Pelayanan P R I M A BPJS Ketenagakerjaan Divisi LDU BPJS Ketenagakerjaan Agustus 2016 Service Excellent
POKOK BAHASAN I. Pengertian Pelayanan Prima secara Umum II. Dasar Hukum Pelayanan Prima BPJSTK III. Strategis Pelayanan Prima BPJSTK (4 P) IV. Service Support Pelayanan Prima Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia Service Excellent 2
I. Pengertian dan Definisi Pelayanan Prima Pengertian Pelayanan Prima secara Umum : Pelayanan Prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi : 1. Harapan 2. Kebutuhan 3. Keinginan pelanggan. 3
2 1 Kegiatan tidak berwujud yang dilakukan kepada konsumen atau pelaku industri untuk memberikan rasa puas yang tidak berkaitan dengan penjualan produk atau jasa lainnya. Kegiatan, keuntungan dan kepuasan yang ditawarkan untuk menjual atau menyediakan barang 3 Definisi Pelayanan Kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang penting dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Dalam tindakannya belum tentu berupa produk fisik 4
Kegagalan dalam pelayanan Manajemen punya persepsi berbeda terhadap kualitas yang diekspektasikan Spesifikasi kualitas pelayanan tidak sesuai dengan ekspektasi manajemen Pelaksanaan pelayanan tidak sesuai dengan spesifikasi dari kualitas pelayanan 5
Dasar Hukum BPJS Ketenagakerjaan + Undang-Undang 24/2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) PP NOMOR 46 TAHUN 2015 TENTANG PENYELENGGARAAN PROGRAM JAMINAN HARI TUA PP NOMOR 60 TAHUN 2015 TENTANG REVISI PP NOMOR 46 TAHUN 2015 PerMenaker Nomor 19 Tahun 2015 Tentang Tata Cara dan Persyaratan Pembayaran JHT Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 6
Dasar Hukum Pelayanan Prima BPJS Ketenagakerjaan : 1. UU No 40 tahun 2004 pasal 16 setiap peserta berhak memperoleh manfaat dan informasi tentang program jaminan sosial. 2. UU RI No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 3. Peraturan Direksi BPJS Ketenagakerjaan No : PERDIR /21/092015 tentang Standar Pelayanan Prima BPJS Ketenagaekerjaan 4. Peraturan Direksi No : PERDIR/02/020216 perubahan atas PERDIR Nomor : PERDIR/21/092015 tentang standar Pelayanan Prima BPJS Ketenagakerja Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 7
Perubahan BPJS Ketenagakerjaan dari Jamsostek 1. Tampilan (wujud) : Dengan ada sarana operasional yang berlaku merupakan wujud yang dimiliki oleh BPJS Ketenagakerjaaan berupa tampilan kantor, SDM, cara berkomunikasi insan BPJS Ketenagakerjaan, peralatan, dan komunikasi. yang dituangkan dalam service blue print. 2. Kehandalan Seluruh insan BPJS Ketenagakerjaan yang melayani langsung peserta membantu customer dengan salam prima, dan kecepatan dan keakuratan data, serta selalu meminta masukan pelayanan melalui layar sentuh kepuasan pelanggan di setiap Kantor Cabang, hal ini telah membuktikan BPJS Ketenagakerjaan telah berkomintmen dengan visi dan misinya. 8
PENAMPILAN KARYAWAN BPJSTK 3. Empati. Empati meliputi: Pendekatan (approachbilitas ), sensitivitas, dan usaha untuk memahami keinginan pelanggan. Salah satu contoh empati adalah kasus pelayanan dimana peserta tidak mengerti tata cara pengajukan klaim yang belum memenuhi persayaratan penambilan dan komplen, dan mengalami miskomunikasi dan insan BPJS ketenagakerjaan berusaha membantu untuk bisa memecahkan masalahnya, melalui penanganan pengaduan di cab, adan sampai ke tingkat Pusat.. Divisi Pelayanan Service Blueprint Mei 2014 Service Excellent 9
Visi & Misi Menjadi Badan Penhyelenggara Jaminan Sosial kebanggaan bangsa, yang amanah, bertatakelola baik serta unggul dalam operasional dan pelayanan 1. Melindungi dan penyejahterakan seluruh pekerja dan keluarganya ; 2. Meningkatkan produktivitas dan daya saing pekerja, 3. Mendukung pembangunan dan kemandirian perokonomian nasional, melalui program Jaminan Social ketenagakerjaan Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia Service Excellent 10
Nilai (Values) BPJS Ketenagakerjaan I M A N Ekselen Teladan Harmoni Integritas Kepedulian Antusias I E T H I K A
Milestone Direktorat Pelayanan & Kepatuhan 2016 FRIENDLY SERVICE Divisi Pelayanan Service Blueprint Mei 2014 Service Excellent
