1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan agar barang dan jasa yang diproduksi dapat sampai ditangan konsumen. Dalam keadaan seperti ini maka setiap perusahaan harus jeli dalam melihat situasi dan keadaan perekonomian saat ini sehingga perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan lainnya. Saat ini peranan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin lama semakin maju dan canggih merupakan suatu tantangan bagi perusahaan untuk lebih mengembangkan usahanya. Persaingan yang dihadapi oleh suatu perusahaan juga semakin ketat, sehingga antar perusahaan harus berlomba-lomba bersaing untuk memberikan barang atau jasa yang berkualitas dan terbaik bagi konsumen, karena maju tidaknya suatu perusahaan sangat tergantung pada sikap atau tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Agar dapat memberikan kepuasan pada konsumen, pihak perusahaan perlu melakukan pemantauan apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen atau mengidentifikasi sikap konsumennya. Hal ini perlu dilakukan untuk mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dari pengertian ini dapat
2 diketahui bahwa pemahaman terhadap sikap konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi variable-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang lebih besar daripada pesaingnya, karena dengan dipahaminya sikap konsumen, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Dalam rangka persaingan ketat tersebut para pengusaha studio foto berusaha untuk memberikan hasil yang terbaik dan berkualitas terhadap konsumen agar persepsi konsumen baik. Usaha untuk memberikan yang terbaik dan berkualitas tersebut bertujuan agar seorang konsumen menjadi pelanggan yang setia dan loyal terhadap perusahaan tersebut. Persepsi adalah proses pemilihan, pengorganisasian, dan penginterprestasian masukan informasi untuk menghasilkan makna. Masukan informasi adalah sensasi yang diterima melalui penglihatan, perasaaan, pendengaran, penciuman, dan sentuhan ( Thoyib, 1998:203 ). Apabila suatu perusahaan berhasil dalam usaha membuat agar persepsi konsumen baik terhadap perusahaan tersebut maka perusahaan tersebut mendapatkan nilai tambah dari konsumen melalui pembicaraan dari mulut ke mulut. Untuk mendapatkan persepsi yang baik dari konsumen maka selain mutu produk yang dihasilkan, mutu dan kualitas pelayanan juga harus diperhatikan bahkan harus lebih ditingkatkan lagi. Di Yogyakarta sendiri banyak berdiri perusahaan yang bergerak di bidang industri foto yang dalam 5 tahun terakhir ini bermunculan seperti Kencana, Caroline, Kayonna, Calista, HS studio sehingga menyebabkan persaingan semakin ketat saja. Oleh karena itu pemasaran
3 merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan suatu perusahaan untuk memepertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Karena persaingan industri foto yang semakin ketat menyebabkan setiap pengusaha studio foto harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama sehingga persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut menjadi baik. Salah satu studio foto yang sukses dan terkenal di kota Yogyakarta adalah Agatha Photo. Bisnis yang bergerak dibidang photography ini mampu memikat banyak konsumen dan tetap eksis meskipun banyak bermunculan studio foto-studio foto di Yogyakarta. Agatha Photo merupakan spesialis foto pernikahan yang ditanggani secara profesional oleh tim fotografer yang handal dan berpengalaman. Sehingga tidak diragukan lagi banyak konsumen yang mempercayakan momen bahagia mereka kepada Agatha Photo. Namun tidak hanya foto pernikahan saja melainkan ada berbagai macam produk lain yang ditawarkan oleh Agatha Photo seperti foto glamour, pas foto, foto wisuda, foto ulang tahun, foto pertunangan dan sebagainya. Seiring dengan pesatnya kemajuan teknologi yang semakin canggih, foto-foto yang dicetak oleh Agatha Photo berupa Digital Photo. Produk lain yang ditawarkan adalah perbaikan foto usang menjadi baik dan sebagainya. Berdasarkan penjabaran diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP ARTI PENTING DAN KINERJA AGATHA PHOTO DI KOTA YOGYAKARTA.
