PENGARUH KETIDAKPUASAN PELANGGAN DAN KEBUTUHAN PENCARIAN VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK (Studi Pada Pelanggan Blackberry Ke Samsung) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Disusun Oleh : M. Miftah Faridl 09610248 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015 1
2
3
4
5
6
7
8
9
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wrt. Wb. Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah Subhanahu Wata ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul Pengaruh Ketidakpuasan Pelanggan Dan Kebutuhan Pencarian Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek (Studi Pada Pelanggan Blackberry Ke Samsung). Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Drs. Mursidi, M.Si selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Dr. Widayat, M.M selaku Dosen Wali yang berkenan membagikan dorongan dan nasehatnya kepada penulis. 5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Dosen pembimbing satu-satunya yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis hingga dapat terselesaikannya Skripsi ini. 6. Ayahanda M.Mufid dan Ibunda tercinta Hj. Ma rifa, terimakasih atas do a, bimbingan, motivasi, dukungan, cinta dan kasih sayang tiada batas yang telah diberikan, hingga saya dapat meraih impian. i
7. Dr. Syamsul Huda selaku saudara saya yang selalu memotivasi dan membantu pembiayaan tiap bulan selama perkuliahan. 8. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan pengetahuan selama proses perkuliahan berlangsung, baik pada kelas regular maupun pada kelas konsentrasi Marketing. 9. Yeni Anggraeni, S.Pd selaku teman terdekat saya yang tiada lelah mendukung, memotivasi, serta menunggu saya hingga dapat meraih kesuksesan. 10. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Tuhan yang akan membalas kebaikan Anda semua. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya atas segala perhatian yang telah diberikan. Wassalamualaikum Wrt. Wb. Malang, 25 April 2015 Penulis, M. Miftah Faridl ii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR GAMBAR... v DAFTAR TABEL... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Kegunaan Penelitian... 5 BAB II. KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS A. Landasan Teori... 6 1. Brand Switching / Perpindahan Merek... 6 2. Kebutuhan Mencari Variasi... 9 3. Kepuasan Pelanggan... 12 4. Kinerja Produk... 17 B. Penelitian Terdahulu... 17 C. Kerangka Pikir... 19 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian... 24 B. Jenis Penelitian... 24 C. Sumber Data... 24 D. Populasi dan Sampel... 25 E. Teknik Pengumpulan Data... 26 F. Pengukuran dan Penskalaan... 26 G. Definisi Operasional Variabel... 27 H. Uji Instrumen... 29 I. Teknik Analisa Data... 31 iii
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden... 36 1. Tingkat Usia Responden... 36 2. Jenis Kelamin Responden... 37 3. Jenis Pekerjaan Responden... 37 B. Diskripsi Jawaban Responden... 38 C. Analisis Data dan Pembahasan... 44 D. Pembahasan Hasil Peneltian... 48 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 53 B. Saran... 54 DAFTAR PUSTAKA iv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pikir... 20 v
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu... 19 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 36 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 37 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 38 Tabel 4.4 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Ketidak puasan Pelanggan (X 1 )... 38 Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Pencarian Variasi (X 2 )... 41 Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Keputusan Untuk Berpindah Merek (Y)... 43 Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Berganda... 45 Tabel 4.8 Perbandingan Antara Nilai t hitung Dengan t tabel... 48 vi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 2. Skor Jawaban Responden 3. Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas 5. Reliability 6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda vii
DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A., 1996, Managing Brand Equity, Maxwell Macmilan Inc., NewYork. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek: Edisi Revisi VI. Penerbit PT. Rineka Cipta. Yogyakarta. Basu Swasta, dan Irawan, 2002, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta. Dharmmesta, Basu Swasta, 2002, Pergeseran Paradigma dalam Pemasaran: Tinjauan Manajerial dan Perilaku Konsumen, Kelola Gadjah Mada University Business Review,VI, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 1995, PemasaranJasa; Andi Offset, Yogyakarta Fandy Tjiptono & Singgih Santoso, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS,PT. Gramedia, Jakarta. Fandy Tjiptono, 2001. Perspektif Manajemen dan Pemasaran. Kontemporer. Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2004. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publising, Malang. Freddy Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gunawan, Fransiskus, 2012, Pengaruh Persepsi Merek Dan Kepercayaan Konsumen Atas Produk Terhadap Brand Switching Atas Produk Smartphone (Blackberry) Pada Mahasiswa UNP, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang Junaidi, 2002, Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Kotler, Phillip. 1997. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran, jilid-1, edisi Milenium. PT. Prehalindo, Jakarta. Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta. viii
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1999. Consumer behavior: Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran Jilid 1. Edisi Keempat. Erlangga, Jakarta. Masri Singarimbun & Sofyan Effendi. 1995. Metodologi Penelitian Sosial. Edisi 9. PT. Gramedia, Jakarta. Mowen dan Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta. Mayasari, 2005, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perpindahan Merek, Universitas Islam Negeri Jakarta. Rizki Andininto, 2009, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek pada Produk The Botol (Studi Kasus pada Konsumen The Botol Fruit Tea yang Telah Berpindah Merek ke Merek Lain di Kota Semarang) Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Setyaningrum, 2007, Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Karakteristik Kategori Produk Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dengan Kebutuhan Mencari Variasi Sebagai Variabel Moderasi, Jurnal Buletin Studi Ekonomi, Vol. 18, 176 No. 2, Agustus 2007. Shellyana, J. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Solicha, KHARISMA DEWI, 2008, Analisis Pengaruh Atribut Produk, Perilaku Mencari Variasi Dan Promosi Terhadap Perilaku Perpindahan Merek (Studi Kasus Pada Pengguna Smartphone Merek Blackberry Di Semarang), Universitas Diponegoro Semarang. Suharseno, 2013, Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Perpindahan Merek (Brand Switching) Kartu Indosat Im3 Universitas Diponegoro Semarang. Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. Sumaryono, 2012, Analisis Faktor- Faktor Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Melakukan Brand Switching Pada Produk Shampoo (Studi kasus Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang), Universitas Muhammadiyah Malang Sumarwan. 2003. Pemasaran Strategi, Taktik dan Kasus. Edisi 1. Marknesis. Yogyakarta. ix
Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2002, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta. Sulistiyani, 2006, Analisis Kualitas Produk Terhadap Permindahan Berbelanja, Universitas Diponegoro Semarang. Schiffman, Leon.G. dan Kanuk, Leslie. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Indeks. Van Trijp, Hans C.M., Wayne D. Hoyer and J. Jeffrey Inman, 1996, Why Switch? Product Category-Level Explanations for True Variety-Seeking Behavior, Journal of Marketing Research, Vol. 33, August, pp. 281 292 Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Edisi Pertama : Cetakan Pertama. UMM Press. Malang. Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, CV. Cahaya Press, Malang. Yoestini. 2012. Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Harga Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek Sabun Lifebuoy Di Semarang. Diponegoro Journal Of Management. x