BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Agar penelitian dapat dijalankan sesuai dengan yang diharapkan, maka perlunya diadakan desain penelitian. Desain yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif- kausalitas. Dimana pengertian dari desain penelitian deskriptif menurut Anwar Sanusi (2011:13) adalah desain penelitian yang disusun dalam rangka memberikan gambaran sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subjek dan objek penelitian. Menurut Anwar Sanusi (2012: 14), desain penelitian kausalitas adalah desain penelitian yang disusun untuk menentliti kemungkinan adanya hubungan sebabakibat antara variabel. Pada umumnya penelitian deskriptif menggunakan survey sebagai pengumpulan data. Metode pengumpulan data melalui survey mempunyai ciri- ciri sebagai berikut (Kountur 2009:109); a. Informasi yang diperoleh dari sekumpulan orang b. Informasi yang diperoleh dari sekumpulan orang tersebut merupakan sample, dan c. Informasi diperoleh melalui bertanya dengan beberapa pertanyaan atau pernyataan. Sehingga, ditentukan metode yang dilakukan berkaitan dengan penelitian ini adalah metode survey dilatarbelakangi oleh kuisioner yang akan diberikan kepada konsumen Restoran Kedai Sari, Kelapa Gading, Jakarta sebagai unit analisis individu. Sedangkan time horizon pada penelitian ini adalah cross sectional yaitu 32
33 metode pengumpulan data (yang juga merupakan salah satu metode pengumpulan data dari penelitian deskriptif) dimana informasi yang dikumpulkan hanya pada satu saat tertentu (Kountur 2009:109), misalnya data hasil pengisian kuisioner oleh sekelompok responden pada bulan Juni 2013. Dalam tabel dibawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing tujuan penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Desain Penelitian Metode Unit Analisis Penelitian Time Horizon T-1 Deskriptif Survey Individu T-2 Deskriptif Survey Individu Cross Sectional Cross Sectional T-3 Deskriptif- Kausalitas Survey Individu Cross Sectional Sumber: Penulis, 2013 Keterangan: T-1: T-2: Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Restoran Kedai Sari, Jakarta. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di Restoran Kedai Sari, Jakarta. T-3: Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhdap kepuasan pelanggan di Restoran Kedai Sari, Jakarta
34 3.2 Operasional Variabel Penjelasan mengenai teori- teori variabel sehingga dapat diukur dengan cara menentukan indikator- indikator yang diperlukan disebut Operasional Variabel menurut Anwar Sanusi (2011:49). Operasional variabel penelitian ini terdiri 1 variable X (variabel bebas), yaitu Kualitas Pelayanan, dan 1 variabel Y(variabel terikat), yaitu Kepuasan Pelanggan. digambarkan dengan tabel sebagai berikut: Tabel 3.2 Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Skala Realibilitas Responsivitas -Mampu memberikan layanan yang akurat -Ingin dan bersedia untuk membantu pelanggan -Mampu memberikan layanan Likert Likert Kualitas yang sesuai dengan permintaan service -Karyawan memiliki (Tjiptono& pengetahuan akan produk Chandra 2011:198) Jaminan -Karyawan bersikap sopan dan berkompeten Likert -Karyawan terampil dalam melakukan pelayanan -Karyawan memahami masalah Empati dan kebutuhan pelanggan Likert -Karyawan memberikan
35 Bukti fisik pelayanan personal -Fasilitas dan peralatan yang nyaman dan memadai. Likert Tetap Loyal -Bersedia membeli ulang produk Likert Membeli produk -Konsumen mau membeli baru yang produk baru yang dibuat oleh Likert ditawarkan perusahaan Kepuasan Pelanggan (Kotler&Keller Merekomendasikan produk -Konsumen ingin merekomendasikan produk kepada konsumen lain Likert 2012:150) Bersedia membayar lebih -Konsumen mau membeli produk tanpa memperdulikan harga Likert Memberi masukan -Konsumen bersedia memberi masukan kepada perusahaan Likert Sumber: Penulis, 2013 3.3 Jadwal dan Waktu Penelitian Jadwal penelitian yang akan dilakukan di Restoran Kedai Sari ini akan dilaksakan terhitung mulai bulan Februari 2013 sampai dengan Juni 2013. Diawali dengan pembuatan proposal, sampai penulisan skripsi itu sendiri. Hal ini terhitung dari observasi awal yang dilakukan oleh peneliti, di susul dengan penyusunan identifikasi masalah, pengumpulan teori, penyebaran kuesioner, hasil perhitungan sampai pada analisis data. Penelitian ini diakhiri dengan kesimpulan sserta saran yang dapat dinerikan oleh penulis kepada pihak- pihak yang terlibat, khususnya Restoan Kedai Sari, Jakarta.
