BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Tingginya populasi masyarakat Indonesia berimbas pada tingkat pertumbuhan kendaraan di Indonesia khususnya di Kota Jakarta. Pada jaman yang berkembang pesat saat ini, transportasi merupakan suatu kebutuhan bagi masyarakat Jakarta dalam menjalankan aktifitasnya.. Transportasi sudah menjadi masalah yang cukup serius di negara Indonesia khususnya di Kota Jakarta. Salah satunya dengan adanya masalah kemacetan dijakarta yang tidak kunjung tuntas, akibat dari tingginya pertumbuhan kendaraan setiap harinya. Selain itu, tingginya permintaan akan sarana transportasi yang dapat mengurangi kemacetan lalu lintas serta tarif angkutan yang dapat dijangkau oleh semua kalangan masyarakat, menjadi pemicunya dan banyak menemui kendala. Ditambah banyaknya armada angkutan umum dan kendaraan pribadi yang beroperasi di jalan-jalan di Kota Jakarta, membuat tingkat kemacetan di Kota Jakarta semakin tinggi sedangkan infra strukuturnya kurang memadai. Kondisi kritis ini terlihat dari fenomena meningkatnya penggunaan kendaraan bermotor dari tahun ke tahun semakin meningkat. Hal ini dapat dibuktikan dengan grafik jumlah kendaraan bermotor di DKI Jakarta menurut Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta (gambar 1.1) 1
2 Jumlah Kendaraan 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 13347802 14618313 16072869 17523967 18273646 0 2011 2012 2013 2014 2015 Axis Title Jumlah Kendaraan Bermotor Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta GAMBAR 1.1 GRAFIK JUMLAH KENDARAAN BERMOTOR DKI JAKARTA Pada Gambar 1.1 menunjukan bahwa grafik jumlah kendaraan bermotor DKI Jakarta pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2015, dari tahun ke tahun selalu mengalami peningkatan. Upaya mengurai kemacetan serta untuk melayani kebutuhan angkutan umum bagi masyarakat Jakarta terus dilakukan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, salah satu diantaranya dengan membangun angkutan umum cepat, yaitu Bus Rapid Transit (BRT). Bus Rapit Transit (BRT) yang lebih dikenal sebagai busway atau bus Transjakarta merupakan salah satu alternatif untuk mengurangi kemacetan arus lalulintas serta kesemrawutan pengguna jalan di perkotaan. Bus Rapit Transit (BRT) yang diwujudkan dalam bus TransJakarta dapat dipahami sebagai bentuk rekayasa sosial dalam mengurangi kesenjangan vertikal yang semakin besar untuk mendapatkan akses layanan transportasi. TransJakarta merupakan sebuah sistem transportasi Bus Rapid Transit
3 (BRT) pertama di Asia Tenggara dan Selatan yang beroperasi sejak 15 Januari 2004 di Kota Jakarta di negara Indonesia. TransJakarta memiliki jalur lintasan terpanjang di dunia (208 km), serta memiliki 228 halte yang tersebar dalam 12 koridor (jalur), TransJakarta juga memiliki waktu operasional 24 jam. PT.Transportasi Jakarta bertanggung jawab untuk mengelola Bus TransJakarta yang meliputi, perencanaan, pengoperasian dan pemeliharaan. Bus TransJakarta mulai dioperasikan pada tanggal 15 Januari 2004 dan merupakan program unggulan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta untuk pengembangan transportasi publik berbasis bus. Bus TransJakarta merupakan reformasi angkutan umum yang memprioritaskan kenyamanan, keamanan, keselamatan dan keterjangkauan bagi masyarakat. Sarana dan prasarana TransJakarta dirancang secara khusus untuk berfungsi sebagai sistem transportasi yang mampu mengangkut penumpang dalam jumlah cukup besar. Adanya nilai-nilai kenyamanan, keselamatan, penghargaan atas waktu, dan biaya yang inherent dalam layanan TransJakarta diharapkan dapat mengurangi berbagai bentuk risiko dalam bertransportasi. Dengan demikian bus TransJakarta dapat meningkatkan atau memperbaiki kualitas hidup masyarakat di Kota Jakarta. TransJakarta memiliki fungsi sosio kultural atau proyek rekayasa sosial (socio engineering) serta direncanakan untuk mengatasi persoalan sosial dan teknis dalam bertransportasi di Kota Jakarta. Penggunaan jasa transportasi angkutan umum seperti bus TransJakarta memang salah satu solusi dalam mengurangi kemacetan lalu lintas di Kota Jakarta. Akan tetapi, tidak bisa menghindar dari kemacetan lalu lintas di perkotaan karena
