RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AM111063 Disusun oleh: Bethani Suryawardani, SE., MM. FAKULTAS ILMU TERAPAN TELKOM UNIVERSITY 1
LEMBAR PENGESAHAN Rencana Pembelajaran Semester (RPS) ini telah disahkan untuk mata kuliah sbb: Kode Mata Kuliah : AM111063 Nama Mata Kuliah : Customer Relationship Management Bandung, 2016 Mengetahui Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran Ganjar Mohamad Disastra, SH., MM. 2
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN... 2 DAFTAR ISI... 3 A. PROFIL MATA KULIAH... 4 IDENTITAS MATA KULIAH... 4 DESKRIPSI SINGKAT MATA KULIAH... 4 DAFTAR PUSTAKA... 4 B. RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)... 5 C. RANCANGAN INTERAKSI DOSEN MAHASISWA... Error! Bookmark not defined. D. RANCANGAN TUGAS... 122 E. PENILAIAN DENGAN RUBRIK... 14 F. PENENTUAN NILAI AKHIR MATA KULIAH... 15 3
A. PROFIL MATA KULIAH IDENTITAS MATA KULIAH Nama Mata Kuliah : Customer Relationship Management Kode Mata Kuliah : AM111063 SKS : 3 Jenis : MK Wajib Prodi Jam Pelaksanaan : Tatap muka di kelas Praktek Semester / Tingkat : Semester 4 / Tingkat 2 Pre-requisite : Manajemen Pemasaran Co-requisite : - = 1 jam per minggu = 4 jam per minggu DESKRIPSI SINGKAT MATA KULIAH Mata kuliah ini merupakan sub bagian dari mata kuliah manajemen pemasaran, yang akan membahas tentang kerangka konseptual dan praktik manajemen hubungan dengan. Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki peran penting manakala perilaku konsumen semakin dinamis perubahannya serta diikuti persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Manajemen difokuskan pada perencanaan dan mengelola data konsumen untuk menciptakan nilai, salah satunya dengan memanfaatkan IT. Serta mengembangkan strategi pemasaran berdasarkan kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi organisasi, seperti; regulasi, sosial, pasar, teknologi dan kondisi pasar. Sebagai bagian dari strategi maka keputusan manajemen akan mempengaruhi perilaku pasar. DAFTAR PUSTAKA 1. Buttle, Francis,(2004). Customer Relationship Management Concepts and Tools, Elsevier 2. Zikmund, R., McLeod, R. & Gilbert, F., (2003). Customer Relationship Management, Integrating Marketing Strategy and Information Technology, Wiley. 3. Baran, Roger J, Galka Robert J and Strunk, Daniel P.(2008). Customer Relationship Management, Thomson South-Western 4. Kumar V and Reinartz, Werner.(2012). Customer Relationship Management: Concept, Strategy and Tools (2 nd Editions). Springer 5. Kostojohn, Scoot, Johnson, Mathew and Paulen, Brian. (2011). CRM Fundamentals.Apress 6. Raab, Gerhard, Ajami, Riad A, et al. (2012).Customer Relationship Management: A Global Perspective. Gower Applied Business Research 4
B. RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS) Pertemuan ke- 1 Kemampuan Akhir yang Diharapkan pengertian dan pentingnya manajemen hubungan Bahan Kajian (Materi Ajar) Perkenalan tentang manajemen hubungan a. Definisi manajemen hubungan b. Sejarah dan perkembangan CRM c. Organisasi dan CRM Bentuk/ Metode/ Strategi Pembelajaran a. Diskusi: Penjelasan silabus & SAP, aturan kuliah, tugas, penilaian dan strategi pembelajaran di kelas. b. Penjelasan Materi Introduction to CRM c. Mahasiswa menyimak, Kriteria Penilaian (Indikator) Bobot Nilai 2 3 tentang Data, Informasi dan Teknologi Perkenalan tentang manajemen hubungan a. Definisi manajemen hubungan b. Sejarah dan perkembangan CRM c. Organisasi dan CRM Data, Informasi dan Teknologi a. CRM dan manajemen data b. Teknologi dan data platform a. Mahasiswa mengerjakan Latihan Soal yang terdapat pada modul. c. Penyampaian materi d. Mahasiswa menyimak, 5
