PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALITAS LAYANAN TERHADAP INVESTASI RUMAH SAKIT BAGIAN RAWAT INAP DALAM PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS DENGAN PENDEKATAN ROQ (RETURN ON QUALITY) Amrin Ashadi *,Moses L Singgih **. *Mahasiswa Program Pascasarjana MMT-ITS, Kampus Cokroaminoto Surabaya. e-mail : Amrin2b@yahoo.com **Dosen Pembimbing Jurusan Teknik Industri ITS, Kampus ITS Keputih Sukolilo Surabaya. e-mail : ml_singgih@yahoo.com ABSTRAK Pelayanan Rumah Sakit yang semakin kompetitif membuat pihak Rumah sakit berupaya meningkatkan kepuasan konsumen, karena kesetiaan pelanggan ( customer loyalty) susah didapatkan, pelanggan yang loyal lebih bernilai daripada pelanggan yang puas. Peneltian ini bertujuan untuk menentukan variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan, menilai kelayakan dari program peningkatan kualitas pelayanan yang akan dijalankan dan menentukan nilai proyeksi keuntungan dari program peningkatan kualitas rentang waktu tertentu. Setelah data diperoleh dilakukan pengujian dengan uji validitas dan reliabilitas, selanjutnya dilakukan analisis terhadap program peningkatan kualitas yang akan dilakukan serta menilai kelayakan secara finansial dengan pendekatan Return On Quality. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa dalam penelitian ini terdapat dua dimensi proses pelayanan yaitu dimensi tempat tidur pada proses pelayanan ruang rawat inap dan dimensi prosedur pendaftaran pada proses pelayanan front office dan administrasi yang perlu mendapat perbaikan kualitas. Sedangkan berdasarkan nilai ROQ disimpulkan bahwa ruang rawat inap dianggap kurang layak karena nilai ROQ<1, hal ini disebabkan tingkat pengembalian investasi terlalu lama. Pada front Office dan administrasi memiliki nilai ROQ>1 pada discount rate 5%, 10% dan 15%, maka dianggap layak untuk dilakukan perbaikan, sehingga fokus utama untuk dilakukan program peningkatan kualitas oleh pihak Rumah Sakit adalah perbaikan front office dan administrasi dengan dimensi prosedur pendaftaran. Kata kunci : Kepentingan Konsumen, Persepsi Konsumen dan Retun On Quality PENDAHULUAN Latar belakang Persaingan pelayanan disetiap Rumah Sakit di Malang semakin kompetitif, hal ini dibuktikan dengan setiap Rumah Sakit memberi pelayanan yang berbeda-beda baik dalam layanan inap, kebutuhan medis dan fasilitas dokter yang lebih lengkap. Oleh karena itu ditengah situasi persaingan pelayanan yang ketat dengan banyaknya Rumah Sakit, kesetiaan pelanggan (customer loyalty) menjadi barang langkah karena susah didapatkan. Pelanggan yang loyal jauh lebih bernilai ketimbang sekedar pelanggan yang puas (Palupi, 2005).
Peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit harus dilaksanakan pada semua bidang agar kepuasan pasien tercapai. Menurut Sabarguna (2004), terdapat empat elemen pelayanan di Rumah Sakit yang sangat penting, yaitu: 1. Pelayanan staf (administrasi, pelayanan dan medik). 2. Sarana (kebersihan dan kenyamanan). 3. Pelayanan Medik (obat dan tindakan) 4. Proses administrasi (admission dan billing system) Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit yang menjadi obyek dari penelitian ini adalah berbagai poli pelayanan, baik untuk medical check up maupun untuk yang menjalani perawatan. Dari keseluruhan pelayanan yang diberikan, dipilih salah satu bagian yang menjadi obyek penelitian yaitu bagian rawat inap. Alasan yang mendasari hal tersebut antara lain karena adanya interaksi langsung antara pasien, perawat dan dokter yang dilakukan secara intensif selama masa perawatan, sehingga pasien mengetahui benar pelayanan yang mereka terima dari pihak Rumah Sakit. Kunci permasalahan manajemen adalah bagaimana upaya Rumah Sakit dalam merencanakan dan membuat keputusan yang menguntungkan mengenai biaya yang dikeluarkan untuk program peningkatan/perbaikan kualitas, serta menilai kelayakan secara finansial dengan menggunakan pendekatan ROQ (Return On Quality). TINJAUAN PUSTAKA Return On Quality Sebuah metode ilmiah yang dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk dapat mengambil keputusan dalam mengalokasikan biaya-biaya untuk program peningkatan kualitas. Asumsi-asumsi yang dipakai dalam pendekatan Return On Quality adalah: 1. Kualitas merupakan suatu investasi. 