4 masih sedikitnya kesadaran masyarakat menggunakan jasa transportasi umum dan lebih memilih untuk menggunakan kendaraan pribadi serta memilih transportasi umum lainnya yang berbasis teknologi, seperti yang sedang marak ini di Kota Jakarta ini. Sehingga jumlah konsumen pengguna bus Transjakarta mengalami penurunan di tahun-tahun tertentu. Pernyataan tersebut berdasarkan data yang diperoleh dari Statistik Transportasi DKI Jakarta 2015-2016 yang dikeluarkan oleh Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta (Tabel 1.1) sebagai berikut. TABEL 1.1 DATA JUMLAH PENUMPANG TRANSJAKARTA NO TAHUN JUMLAH 1 2011 114.7 JUTA 2 2012 111.2 JUTA 3 2013 112.5 JUTA 4 2014 111.6 JUTA 5 2015 102.9 JUTA Sumber: Statistik Transportasi DKI Jakarta 2015-2016 Berdasarkan tabel 1.1 data yang diperoleh dari Statistik Transportasi DKI Jakarta 2015-2016 dan dikeluarkan oleh Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta, jumlah penumpang transportasi bus TransJakarta pada tahun 2011 mencapai jumlah tertinggi yaitu 114.7 ribu penumpang. Setelah itu, jumlah penumpang bus TransJakarta tak pernah lagi mencapai angka tersebut. Pada 2012, jumlah penumpang TransJakarta hanya mencapai 111.2 juta. Pada 2013, jumlah
5 penumpang sempat mengalami penambahan menjadi 112.5 juta. Namun pada 2014, jumlahnya menjadi turun menjadi hanya 111.6 juta. Sampai pada tahun 2015, diperkirakan jumlah menurun dari tahun sebelumnya, menjadi 102.9 juta penumpang. Terjadinya penurunan jumlah penumpang bus Transjakarta, dikarenakan adanya penurunan di beberapa koridor. Salah satunya yang diakibatkan oleh menurunnya jumlah penumpang di koridor 3 Jurusan Kalideres Pasar Baru. (gambar 1.2). Jumlah Penumpang 14000000 12000000 10000000 8000000 6000000 4000000 2000000 0 12082540 12477597 10831473 9176198 9112412 8021634 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Tahun Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta GAMBAR 1.2 GRAFIK JUMLAH PENUMPANG BUS TRANSJAKARTA KORIDOR 3 JURUSAN KALIDERES-PASAR BARU Berdasarkan gambar 1.2 diatas, dapat dilihat bahwa penurunan jumlah penumpang bus Transjakarta koridor 3 Jurusan Kalideres-Pasar Baru dimulai pada tahun 2012 sampai tahun 2015. Bus TransJakarta Koridor 3 adalah koridor TransJakarta yang melayani rute dari Terminal Kalideres sampai halte Pasar Baru. Bus TransJakarta mulai beroperasi pada tanggal 15 Januari 2006, Koridor ini
6 memiliki 16 halte yang dilalui diantaranya, Halte Kalideres, Pesakih, Sumur Bor, Rawa Buaya, Jembatan Baru, Dispenda Samsat Barat, Jembatan Gantung, Taman Kota, Indosiar, Jelambar, Grogol, Sumber Waras, Pasar Baru, Pecenongan, Juanda, dan Pasar Baru. Melihat dengan semakin menurunnya pengguna jasa Bus TransJakarta yang cenderung terus menurun dari tahun ke tahun khususnya di koridor 3 jurusan Kalidere-Pasar Baru, membuktikan memburuknya keinginan masyarakat untuk menggunakan kembali jasa angkutan bus TransJakarta yang disediakan oleh pemerintah DKI Jakarta. Walaupun pada kenyataanya pemerintah DKI dan PT.Transportasi Jakarta sudah mengusahakan untuk meningkatkan pelayanan yang berbasis pada kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara menambah jam operasional bus Transjakarta yaitu, yang awalnya pelayanan bus Transjakarta dapat dilakukan mulai pukul 05.00 WIB sampai pukul 22.00 WIB, dan kini bus Transjakarta beroperasi menjadi 24 jam. Dengan bertambahnya jam operasional bus Transjakarta, tidak banyak membuat perubahan pada peningkatan jumlah pengguna, malah pengguna jasa bus TransJakarta cenderung menurun. Peningkatan pelayanan kepada konsumen menjadi sangat penting, hal ini berkorelasi dengan kepuasan konsumen (customer satisfaction) hingga tujuan terakhirnya dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Selain itu dengan didukung fasilitas yang lengkap, maka tentulah hal tersebut akan membuat konsumen merasa terpuaskan.