4 Data, Informasi dan Teknologi a. CRM dan manajemen data b. Teknologi dan data platform a. Mahasiswa mengerjakan Latihan Soal yang terdapat pada modul. 5 pengembangan dan pengelolaan database konsumen Database dan pengembangan data konsumen 6 7 8 dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran Database dan pengembangan data konsumen a. Strategi penjualan dan CRM b. Teknologi CRM dan penjualan c. Strategi pemasaran dan CRM a. Strategi penjualan dan CRM b. Teknologi CRM dan penjualan a. Mahasiswa mengerjakan Latihan Soal yang terdapat pada modul. 6
9 Penciptaan Nilai untuk Pelanggan c. Strategi pemasaran dan CRM Penciptaan nilai a. Definisi nilai bagi b. Mengembangkan konsep hubungan c. Memperoleh keunggulan kompetitif melalui hubungan d. Nilai dari masing-masing bauran pemasaran 10 11 12 evaluasi CRM Penciptaan nilai a. Definisi nilai bagi b. Mengembangkan konsep hubungan c. Memperoleh keunggulan kompetitif melalui hubungan Program dan alat Pengukuran CRM Program dan alat Pengukuran CRM 10% 7
13 14 Review Materi sebelum UTS Mahasiswa dapat menjawab pertanyaan mengenai materi yang disampaikan sebelum UTS Review Materi-materi Pra UTS Kuis Pra UTS b. Kuis Pra UTS soal-soal Kuis 1 16 Analisis Portofolio Konsumen a. Pengertian portofolio dan konsumen b. Segmentasi Pasar c. Analisis Portofolio Konsumen d. Peramalan Penjualan e. Strategi Portofolio Konsumen UJIAN TENGAH SEMESTER 17 a. Pengertian portofolio dan konsumen b. Segmentasi Pasar c. Analisis Portofolio Konsumen d. Peramalan Penjualan e. Strategi Portofolio Konsumen 18 a. Pengertian Keintiman 8
tentang Keintiman dengan Konsumen Konsumen b. Integrasi Data, pabrik, toko, sumber data c. Isu Privasi 19 20 Penciptaan dan Mengelola Jaringan a. Pengertian Keintiman Konsumen b. Integrasi Data, pabrik, toko, sumber data c. Isu Privasi a. Pengertian Jaringan b. Prinsip dalam manajemen jaringan c. Manajemen Jaringan dan CRM d. Hubungan dengan Supplier 21 a. Pengertian Jaringan b. Prinsip dalam manajemen jaringan c. Manajemen Jaringan dan CRM d. Hubungan dengan Supplier 22 tentang mengelola siklus a. Pelanggan baru b. Estimasi nilai konsumen c. Indikator Kinerja Kunci 9
hidup konsumen: Akuisisi Pelanggan dari program akuisisi konsumen d. Penggunaan data konsumen untuk akuisisi konsumen 23 a. Pelanggan baru b. Estimasi nilai konsumen c. Indikator Kinerja Kunci dari program akuisisi konsumen d. Penggunaan data konsumen untuk akuisisi konsumen 24 25 26 tentang mengelola siklus hidup konsumen: Retensi dan Pengembangan Mahasiswa mampu a. Pengertian retensi b. Pelanggan yang akan diretensi c. Strategi retensi d. Strategi pengembangan a. Pengertian retensi b. Pelanggan yang akan diretensi c. Strategi retensi d. Strategi pengembangan a. Tujuan stratejik dari CRM b. Struktur manajemen e. Penyampaian materi f. Mahasiswa menyimak, 10
memahami organisasi manajemen hubungan konvensional c. Jaringan dan organisasi virtual d. Kontak person-to-person 27 28 Review Materi sebelum UAS a. Tujuan stratejik dari CRM b. Struktur manajemen konvensional c. Jaringan dan organisasi virtual d. Kontak person-to-person Review materi-materi sebelum UAS a. Mahasiswa mengerjakan Latihan Soal yang terdapat pada modul. 10% 29 Mahasiswa dapat menjawab pertanyaan mengenai materi yang disampaikan sebelum UAS Kuis Pra UAS Kuis sebelum UAS soal-soal Kuis Pra-UAS 1 UJIAN AKHIR SEMESTER 11
C. RANCANGAN TUGAS Kode Mata Kuliah Nama Mata Kuliah Kemampuan Akhir yang Diharapkan AM411063 Minggu / Pertemuan ke 14 dan 29 Tugas ke Customer Relationship Management Pemahaman Materi Pra UTS dan Pra UAS 1 (Kuis) 1. Tujuan Tugas: a. dan mampu menjelaskan teori dan aplikasi teori dari materimateri yang. b. Meningkatkan kemampuan analisis kasus pada mahasiswa 2. Uraian Tugas: a. Obyek garapan: Menjawab pertanyaan-pertanyaan terkait teori CRM yang. b. Yang harus dikerjakan dan batasan-batasan: Menjawab soal dan analisis kasus. c. Metode/cara pengerjaan, acuan yang digunakan: Setiap individu mengerjakan soal kuis, soal diberikan pada pertemuan ke-14 sebelum UTS dan pertemuan ke-29 sebelum UAS. Soal dibuat bervariasi, misalnya sesuai tempat duduk kanan dan kiri berbeda. Referensi menggunakan literatur sesuai dengan daftar pustaka pada RPS. d. Deskripsi luaran tugas yang dihasilkan/dikerjakan Pemahaman mahasiswa terkait materi. 