PENGARUH PERCEIVED VALUE, BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN (Studi pada Kosmetik Larissa di Surakarta) SKRIPSI Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun oleh: ROSIATUL HUSNA F1214067 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i
ABSTRAK PENGARUH PERCEIVED VALUE, BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN (Studi pada Kosmetik Larissa di Surakarta) Oleh: ROSIATUL HUSNA NIM. F1214067 Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian pengujian hipotesis guna menguji : 1) pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction, 2) pengaruh perceived value tehadap brand trust, 3) pengaruh customer satisfaction terhadap brand trust, 4) pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty, 5) pengaruh brand trust terhadap brand loyalty. Penelitian ini dilakukan pada produk Larissa di Surakarta, diambil dengan metode non probability sampling dan teknik purposive sampling. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah pengguna produk larissa di Surakarta. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik Maximum Likehood Estimation. Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (Structural Equation Model). Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa : 1) Perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction; 2) Perceived value berpengaruh positif terhadap brand trust; 3) Customer satisfaction berpengaruh poisitif terhadap brand trust ;4) Customer satisfaction berpengaruh poisitif terhadap brand loyalty; 5) Brand trust berpengaruh positif pada brand loyalty. Studi ini memiliki beberapa keterbatasan yang meliputi jumlah sampel, obyek amatan yang terbatas pada pengguna produk Larissa dan wilayah amatan di kota Surakarta. Sehingga dalam penelitian selanjutnya diharapkan dapat melengkapi keterbatasan pada penelitian ini. Kata Kunci : perceived value, customer satisfaction, brand trust, brand loyalty, kosmetik ramah lingkungan ii
ABSTRACT EFFECT PERCIEVED VALUE, BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION ON BRAND LOYALTY IN GREEN COSMETIC (Study on LarissaCosmetic in Surakarta) By: ROSIATUL Husna NIM. F1214067 This study examine into the testing of hypotheses to test : 1) the effect of perceived value on customer satisfaction, 2) the effect of perceived value on brand trust, 3) the effect of customer satisfaction on brand trust, 4) the effect of customer satisfaction on brand loyalty, 5) the effect of brand trust on brand loyalty. The research was conducted on the product Larissa in Surakarta, taken with non probability sampling method and purposive sampling technique. Criteria respondents in this study is user larissa s product in Surakarta. This study took a number of respondents as many as 200 people using Maximum likelihood Estimation techniques. This study uses a structural equation model (Structural Equation Model). The results of this study can be conclude that: 1) Perceived value positive effect on customer satisfaction; 2) Perceived value positive effect on brand trust; 3) Customer satisfaction poisitif effect on brand trust; 4) Customer satisfaction poisitif effect on brand loyalty; 5) Brand trust has positive effect on brand loyalty. This study has several limitations, including the number of samples, the object of observation is limited to users of products Larissa and observation area in the city of Surakarta. Thus, in further research is expected to complement the limitations in this study. Keywords: perceived value, customer satisfaction, brand trust, brand loyalty, green cosmetics iii
HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi dengan judul: PENGARUH PERCIEVED VALUE, BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN (Studi pada Kosmetik Larissa di Surakarta) Ditulis oleh: Rosiatul Husna F1214067 Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh: Surakarta, 15 Juni 2016 Dosen Pembimbing Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, M.M NIP. 19510809 198503 2 001 LEMBAR PENGESAHAN iv
Skripsi dengan judul : PENGARUH PERCEIVED VALUE, BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN (Studi pada Kosmetik Larissa di Surakarta) Disusun oleh: Rosiatul Husna NIM F1214067 Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal: Tim Penguji Skripsi 1. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM Sebagai Ketua (...) NIP. 19591127 198601 1 001 2. Drs. Wiyono, MM Sebagai Sekretaris (...) 3. NIP. 19550505 198503 1 002 4. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, M.M Sebagai Pembimbing (...) NIP. 19510809 198503 2 001 Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen Reza Rahardian, S.E, M.Si. NIP. 19197406092000121001 SURAT PERNYATAAN SKRIPSI v