4 I.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana profil konsumen yang menggunakan produk studio Agatha Photo di kota Yogyakarta berdasarkan profil konsumennya. 2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap arti penting dan kinerja Agatha Photo di kota Yogyakarta. I.3 Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti lebih tajam dan memfokus, maka diperlukan batasan masalah sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan di studio Agatha Photo yang berlokasi di Jl. Asem Gede no: 24-26 Yogyakarta. 2. Objek penelitian yang dianalisis adalah pelayanan terhadap konsumen. 3. Responden yang diambil sebanyak 100 orang 4. Data yang akan diteliti meliputi 4.1 Profil / karakteristik konsumen : a. Jenis Kelamin: 1. Pria. 2. Wanita. b. Usia Responden : 1. < 20 tahun. 2. 21-30 tahun. 3. 31-40 tahun. 4. 41-50 tahun. 5. > 51 tahun.
5 c. Pendidikan : 1. Sampai dengan SLTP 2. SLTA 3. Program Diploma. 4. Program Sarjana. d. Pendapatan: 1. Rp. 400.000/bln. 2. > Rp. 400.000 Rp. 800.000/bln. 3. > Rp. 800.000 Rp. 1.200.000/bln. 4. > Rp. 1.200.000 Rp. 1.600.001/bln. 5. Rp. 1.600.000/bln. e. Pekerjaan : 1. Pegawai Negeri. 2. Pegawai Swasta. 3. Wiraswasta. 4. Pelajar / Mahasiswa. 5. Dan lain-lain. 4.2 Atribut-atribut pelayanan yang diteliti diantaranya : (Lupiyoadi, 2001:148) a. Keanekaragaman produk yang dijual. b. Kualitas produk yang dijual. c. Kelengkapan Peralatan d. Kondisi Peralatan e. Keramahan karyawan.
6 f. Pengetahuan akan produk oleh karyawan. g. Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen. h. Harga. i. Kenyamanan studio. j. Promosi. k. Lokasi. I.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui profil konsumen yang menggunakan produk Agatha Photo di kota Yogyakarta berdasarkan profil konsumen. 2. Untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen terhadap Agatha Photo di kota Yogyakarta berdasarkan arti penting dan kinerja perusahaan. I.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi untuk melakukan pembenahan pelayanan dimasa yang akan datang agar pelayanan yang diberikan kepada konsumen lebih baik dan sesuai dengan harapan konsumen. 2. Bagi Penulis Menambah pengetahuan yang lebih luas serta dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah dan untuk memenuhi syarat akademik dalam meraih gelar kesarjanaan, juga untuk menambah
7 pengetahuan tentang sikap konsumen terhadap atribut-atribut Agatha Photo. 3. Bagi Pihak Lain Dapat berguna sebagai penambah pengetahuan dan bacaan yang berhubungan dengan sikap konsumen. I.6 Hipotesis Hipotesis adalah merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang dirumuskan dimana kebenarannya harus di uji secara empiris. Maka dari itu jawaban sementara dalam penelitian ini yaitu: Penilaian konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan yang akan diteliti terletak di kuadran B yaitu kondisi dimana menunjukkan unsur atribut yang sangat penting dan telah dilaksanakan dengan baik. I.7 Metodologi Penelitian Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk penelitian maka metodologi yang digunakan adalah sebagai berikut : I.7.1 Sumber Data Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk penelitian maka penulis menggunakan sumber data :
8 a. Data Primer. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui pihak lain. Data primer dapat diperoleh melalui riset dilapangan dengan cara : 1. Kuesioner Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan kemudian dibagi untuk dijawab oleh responden. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 orang. Dengan pertimbangan bahwa responden sudah pernah menggunakan jasa studio Agatha Photo. 2. Interview / wawancara Interview adalah mengumpulkan data dengan cara mengadakan wawancara secara langsung dengan pihak yang berkepentingan (konsumen) yang berhubungan erat dengan objek penelitian. Cara ini digunakan dengan maksud untuk memperoleh data tambahan yang tidak tercakup dalam kuesioner. 3. Observasi Observasi adalah pengamatan secara langsung untuk memperoleh gambaran jelas tentang objek yang akan diteliti serta melakukan pencatatan sistematis sesuai dengan data yang diperlukan. b. Data Sekunder Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau terlebih dahulu pernah dikumpulkan atau dilaporkan pihak lain. Data ini diperoleh dengan cara studi pusataka dalam arti bahan-bahan yang