3. Kriteria Penilaian: Teori 5 soal untuk tiap kuis dan 1 soal untuk kasus. Masing-masing soal berbobot 1 untuk soal teori dan 2 untuk kasus. Kode Mata Kuliah Nama Mata Kuliah Kemampuan Akhir yang Diharapkan Minggu / Pertemuan ke Tugas ke AM411063 Customer Relationship Management Mahasiswa dapat memahami materi CRM dan dapat menganalisis kasus yang berkaitan dengan CRM secara berkelompok 2 s.d 28 (di luar jam ) 2 (Makalah Kelompok) 1. TUJUAN TUGAS KELOMPOK a. Memahami materi mengenai CRM yang sesuai dengan Silabus 12
b. Melakukan analisis kasus yang berkaitan dengan CRM c. Meningkatkan kemampuan analisis mahasiswa 2. URAIAN TUGAS KELOMPOK a. Objek Garapan Presentasi kelompok mengenai materi CRM yang sesuai dengan Silabus secara berkelompok. b. Yang Harus Dikerjakan dan Batasan-batasan Setiap kelompok membuat slide presentasi dan mempresentasikan materi sesuai dengan pembagian materi masing-masing & menyajikan kasus yang berkaitan. c. Metode/ Cara Pengerjaan & Acuan yang digunakan Setiap kelompok mempresentasikan materi yang telah ditentukan sebelumnya. d. Deskripsi luaran (output) yang dihasilkan/ dikerjakan Tugas dikumpulkan dalam bentuk makalah yang diketik. 3. KRITERIA PENILAIAN KELOMPOK a. Teknik dan kemampuan presentasi à 20% b. Kemampuan Berinteraksi dengan Audiens (Interaksi) à 20% c. Penguasaan Materi à 20% d. Materi yang Disampaikan (Slide Presentasi Lengkap & Sistematis) à 20% e. Penyelesaian Kasus à 20% Kode Mata Kuliah Nama Mata Kuliah Kemampuan Akhir yang Diharapkan AM411063 Minggu / Pertemuan ke 16 s.d 18 Customer Relationship Management Mahasiswa mampu membuat mindmap materi yang berbentuk poster Tugas ke 3 (Mindmap berbentuk poster A6) 1. Tujuan Tugas: a. Repetisi materi yang telah diajarkan di kelas b. Menambah khasanah pengetahuan mahasiswa dengan melakukan analisis antara teori dan kondisi nyata di masyarakat c. Meningkatkan kemampuan pemahaman materi melalui mindmap 2. Uraian Tugas: a. Objek Garapan Materi-materi pada pertemuan ke 3 s.d 18 yang telah ditentukan oleh dosen. b. Yang Harus Dikerjakan dan Batasan-batasan Membuat mindmap materi dalam bentuk poster A6 (2D) c. Metode/ Cara Pengerjaan & Acuan yang digunakan Mindmap materi dibuat dalam bentuk poster di karton A6 2 dimensi. Pengerjaan secara berkelompok, dengan masing-masing kelompok beranggotakan 13
maksimal 5 (lima) orang. d. Deskripsi luaran (output) yang dihasilkan/ dikerjakan Output yang dihasilkan berupa poster mindmap materi customer relationship management. 3. Kriteria Penilaian: 1) Kreatifitas: 40% 2) Kelengkapan penyajian materi dalam mindmap: 30% 3) Kerapihan: 20% 4) Ketepatan waktu pengumpulan: 20% D. PENILAIAN DENGAN RUBRIK Rubrik Tugas (Kuis Pra UTS dan Pra UAS) No. Komponen Bobot Skor 1 Soal 1 1 2 Soal 2 1 3 Soal 3 1 4 Soal 4 1 5 Soal 5 1 6 Soal Kasus 2 Catatan: Skor total =100 (Nilai minimal 50) Komentar Rubrik Tugas (Makalah Kelompok) No. Komponen Bobot Skor 1 Kerapihan & Sistematika Penulisan 20% 2 Kelengkapan dan Kedalaman Pembahasan 2 3 Relevansi Kasus dengan Teori 2 4 Rekomendasi Solusi 1 5 Ketepatan Waktu Pengumpulan Catatan: Skor total =100 (Nilai minimal 50) Komentar Rubrik Tugas (Mindmap Materi per Kelompok) No. Komponen Bobot Skor 1 Kreatifitas 40% 2 Kelengkapan penyajian materi dalam mindmap 30% 3 Kerapihan 20% 4 Ketepatan Waktu Pengumpulan 20% Catatan: Komentar 14
Skor total =100 (Nilai minimal 50) E. PENENTUAN NILAI AKHIR MATA KULIAH KOMPONEN PENILAIAN BOBOT/ PROSENTASE UTS 30 % UAS 40 % Tugas 1 (Pertemuan 2-14) & Kuis Pra UTS 1 Tugas 2 (Pertemuan 16-27) & Kuis Pra UAS 1 Nilai Skor Mata Kuliah (NSM) Nilai Mata Kuliah (NMK) 80 < NSM. A 70 < NSM 80 AB 65 < NSM 70 B 60 < NSM 65 BC 50 < NSM 60 C 40 < NSM 50 D. NSM 40 E 15