36 Tabel 3.3 Jadwal Penelitian Keterangan Febuari Maret April Mei Juni Penulisan dan perbaikan proposal Pengurusan ijin Penelitian Pengumpulan data dan penelitian Analisa data Penulisan Skripsi Sumber: Penulis, 2013 3.4 Jenis dan Sumber Data 3.4.1 Jenis Data Pengelompokkan jenis data lebih cenderung pada pengertian data macam apa yang harus dikumpulkan berdasarkan kenyataan di lapangan. Jenis dapat dikelompokkan menurut sifatnya, sumber data, cara memperolehnya dan waktu pengumpulan data seperti menurut Anwar Sanusi (2011:103)
37 3.4.2 Sumber Data Menurut sumber data, terdapat data internal dan data eksternal. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Internal, dimana data ini diperoleh dari internal objek penelitian (Firdaus 2012:28). Dalam hal ini, data-data bersumber langsung dari Restoran Kedai Sari, Jakarta. a. Data Primer, adalah data yang diperoleh sendiri oleh perorangan/ organisasi langsung melalui objeknya (Firdaus 2012:28). Contohnya, rekapitulasi hasil kuesioner yang berbentuk pertanyaan atau pernyataan. Sumber data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumber utamanya. (Kountur 2009:183) b. Sedangkan sumber kedua yang dilakukan oleh penulis adalah data sekunder, data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi (Firdaus 2012:28). Contoh; jurnal, pustaka, website, dan lain lain. Sumber data sekunder berisikan informasi yang telah ada dan dikumpulkan untuk melengkapi data primer. 3.5 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data menggunakan dua tahap, yaitu teknik kuesioner dan studi pustaka. 3.5.1 Data Kuesioner Penulis mendapatkan data secara langsung melalui instrument kuesioner/ angket. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang tidak memerlukan kehadiran peneliti, namun cukup diwakili oleh daftar pertanyaan atau pernyataan yang sudah disusun secara cermat terlebih dahulu seperti menurut Anwar Sanusi
38 (2011:109). Dalam hal ini, penulis member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis berupa kuesioner kepada responden Restoran Kedai Sari, Jakarta untuk dijawab. Pengukuran kuesioner menggunakan skala likert, yang umumnya digunakan untuk mengatur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena tertentu. (Firdaus 2012:44) Tabel 3.4 Skala Likert Alternatif Jawaban Bobot Skor SS= Sangat Setuju 5 S= Setuju 4 N= Netral 3 TS= Tidak Setuju 2 STS= Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Anwar Sanusi (2011: 59) 3.5.2 Studi Pustaka Sedangkan daftar pustaka diperoleh melalui studi literatur, yang berupa dokumentasi. Cara dokumentasi biasanya dilakukan untuk mengumpulkan data sekunder dari berbagai sumber, baik secara pribadi maupun kelembagaan (Kountur 2009:114) contohnya, landasan teori, jurnal, informasi- informasi dari perusahaan dan sumber lainnya.