Implementasi Service Performance 4p Program Utama (JHT, JP, JKK, JK) Total Benefit Product Process Proses di Front Office Proses di Back Office Jaringan Touch Point Service Performance Service Values PRIMA Sikap dalam Layanan Penampilan Service Script People Physical Evidence Kemudahan Akses Layout Ruang Layanan Kerapihan dan Kebersihan Fasilitas Pendukung
1. PRODUCT Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan Gedung Jamsostek Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79 Jakarta Selatan 12930 T (021) 520 7797 F (021) 520 2310 www.bpjsketenagakerjaan.go.id
PRODUCT JKK IURAN 0.24%-1.74% Pemberi Kerja Besar iuran Berdasarkan kelompok Jenis usaha JKM IURAN 0,3% Pemberi Kerja Sustainability Adequacy BPJS KETENAGAKERJAAN JHT IURAN 5,7% - 3,7 % Pemberi Kerja - 2 % Pekerja PENSIUN IURAN - Pemberi Kerja 2% - Pekerja 1% 15
2. PROCESS Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan Gedung Jamsostek Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79 Jakarta Selatan 12930 T (021) 520 7797 F (021) 520 2310 www.bpjsketenagakerjaan.go.id
5 langkah layanan BPJSTK Service Excellent
Sistem Pelayanan Sistem Pelayanan Jaminan merupakan salah satu sub sistem dari sistem BPJS Ketenagakerjaan yang secara luas dimaksudkan untuk mengintegrasikan seluruh bagian-bagian yang terkait untuk bekerjasama dalam rangka Customer Satisfaction bagi peserta Bagian bagian yang terkait dalam sistem pelayanan jaminan di Kantor Cabang : - Peserta - Petugas Front Office (CSO, DRO, ISO) - Penata Madya Pelayanan - Penata Madya Keuangan - Penata Madya TI - MO/RO/Penata Madya AdmPem Direktorat Pelayanan Proses Bisnis Maret 2014 Service Excellent
Peran Petugas Dalam Unit Pelayanan Front Office (CSO, DRO, ISO) Peserta MO/RO Penata TI Penata Madya Pelayanan Penata Keuangan Koordinasi Informasi kelengkapan Data Informasi kualitas data Data base kepesertaan Informasi penetapan & Pembayaran Divisi Direktorat Pelayanan Service Proses Blueprint Bisnis Maret Mei 2014 Service Excellent Service Excellent
Service Script Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Skenario Customer Journey Pengalaman yang diharapkan Pengajuan Klaim di kantor cabang 1. Peserta datang ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Peserta disambut dengan ramah dan sopan oleh insan BPJS Ketenagakerjaan Titik Touch Point Insan BPJS Ketenagakerjaan Petugas di Pintu Masuk Peran Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan. Gesture: Salam PRIMA Menanyakan tujuan kedatangan peserta Boleh saya tahu tujuan kedatangan Bapak/ Ibu? Apabila peserta tampak kebingungan: Apakah untuk keperluan pengajuan klaim/ pencarian informasi? Menyerahkan Map Untuk klaim JHT, mohon Bapak/ Ibu memasukkan dan mencentang setiap dokumen yang dibutuhkan. Opsional: Apabila Bapak/ Ibu membutuhkan formulir bisa diambil di meja formulir Mengarahkan ke tempat isi formulir Silahkan menyiapkan dokumen, bisa di meja formulir atau sambil duduk di ruang tunggu Gesture: mengarahkan ke meja formulir atau ruang tunggu Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia Service Excellent 20
Service Script Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Skenario Customer Journey Pengalaman yang diharapkan Pengajuan Klaim di kantor cabang 5. Peserta mendapat konfirmasi kelengkapan dokumen Peserta mendapat konfirmasi bahwa dokumen mereka benar dan lengkap Titik Touch Point Insan BPJS Ketenagakerjaan Document Review Officer Peran Memanggil peserta dengan nama. Apabila peserta tidak merespon setelah 3 kali pemanggilan, petugas diperbolehkan untuk memanggil peserta selanjutnya. Bapak/ Ibu Budianto Kurniawan Gesture: Berdiri Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk Peserta dengan dokumen lengkap: Memberi konfirmasi kelengkapan dokumen Bapak/ Ibu Budianto, dokumen yang diperlukan telah lengkap. Peserta dengan dokumen tidak lengkap: Menjelaskan kekurangan dokumen Mohon maaf, Bapak/ Ibu tidak dapat melanjutkan proses pengajuan klaim karena masih ada dokumen yang belum lengkap. Dokumen yang belum lengkap adalah (sebutkan dokumen yang belum lengkap). Mohon Bapak/ Ibu dapat melengkapi terlebih dahulu. Terima kasih atas pengertiannya pak/ bu. Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia Service Excellent 21