2. Program peningkatan/perbaikan kualitas harus dapat dipertanggung jawabkan secara keuangan. 3. Biaya yang terlalu banyak mungkin sekali dikeluarkan untuk peningkatan/perbaikan kualitas. 4. Bahwa tidak semua biaya akan dikeluarkan untuk kualitas adalah sahih. Fokus Return On Quality Konsep Return On Quality memberi penekanan pada pemahaman mengapa konsumen membeli atau tidak membeli produk perusahaan dan apakah usaha yang dilakukan perusahaan disukai konsumen. ROQ merupakan sebuah metode ilmiah yang dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk dapat mengambil keputusan dalam mengalokasikan biaya-biaya untuk program peningkatan kualitas. ROQ menghubungkan proses pengeluaran guna peningkatan kualitas dengan peningkatan pendapatan melalui langkah-langkah yang ditujukan pada gambar berikut ini: A-47-2
Improvement Effort Service Quality Improvement Worth of Mouth Perceived Service Quality and Customer Satisfaction Customer Retention Cost Reduction Attraction of New Customer Revenue and Market Share Profitability Gambar 1. Model hubungan service Quality Improvement dan profitabilitas Customer Satisfaction Tingkat kepuasan pelanggan diasumsikan kedalam 3 kategori sebagai berikut : a. Dissatisfied (tidak puas) b. Satisfied (puas) c. Delighted (sangat puas). METODOLOGI PENELITIAN Tahap identifikasi 1. Formulasi masalah 2. Tujuan penelitian 3. Studi Lapangan dan Studi Literatur Metode ROQ 4. Identifikasi Variabel Tahap pengumpulan data 1. Data Primer : Data kuisioner 2. Data Sekunder : Diperoleh dari instansi terikat dan pihak Rumah Sakit Tahap Pengolahan Data 1. Pengolahan Data Kuisioner 2. Perencanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan 3. Perhitungan Finansial Tahap Analisa data, kesimpulan dan saran 1. Analisa dan pembahasan 2. Kesimpulan dan saran A-47-3
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pengumpulan data Pre Sampling Pertanyaan-pertanyaan yang telah dibuat diuji cobakan kepada 35 orang pasien dan/atau keluarga pasien Sampling Sampling dilakukan atas dasar pre sampling yang dilakukan sebelumnya, maka besarnya sampel yang diambil adalah sebesar 100 kuisioner. Uji Validitas Berdasarkan hasil perhitungan validitas diketahui bahwa r hitung > r tabel pada semua pertanyaan, sehingga kuesioner dinyatakan valid Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas diketahui bahwa nilai alpha cronbach > 0.6 pada semua variabel, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel Pengolahan Data satisfaction & Delight Rumah Sakit Umum Keseluruhan Proses-proses pelayanan yang dilibatkan disini adalah (1) Ruang rawat inap, (2) Katering, (3) Front Office & administrasi, (4) Staff Rumah Sakit. Tabel 1. Importance-performance kepuasan (satisfaction) untuk Rumah Sakit Umum bagian rawat inap Proses Bisnis Importance Performance (% satisfied) Ruang Rawat Inap 0.262 85% Katering 0.0275 82% Front Office dan administrasi 0.188 86% Staff 0.158 76% Tabel 2. Importance-performance keterkesanan (delight) untuk Rumah Sakit bagian rawat inap Proses Bisnis Importance Performance (% delight) Ruang Rawat Inap 0.251 7% Katering 0.119 15% Front Office dan administrasi 0.333 9% Staff 0.388 19% Dari kedua tabel gambar tersebut, pada Rumah Sakit Umum, ruang rawat inap memiliki tingkat performansi yang rendah dibandingkan dengan ketiga proses pelayanan lainnya, sehingga program peningkatan kualitas selayaknya diarahkan pada proses ini. Berdasarkan pengolahan data satisfaction & delight Rumah Sakit di bagian rawat inap secara keseluruhan diperoleh dimensi-dimensi yang perlu mendapatkan perhatian untuk dilakukan peningkatan kualitas adalah sebagai berikut : 1. Tempat tidur 2. Pendaftaran Sehingga prioritas utama untuk dilakukan program peningkatan kualitas adalah pada proses ruang rawat inap dengan dimensi tempat tidur dan proses front office & administrasi dengan dimensi prosedur pendaftaran. A-47-4