9 dibutuhkan diperoleh dari buku-buku literature, catatan kuliah dan lain-lainnya yang dianggap berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. 1.7.2 Populasi dan Sampel Dalam metode penelitian ini, akan dibahas mengenai populasi dan sampel serta metode yang akan digunakan dalam melakukan penelitian. Populasi atau Universe adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Pangestu Subagyo, 1998 : 107). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah foto di Agatha Photo di kota Yogyakarta. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya) (Pangestu Subagyo, 1998 : 107). 1.7.3 Metode Pengambilan Sampel Sampling adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja yaitu hanya mencakup sampel yang diambil dari populasi tersebut. Metode sampling yang digunakan diatas adalah metode Aksidental Sample. Metode Aksidental Sampling adalah pemilihan sampel yang dilakukan secara kebetulan pada saat diadakan pengumpulan data ( Soeratno,1993:119 ). Dengan kata lain yang dijadikan sampel oleh peneliti adalah individu yang secara
10 kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat pengumpulan data. Karena terlalu besarnya jumlah populasi dalam penelitian ini serta untuk menghemat waktu dan dana, maka tidak semua anggota populasi dipilih sebagai responden. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden dengan pertimbangan bahwa responden tersebut pernah foto di Agatha Photo di kota Yogyakarta. 1.8. Metode Analisis Data Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terlebih dahulu sebelum kuesioner digunakan untuk mengambil data agar menjamin data yang diperoleh itu valid dan reliabel. Kemudian peneliti melakukan analisis data dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.8.1 Validitas Pengujian validitas adalah pengujian tingkat kemampuan suatu alat ukur untuk dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Tujuan pengujian validitas kuesioner adalah untuk mengetahui seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya. Rumus yang digunakan yaitu Product Moment ( Sigit, 2003:155 ) yaitu: r x y = Keterangan : n xy x y ( n x2 ( x)2. ( n y2 (. y)2 )) r x y x y n = koefisien korelasi antara masing-masing item pertanyaan. = nilai korelasi antara masing-masing item (bukan pertanyaan). = nilai (skor) faktor = jumlah sampel (responden) α = 5%
11 Apabila hasil r hitung positif (+) atau lebih besar dari r tabel maka kuesioner dikatakan valid. 1.8.2 Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk keterandalan atau konsistensi dari instrumen penelitian yakni sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Pengujian reliabilitas yang digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach ( Umar, 2002:207 ) yang dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : M Vx r tt = ------- 1 - ---- M - 1 Vt Keterangan : V X Vt M = variansi butir-butir = variansi total (faktor) = jumlah butir α = 5% Apabila hasil r hitung atau lebih besar dari r tabel maka kuesioner berstatus retrabel / handal. 1.8.3 Analisis Prosentase Analisis ini digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh dari responden dalam bentuk prosentase untuk mempermudah pembacaan data. Tujuan analisis ini untuk mengetahui karakteristik profil responden yakni jenis kelamin,
