BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Defenisi Data, Informasi, dan Knowledge Management 2.1.1 Data Menurut Bergeron (2003), yang dimaksud dengan data adalah bilangan, terkait dengan angka-angka atau atribut-atribut yang bersifat kuantitas, yang berasal dari hasil observasi, eksperimen, atau kalkulasi. Sedangkan pengertian data menurut O Brien (2005, p.696) adalah faktafakta atau observasi mengenai fisik atau transaksi bisnis. Lebih secara spesifik lagi, data adalah ukuran objektif dari suatu atribut dengan karakteristik dari suatu entitas, seperti orang-orang, tempat, benda atau kejadian. Selain itu, menurut O Brien (2005, p.38) data merupakan fakta atau observasi mentah yang biasanya banyak data yang menjelaskan kegiatan tersebut. 2.1.2 Informasi Menurut Bergeron (2003), Informasi merupakan kumpulan data dan terkait dengan penjelasan, interpretasiok, dan berhubungan dengan materi lainnya mengenai obyek, peristiwa-peristiwa atau proses tertentu. Sedangkan pengertian informasi menurut O Brien (2005, p.39), informasi merupakan data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan berguna bagi pemakai akhir tertentu. 7

8 2.1.3 Knowledge Management Menurut Debowski (2006, p.16), Knowledge Management adalah suatu proses dalam mengidentifikasi, mendapatkan, mengorganisasi, dan menyebarkan aset intelektual yang penting bagi performa jangka panjang suatu organisasi. Sedangkan menurut Turban, et al (2008, p390) mendefinisikan Knowledge Management sebagai sebuah proses yang membantu perusahaan mengidentifikasi, memilih, mengorganisasikan, menyebarkan, dan mentransfer informasi dan keahlian yang penting yang merupakan bagian dari ingatan perusahaan dan yang biasanya berada di dalam perusahaan dalam bentuk yang tidak terstruktur. 2.2 Knowledge Management System 2.2.1 Knowledge Pengertian Knowledge menurut Debowski (2006, p.16) adalah suatu proses dalam menerjemahkan informasi dan pengalaman akan masa lalu yang dapat menjadi hubungan bermakna, dimengerti dan diterapkan oleh setiap individu. Jenis Knowledge dibagi menjadi dua macam, yaitu: a. Tacit Knowledge Menurut Debowski (2006, p.18), Tacit Knowledge adalah Knowledge yang terakumulasi dari pengalaman dan pembelajaran seseorang dan sangat sulit untuk direproduksi atau dibagikan dengan orang lain dimana dapat berupa gambar, teks atau dalam bentuk kata-kata. Kelemahan dari Tacit Knowledge adalah sulitnya untuk menerjemahkan Tacit Knowledge menjadi produk yang tangible.

9 b. Explicit Knowledge Menurut Debowski (2006, p.17), Explicit Knowledge adalah Knowledge yang dapat dibagikan kepada yang lainnya, didokumentasikan, dikatagorikan, dan disebarkan kepada pihak lain sebagai informasi. Explicit Knowledge merupakan sumber daya utama dalam organisasi dimana fokus dalam pekerjaan dapat berubah menjadi berfokus pada Knowledge yang ada dalam organisasi. Pengetahuan diciptakan melalui konversi antara Tacit Knowledge dan Explicit Knowledge. Model konversi Knowledge menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) dalam buku Sangkala (2007, p.84) adalah sebagai berikut: Gambar 2.1 Model Konversi Knowledge (sumber: Sangkala, 2007, p.84) Berikut merupakan penjelasan dari Gambar 2.1, Konversi Knowledge yang dibagi menjadi empat model, antara lain:

10 a. Sosialiasi : konversi dari Tacit Knowledge ke Tacit Knowledge Tacit Knowledge disampaikan kepada orang lain melalui proses sosialisasi dalam pelatihan maupun tim kerja, dan juga dapat melalui interaksi sosial dan berbagi pengalaman antara anggota organisasi. Seseorang dapat mempelajari pengetahuan tanpa harus berinteraksi dengan pembimbing ataupun tutornya. Mereka dapat belajar dengan cara mengamati seseorang dan berlatih. b. Eksternalisasi : konversi dari Tacit Knowledge ke Explicit Knowledge Pengetahuan ini diciptakan ketika seseorang memiliki pengetahuan yang ada, kemudian ditambah dengan pengetahuan pribadinya dan mengembangkan sesuatu yang baru dan dapat dibagikan kepada seluruh organisasi. Dengan demikian, eksternalisasi akan muncul disaat seseorang menerjemahkan Tacit Knowledge yang dimilikinya, sehingga dapat dimengerti oleh para karyawan lainnya. c. Kombinasi : konversi dari Explicit Knowledge ke Explicit Knowledge Kombinasi merupakan konsep untuk menciptakan Explicit Knowledge yang terbaru dengan digabung, memberikan kategori, dan mengumpulkan dua ataupun lebih Explicit Knowledge yang ada. d. Internalisasi : konversi dari Explicit Knowledge ke Tacit Knowledge Learning-by-doing merupakan hal dasar dari konversi ini, dimana menunjukkan tingkatan Tacit Knowledge dari Explicit Knowledge Dimana menurut Debowski (2006, p.18), Suatu alasan mendasar organisasi yang sukses adalah keterampilan dan pengalaman pada penciptaan Knowledge dan pemanfaatannya. Penciptaan Knowledge