39 3.6 Populasi dan Sampel Sebelum penelitian dilakukan, terlebih dahulu perlu ditentukan suatu populasi dari sampel tersebut. 3.6.1 Populasi Menurut Firdaus (2012: 29), populasi merupakan suatu generalisasi dari suatu anggota atau elemen yang memiliki karakteristik yang sama. Populasi Restoran Kedai Sari, Jakarta pada bulan Febuari 2013 adalah sebanyak 2.341 orang, dan pada bulan Maret sebanyak 2.736 orang. Sehingga dapat ditarik rata- rata pengunjung Restoran Kedai Sari sebagai berikut: Bulan Januari 2013 Bulan Febuari 2013 Bulan Maret 2013 Bulan April 2013 Bulan Mei 2013 =2.534 orang = 2.341 orang = 2.736 orang = 2.739 orang = 2.544 orang Bulan Juni 2013 = 2.689 orang + Total = 15.637 orang Rata- rata pengunjung Restoran Kedai Sari, Jakarta pada 6 bulan tersebut adalah: 15.637 6 = 2.606,1 2.606 orang. 3.6.2 Sampel Sedangkan manfaat sampel yaitu sebagai subyek yang diteliti menjadi sedikit sehingga dapat terhindar dari bias dan dari sisi waktu, tenaga, dan biaya dapat dihemat. Dikutip dari Firdaus (2012:30), sampel adalah sebagian anggota populasi yang memiliki karakterisik populasi, kesimpulan hasil penelitian sampel dapat
40 diberlakukan untuk semua anggota populasi, dengan asumsi bahwa karakteristik yang dimiliki populasi benar- benar homogen. Terdapat dua metode penentuan sampel, yaiitu Probability Sampling dan Non Probability Sampling. Probability Sampling adalah cara penentuan sampel dengan memberikan peluang yang sama untuk semua anggota populasi sebagai anggota sampel. Jenis Probability Sampling yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Simple Random Sampling, yaitu penentuan sampel yang dilakukan secara random/ acak, dengan tidak memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Metode ini dilakukan manakala anggota populasi benar-benar memiliki karakteristik yang homogen. Penentuan jumlah sampel menurut Slovin berdasarkan pada tingkat kepercayaan yang digunakan dan jumlah populasi, ditentukan dengan rumus: n = dimana: N = Jumlah Populasi E = Tingkat Kesalahan (α = 0.01) n = Jumlah Sampel maka, n = n = 99,9 100 orang sehingga sampel yang dilakukan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.
41 3.7 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan oleh peneliti untuk mengukur fenomena alam atau sosial (Sanusi 2011:67).Instrumen yang digunakan penulis dalam penelitian berguna untuk menguji validitas dan realibilitas dari data yang diperoleh. Sebelumnya penulis akan merubah data ordinal menjadi data interval karena, menurut Jonathan Sarwono (2011: 177) mengemukakan bahwa data berskala normal dan ordinal dapat diperlakukan seperti data interval setelah melalui proses transformasi dengan menggunakan Metode Sukesif Interval (MSI). Bagian ini tidak boleh dilanggar, apabila dilanggar, maka hasilnya akan bias. 3.7.1 Uji Validitas Dilakukan terhadap setiap item (daftar) pertanyaan. (Firdaus 2012:92). Rumus yang digunakan untuk mencari nilai korelasi adalah korelasi Pearson Product Moment yang dirumuskan sebagai berikut: Dimana, r = koefisien korelasi X = Skor butir(variabel) Y = skor total butir(variabel) N = Jumlah sampel (responden). Nilai item instrument dianggap valid jika lebih besar dari 0,3 atau bisa juga dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r table dengan derajat bebas (n-2), dimana n adalah responden sebanyak 100 orang. Maka nilai df adalah 100-2, yaitu 98, dimana r tabel = 0.256 Jika nilai r hitung lebih besar daripada nilai r table maka berarti
42 signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan atau pernyataan tersebut valid. (Sanusi 2011:76). Tabel 3.5 Tabel Hasil Uji Validitas variable X Indikator r hitung r tabel Keterangan Mampu memeberikan layanan yang akurat 0.512 Valid Ingin dan bersedia untuk membantu pelanggan 0.688 Valid Mampu memberikan layanan yang sesuai dengan 0.426 Valid permintaan Karyawan memiliki pengetahuan akan produk 0.574 Valid Karyawan bersikap sopan dan berkompeten 0.714 Valid 0.256 Karyawan terampil dalam melakukan pelayanan 0.669 Valid Karyawan memahami masalah dan kebutuhan 0.655 Valid pelanggan Karyawan memberikan pelayanan personal 0.486 Valid Fasilitas dan peralatan yang nyaman dan 0.540 Valid memadai. Sumber: Hasil Output SPSS 20, 2013 Dari tabel diatas, menunjukkan bahwa pernyataan variable X adalah valid, dimana r hitung > r tabel. Dikatakan valid karena berdasarkan data- data yang ada pada variable X, yaitu Kualitas Pelayanan yaitu hasilnya dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.
