BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian akan dilakukan mulai bulan Oktober 2015 sampai November 2015. Penelitian dilakukan pada SPBU 34-17145 Bekasi Timur. Objek penelitian adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa di SPBU 34-17145 Bekasi Timur. B. Desain Penelitian Desain penelitian ini adalah penelitian kausalitas. Menurut Sugiyono (2013), penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan permasalahan yang bersifat sebab akibat antara dua variabel atau lebih. Pendekatan yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) dengan variabel dependen (kepuasan konsumen) adalah pendekatan kuantitatif. C. Definisi dan Operasionalisasi Variabel 1. Definisi Variabel Menurut Sugiyono (2013) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang telah ditetapkan 23
24 oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulan. Pada penelitian ini teridentifikasi variabel variabel, antara lain: 1. Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013). Dalam penelitian ini, variabel independennya adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang menjadi sebab timbulnya variabel dependen. 2. Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel independen (Sugiyono, 2013). Dalam penelitian ini, variabel dependennya adalah kepuasan konsumen yang menggunakan jasa SPBU 34-17145 Bekasi Timur yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. 2. Operasionalisasi Variabel Operasional variabel penelitian menguraikan penjelasan mengenai indikator dan skala untuk setiap variabel. Berikut dibawah ini terdapat tabel mengenai penjelasan operasional variabel penelitian:
25 TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL No Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber Skala 1. Bukti fisik Segala sesuatu yang 1. Kelengkapan Yusuf berwujud dan fasilitas (toilet, (2015) mendukung mushola, ATM, operasional layanan mini market, parkir jasa dan carwash). Sumber : Gilbert 2. Kelengkapan rambu (2009) rambu SPBU. 3. Karyawan Ludji dan berpakaian rapi, Widuri sopan, dan bersih. (2013) 4. Karyawan menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar saat melayani. 5. Fasilitas SPBU tertata rapi, bersih, dan aman. 2. Keandalan Kemampuan SPBU 6. Karyawan memiliki Ludji dan untuk memberikan kemampuan dan Widuri layanan yang akurat pengetahuan (2013) sejak pertama kali tentang produk dan menggunakan jasa. jasa. Sumber : Tjiptono 7. Karyawan melayani (2013) secara profesional.
26 No Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber Skala 2. Keandalan 8. Kesesuaian prosedur (SOP). 9. Karyawan dapat menangani keluhan konsumen dengan baik. Ludji dan Widuri (2013) 10. Karyawan tepat waktu dalam menyelesaikan tugasnya. 11. Takaran BBM akurat. Yusuf (2015) 12. Kepercayaan konsumen terhadap keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan. Sulaeman (2015) 3. Daya Kesediaan 13. Waktu pelayanan Aryani dan tanggap karyawan dalam untuk menanggapi Rosinta mem-bantu dan permintaan konsu- (2010) memberikan men bisa diselesai- layanan tepat kan dengan cepat. waktu. 14. Kesediaan Sumber : Kotler dan karyawan dalam Keller, 2012 membantu kesulitan konsumen.
27 No Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber Skala 3. Daya 15. Karyawan Ludji dan Tanggap memberikan Widuri feedback dengan (2013) cepat dan tepat kepada konsumen 16. Sikap dan kinerja Sulaeman karyawan dalam (2015) melayani konsumen. 17. Informasi yang Yusuf diberikan kepada (2015) konsumen jelas. 4. Jaminan Kemampuan para 18. Keamanan SPBU Ludji dan karyawan untuk terjaga. Widuri menumbuhkan rasa 19. Karyawan membuat (2013) percaya konsumen konsumen merasa terhadap nyaman. perusahaan. 20. Keramahan Aryani dan Sumber : karyawan dalam Rosinta Zeithaml dkk memberikan (2010) (2006) pelayanan. 21. Konsumen percaya Saleh, dengan pelayanan Sumarni, yang diberikan. dan Safitri 22. Kesopanan (2014) karyawan dalam melayani konsumen
28 No Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber Skala 4 Jaminan 23. Jaminan kualitas dalam pelayanan. Sulaeman (2015) 5. Empati Berusaha untuk 24. Memperhatikan Aryani dan mengerti akan kebutuhan Rosinta kebutuhan dan konsumen dengan (2010) keinginan dari sungguh sungguh. konsumen. Sumber : 25. Jarak untuk Schiffman dan mencapai SPBU Kanuk (2010) mudah dijangkau. 26. Karyawan peduli Ludji dan dengan kebutuhan Widuri dan keinginan (2013) konsumen. 27. Karyawan memberikan saran dengan memperhatikan kondisi konsumen. 28. Kenyamanan jam Saleh, operasional bagi Sumarni, konsumen. dan Safitri (2014)
29 No Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber Skala 6. Kepuasaan Kepuasan 29. Pelayanan SPBU Aryani dan konsumen konsumen dapat telah memenuhi Rosinta dijelaskan sebagai harapan konsumen. (2010) keadaan psikologis 30. Berdasarkan dari konsumen pengalaman, tentang perasaan konsumen merasa senang atau kecewa senang yang timbul karena menggunakan jasa membandingkan di SPBU. kinerja perusahaan 31. Konsumen percaya dengan harapan bahwa layanan yang diinginkan. SPBU merupakan Sumber : pengalaman yang Essiam (2013) memuaskan. 32. Konsumen merasa Tjahyadi puas dengan (2015) kepedulian dan perhatian karyawan 33. Konsumen merasa puas dengan kinerja karyawan SPBU A. Pengukuran Variabel Pada penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang variabel penelitian (Sugiyono, 2013). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
30 menjadi indikator variabel, kemudian dijadikan titik tolak untuk menyusun sebuah pertanyaan. B. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2013). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa di SPBU 34-17145 Bekasi Timur. 2. Sampel Penelitian Sugiyono (2013) mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jumlah populasi di penelitian ini tidak diketahui, maka dalam menentukan jumlah sampel yang akan diambil maka peneliti akan menggunakan teknik nonprobability sampling, dimana teknik ini tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sementara teknik non-probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan sampling insidental, adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti yang dianggap cocok sebagai sumber data.