7 Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai kulitas pelayanan dan kepuasan konsumen bus TransJakarta terhadap loyalitas konsumen, maka peneliti melakukan pre study pada tanggal 18/4/2016, terhadap 10 orang secara acak yang berlokasi di koridor 3 Halte Kalideres. TABEL 1.2 HASIL PRE STUDY Pertanyaan Ya Tidak Kualitas Pelayanan 1. Apakah kondisi fisik bus TransJakarta dapat dikatakan baik? 7 3 2. Apakah pelayanan yang diberikan bus TransJakarta sesuai dengan yang anda harapkan? Kepuasan Konsumen 3. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bus TransJakarta? Loyalitas 4. Apakah anda akan terus menggunakan bus TransJakarta sebagai pilihan utama transportasi umum anda? 5. Apakah anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan bus TransJakarta? 3 7 4 6 4 6 3 7 Sumber: Pre Study, 18 April 2016 Dilihat dari Tabel 1.2 mengenai hasil pre study yang dilakukan peneliti, nilai yang diberikan konsumen mengenai kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas bus Transjakarta masih kurang memuaskan. Maka terdapat masalah pada kualitas pelayanan, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
8 Hasil penelitian Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan pada hasil penelitian Dulkhatif, Andi Tri Haryono Dan Moh Mukeri Warso (2016) kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen dan pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarakan latar belakang yang telah diuraikan di atas yang berupa data dan fenomena, maka peneliti tertarik dan berniat melakukan penelitian yang terkait fenomena tersebut, dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN BUS TRANSJAKARTA KORIDOR 3 (KALIDERES-PASAR BARU). B. Rumusan masalah penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diamati, dapat dirumuskan bagaimana cara menciptakan suatu kepuasan masyarakat dalam meningkatkan suatu loyalitas konsumen, dengan memberikan dukungan terhadap pengaruh kualitas pelayanan yang optimal. Maka dengan adanya rumusan masalah tersebut dapat diidentifikasikan beberapa hal sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen bus TransJakarta Koridor 3?
9 2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bus TransJakarta Koridor 3? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tujuan ini dapat mengukur seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat terhadap loyalitas konsumen. Maka dapat diidentifikasikan beberapa tujuan penelitian, sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen bus TransJakarta Koridor 3. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bus TransJakarta Koridor 3. D. Kontribusi Penelitian Hasil Penelitian ini diharapkan bisa membantu serta memberikan pengetahuan pemasaran, manfaat bagi pembaca dan sebagai perakstis maupun akademis: 1. Kontribusi praktik Hasil penelitian ini dapat menjadi suatu acuan, evaluasi dan inovasi bagi perusahaan Bus TransJakarta agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang optimal untuk penggunanya, khususnya berkaitan dengan membangun
10 dan meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga dapat meciptakan loyalitas pada pengguna bus TransJakarta. 2. Kontribusi akademik Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.