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret: Nama : Rosiatul Husna NIM : F1214067 Program Studi : MANAJEMEN Judul Skripsi : PENGARUH PERCEIVED VALUE, BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN (Studi pada Kosmetik Larissa di Surakarta) Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/ saduran dari karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surakarta, 15 Juni 2016 Mahasiswa yang menyatakan Rosiatul Husna NIM. F214067 HALAMAN MOTTO vi
Aku sebagaimana prasangka hamba-ku (H.R Bukhori & Muslim) You become what you belive (NN) KATA PENGANTAR vii
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah banyak mengkaruniakan nikmat-nya yang tak terhitung, salah satunya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH PERCEIVED VALUE, BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN(Studi pada Kosmetik Larissa di Surakarta). Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga penyusunan skripsi ini. Secara khusus, penghargaan dan terimakasih penulis haturkan kepada : 1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 2. Bapak Reza Rahardian, SE, M.Si selaku kepala jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 3. Ibu Dra. Soemarjati TJ. M.M selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkankan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan nasehat dalam penyusunan skripsi ini. 4. Ibu Dra. Ign. Sri Seventi Pudjiastuti, M.si selaku pembimbing akademik yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan kuliah di jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Ibu dan Bapak tercinta yang telah memberikan mateial dan nonmaterial dalam memberikan dorongan bagi penulis untuk tetap maju menggapai keberhasilan dalam hidup ini. 6. Teruntuk sahabat-sahabat tercinta (Mas Murdi, Mbak Amel, Rahmania, Frima, Adik Amel, Aini, Dewi O), Geng Mozaik Kost (Mbak Alvin, Riana, Intan, Mbak Irin, Dewi), Teman-Teman Kulian MNJ Transfer 2014( Yudha, Dewi Ang, Shukma, dan teman-teman lainya) terimakasih atas dukunganya selama ini. viii
7. Seluruh dosen-dosen jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang selama ini telah memberikan ilmu dan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran terhadap segala kekurangan yang ada, sangat penulis harapkan dan penulis ucapkan terima kasih. Penulis berharap semoga skripsi ini turut memberikan sumbangan manfaat betapapun kecinya bagi semua pihak yang membutuhkan. Surakarta, 20 Juni 2016 Penulis ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i ABSTRAK...ii ABSTRACT...iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...iv HALAMAN PENGESAHAN...v HALAMAN PERNYATAAN SKRIPSI...vi HALAMAN MOTTO...vii KATA PENGANTAR...viii DAFTAR ISI...ix DAFTAR TABEL...xii DAFTAR GAMBAR...xiii DAFTAR LAMPIRAN...xiv BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah...1 1.1. Masalah penelitian...7 1.2. Tujuan Penelitian...7 1.3. Manfaat Penelitian...8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori...10 2.1.1 Percieved Value...10 2.1.2 Customer Satisfaction...11 2.1.3 Brand Trust...12 2.1.4 Brand Loyalty...13 2.2. Teori dan Hipotesis...15 x
2.3 Penelitian Terdahulu...20 2.4 Model Penelitian...21 BAB III METODE PENELITIAN 2.1. Desain Penelitian...22 2.2. Populasi, Sampel, dan Taknik Sampling...22 2.2.1. Populasi...22 2.2.2. Sampel...23 2.2.3. Teknik Pengambilan Sampling...23 2.3. Analisi Data...23 2.3.1. Uji Validitas...23 2.3.2. Uji Reliabilitas...24 2.3.3. Pengujian SEM...24 2.4. Definisi Operasional...28 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisi Deskriptif...30 4.2. Uji Instrumen Penelitian...35 4.3. Analisi Data Penelitian...36 4.4 Analisis Uji Hipotisis dan Pembahasan...41 BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan...47 5.2. Batasan Penelitian...47 5.3. Saran...48 DARTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi
DAFTAR TABEL Tabel I.1 Penjualan kosmetik di Indonesia...1 Tabel II.1 Penelitian Terdahulu...20 Tabel III.1 Ringkasan Goodness-of-Fit Model...27 Tabel III.2 Definisi Operasional...28 Tabel IV.1 Deskripsi Responden berdasarkan Jenis kelamin dan Usia...30 Tabel IV.2 Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan dan Pendapatan...31 Tabel IV.3 Distribusi Frek tanggapan Responden Percieved Value...32 Tabel IV.4 Distribusi Frek tanggapan Responden Customer Satisfaction...33 Tabel IV.5 Distribusi Frekuensi tanggapan Responden Brand Trust...34 Tabel IV.6 Distribusi Frekuensi tanggapan Responden Brand Loyalty...34 Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas...35 Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas...36 Tabel IV.4 Hasil Uji Normalitas...37 Tabel IV.5 Jarak Mahanobis Data Penelitian...39 Tabel IV.6 Hasil Goodness-of-Fit Model...40 Tabel IV.7 Regression Weights...41 Tabel IV.8 Pengaruh Langsung, Tidak langsung dan Total...42 Tabel VI.9 Ringkasasan Hasil Pengujian Hipotesis...44 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Model Penelitian...21 Gambar IV.1 Hasil uji Model...42 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner... Lampiran 2. Data mentah penelitian... Lampiran 3 Uji Validitas... Lampiran 4 Uji Reliabilitas... Lampiran 5 Uji SEM... xiv