Service Script Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Skenario Customer Journey Pengalaman yang diharapkan Pengajuan Klaim di kantor cabang 6. Peserta mendapat nomor antrian Mendapat nomor antrian dan mengetahui estimasi lama waktu tunggu Titik Touch Point Insan BPJS Ketenagakerjaan Document Review Officer Peran Memberi nomor antrian kepada peserta Berikut nomor antrian Bapak/ Ibu. Mohon menunggu sampai petugas CSO memanggil nomor antrian Bapak/ Ibu. Terima kasih atas kerjasama Bapak/ Ibu. Gesture: Mengarahkan ke ruang tunggu Hal yang mungkin dinilai customer Kejelasan petugas dalam menerangkan proses layanan Possible Service Failure Mesin antrian tidak bekerja atau nomor antrian habis Possible Service Recovery Menggunakan nomor antrian manual dan meminta maaf kepada peserta atas ketidaknyamanan yang terjadi Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia Service Excellent 22
Service Script Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Skenario Customer Journey Pengalaman yang diharapkan Pengajuan Klaim di kantor cabang 7. Peserta menunggu Peserta menunggu dengan nyaman dan singkat Titik Touch Point Insan BPJS Ketenagakerjaan CSO Memanggil nomor antrian Nomor antrian 1. Peran Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Boleh saya minta dokumennya pak/ bu? Gesture: Salam PRIMA Hal yang mungkin dinilai customer Kelengkapan fasilitas ruang tunggu Lama waktu tunggu Possible Service Failure Fasilitas ruang tunggu tidak lengkap (bahan bacaan/ minuman tidak tersedia) Possible Service Recovery Segera melengkapi fasilitas yang tidak tersedia atau meminta maaf kepada peserta atas ketidaknyamanan yang ada Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia Service Excellent 23
Service Script Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Skenario Customer Journey Pengalaman yang diharapkan Pengajuan Klaim di kantor cabang 8. Peserta memverifikasi data diri Proses verifikasi data diri singkat dan jelas Titik Touch Point Insan BPJS Ketenagakerjaan CSO Input data peserta ke dalam database Peran Mencocokkan data diri peserta dengan database Saya cek data-datanya ya pakk/ bu. Dengan Bapak/ Ibu Budianto Kurniawan, dengan nomor identitas (dilanjutkan sampai semua data yang diperlukan selesai terklarifikasi) Mengambil foto peserta Baik pak/ bu, data sudah terverifikasi. Sekarang mohon Bapak/ Ibu dapat menghadap ke kamera, saya akan mengambil foto Bapak/ Ibu. Peserta dengan data yang tidak valid Memeriksa letak ketidakcocokan data peserta dengan database Menjelaskan kepada peserta tentang ketidakvalidan data Maaf pak/ bu, masih ada ketidaksesuaian antara data Bapak/ Ibu dengan database kami. Hal ini dimungkinkan karena (menjelaskan kemungkinan yang dapat terjadi). Mohon Bapak/ Ibu dapat memberikan nomor yang bisa kami hubungi. Saya usahakan paling lambat besok kami dapat memberi kabar kepada Bapak/ Ibu. Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia Service Excellent 24
Service Script Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Skenario Customer Journey Pengalaman yang diharapkan Pengajuan Klaim di kantor cabang 9. Peserta menerima tanda bukti transaksi Proses pengajuan klaim telah tuntas dengan baik Titik Touch Point Insan BPJS Ketenagakerjaan CSO Peran Memberikan tanda bukti transaksi Proses verifikasi telah selesai. Berikut tanda terima untuk Bapak/ Ibu Memberikan estimasi waktu tunggu pencairan dana Besok dananya akan langsung ditransfer ke rekening Bapak/ Ibu. Mengucapkan terima kasih Terima kasih atas kerjasama Bapak/ Ibu. Selamat pagi/ siang/ sore. Gesture: Salam PRIMA Hal yang mungkin dinilai customer Kejelasan petugas dalam menerangkan proses layanan Possible Service Failure Sistem bermasalah atau down sehingga tanda bukti transaksi tidak bisa diberikan Possible Service Recovery Menggunakan tanda terima manual dan minta maaf kepada peserta atas kegagalan sistem Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia Service Excellent 25