Perbaikan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Adapun perbaikan-perbaikan yang diusulkan untuk program peningkatan kualitas Rumah Sakit Umum Saiful Anwar adalah sebagai berikut : 1. Tindakan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Rumah Sakit untuk meningkatkan kenyamanan tempat tidur adalah dengan mengganti alas tempat tidur (bed) spon pada paviliun Anggrek, spring bed pada paviliun Mawar II, sedangkan tempat tidur untuk paviliun Mawar I yang semula manual diganti dengan automatic. 2. Pada proses front office dan administrasi dengan dimensi prosedur pendaftaran, pihak manajemen Rumah Sakit Umum perlu menambahkan loket pendaftaran dengan dilengkapi beberapa unit komputer yang disesuaikan dengan kebutuhan agar dalam melakukan registrasi dan dokumentasi pasien lebih cepat dan terjamin kerahasiaan data pasien Rumah Sakit Umum, sehingga diharapkan dapat mengurangi terjadinya antrian dan mempermudah petugas dalam melakukan tugasnya. Struktur Biaya Perbaikan Kualitas Berdasarkan perbaikan program peningkatan kualitas, maka didapat disusun struktur biaya dari program kualitas sebagai berikut: Sistem Perputaran Ruang rawat inap Rumah Sakit Rumah Sakit Saiful Anwar, memiliki 3 klasifikasi ruang rawat inap: Tabel 3. Jenis-jenis Ruang rawat inap dan tarif /hari Jenis Jumlah Tarif/hari Ruang rawat inap Tempat tidur (Rp) Paviliun Mawar I 20 300.000 Paviliun Mawar II 35 200.000 Paviliun Anggrek 55 150.000 Laju rata-rata pasien yang masuk dan keluar dari ruang rawat inap Rumah Sakit Umum ini adalah 540 pasien /bulan. PPN 10 % Program Peningkatan Kualitas Tempat Tidur Ruang Inap Rumah Sakit Dalam program ini, peningkatan kualitas yang akan dilakukan, yaitu mengganti alas tempat tidur (bed) spon pada paviliun Anggrek, spring bed pada paviliun Mawar II, sedangkan tempat tidur untuk paviliun Mawar I yang semula manual diganti dengan automatic. Sesuai dengan laju rata-rata pasien yang keluar dari ruang rawat inap Rumah Sakit ini adalah 16-20 pasien/hari yang keluar dari ruang rawat inap, maka dapat disimpulkan bahwa dalam satu hari terdapat sekitar 90 tempat tidur yang sedang ditempati, sehingga program peningkatan kualitas di ruang inap ini ditujukan untuk seluruh ruang rawat inap, baik di Paviliun Mawar I, Mawar II dan Anggrek. Adapun biaya yang dikeluarkan untuk program peningkatan kualitas tempat tidur di ruang rawat inap Rumah Sakit adalah sebagai berikut: 1. Penggantian tempat tidur yang digunakan pada ruang rawat inap untuk Paviliun Mawar I, adapun biaya yang dikeluarkan sebagai berikut: Mawar I Tempat tidur Automatic @ Rp 25.000.000,- dimana akan dilakukan penggantian sebanyak 20 tempat tidur automatic untuk seluruh ruang, sehingga dikeluarkan biaya sebesar Rp 500.000.000,- A-47-5
2. Penggantian alas tempat tidur ( bed) yang digunakan pada ruang rawat inap untuk Paviliun Mawar I. adapun biaya yang dikeluarkan sebagai berikut: Mawar II Alas tempat tidur Spring bed @ Rp 400.000,- dimana akan dilakukan penggantian sebanyak 35 bed untuk seluruh ruang, sehingga dikeluarkan biaya sebesar Rp 14.000.000,- Anggrek Alas tempat tidur (bed) spon @ Rp 250.000,- dimana dari 55 paviliun Anggrek hanya memerlukan penambahan sebanyak 20 alas spon (35 menggunakan alas spon kelas Mawar II), sehingga dikeluarkan biaya sebesar Rp 5.000.000,- Jadi total biaya yang dikeluarkan oleh Rumah sakit untuk program peningkatan kualitas ini adalah sebesar Rp 519.000.000,-. Sebelum dilakukan program ini, pihak manajemen hanya melakukan penggantian alas tempat tidur ( bed) yang terbuat dari bahan kapuk saja (Paviliun Anggrek), karena alas kapuk tidak tahan lama dibandingkan dengan alas spon dan spring bed. Adapun biaya yang dikeluarkan oleh pihak Rumah sakit sebesar Rp 11.000.000-. Program Peningkatan kualitas Front office dan administrasi Rumah Sakit Dalam program peningkatan kualitas ini, akan dilakukan penambahan loket pendaftaran (dengan melakukan renovasi pada loket yang lama dan membeli/menambahkan beberapa unit komputer yang disesuaikan dengan kebutuhan, sehingga dalam melakukan registrasi dan dokumentasi pasien lebih cepat dan terjamin kerahasiaan data pasien Rumah Sakit. Adapun biaya yang diperlukan untuk melakukan program peningkatan kualitas pada proses ini adalah sebagai berikut: Penambahan/renovasi loket Rp 12.500.000,- Penambahan Fasilitas: - Pembelian 2 unit komputer (@ Rp. 3.500.000) Rp 7.000.000,- - PrinterRp. 