31 Penentuan jumlah sampel menurut Sekaran dan Bougie (2013) mengatakan bahwa membutuhkan sampel paling sedikit 5 dikali jumlah variabel indikator yang dipergunakan. Dengan demikian sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian ini 5 dikali 33 variabel indikator, maka sampel minimal yang diperlukan sebanyak 165 responden. C. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah menggunakan alat ukur kuesioner, yaitu dengan memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2013). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bagi peneliti, sementara teknik pengumpulan kuesioner dengan menggunakan metode survei yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi yang diperoleh dari responden. Bentuk kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup dibuat dengan skala Likert dengan skor 1 sampai 5. Skor 1 sampai 5 memudahkan responden menjawab dengan cepat dengan pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut di beri skor (Sugiyono, 2013), misalnya: 1. Sangat setuju diberi skor 5 2. Setuju diberi skor 4 3. Netral diberi skor 3 4. Tidak setuju diberi skor 2 5. Sangat tidak setuju diberi skor 1
32 D. Metode Analisis Untuk mempermudah melakukan penelitian maka peneliti menggunakan alat analisa yaitu program SPSS. Alat alat yang digunakan untuk melakukan analisis data kuantitif pada penelitian ini antara lain : 1. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2013). Pada statistik deskriptif dapat menghasilkan tabel, grafik, ataupun diagram. 2. Uji Kualitas Data Kuesioner yang telah diisi oleh responden harus diuji kualitasnya. Alat ukur yang dipergunakan untuk menguji kualitas adalah dengan menggunakan uji validitas dan uji realibitas. Hal ini bertujuan agar instrumen yang dipakai dan data yang diambil benar benar valid dan reliabel. a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Pada penelitian ini, peneliti melakukan pengujian pada setiap butir pertanyaan, yaitu dengan mengukur
33 berdasarkan pada nilai loading factor. Jika nilai loading factor lebih besar atau sama dengan 0,5 maka indikator yang dimaksud valid dan berarti bahwa indikator tersebut signifikan dalam mengukur sebuah konstruk (Hair dkk, 2009). b. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60 (Sujarweni, 2014). 3. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik disebut juga asumsi analisis regresi berganda. Menurut Sujarweni (2014) uji asumsi klasik regresi berganda bertujuan untuk menganilisis apakah model regresi yang digunakan dalam penelitian adalah model yang terbaik. Model yang terbaik adalah jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan bebas dari asumsi klasik statistik baik itu multikolinieritas dan heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik
34 dan layak digunakan dalam suatu penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Jika sig lebih besar dari 0,05 maka data terdistribusi normal (Sujarweni, 2014). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji normalitas dengan grafik Histogram dan P-Plot dan Kolmogorov- Smirnov test, serta didukung dengan uji Normal Kolmogorov- Smirnov. b. Uji Multikolonieritas Tujuan dilakukan uji multikolinieritas adalah untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam suatu model. Kemiripan antar variabel independen akan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Uji ini juga bertujuan untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial masing masing variabel independen terhadap variabel dependen. Suatu model regresi dikatakan bebas dari masalah multikolonieritas melalui besaran Variance Inflation Factor (VIF) dan tolerance, dimana jika nilai VIF lebih kecil dari 10 atau tolerance lebih besar dari 0,10 maka model regresi bebas multikolinieritas (Sujarweni, 2014). c. Uji Heteroskedastisitas Tujuan dilakukan uji asumsi heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah kesalahan pengganggu atau residual dari suatu model regresi tidak memiliki varians konstan dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
35 heteroskedastisitas (Sujarweni, 2014). Dasar pengambilan keputusan suatu model regresi dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas jika : 1. Titik titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0. 2. Titik titik data tidak mengumpul hanya di atas dan di bawah saja. 3. Penyebaran titik titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. 4. Penyebaran titik titik data tidak berpola. 4. Uji Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata rata populasi atau nilai rata rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2011). Analisis regresi berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen (variabel wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Adapun bentuk umum persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
36 Kepuasan konsumen = konstanta + koefisien regresi bukti fisik + koefisien regresi keandalan + koefisien regresi daya tanggap + koefisien regresi jaminan + koefisien regresi empati 5. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan regresi yang diperoleh tersebut dapat dipertanggung jawabkan atau tidak. Bila hasil analisis nanti menunjukkan bahwa persamaan regresi yang bersangkutan adalah signifikan atau dapat dipertanggungjawabkan, maka persamaan regresi tersebut dapat digunakan untuk meramalkan variabel Y dan sekaligus untuk membuktikan hipotesis yang diajukan. a. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisisen Determinasi (R 2 ) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variable dependen. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) untuk menunjukkan persentase tingkat kebenaran prediksi dari pengujian regresi yang dilakukan. Jika angka R diatas 0,5 maka korelasi atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen adalah kuat. Sebaliknya jika angka R dibawah 0,5 maka korelasi atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen adalah lemah (Ghozali, 2011).
37 b. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2011). Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : - Ho : variable variabel indenpenden (wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). - Ha : variabel variabel independen (wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2011) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi. Apabila angka probabilitas signifikasi lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila angka probabilitas signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.