Service Script Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Skenario Customer Journey Pengalaman yang diharapkan Pengajuan Klaim di kantor cabang 10. Peserta meninggalkan kantor cabang Proses pengajuan klaim telah tuntas dengan baik dan peserta tidak perlu kembali untuk mendapatkan pencairan dana Titik Touch Point Insan BPJS Ketenagakerjaan Petugas di Pintu Keluar Peran Opsional: ketika satpam sedang tidak melayani peserta yang baru memasuki kantor Tersenyum dan mengucapkan terima kasih Terima kasih atas kedatangannya pak/ bu Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia Service Excellent 26
GESTUR DAN SALAM PRIMA OLEH SATPAM Service Excellent
SATPAM MELAYANI PESERTA Service Excellent
CSO Melayani peserta 29
ISO MELAYANI PESERTA Service Excellent
BPJS-TK KIOSK FITUR BPJS-TK KIOSK CEK SALDO JHT SIMULASI PERHITUNGAN SALDO JHT SIMULASI PERHITUNGAN IURAN INFORMASI PROGRAM INFORMASI KANTOR CABANG DITEMPATKAN DI : KANTOR CABANG & AREA PUBLIK Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 31
e-service Untuk Peserta BPJSTK www.bpjsketenagakerjaan.go.id 32
e-service Untuk Peserta BPJSTK FITUR APLIKASI BPJSTK MOBILE Berikut ini daftar fitur aplikasi yang lebih lengkap CEK SALDO JHT LAYANAN ESALDO JHT TAHUNAN SIMULASI PERHITUNGAN SALDO JHT INFORMASI PROGRAM JHT INFORMASI PROGRAM JKK INFORMASI PROGRAM JKM INFORMASI KANTOR CABANG CONTACT CENTER SOCIAL MEDIA LINK 33
e-service Untuk Perusahaan Peserta BPJSTK www.bpjsketenagakerjaan.go.id 34
e-service Untuk Mitra BPJSTK www.bpjsketenagakerjaan.go.id 35
Pelayanan Informasi Penanganan Keluhan 1 500 910 Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 36
3. PEOPLE Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan Gedung Jamsostek Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79 Jakarta Selatan 12930 T (021) 520 7797 F (021) 520 2310 www.bpjsketenagakerjaan.go.id
People Service Values Peduli Ringkas Modern Interaktif Aktif Menjadi Landasan Nilai dan Prilaku dalam Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan 38
ETHIKA TOPAS Layanan BPJS Ketenagakerjaan Integrasi Service Values dengan Corporate Values Peduli Ringkas Interaktif Modern Aktif Less Bureaucratic Less Feudalism More Modern More Fancy More Energetic Teamwork Work Open-mind Mind Passion Passion Action Action Sense Sense Iman Ekselen Teladan Harmoni Integritas Kepedulian Antusias KARAKTER ETOS KERJA NILAI PERUSAHAAN CEPAT, AKURAT, RAMAH, AKSESIBILITAS PHYSICAL EVIDENCE Pembenahan tata ruang pelayanan dan fasiltas pendukung PROCESS Pembenahan bisnis proses untuk meningkatkan kualitas layanan PEOPLE Pengembangan insan BPJS Ketenagakerjaan untuk menerapkan layanan Prima Divisi Pelayanan Service Blueprint Desember 2014 Service Excellent
(25.043 ATM) Kolaborasi Operasional 72 PTSP (2,694 fasilitas kesehatan) Kantor cabang Informasi Smart kiosks Mobile access Payment Point Online Banking (229.215 points) Social Media BPJS Ketenagakerjaan @BPJSTKInfo BPJS Ketenagakerjaan PHYSICAL CHANNELS ELECTRONIC CHANNELS Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 40
People BPJS Ketenagakerjaan Service Values Layanan PRIMA ILUSTRASI LAYANAN PRIMA 1 Sikap PRIMA Kelengkapan penampilan PRIMA mencerminkan KARAKTER BPJS Ketenagakerjaan 2 Salam PRIMA Sikap tubuh salam PRIMA yang meliputi posisi badan dan gerak tangan Ekspresi wajah salam PRIMA yang meliputi senyum dan kontak mata 3 Sapaan PRIMA Selamat datang di layanan Prima BPJS Ketenagakerjaan. Ada yang bisa saya bantu? 41
Layanan BPJS Ketenagakerjaan Kelengkapan Sikap Petugas pada Layanan PRIMA Name-tag Petugas Meliputi nama dan logo BPJS Ketenagakerjaan, dipakai di bagian dada sebelah kiri petugas Seragam PRIMA meliputi kemeja setengah lengan dipadukan dengan rok selutut dan sepatu hitam (ujung kemeja tidak dimasukkan ke dalam rok) Name-tag Petugas Meliputi nama dan logo BPJS Ketenagakerjaan, dipakai di bagian dada sebelah kiri petugas Seragam PRIMA PIN PRIMA Meliputi tanda layanan PRIMA, dipakai di bagian dada sebelah kanan petugas PIN PRIMA Meliputi tanda layanan PRIMA, dipakai di bagian dada sebelah kanan petugas Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 42