700.000,- Pada front office dan administrasi ini, membutuhkan 2 unit computer untuk mendukung operasionalnya dengan kemampuan mengakses dan menyimpan data yang cukup besar. Jadi total keseluruhan biaya yang dikeluarkan untuk program peningkatan kualitas ini adalah sebesar Rp 20.200.000,-. Sebelum program ini dilakukan pihak manajeman Rumah Sakit mengeluarkan biaya sebesar Rp 1.750.000,- untuk pembelian kertas, map arsip, alat-alat tulis serta pemesanan kartu pasien. Nilai Return On Quality Dengan menggunakan rumus sebagi berikut: ROQ= (NPV-NPVo)/NPVAS Nilai ROQ untuk setiap alternatif dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. Nilai Return On Quality (ROQ) setiap alternatif Alternatif Discount rate(%) 5% 10% 15% Ruang Rawat inap (0.406) (0.109) (0.140) Front office dan administrasi 1.716 1.416 1.154 A-47-6
Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa ruang rawat inap dianggap kurang layak karena nilai ROQ < 1, hal ini disebabkan tingkat pengembalian investasi terlalu lama. Pada front Office dan administrasi memiliki nilai ROQ >1 pada discount rate 5 %, 10% dan 15% maka dianggap layak untuk dilakukan perbaikan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Penelitian ini terdapat dua dimensi proses pelayanan yaitu dimensi tempat tidur pada proses pelayanan ruang rawat inap dan dimensi prosedur pendaftaran pada proses pelayanan front office dan administrasi. 2. Pada dimensi tempat tidur diperoleh bahwa kurang nyamannya tempat tidur di ruang rawat inap Rumah Sakit, sedangkan pada dimensi prosedur pendaftaran diperoleh informasi bahwa kurang efektif dan efisien dalam melayani pendaftaran atau registrasi pasien yang masuk. 3. Berdasarkan nilai ROQ disimpulkan bahwa ruang rawat inap dianggap kurang layak karena nilai ROQ < 1, hal ini disebabkan tingkat pengembalian investasi terlalu lama. Pada front Office dan administrasi memiliki nilai ROQ >1 pada discount rate 5 %, 10% dan 15% maka dianggap layak untuk dilakukan perbaikan, sehingga fokus utama untuk dilakukan program peningkatan kualitas oleh pihak Rumah Sakit adalah perbaikan front office dan administrasi dengan dimensi prosedur pendaftaran. 4. Sesuai dengan analisa kelayakan finansial, kedua program dianggap layak. Saran 1. Nilai ROQ yang dihasilkan dalam penelitian ini terutama dipengaruhi oleh beberapa asumsi operasional ROQ, seperti faktor pertumbuhan pasar, rate charge harga pelayanan, nilai firm s attractiveness serta laju retensi pesaing yang konstan. Nilainilai ini seharusnya didekati dengan pendekatan kualitas secara lebih cepat. 2. Penggunaan metode ROQ hanya dilakukan dalam tahap pengambilan keputusan awal. ROQ menghendaki adanya eksperimen terbatas terhadap program-program yang direncanakan, sehingga beberapa besaran-besaran pasar dapat ditentukan secara lebih akurat. Oleh karena itu, dipelukan proses validasi terhadap beberapa besaran-besaran tersebut, agar estimasi nilai ROQ yang dihasilkan memiliki tingkat akurasi yang lebih baik. DAFTAR PUSTAKA Oliver RL, 1996, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill. Palupi DH, 2005, Potret Loyalitas Konsumen, Majalah SWA, Nomor 2, hal. 26. Rust RT, Moorman C & Dickson PD, 2002, Getting Return on Quality: Revenue Expansion, Cost Reduction, or Both? Journal of Marketing, Volume 66, Issue 4, pp. 7-24. Rust RT, Zahorik AJ & Keiningham TL, 1995, Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable, Journal of Marketing, Volume 59 (April), pp. 58 70. A-47-7
Rust RT, Zahorik AJ, & Keiningham TL, 1994, Return on Quality Measuring Finansial Impact of Our Company s Quest for Quality, Chicago Illinois: Probus Publising Company. Santoso S. 2002. Buku Latihan SPSS Statistic Multivariant. Jakarta: PT Elex Media Computindo. Santoso S. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT Elex Media Computindo. Tjiptono F, 2005, Pemasaran Jasa, Malang: Penerbit Bayu Media. A-47-8