11 dicapai dengan melalui hubungan antara Tacit Knowledge dimana terdiri dari karyawan, pelanggan, pemangku kepentingan, maupun para eksekutif dalam organisasi dan Explicit Knowledge dimana terdiri dari organisasi records dan sistem yang ada. Gambar 2.2 Sumber pengetahuan dari organisasi (Debowski, p.19) Debowski (2006, p.170) menjelaskan mengenai hal penting yang perlu diperhatikan dari Knowledge Management adalah bahwa tujuan dari Knowledge Management adalah untuk mengembangkan strategi pengetahuan yang memfasilitasi akses yang mudah terhadap pengetahuan yang berharga. Oleh karena itu, sangat penting untuk dapat mengklarifikasi apa pengetahuan yang penting sehingga karyawan memiliki kesadaran untuk mengatur pengetahuannya secara tepat sebagai baik itu distributor maupun penggunanya. 2.2.2 Teori Knowledge Management System Turban, et al (2008, p.400) menjelaskan bahwa Knowledge Management System dikembangkan menggunakan tiga set teknologi,

12 yaitu: komunikasi, kolaborasi, dan penyimpanan dan pengambilan. Sedangkan menurut Debowski (2006, p.151), terdapat tiga kriteria yang harus diraih agar implementasi Knowledge Management System dapat berhasil, antara lain: 1. Sistem merefleksikan dan responsif terhadap kebutuhan perusahaan. 2. Sistem merefleksikan prinsip-prinsip Knowledge Management, terutama pendorong untuk kolaborasi dan komunikasi 3. Sistem merefleksikan perhatian yang dalam terhadap individual diseluruh fase pengembangannya. Secara umum, Debowski (2006) menyebutkan ada beberapa tahapan yang harus direncanakan dengan baik agar implementasi sistem sekompleks Knowledge Management System dapat berjalan dengan baik. Tahapan-tahapan tersebut adalah: 1. Merumuskan kebutuhan akan Knowledge Management System. 2. Mengidentifikasi kebutuhan sistem. 3. Mengklarifikasikan spesifikasi sistem. 4. Mengevaluasi sistem-sistem yang potensial. 5. Memilih sistem dan/atau komponennya yang relevan. 6. Mengimplementasikan sistem. 7. Mengevaluasi penerimaan dan adopsi sistem. Menurut Dalkir (2011, p.38) Fungsi atau teori Knowledge Management System memiliki enam langkah cycle. Berikut merupakan cycle dari Knowledge Management System:

13 Gambar 2.3 Teori Knowledge Management System, Dalkir (2011, p.38) a) Create Knowledge Pengetahuan tercipta sebagaimana orang menentukan cara untuk melakukan seuatu atau mengembangkan keahlian. Terkadang pengetahuan dari luar telah membawa masuk. b) Capture Knowledge Pengetahuan yang baru haruslah teridentifikasi sebagai sesuatu yang bernilai dan terwakili dengan cara yang wajar. c) Refine Knowledge Pengetahuan baru haruslah ditempatkan dalam suatu konteks sehingga dapat ditindaklanjuti. Disinilah wawasan manusia harus dapat ditangkap. d) Store Knowledge Pengetahuan yang dapat berguna kemudian harus dapat tersimpan dalam format yang wajar pada repository yang ada sehingga orang lain dalam organisasi dapat mengaksesnya.