Sapaan PRIMA EKSTERNAL Saat insan BPJS Ketenagakerjaan menyapa peserta INTERNAL Saat antar insan BPJS Ketenagakerjaan saling menyapa Selamat pagi/siang/sore Selamat datang di layanan PRIMA! Apa kabar?? Semangat PRIMA!! Petugas BPJS Ketenagakerjaan Peserta Petugas BPJS Ketenagakerjaan Petugas BPJS Ketenagakerjaan Sapaan PRIMA kepada peserta menunjukkan komitmen dari insan BPJS untuk menerapkan layanan PRIMA yang optimal Sapaan PRIMA dengan sesama insan BPJS Ketenagakerjaan digunakan sebagai pengingat satu sama lain akan layanan PRIMA yang harus selalu diterapkan 43
Layanan BPJS Ketenagakerjaan Ekspresi wajah Petugas pada Salam Layanan PRIMA Senyum Makna Senyum Mencerminkan kesediaan untuk mendengarkan kebutuhan peserta Membentuk empati terhadap permasalahan peserta Membantu mengurangi kegelisahan peserta Kontak Mata Makna Kontak Mata Mencerminkan kesigapan dalam melayani peserta Membentuk sikap fokus dan memiliki integritas dalam melayani peserta Dalam berkontak mata, petugas akan diingatkan untuk terus berupaya meningkatkan efisiensi pelayanan ke peserta Ilustrasi Senyum dan Kontak Mata Kontak mata harus dilakukan pada saat berbicara dengan peserta Senyum harus dilakukan dengan natural Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 44
PEOPLE) Sikap, Salam dan Sapa Kelengkapan Penampilan PRIMA dari Sikap PRIMA PIN PRIMA Meliputi tanda layanan PRIMA, dipakai di bagian dada sebelah kanan petugas Name-tag Petugas Meliputi nama dan logo BPJS Ketenagakerjaan, dipakai di bagian dada sebelah kiri petugas Seragam PRIMA Wanita Seragam PRIMA Pria wanita stelan blazer warna hijau, dengan jilbab putih bagi yang mengenakan jilbab, dan sepatu hitam) Seragam hari Selasa Pria meliputi kemeja Hijau dipadukan putih, dengan celana panjang Hitam (ujung kemeja tidak dimasukkan ke dalam celana, 45
(PEOPLE) Sikap, Salam dan Sapa Pelayanan PRIMA 1 Seragam PRIMA Dengan model seragam PRIMA, akan tercermin persepsi kesetaraan karena lebih santai dan tidak terkesan birokratis Pemakaian seragam juga mempunyai makna kesiapan dan semangat petugas BPJS Ketenagakerjaan untuk melayani peserta Memberikan kesan penampilan baru dan segar sesuai branding BPJS Ketenagakerjaan 2 Pin PRIMA Sebagai pengingat bagi petugas BPJS Ketenagakerjaan, untuk selalu menerapkan layanan PRIMA Mencerminkan keinginan dari petugas BPJS Ketenagakerjaan untuk menerapkan layanan PRIMA 3 Name-Tag Petugas Sebagai alat pengenal petugas BPJS Ketenagakerjaan Membentuk persepsi transparansi akan layanan yang diberikan petugas BPJS Ketenagakerjaan ke peserta 46
(PEOPLE) Sikap, Salam dan Sapa Pelayanan PRIMA Ilustrasi Posisi Badan Baik petugas pria maupun wanita membungkukkan badan 10 ke depan 10 Posisi badan Makna Posisi Badan Membentuk sikap menghormati peserta yang telah bersedia dilayani oleh petugas Membantu mengurangi frustasi peserta yang telah menunggu lama Menciptakan persepsi berterima kasih telah bersedia menunggu untuk dilayani Gerak Tangan Makna Gerak Tangan Mencerminkan kesiapan melayani peserta Menciptakan persepsi pelayanan sepenuh hati Membentuk sikap menghargai kedatangan peserta ke BPJS Ketenagakerjaan Tangan terkatup Ilustrasi Gerak Tangan Tangan siap di sampng 47
(PEOPLE) Sikap, Salam dan Sapa Pelayanan PRIMA 1 Seragam PRIMA Dengan model seragam PRIMA, akan tercermin persepsi kesetaraan karena lebih santai dan tidak terkesan birokratis Pemakaian seragam juga mempunyai makna kesiapan dan semangat petugas BPJS Ketenagakerjaan untuk melayani peserta Memberikan kesan penampilan baru dan segar sesuai branding BPJS Ketenagakerjaan 2 Pin PRIMA Sebagai pengingat bagi petugas BPJS Ketenagakerjaan, untuk selalu menerapkan layanan PRIMA Mencerminkan keinginan dari petugas BPJS Ketenagakerjaan untuk menerapkan layanan PRIMA 3 Name-Tag Petugas Sebagai alat pengenal petugas BPJS Ketenagakerjaan Membentuk persepsi transparansi akan layanan yang diberikan petugas BPJS Ketenagakerjaan ke peserta 48
PENAMPILAN KARYAWAN/TI Service Excellent 49
Penampilan dan Perawatan Rambut 1. Jaga kebersihan dan kerapihan rambut (Jangan menutupi wajah) 2. Hindari gaya rambut yang aneh dan rumit 3. Rambut Pria tidak menutupi telinga, Rambut wanita tidak menutupi mata. 4. Potong rambut sesuai bentuk dan tekstur wajah, serta lifestyle 5. Tidak enggunakan produk pewarnaan rambut yang mencolok 6. Sanggul Wanita ditata rapih.