43 Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Y Indikator r hitung r tabel Keterangan Bersedia membeli ulang produk 0.679 Valid Konsumen mau membeli produk baru 0.666 Valid yang dibuat oleh perusahaan Konsumen ingin merekomendasikan produk kepada konsumen lain Konsumen mau membeli produk tanpa 0.720 Valid 0.256 0.652 Valid memperdulikan harga Konsumen bersedia memberi masukan 0.549 Valid kepada perusahaan Sumber: hasil output SPSS 20,2013 Dari tabel diatas, menunjukkan bahwa pernyataan variable Y adalah valid, dimana r hitung > r tabel. Dikatakan valid karena berdasarkan data- data yang ada pada variable Y, yaitu Kepuasan pelanggan yaitu hasilnya dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. 3.7.2 Uji Reabilitas Perhitungan reabilitas dilakukan terhadap butir pertanyaan atau pernyataan yang sudah valid. (Sanusi 2011:81). Rumus yang digunakan dalam pengujian reabilitas adalah rumus Cronbach s Alpha (α) yang merupakan terknik pengujian reabilitas suatu instrument berupa kuesioner untuk mengukur laten variable yang paling sering digunakan pada kuisioner
44 yang jawaban atau tanggapannya lebih dari dua pilihan (Kountur 2007:169). Rumus Cronbach s Alpha adalahsebagaiberikut: 1- Dimana, = Cronbach s Alpha N = banyaknya pertanyaan = Variance dari pertanyaan dari skor Insrumen dikatakan realibel apabilal nilai koefisien reabilitas > 0.6 Berikut adalah hasil uji reabilitas variable X dan Y menggunakan rumus Cronbach s Tabel 3.7 Tabel Hasil Uji Reabilitas Variabel X Alpha Cronbach s N of Items 0.743 10 Sumber: Hasil Olahan Output SPSS 20,2013 Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa semua pernyataan variable X adalah realibel. Karena r 11 > 0.6. yaitu 0.743> 0.6. dengan demikian, semua pernyataan variable X adalah realibel, yang menunjukkan bahwa indicator yang digunakan adalah konsisten dalam memberikan penilaian.
45 Tabel 3.8 Tabel hasil uji reabilitasvariabel Y Alpha Cronbach s N of Items 0.758 6 Sumber: Hasil Olahan Output SPSS 20, 2013 Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa semua pernyataan variable Y adalah realibel. Karena r 11 > 0.6. yaitu 0.758> 0.6. dengan demikian, semua pernyataan variable Y adalah realibel, yang menunjukkan bahwa indikator yang digunakan adalah konsisten dalam memberikan penilaian. 3.8 Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini, penulis akan melakukan teknik analsis deskriptif, dan teknik analisi linear sederahana, dimana penulis akan mendeskripsikan dan menganalisis data yang telah dikumpulkan. 3.8.1 Analisis Deskriptif Menurut Anwar Sanusi (2011:115), statistik deskpritif adalah statistic yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara menggambarkan atau mendekripsikan data yang terkumpul tanpa bermaksud untuk membuat kesimpulan. Maka penlis menggunakan diagram lingkar sebagai penyajian data. 1. diagram lingkar atau pie chart menurut Syofian Siregar (2013: 133), perhitungan pada lingkaran dihitung berdasarkan presentase sebagai berikut: B L1 = (F ke-1 ) / TF x 100 % Keterangan:
46 B L1 = presentase bagian lingkaran F ke-1 = frekuensi kelas ke 1 TF = total frekuensi 2. Rata- Rata Hitung Mean Menurut Syofian Siregar (2013:137), rata-rata hitung/ mean adalah cara menjumlahkan semua data yang ada kemudian dibagi dengan banyaknya data yang dirumuskan sebgai berikut: Keterangan: = nilai tiap data = mean = jumlah data 3. Distribusi Frekuensi Menurut Anwar Sanusi (2011:116) distribusi frekuensi adalah daftar yang memuat data berkelompok menurut kelas- kelas interval tertentu atau kategori tertentu dengan sebuah daftar. Langkah- langkah untuk menyusun distribusi frekuensi adalah sebagai berikut: Jangkauan atau Range Range= Data terbesar- data terkecil Panjang interval (i)
