BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Adanya survey yang dilakukan Marketing Research Indonesia (MRI) dengan metodologi mystery shopping yaitu dengan mengirimkan orang yang tidak diketahui bank tersebut sebagai nasabah untuk menilai kualitas pelayanan bank. Berikut survey yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) pada Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2010/2011-2011/2012 sebagai berikut: Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/2011-2011/2012) Nama Bank Peringkat 2010/2011 2011/2012 Bank Mandiri 1 1 Permata Bank 4 2 Bank Internasional Indonesia (BII) 2 3 Bank Negara Indonesia (BNI) 5 4 Bank Rakyat Indonesia (BRI) 7 5 Bank OCBC NISP 3 6 Bank CIMB (Commerce Investment Malayan Bank) Niaga 6 7 Bank Danamon 9 8 Bank Central Asia (BCA) 8 9 Bank Tabungan Negara (BTN) 10 10 Sumber : Marketing Research Indonesia (MRI), diolah kembali oleh Biro Aset Infobank 1
2 Hasil riset MRI yang kali ini dilakukan di empat kota, yaitu Jakarta, Bandung, Pekanbaru, dan Banjarmasin, menyebutkan, kualitas pelayanan prima perbankan secara industri mengalami penurunan. Penyebabnya terutama berasal dari aspek pelayanan petugas front liner di bank-bank umum, seperti petugas satuan pengamanan (satpam) yang over service sehingga justru tidak membuat nasabah nyaman. Begitu juga dengan petugas customer service, teller, dan penerima telepon yang skill-nya tidak bisa mengikuti perkembangan ekspektasi nasabah yang terus meningkat. Berdasarkan hasil survey diatas menunjukkan bahwa Bank CIMB Niaga adalah salah satu Bank yang performa service-nya merosot sehingga posisinya pun berubah, dari urutan keenam menjadi urutan ketujuh. Bank CIMB Niaga, skornya mengalami penurunan, terutama sejak merger dengan LippoBank menjadi Bank CIMB Niaga. Performa LippoBank dengan kultur organisasinya yang berbeda ditengarai menjadi beban berat bagi Bank CIMB Niaga dalam menyatukan budaya kerja dan berprestasi dalam hal pelayanan prima. Adanya survey yang dilakukan pada akhir 2011 dilakukan terhadap lebih dari 3.500 responden yang tersebar di enam kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar. Dari hasil survey, MarkPlus Insight dan Majalah Infobank melakukan monitoring terhadap indeks loyalitas nasabah perbankan yang disebut dengan Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI). Berikut datanya adalah sebagai berikut dari tahun 2010 2012 :
3 Tabel 1.2 Indonesian Bank Loyality Index (IBLI 2010-2012) Nama Bank Peringkat 2010 2011 2012 Bank Central Asia (BCA) 1 1 1 Bank Mandiri 2 2 2 Bank Rakyat Indonesia (BRI) 3 4 3 Bank Negara Indonesia (BNI) 4 3 4 Bank Danamon - 5 5 Bank Bukopin - 6 6 Bank UOB Buana 6 9 7 The Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC) 9-8 Bank OCBC NISP 5 8 9 Standard Chartered Bank (Stanchart) - - 10 Paninbank 10 7 - Bank Internasional Indonesia (BII) 8 10 - Citibank 7 - - Sumber : infobanknews, 2012 Pengamatan MarkPlus Insight dalam lima tahun terakhir menunjukkan bahwa perbankan consumer di Indonesia mengalami kesulitan dalam menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah. Indeks loyalitas nasabah telah mengalami penurunan. Indeks loyalitas nasabah paling tinggi masih diraih BCA diikuti Bank Mandiri, BRI, BNI, dan Bank Danamon secara berturut-turut. Pada tahun ini BRI berhasil menggeser posisi BNI yang tahun lalu berada di posisi ketiga. Berdasarkan data survey di atas Bank CIMB Niaga tidak termasuk dalam 10 Bank yang memiliki tingkat loyalitas nasabah yang paling tinggi, ini memperlihatkan bahwa Bank CIMB Niaga tidak termasuk sebagai bank yang miliki tingkat loyalitas tinggi, hal ini membuktikan bahwa Bank CIMB Niaga belum bisa membuat pelanggan atau nasabahnya loyal kepada Bank CIMB Niaga. Berdasarkan data diatas Bank CIMB Niaga, mengalami penurunan dalam kualitas pelayanannya, terutama sejak merger dengan LippoBank menjadi Bank
4 CIMB Niaga. Bank CIMB Niaga cabang Antapani dulunya merupakan tempat dari LippoBank cabang Antapani. Berdasarkan hasil observasi melalui wawancara dengan nasabah bank CIMB Niaga cabang antapani, para nasabah sering mengeluh tentang adanya keterbatasan limit pada waktu transaksi tarik tunai atau transfer ke bank lain karena CIMB Niaga antapani merupakan anak cabang atau kios dimana limit transaksi maksimalnya hanya Rp. 500.000.000, berbeda dengan kantor CIMB Niaga pusat yang berada di Jl. Asia Afrika yang transaksinya bisa > 1 milyar. Hal itu merupakan keterbatasan pelayanan yang tidak dapat diberikan CIMB Niaga Antapani kepada para nasabahnya. Sehingga para nasabah yang bertransaksi dalam jumlah besar harus melakukan transaksi tersebut di CIMB Niaga Asia Afrika. Selain hal diatas, salah satu bentuk pelayanan yang kurang memuaskan yang diberikan CIMB Niaga cabang antapani menurut nasabah adalah customer service dalam melayani nasabah respon yang diberikan kurang cepat sehingga sering menimbulkan antrian yang cukup panjang. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji dan meneliti hal tersebut lebih lanjut dengan mengambil judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Niaga Cabang Antapani Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang uraian penelitian di atas, maka dapat diidentifikasi permasalahan sebagai berikut, yaitu : 1. Bagaimana kualitas pelayanan Bank Niaga cabang antapani bandung? 2. Bagaimana loyalitas nasabah di Bank Niaga cabang antapani bandung? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Niaga cabang antapani bandung?