Penampilan Rambut wanita 1. Kebersihan dan Kerapihan Rambut 2. Potongan Rambut sesuai Bentuk Wajah serta Usia 3. Rambut tidak menutupi Wajah 4. Rambut berwarna Natural atau di cat warna Natural dan Tidak Mencolok 5. Sanggul ditata rapih dan wajar
TAMPILAN RAMBUT PRIA D I S A R A N K A N (Rapi, Bersih Tidak Berketombe dan Tidak Bau) Service Excellent 52
Penataan Pemakaian jilbab disarankan
RAMBUT PRIA TIDAK DISARANKAN 1. Pria harus rutin bercukur, rambut tidak melebih daun telinga 2. Tidak memelihara jenggot 3. Kumis dicukur rapih
RAMBUT WANITA DAN PEMAKAIAN JILBAB TIDAK DISARANKAN Penataan rambut tidak dan Pemakaian jilbab tidak disarankan
Wajah. Bagi wanita, kenakan make up yang tidak berlebihan atau mencolok terlihat natural
Kuku dipotong pendek Kuku dan tangan harus dipelihara kelembabannya; Cat kuku harus transparan atau gunakan warna yang light-shade serta dijaga pemeliharaan warnanya.
SENYUM LEVEL 5, 7 DETIK Gigi bersih dan tidak bau mulut; Rawat gigi dengan baik Bersihkan karang gigi secara periodik; Setelah makan atau merokok, gunakan obat kumur untuk mencegah bau mulut;
Sikap Negatif yang dihindari 1. Pemarah. 2. Sempurna. 3. Ambisius 4. Penolak. 5. Penggosip 6. Gampang Menyerah. 7. Tidak berjangung jawab 8. Pengkritik 9. Pengambek. 10. Rela Berkorban 11. Suka Menyalahkan Diri Sendiri 12. Suka Mencari Kambing Hitam 13. Mudah Retak 14. Detail 59
4. PHYSICAL EVIDENCE Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan Gedung Jamsostek Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79 Jakarta Selatan 12930 T (021) 520 7797 F (021) 520 2310 www.bpjsketenagakerjaan.go.id
Pembangunan Physical Evidence Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Desain Kantor Layanan Modern dan Kekinian Dinamis dan bersahabat Utilitas Kantor Layanan Pelayanan Kepesertaan Pelayanan Klaim Pelayanan Informasi & Pengaduan Ruang Edukasi kepada Peserta Modern, Bersih, Rapi, Nyaman, Edukatif Support Layanan Di Desain sesuai Alur Layanan Partisi antar Petugas Front Office untuk privasi Peserta saat layanan Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 61
Layanan BPJS Ketenagakerjaan Transformasi Ruang Layanan Prima 3 2 1 1 CSO Sekat di antara peserta untuk memberikan privasi 2 Selalu disediakan kursi pada saat dilayani oleh CSO 5 4 6 3 CSO harus selalu terlihat melayani peserta Ruang Tunggu 4 Ruang tunggu berbentuk island untuk menjangkau ke seluruh ruangan 5 Disediakan meja bagi yang ingin melakukan aktivitas selama menunggu 6 Kursi-kursi yang tersedia tidak formal dan tidak besar untuk menciptakan persepsi kesetaraan Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 62
Layanan BPJS Ketenagakerjaan Transformasi Ruang Layanan Prima Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 63
Product Knowledge BPJS Ketenagakerjaan Direktorat Pelayanan Proses Bisnis Maret 2014 64 Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia
Product Knowledge BPJS Ketenagakerjaan Direktorat Pelayanan Proses Bisnis Maret 2014 65 Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia
Transformasi Physical Evidence Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Media Edukasi kepada Peserta Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 66
Transformasi Physical Evidence Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Modern dan Kekinian Dinamis dan bersahabat Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 67
Transformasi Physical Evidence Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan Partisi antar Petugas Front Office untuk privasi Peserta saat layanan Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 68
Layanan BPJS Ketenagakerjaan Physical Evidence Signage pada Ruang Layanan Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 69
Layanan BPJS Ketenagakerjaan Physical Evidence Signage pada Ruang Layanan Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 70
Layanan BPJS Ketenagakerjaan Physical Evidence Drop Box dan Mesin Antrian pada Ruang Layanan Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 71
Layanan BPJS Ketenagakerjaan Physical Evidence Kotak Saran pada Ruang Layanan Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 72
Layanan BPJS Ketenagakerjaan Physical Evidence Coffee Corner pada Ruang Layanan Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia 73
Service Suport Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan Gedung Jamsostek Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79 Jakarta Selatan 12930 T (021) 520 7797 F (021) 520 2310 www.bpjsketenagakerjaan.go.id