47 i = Kategori skor Tabel 3.9 Kategori Skor Kelas Kategori 1 Kurang 2 Cukup 3 Baik 4 Memuaskan 5 Sangat memuaskan Sumber: Anwar Sanusi (2011: 119) 3.8.2 Analisis Regresi Linear sederhana Analisis regresi digunakan untuk melakukan suatu prediksi atau untuk mengetahui pengaruh suatu variable terhadap variable lainnya. Variabel yang diramalkan/ dipengaruhi itu disebut variable dependen (variable dependen dilambangkan dengan Y) atau variabel yang variasinya dimaksudkan untuk dijelaskan. Penulis akan merumuskan koefesien korelasi atau sering disebut dengan koefesien Pearson (Pearson Product Momment), menurut Anwar Sanusi (2011:122), koefesien korelasi yang menyatakan keeratan hubungan yang dirumuskan sebagai berikut:
48 Keterangan: Y = varaibel terikat X = variable bebas N = banyaknya pengamatan Menurut Anwar Sanusi (2011:136), koefesien determinasi menjelaskan variasi dalam variable terikat yang dijelaskan oleh variable bebas. Yang dapat dirumuskan sebagai berikut: Keterangan: R 2 = koefesien determinasi SSR = keragaman regresi (SS Total) Variabel yang digunakan untuk meramalkan/ mempengaruhi disebut variable independen (variable independen dilambangkan dengan X) atauvariabel yang dimaksud untuk dijelaskan. Bila masing-masing variable dependen dan variable independen yang dianalisis hanya satu, maka analisis regresinya disebut analisis regresi sederhana. Analisis regresi lazim dikemukakan dalam bentuk persamaan matematika. Persamaan regresi sederhana: Ý = a + b X Persamaan ini merupakan matematika berupa persamaan linier atau garis lurus, dipergunakan untuk memprediksi nilai variable Y disebut dengan persamaan regresi (Sanusi 2011:132) Keterangan :
49 Ý= nilai prediksi dari variable Y berdasarkan nilai variable X a = titik potong garis regresi pada sumbu vertikal (Y) atau konstanta, yaitu nilai Y yang diprediksi bila nilai X = 0. b = tingkat kemiringan garis regresi atau koefisien regresi (slope) atau perubahan rata- rata dalam ý untuk setiap perubahan dari satu unit X, baik berupa peningkatan atau penurunan X = nilai variable X yang dipilih Untuk mencari nilai konstanta α, dapat dirumuskan sebagai berikut: dan untuk mencari nilai konstanta α, dapat ditumuskan sebagai berikut: Keterangan: n = Jumlah data 3.8.3 Uji Hipotesis Menurut Syofian Siregar (2013: 382-383), langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian hipotesis adalah: 1. Membuat hipotesis dalam bentuk kalimat H o = tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kelompok data A terhadap kelompok data B H 1 = terdapat pengaruh yang signifikan antara kelompo data A terhadap kelompok data B 2. Membuat hipotesis dalam bentuk model statistik H 0 = α = 0
50 H 1 = α 0 3. Menentukan taraf signifikan (α) 4. Kaidah pengujian Jika t tabel t hitung t tabel maka H 0 diterima Jika t hitung > t tabel maka H 0 ditolak 5. Membandingkan t tabel dengan t hitung a. Menghitung nilai t hitung b. Menentukan nilai t tabel Nilai t tabel dapat dicari dengan menggunakan tabel t- Student. Bila pengujian dua sisi, maka nilai α dibagi 2 6. Membandingkan t tabel dan t hitung Tujuan membandingkan antara t tabel dan t hitung adalah untuk mengetahui. Apakah H 0 ditolak atau diterima berdasarkan kaidah pengujian. 7. Membuat keputusan Menerima atau menolak H 0