73
74 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON Lembar kuesioner ini diedarkan untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa Bank Bukopin Cabang Cilegon, untuk itu saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi lembar kuesioner ini. Kami sangat menghargai informasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) sesuai dengan harapan dan kenyataan yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) rasakan selama menjadi nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon ini, sehingga informasi yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan di Bank Bukopin Cabang Cilegon. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini sangat membantu sekali bagi penyelesaian studi saya. Terimakasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuesioner ini. Nama : Rosmia Megawati NRP : H24077033 Screening Petunjuk: Berilah tanda ( ) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) maksud Apakah Anda sudah menjadi nasabah Bank Bukopin selama tiga tahun? ( ) Ya ( ) Tidak (Jika jawaban Anda ya, silahkan menjawab pertanyaan selanjutnya, tetapi jika jawaban Anda tidak, maka tidak perlu menjawab pertanyaan selanjutnya). Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia : ( ) < 20 Tahun ( ) 41-50 Tahun ( ) 20-30 Tahun ( ) > 50 Tahun ( ) 31-40 Tahun 3. Pendidikan terakhir : ( ) SD/SLTP/SLTA ( ) Akademi ( ) Diploma ( ) Pascasarjana ( ) Sarjana ( ) Lainnya... 4. Pekerjaan : ( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri ( ) Pensiunan
75 Lanjutan Lampiran 1 ( ) Pegawai Swasta ( ) Lainnya... 5. Rata-rata pendapatan Anda per bulan : ( ) < Rp. 500.000 ( ) Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 ( ) Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 ( ) >Rp. 5.000.000 ( ) Rp. 1.500.000 - Rp. 3.000.000 6. Rata-rata pengeluaran Anda per bulan : ( ) < Rp. 500.000 ( ) Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 ( ) Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 ( ) >Rp. 5.000.000 ( ) Rp. 1.500.000 - Rp. 3.000.000 7. Darimana Anda mengetahui Bank Bukopin untuk pertama kali : ( ) Televisi ( ) Teman/Saudara/Relasi ( ) Koran/Majalah/Tabloid ( ) Staff Bank Bukopin ( ) Brosur ( ) Lainnya... Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada kolom Pengukuran Tingkat Kepentingan ini terdapat pernyataanpernyataan yang dianggap penting Bapak/Ibu/Saudara(i) sebagai nasabah. Pada pernyataan tersebut dimohon berilah tanda ( ) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) paling tepat. Keterangan : 1 = TP (Tidak Penting) 4 = P (Penting) 2 = KP (Kurang Penting) 5 = SP (Sangat Penting) 3 = CP (Cukup Penting) No Pernyataan 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi 3. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji 4. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun 5. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat 7. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 8. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah 9. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Tingkat Kepentingan TP KP CP P SP
76 Lanjutan Lampiran 1 No Pernyataan 10. Keamanan selama berada di bank 11. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman 12. Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan 13.. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 17. Lokasi bank yang strategis 18 Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Tingkat Kepentingan TP KP CP P SP Pada kolom Pengukuran Tingkat Kinerja ini terdapat pernyataanpernyataan yang berkaitan dengan pengalaman atau kenyataan pelayanan bank yang diterima Bapak/Ibu/Saudara(i) sebagai nasabah. Pada pernyataan tersebut dimohon berilah tanda ( ) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) paling tepat. Keterangan : 1 = TP (Tidak Puas) 4 = P (Puas) 2 = KP (Kurang Puas) 5 = SP (Sangat Puas) 3 = CP (Cukup Puas) No Pernyataan 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi 3. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji 4. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun 5. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat Tingkat Kinerja TP KP CP P SP
77 Lanjutan Lampiran 1 7. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 8. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah 9. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik 10. Keamanan selama berada di bank 11. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan 12. urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk 13.. menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Promosi yang dilakukan dan daya tarik 14. hadiah 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 17. Lokasi bank yang strategis 18 Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Saran :............ - Terimakasih -
78 Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Keterangan a1 0.516 0.446 Valid a2 0.509 0.728 Valid a3 0.725 0.457 Valid a4 0.417 0.404 Valid a5 0.445 0.613 Valid a6 0.544 0.732 Valid a7 0.509 0.847 Valid a8 0.629 0.813 Valid a9 0.688 0.682 Valid a10 0.699 0.573 Valid a11 0.524 0.504 Valid a12 0.595 0.722 Valid a13 0.719 0.826 Valid a14 0.421 0.565 Valid a15 0.701 0.807 Valid a16 0.677 0.779 Valid a17 0.375 0.438 Valid a18 0.414 0.662 Valid
79 Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Tingkat Kinerja,869,873 18 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items,913,917 18
80 Lampiran 4. Analisis Faktor Tingkat Kepentingan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..752 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 753.949 Df 153 Sig..000 Communalities Initial Extraction a1 1.000.616 a2 1.000.631 a3 1.000.464 a4 1.000.648 a5 1.000.590 a6 1.000.654 a7 1.000.715 a8 1.000.685 a9 1.000.738 a10 1.000.755 a11 1.000.807 a12 1.000.597 a13 1.000.704 a14 1.000.687 a15 1.000.712 a16 1.000.430 a17 1.000.764 a18 1.000.574 Extraction Method: Principal Component Analysis.
81 Lanjutan Lampiran 4 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 a10.798 a5.712 a6.706 a9.660.502 a11.617.555 a7.529.525 a3.477.404 a13.809 a12.750 a15.693.385 a18.665 a2.750 a8.719 a16.364 a14.745 a4.483.564 a1.420.488.354 a17.825 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.
82 Lampiran 5. Analisis Faktor Tingkat Kinerja KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..827 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 707.170 Df 153 Sig..000 Communalities Initial Extraction a1 1.000.554 a2 1.000.496 a3 1.000.655 a4 1.000.694 a5 1.000.707 a6 1.000.577 a7 1.000.666 a8 1.000.545 a9 1.000.678 a10 1.000.766 a11 1.000.626 a12 1.000.640 a13 1.000.661 a14 1.000.785 a15 1.000.798 a16 1.000.532 a17 1.000.704 a18 1.000.502 Extraction Method: Principal Component Analysis.
83 Lanjutan Lampiran 5 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 a6.701 a7.671.398 a9.671 a12.658.400 a2.517.391 a14.865 a15.634.514 a18.621 a13.471.361.431 a8.449.453.355 a4.795 a3.369.712 a1.693 a10.863 a16.428.543 a17.771 a5.453.574 a11.385 -.492 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.