SKRIPSI PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINI MARKET MES MART SYARIAH OLEH: DHEAFANI ARNILA PASARIBU 090502096 PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ABSTRAK PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINIMARKET MES MART SYARIAH MEDAN Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi mempengaruhi kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syariah dan sejauh mana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan MES Mart. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart Syariah serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis pertama dalam penelitian ini ialah strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syariah. Sedangkan hipotesis kedua adalah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart syariah. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui pengisian kuesioner dan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis kedua menggunakan regresi linear sederhana. Hasil penelitian membuktikan bahwa produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart Syariah secara simultan atau serentak. Dengan demikian H1 diterima. Uji parsial menunjukkan hanya lima variabel strategi bauran pemasaran ritel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu produk, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, H2 diterima. Kata kunci : strategi bauran pemasaran ritel, kepuasan pelanggan, loyalitas i
ABSTRACT EFFECT OF RETAIL MARKETING MIX STRATEGY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN MINIMARKET MES MART SYARIAH MEDAN The formulation of the case in this research is how far the effect of retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, promotion, personality, and presentation on customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah and how far the effect of customer satisfaction on MES Mart customer loyalty. The goal of this research is to know and analize the effect of retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, promotion, personality, and presentation on customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah and to know and analize the effect of customer satisfaction on customer loyalty. The first hypotesis in this research is retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, promotion, personality, and presentation influenced to customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah. While the second hypotesis is customer satisfaction influenced to customer loyalty of minimarket MES Mart syariah. The theory used in this research is primary and secondary theory. The method of data collection is by fill the questionnaires and documentation study. First hypotesis test is using multiple linear regression analysis and the second hypotesis test is using simple linear regression. The result of this research shows that product, price, place, promotion, personality, and presentation simultaneously have a positive and significant influences to customer satisfaction. Thus H1 be accepted. Partial test shows there was only five retail marketing mix strategy variable which influenced to customer satisfaction, consist of product, place, promotion, personality, and presentation. The result of this research also shows that customer satisfaction have a positive and significant influences to customer loyalty. Thus H2 be accepted. Key word : Retail marketing mix strategy, customer satistaction, loyalty ii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan kasih sayang dan rahmat Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Peneliti mengucapkan terimakasih dengan kepada kedua orangtua peneliti yang tercinta, ir. Toni Yhon Pasaribu dan Yuniar, S.Ag. atas segala dukungan secara moril dan materil di dalam kehidupan peneliti selama ini, sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini. Skripsi ini berjudul Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Minimarket MES Mart Syariah Medan. Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti dengan tulus ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada: 1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM, Ak selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi iii
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada peneliti. 6. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini. 7. Pimpinan MES Mart syariah KSU BMT MES Sumut, Bapak Ahsanul Fuad Saragih, S.H., Ibu Weni Puranti, Bapak Dedy Syafrizal, dan seluruh karyawan dan karyawati yang berada di MES Mart syariah yang telah banyak membantu peneliti dalam mengumpulkan data dalam skripsi ini. 8. Seluruh Staf Pengajar di Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. 9. Kepada teman- teman peneliti Herlimiyansyah, Vina, Lisa, Riza, Nofriska, Lani, Fani, Diastin dan semua teman yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan dan kebersamaan yang kita lalui selama ini. Semoga kita meraih kesuksesan dimasa mendatang. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan. Peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Medan, Februari 2013 Peneliti Dheafani Arnila Pasaribu iv
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Landasan Teori... 8 2.1.1 Bisnis Ritel... 8 2.1.2 Ritel Modern... 10 2.1.3 Strategi Bauran Pemasaran Ritel... 13 2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan... 27 2.1.5 Loyalitas Pelanggan... 31 2.1.6 Hubungan Bauran Pemasaran Ritel dan Kepuasan Pelanggan... 35 2.1.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. 36 2.1.8 Penelitian Terdahulu... 37 2.2 Kerangka Konseptual... 39 2.3 Hipotesis... 41 BAB III METODE PENELITIAN... 42 3.1 Jenis Penelitian... 42 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 42 3.3 Batasan Operasional... 42 3.4 Defenisi Operasional... 43 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 45 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 46 3.7 Jenis Data... 48 3.8 Metode Pengumpulan Data... 48 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 49 3.10 Teknik Analisis Data... 50 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 56 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 56 4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan... 57 4.1.2 Kegiatan Perusahaan... 58 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 59 v
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 60 4.3 Metode Deskriptif Data... 62 4.3.1 Analisis Deskriptif Responden... 62 4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel... 65 4.4 Analisis Kuantitatif... 70 4.4.1 Uji Asumsi Klasik... 70 4.4.2 Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda... 77 4.4.3 Analisis Regresi Sederhana... 83 4.5 Pembahasan... 86 4.5.1 Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan Pelanggan... 86 4.5.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan... 95 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 97 5.1 Kesimpulan... 97 5.2 Saran... 98 DAFTAR PUSTAKA... 101 LAMPIRAN... 103 vi
DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1.1 Data Penjualan MES Mart Syariah... 5 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 44 3.2 Instrumen Skala Likert... 46 4.1 Item Total- Statistics... 60 4.2 Reability Statistics... 61 4.3 Jenis Kelamin*Usia Crosstabulation... 62 4.4 Jenis Kelamin*Profesi Crosstabulation... 63 4.5 Jenis Kelamin*Jumlah Belanja Crosstabulation... 64 4.6 Distribusi Jawaban Variabel Produk... 65 4.7 Distribusi Jawaban Variabel Harga... 66 4.8 Distribusi Jawaban Variabel Lokasi... 66 4.9 Distribusi Jawaban Variabel Promosi... 67 4.10 Distribusi Jawaban Variabel Personalia... 68 4.11 Distribusi Jawaban Variabel Presentasi... 68 4.12 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan... 69 4.13 Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan... 70 4.14 Uji Kolmogorov- Smirnov... 71 4.15 Uji Glejser... 74 4.16 Uji Multikolinearitas... 76 4.17 Analisis Regresi Linear Berganda... 77 4.18 Uji F... 80 4.19 Nilai Koefisien Determinasi... 80 4.20 Uji T... 82 4.21 Analisis Regresi Sederhana... 84 4.22 Nilai Koefisien Determinasi... 84 4.23 Uji T... 85 vii
DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1 Bauran Ritel... 15 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 30 2.3 Kerangka konseptual... 41 4.1 Struktur Organisasi... 59 4.2 Uji Normalitas Histogram... 72 4.3 Uji Normalitas P- Plot... 73 4.4 Pengolahan Heteroskedastisitas Scatterplot... 75 viii
DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1. Kuesioner Penelitian... 103 2. Daftar Usaha Ritel Sejenis... 106 3. Uji Validitas dan Reliabilitas... 107 4. Analisis Regresi Linear Berganda... 108 5. Analisis Regresi Sederhana... 110 ix