Service Support Dalam Physical Evidence 1. Tiolet 2. Mushola 3. Pantry (Dapur Kering) 4. Ruang Tamu Pimpinan 5. Ruang Kerja Pimpinan dan Karyawan 6. Taman, Tanaman, Tempat Parkir 7. Gudang (Ruang Arsip)
Physical Evidence 1. Tiolet
Service Support 1 1. Bersih 2. Harum 3. Ketersediaan air bersih 4. Ketersediaan perlengkapan kamar mandi (tissue, sabun, tempat sampah) 5. Ember dan gayung (Bila kondisi tidak memungkinkan) 6. Penerangan atau cahaya yang cukup 7. Ventilasi ruangan 8. Checklist Kebersihan
Tiolet sesuai standar Service Support 1
Tiolet tidak sesuai standar penempatan barang Service Support 1
Tempat tissu toilet yang disarankan Service Support 1
Tempat penampung air yang disarankan Service Support 1
Tempat penampung air tidak disarankan Service Support 1
Service Support 1 Gayung tidak disarankan Gayung disarankan
Keset Tiolet tidak disarankan Service Support 1
Keset Tiolet yang disarankan Service Support 1
Service Support 1 Tempat sampah di toilet yang disarankan
Service Support 1 Tempat toilet sampah tidak disarankan
I Pengharum Tioleti Service Support 1
Service Support 1 Peletakan Kapur barus Diletakan di sudut tiolet
Pembersih lantai yang disarankan Pembersih lantai
Service Support 1 Tidak disarankan Pembersih lantai
Service Support 2 MUSHOLA
Service Support 2 Standar Perlengkapan Mushola 1. Perlengkapan sholat tersedia dan selalu dalam keadaan bersih 2. Sendal 3. Rak Sepatu 4. Bersih 5. Rapih 6. Wangi 7. Ventilasi dan penerangan cukup
Service Support 2
Kerapihan Penyimpanan Mukena tidak disarankan Service Support 2
Service Support 2 Rak Penyimpanan Sepatu
Service Support 3 PANTRY (DAPUR KERING)
Service Support 3 PANTRY (DAPUR KERING) 1. Perlengkapan makan dan minum tersedia 2. Penempatan barang barang sesuai dengan fungsinya 3. Bersih (tidak ada kecoa, tikus dan tumpukan sisa makanan) 4. Rapih 5. Tidak berbau 6. Ventilasi dan penerangan cukup
Pantry yang disarankan Service Support 3
Pantry yang disarankan Service Support 3
Pantry yang tidak disarankan Service Support 3
Tempat piring yang disarankan Service Support 3
Service Support 3 Tempat sendok dan garpu Disarankan Tidak disarnkan
Service Support 4 RUANG TAMU PIMPINAN
Service Support 4 Standar Ruang Tamu Pimpinan 1. Bersih 2. Interior tertata rapih 3. Penempatan dan ukuran meubelair sesuai dengan ruangan 4. Wangi 5. Ventilasi dan penerangan cukup
Tampilan Ruang Tamu Pimpinan Service Support 4
RUANG TAMU KAKACAB Service Support 4
Service Support 4 Tempat Tissu diruang Pimpinan yang disarankan
Tempat tissu tidak disarankan Service Support 4
Tempat sampah di Ruang Pimpinan yang disarankan Service Support 4
Service Support 4 Tempat sampah di Ruang Pimpinan yang tidak disarankan
Service Support 5 Service Support 5 RUANG KERJA PIMPINAN DAN KARYAWAN
Service Support 5 Ruang kerja Pimpinan dan Karyawan 1. Bersih 2. Interior tertata rapih (meja kerja rapih) 3. Penempatan barang-barang sesuai dengan fungsinya 4. Penempatan dan ukuran meubelair sesuai dengan ruangan 5. Harum 6. Ventilasi dan penerangan cukup
Service Support 5 KERAPIHAN MEJA KERJA Project Name - Topic August 16 114
Service Support 5 Contoh Ruang Karyawan Service Excellent
Service Support 6 TAMAN,TANAMAN DAN TEMPAT PARKIR
Service Support 6 Standar Taman dan Tempat Parkir 1. Bersih 2. Tidak ada sampah dan puntung rokok 3. Tanaman tertata rapih dan terawat dengan baik 4. Tersedianya tempat sampah 5. Kendaraan parkir dengan rapih sesuai SBP
Service Support 6 Contoh bunga dan Taman Service Excellent
Service Support 6
Contoh diruang merokok Service Support 6
Service Support 6 Contoh Tempat Sampah
TEMPAT PARKIR MOBIL Outdoor Service Support 6
Service Support Area Taman atau Tanaman Hias 123
Contoh Tempat Helm Service Support 6
Service Support 7 GUDANG DAN RUANG ARSIP
Standar Gudang dan Ruang Arsip Service Support 7 1. Arsip dan barang-barang tertata rapi sesuai dengan tata kelola arsip 2. Penempatan barang barang sesuai dengan fungsinya 3. Bersih (tidak ada kecoa, tikus dan tumpukan sisa makanan) 4. Tidak berbau 5. Ventilasi dan penerangan cukup
Service Support 7 Gudang dan Ruang arsip disarankan
Service Support 7 Gudang dan ruang arsip tidak disarankan