14 e) Manage Knowledge Seperti halnya perpustakaan, pengetahuan harus tetap terjaga dan tersimpan hingga saat ini. Ini harus ditinjau kembali untuk dapat memverifikasi bahwa hal tersebut relevan dan akurat. f) Disseminate Knowledge Pengetahuan yang telah tersimpan dengan baik dan sudah terverifikasi secara keseluruhan dapat mulai dilakukan sosialisasi ataupun menyebarluaskan pengetahuan dalam organisasi. Dalam buku Debowski (2006) menyebutkan terdapat empat (4) komponen dari Knowledge Management System. Kompenen-kompenen itu dapat tergambarkan sebagai berikut: Tabel 2.1 Komponen Knowledge Management System Sumber: Debowski, 2006, p.144

15 Berikut merupakan keterangan dari tabel komponen Knowledge Management System: Business Process Management Secara strategis Business Process Management mengarahkan dan mempertajam pembangunan Knowledge Management System dengan membangun strategi perusahaan untuk Knowledge Management. Hal ini secara langsung berpengaruh pada Knowledge Management System dan aspek lain Knowledge Management yang menentukan akses terhadap Knowledge tertentu, Knowledge yang memiliki prioritas tinggi dan bagaimana dukungan terhadap akses Knowledge. Content Management System Terdapat banyak sumber Knowledge yang ditemukan dalam organisasi. Namun sulit untuk mengidentifikasi, mengelola dan mengakses secara efisien. Terdapat sumber yang terstruktur dan tidak terstruktur, official, dinamis dan archive content. Content Management System memastikan effective content dan document management sehingga Knowledge Management System secara efektif menghubungkan end user dengan banyak sumber intelectual content baik dalam maupun luar organisasi. Web Content Management System Web Management System mengoperasikan platform teknologi KMS. Pada level dasar, ini menyediakan kapasitas teknologi untuk menghubungkan KMS dengan user dan sumber Knowledge yang lain yang berada didalam dan diluar organisasi. Adanya server, interface dan KMS portal yang mendukung Web Content Mangement System.

16 Knowledge Applications Management Knowledge Application Management menyediakan user dengan kemudahan dan efektivitas Knowledge tools. Fungsi utamanya adalah memfasilitasi pembentukan Knowledge, kolaborasi dan komunikasi. Efektivitas KMS sebagian tergantung pada kapasitas user untuk menciptakan Knowledge baru dan mengelola workflows menggunakan teknologi yang ada dan manajemen aplikasi Knowledge yang mendukung hal ini. 2.2.3 Komponen Knowledge Management Terdapat 3 komponen Knowledge Management oleh Dilip Bhatt seorang konsultan Knowledge Management dalam artikelnya yang berjudul EFQM Excellence Model and Knowledge, antara lain (Bhatt, D. 2000): Gambar 2.4 People, Process, Technology (Sumber: Bhatt, D. 2000)

17 1. People Menurut Debowski (2006, p.47), People adalah orang yang memiliki knowledge, mengatur sistem dan proses, dan berkomitmen terhadap proses strategic knowledge untuk kesuksesan perusahaan. Dijelaskan juga oleh Debowski (2006, p.111-112), human resources merupakan komponen penting didalam proses Knowledge Management, dimana knowledge dan keahlian yang dimiliki oleh People akan menjadi value bagi organisasi. Terdapat 4 bagian area dalam akitivitas management human resources yang memiliki dampak besar dalam Knowledge Management pada organisasi, yaitu: Gambar 2.5 Pendukung struktural untuk Knowledge Management (Sumber: Debowski,2006) a. Organisational Structure Melakukan analisa terhadap struktur organisasi, proses hirarki organisasi, membuat keputusan, komunikasi dan inovasi. b. Staffing Melakukan analisa terhadap proses core competencies karyawan, proses seleksi dan rekruitmen dalam suatu organisasi. c. Performance Management Melakukan analisa terhadap proses penilaian performance karyawan dalam suatu organisasi

18 d. Learning & Develompent Melakukan analisa terhadap proses pengembangan dan learning dalam suatu organisasi. e. Organisatuonal Evaluation & Review Melakukan analisa terhadap proses penilaian dan evaluasi organisasi yang mengukur performance organisasi. 2. Process Menurut Debowski (2006, p.47), Process merupakan pengaturan dan alignment dari strategi, prinsip, proses, practice untuk memastikan bahwa Knowledge Management dapat berjalan baik ketika diimplementasikan. Menurut Probst, et al (2000, p29-34) untuk mengatur dan mengelola pengetahuan perusahaan atau organisasi perlu dilakukan pengelompokan dan pengkategorian masalah yang ditemui pada perusahaan tersebut. Core Process Knowledge Management dikategorikan menjadi 6 bagian, hal ini ditujukan agar peranan manajer mampu mengoptimalkan aktifitas Knowledge di dalam area individu ke seluruh area organisasi. Gambar 2.6 Core Process Knowledge Management, Probst et al (2000)

