank Papua di Sorong. Pembagian dan uraiannya dapat dijelaskan sebagai berikut : Bab I : PENDAHULUAN Merupakan Bab Pendahuluan yang berisi latar belakang, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian dan metode alat analisis serta sistematika penulisan. Bab II : LANDASAN TEORI Bab ini memuat tentang uraian yang berisi dasar teori yang mendasari pembahasan masalah dalam penelitian ini. Bab III : GAMBARAN UMUM PENELITIAN Memberikan gambaran secara umum daerah penelitian dan gambaran umum masalah yang di teliti. Bab IV : ANALISIS DATA Bab ini menguraikan tentang metode analisis yang dipakai dalam pemecahan masalah, dimana analisis ini diuraikan kepada pembuktian hipotesis yang dikemukakan. Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN Dalam Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil analisis data, serta saran yang berisi masukan-masukan yang berguna bagi kepentingan perusahaan.