Latar Belakang Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada peserta dengan memberikan pelayanan terbaik sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan Standar Pelayanan adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan standar pelayanan mengacu pada Service Blueprint Service Blueprint merupakan pedoman bagi BPJS Ketenagakerjaan dalam memberikan pelayanan bagi peserta baik pelayanan di front office,back office dan di service point terkait lainnya 130
Maksud & Tujuan Best Service Award Mendorong dan membentuk budaya layanan PRIMA di setiap unit kerja khususnya Kantor Cabang Menjaga konsistensi pelaksanaan pelayanan PRIMA di setiap unit kerja khususnya Kantor Cabang Membangun sikap kompetitif yang positif antar Kantor Cabang Layanan dan Karyawan Front Office Memberikan apresiasi terhadap Kantor Cabang yang menjalankan Pelayanan PRIMA dengan baik sesuai Service Blueprint BPJS Ketenegakerjaan 131
Tim Penilai Divisi Pelayanan & Pengaduan Tim Pelaksana Pelayanan Prima Divisi Pengembangan Jaminan Change Management Office Tim Penilai Best Service Award Divisi Sumber Daya Manusia Satuan Pengawas Internal Divisi Komunikasi Divisi Pengelolaan Aset dan Layanan Umum 132
The Best Performer BPJS Ketenagakerjaan melakukan penilaian, menentukan dan memberikan penghargaan kepada : Pelayanan Terbaik (Kacab) Utama I, II dan III Madya I, II dan III Pratama I, II dan III Inovasi Terbaik (Kacab) Kinerja Terbaik (Petugas)* Best Inovator PIC (Person In Charge)** Front Liner (Customer Service Officer, Document Review Officer, Information Service Officer) Security (Petugas Keamanan) Cleaning Service (Petugas Kebersihan) *Penghargaan diberikan kepada petugas dari kantor cabang nominasi dan petugas yang belum pernah mendapatkan penghargaan sejenis tanpa membedakan kelas kantor cabang. **Dipilih dari kantor cabang terbaik pertama dari setiap kelas kantor 133
Mekanisme Mekanisme pelaksanaan BSA Tahun 2016 : Mystery Shopping dan Calling dilakukan secara berkala diseluruh Kantor Cabang Pemilihan Kantor Cabang Nominasi ditentukan berdasarkan hasil Mystery Shopping Tim Penilai melakukan kunjungan ke Kantor Cabang Nominasi Pleno Penentuan Pemenang BSA Tahun 2016 Pembuatan PERDIR Pemenang BSA Tahun 2016 134
Mystery Shopping Mengetahui strength and weakness layanan BPJS Ketenagakerjaan Mengetahui kesesuaian layanan seluruh Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan dengan Service Blueprint dan Service Guideline Maksud & Tujuan Mystery Shopping Mengukur degree of equivalent layanan pada seluruh Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Menjaga konsistensi layanan setiap Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Memberikan rekomendasi kepada BPJS Ketenagakerjaan sebagai dasar perbaikan dan peningkatan pelayanan Menghasilkan laporan catatan / rekam jejak yang dapat digunakan untuk mengevaluasi performance layanan Kantor Cabang 135
Mystery Shopping Assessment criteria : Implementasi SBP : Process, People & Physical Presence Pelayanan Informasi : Product & Procedure Knowledge Pelayanan Handling Complaint 136
Mystery Shopping Hasil pelaksanaan mystery shopping BPJS Ketenagakerjaan Hasil assessment seluruh kantor cabang dilengkapi dengan foto, video dan verbatim. Ranking seluruh kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Rekomendasi improvement kepada masing-masing Kantor Wilayah Hasil mystery shopping disampaikan kepada Direktur Pembina Wilayah (termasuk Kantor Cabang dengan penilaian kurang baik) sebagai bahan evaluasi dan pembinaan serta menjadi indikator dalam penilaian KPI Kantor Cabang. 137
Parameter Penilaian (Kantor Cabang) Penilaian Kantor Cabang terbaik pada BSA Tahun 2016 memperhitungkan beberapa kriteria sebagai indikator Pelayanan Prima, antara lain: Kesesuaian Kebersihan Kerapian Kenyamanan Keamanan Service Support. Infrastruktur Budaya Kerja Implementasi Etos Kerja Nilai Budaya Komunikasi Strategis Bisnis Proses (Prosedur) Service Blueprint, Service Value, Sikap Salam Sapaan PRIMA Inovasi Personil Inovasi dalam bidang Pelayanan, Pemasaran atau Budaya Kerja. Sikap Penampilan Kemampuan Komunikasi Product Knowledge 138
Rewards BSA 2015 Best Front Liner CSO Kacab Balikpapan Rp.10 juta Best Security Security Kacab Lampung Rp.7,5 juta Best Cleaning Service Cleaning Service Kacab Malang Rp.7,5 juta 139
Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan Gedung Jamsostek Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79 Jakarta Selatan 12930 T (021) 520 7797 F (021) 520 2310 www.bpjsketenagakerjaan.go.id SALAM PRIMA