12 usia, pekerjaan, pendidikan dan prosentase jawaban terbesar yang diberikan responden dan dapat dijadikan kesimpulan, adapun rumus prosentase adalah sebagai berikut : P = N A X 100% Keterangan : P A N = Nilai Prosentase = Jumlah responden dengan karakteristik tertentu = Jumlah responden 1.8.4 Importance Performance Analysis Alat ini digunakan untuk menentukan peringkat jasa berdasarkan kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan terhadap atribut-atribut yang akan diteliti. Kepentingan dinilai dengan skala likert yang terdiri dari : Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting dan Tidak Penting. Sedangkan untuk performance adalah Sangat Memuaskan, Memuaskan, Cukup Memuaskan, Kurang Memuaskan dan Tidak Memuaskan. Adapun langkah-langkah yang digunakan dalam metode analisis Importance-Performance adalah sebagai berikut: 1. Wawancara awal dalam mendapatkan masukkan mengenai atribut yang diinginkan atau diharapkan konsumen. 2. Menyusun dan menyebarkan kuesioner kepada konsumen untuk mencari tanggapan apa saja yang diambil dari antribut tersebut. 3. Hasil kuesioner yang berupa data kualitatif, dikuantitatifkan lebih dahulu yaitu dengan jalan memberi bobot nilai untuk arti penting adalah sebagai berikut :
13 Sangat Penting : 5 Penting : 4 Cukup Penting : 3 Kurang Penting : 2 Tidak Penting : 1 Dan nilai Performance, yaitu : Sangat Memuaskan : 5 Memuaskan : 4 Cukup Memuaskan : 3 Kurang Memuaskan : 2 Tidak Memuaskan : 1 4. Memasukkan masing-masing hasil dari kuesioner dalam suatu bagan kemudian dicari nilai rata-rata dari arti penting dan performasinya dengan menyimpulkan seluruh jawaban ditiap atribut untuk semua responden yang ada. Sumbu garis tengah horizontal (arti penting) = rata rata performance banyaknya atribut 5. Menentukan posisi berdasarkan arti penting dan performance, dimana untuk garis sumbu tengah vertikal dan garis sumbu horizontal dicari dengan cara menjumlahkan masing-masing rata-rata dari arti penting dan performance lalu dibagi dengan banyaknya atribut yang dipilih.
14 Sumbu garis tengah vertikal (kinerja) = rata rata performance banyaknya atribut Penilaian dari atribut-atribut yang tersedia disajikan dalam bagian Importance- Performance analysis dan dibagi dalam 4 bagian Gambar 1.1 Bagan Importance-Performance Analysis (Kotler : 1997 ; 95) Prestasi Rendah Tinggi K i n e r j a Tinggi Rendah A. Konsentrasi B. Pertahankan disini. prestasi ini. C. Prioritas rendah D. Pelaksanaan yang berlebihan Arti Penting a. Kuadran A = menunjukkan unsur atribut yang penting bagi konsumen namun pihak perusahaan tidak melaksanakannya pada tingkat yang diharapkan. b. Kuadran B = menunjukkan unsur atribut yang penting bagi konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik. Untuk itu perusahaan harus mampu mempertahankan kinerja tinggi.
15 c. Kuadran C = menunjukkan unsur atribut yang tidak penting bagi konsumen dan kurang dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. d. Kuadran D = menunjukkan unsur atribut yang tidak penting bagi konsumen namun dilaksanakan dengan cara yang baik oleh perusahaan. 1.9 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan penelitian ini untuk memberikan gambaran yang jelas secara umum mengenai keseluruhan bab yang akan dibahas. Adapun sistenatika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I = Pendahuluan Dalam bab ini akan diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat pemilikan, hipotesis, metodologi penelitian, metode analisis data, dan sistematika penulisan. Bab II = Landasan Teori Bab ini akan membahas tentang dasar-dasar teori yang menjadi landasan dan rumus rumus yang dipergunakan untuk mendukung penelitian ini. Bab III = Gambaran Umum perusahaan Dalam bab ini dijelaskan mengenai sejarah berdirinya perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, personalia perusahaan, dan aspek pemasaran.
16 Bab IV = Analisis Data Menguraikan metode analisis data yang digunakan untuk memecahkan masalah dan analisis ini digunakan untuk membuktikan hipotesis yang dikemukakan. Bab V = Kesimpulan dan saran Bab ini berisikan mengenai kesimpulan dari hasil analisis data yang telah dilakukan, serta saran-saran yang diajukan sebagai masukkan untuk perbaikan yang akan berguna bagi perusahaan.