5 1.3 Tujuan Penelitian Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data-data dan informasi yang akan digunakan sebagai bahan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Niaga Bandung Cabang Antapani. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pelayanan Bank Niaga cabang antapani bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas nasabah di Bank Niaga cabang antapani bandung. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Niaga cabang antapani bandung. 1.4 Kegunaan Penelitian Penulis berharap bahwa penelitian ini memiliki beberapa kegunaan yang bermanfaat untuk berbagai pihak diantaranya : 1. Bagi Penulis Merupakan tambahan pengetahuan yang sangat berharga karena dapat meningkatkan wawasan pemahaman masalah yang berhubungan mengenai kualitas pelayanan, dan loyalitas nasabah. Selain itu, hal ini merupakan pengembangan dari teori-teori yang telah didapatkan dalam perkuliahan. 2. Bagi Perusahaan Agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah sehingga nasabah menjadi lebih loyal. 3. Bagi Pihak Lain Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan wawasan bagi orang banyak mengenai kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat membuat nasabah menjadi lebih loyal. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Semakin kompleknya masalah dalam pemasaran menyebabkan perusahaan yang ada saling bersaing memperebutkan pasar. Banyaknya jenis barang dan jasa
6 yang beredar di pasar akan mengakibatkan peresaingan yang cukup ketat, sehingga perusahaan dalam menjalankan usahanya harus memutuskan apa dan bagaimana strategi yang harus digunakan dalam menghadapi lingkungan eksternal dan internalnya. Pertumbuhan sektor jasa khususnya dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai persaingan yang semakin ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis bersaing yang berulang dengan nasabah yang sudah ada di tangan menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang. Semakin pesatnya persaingan menuntut suatu perusahaan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Pengertian kualitas pelayanan menurut Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006;59): Kualitas Pelayanan atau Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:70) menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Bukti langsung (Tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Empati Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 3. Keandalan (Reliability) Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 4. Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
7 5. Kepastian (Assurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pelayanan terhadap pelanggan saat ini merupakan hal yang sangat penting, sebab pelayanan akan menciptakan kepuasan bagi nasabah sehingga loyalitas nasabah bisa terbentuk. Adapun pengertian Loyalitas menurut Griffin (2005:31), yaitu : Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pengertian Loyalitas menurut Tjiptono (2005:111), adalah : Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten. Kualitas layanan dari suatu perusahaan jasa adalah merupakan suatu hal yang sangat penting, yang didasarkan pada pengalaman yang berbeda dari nasabah pada saat mengalami penerimaan proses layanan, karena dengan pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada nasabah, para nasabah pun akan membandingkan bank yang satu dengan bank yang lainnya. Dengan demikian semakin baik kualitas dari layanan maka akan semakin memberi kepuasan kepada nasabah, dan bila pelayanan yang dirasakan nasabah sudah cukup memuaskan, maka loyalitas nasabah akan terbentuk. Pelanggan atau nasabah yang loyal ini biasanya cenderung akan melakukan penggunaan berulang dan juga melakukan rekomendasi atau saran kepada pihak lain. Begitupun sebaliknya bila nasabah merasa tidak puas dikarenakan kebutuhan dan keinginannya tidak dapat terpenuhi oleh pihak perusahaan maka mereka akan pindah ke perusahaan lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkan.
8 Gambar 1.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Kepuasan (Satisfaction) Kualitas Pelayanan (Service Quality) Loyalitas (Loyalty) Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengemukakan hipotesis: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. 1.6 Metode Penelitian 1.6.1 Jenis dan Sumber Data Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian berupa tanggapan, sasaran, kritik, pertanyaan, dan penilaian konsumen sebagai responden, penjelasan dan keterangan dari pihak manajemen Bank Niaga cabang Antapani Bandung serta keterangan hasil penelitian pengamatan secara langsung atas pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh Bank Niaga. 2. Data sekunder Data yang diperoleh secara tidak langsung, didapatkan data atau sumbersumber yang terkait. 1.6.2 Variabel Peneltian Variabel penelitian dalam penelitian terdiri dari : 1. Variabel Bebas ( Independent Variabel ) Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat biasanya dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan.
9 2. Variabel Terikat / Tidak Bebas ( Dependent Variabel ) Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas biasanya dilambangkan dengan variabel Y. dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah. 1.6.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Riset lapangan (field research) Yaitu penelitian dengan mengadakan peninjauan langsung pada lokasi perusahaan dengan maksud memperoleh data dan informasi melalui wawancara, observasi dan kuesioner. 2. Riset kepustakaan (library research ) Yaitu upaya untuk memperoleh data yang dilakukan oleh penulis melalui bukubuku sebagai landasan teori dalam penelitian. 1.7 Lokasi Penelitian Kegiatan penelitian ini dilaksanakan di Bank Niaga yang terletak di Jln. Terusan jalan Jakarta komplek lucky plaza blok H-77.