19 Knowledge Identification Merupakan proses mengidentifikasi Knowledge, baik yang bersifat tacit maupun explicit. Di dalam pengidentifikasian Knowledge maka dilakukan analisis dan gambaran Knowledge di lingkungan perusahaan. Banyak sekali perusahaan yang kesulitan dalam mengatur gambaran umum data internal dan eksternal, informasi dan kemampuan. Ketidakjelasan inilah mengakibatkan ketidakefisienan, keputusan tidak tersampaikan, dan duplikasi. Maka dari itu, Knowledge Management yang efektif harus memastikan kejelasan internal dan eksternal dan membantu karyawan secara individual untuk menentukan apa yang dibutuhkan. Knowledge Acquisition Proses yang menggambarkan hubungan dengan pihak luar perusahaan, seperti customer, supplier, competitor dan business partner lainnya yang ikut bekerja sama dalam memberikan pengetahuan yang potensial. Perusahaan juga dapat membeli Knowledge yang tidak bisa dibangunnya sendiri dengan merekrut ahli atau memperolehnya dari perusahaan. Knowledge Management yang sistematik harus mampu mengambil kemungkinan ini sebagai sesuatu yang harus diperhitungkan. Knowledge Development Proses dalam pembangunan blok-blok di mana setiap komponennya saling melengkapi dengan Knowledge Acquisition.

20 Tahap ini meliputi seluruh usaha manajemen untuk ditujukan pada cara menghasilkan kemampuan yang belum ada di dalam perusahaan atau yang belum ada keberadaannya di dalam atau di luar perusahaan atau yang belum ada keberadaannya di dalam atau di luar perusahaan. Di dalam Knowledge Development ini difokuskan terhadap pembangunan keahlian baru, produk baru, ideide luar biasa dan banyak proses efisiensi lainnya. Knowledge Sharing and Distribution Proses membagi dan menyebarkan pengetahuan yang sudah ada dalam perusahaan. Sehingga dalam tahap ini ditujukan untuk merubah informasi dan pengalaman yang terisolasi menjadi sesuatu, di mana Knowledge tersebut nantinya dapat dimanfaatkan untuk kemajuan organisasi. Langkah yang penting dalam pendistribusian Knowledge ini adalah dengan menganalisis peralihan pengetahuan dari individual ke group atau perusahaan. Knowledge Utilization Pada tahap ini, Knowledge harus dipastikan disimpan sebaik mungkin guna mendukung aktivitas atau proses bisnis yang berlangsung di dalam organisasi. Tahap identifikasi dan distribusi yang sukses belum bisa menjamin penggunaan produktifitas yang dihasilkan dalam operasi bisnisnya. Terdapat tantangan yang bisa menjadi penghambat pengunaan pengetahuan dari luar. Maka dari itu langkah-langkah harus diambil guna memastikan bahwa

21 kemampuan yang bernilai dan Asset pengetahuan seperti hak paten atau license dapat digunakan secara utuh. Knowledge Retention Dalam tahap ini, termasuk juga aktifitas pemilihan, penyimpanan dan meng-update Knowledge akan sangat bernilai bagi masalah potensial yang ada di organisasi. Jika aktifitas-aktifitas tersebut mampu dilakukan secara maksimal, maka mampu untuk menyimpan keahlian berharga bagi perusahaan. 3. Technology Menurut Debowski (2006, p.258), Technology merupakan peran pendukung yang penting dalam Knowledge Management, dimana dibutuhkan user yang berkompeten dan confident ketika menggunakannya. Sedangkan menurut Dalkir Kimiz (2005, p.219), dalam implementasi Knowledge Management System diperlukan berbagai tools yang cukup beragam untuk dapat ikut terlibat dalam sepanjang siklus Knowledge Management teknologi yang dapat memfasilitasi terutama komunikasi, kolaborasi, dan konten manajemen untuk knowledge capture, sharing, dissemnination, dan application. 2.2.4 Pilar Knowledge Management Dalam Sebuah Framework yang dikemukakan oleh Stankosky, M. (2000), terdapat empat pilar utama dalam arsitektur Knowledge Management yang sangat mempengaruhi dalam keberhasilan penerapan Knowledge Management pada suatu organisasi, yaitu:

22 Gambar 2.7 Empat pilar Knowledge Management menurut Stankosky, M. (2000) 1. Leadership Kepemimpinan mengembangkan strategi yang dibutuhkan untuk keberhasilan dalam sebuah lingkungan. Strategi ini untuk dapat menentukan visi dan harus dapat menyelaraskan Knowledge Management dengan strategi bisnis agar dapat mendorong nilai dari Knowledge Management ke seluruh organisasi. 2. Organization Memperkenalkan Knowledge Management pada seluruh organisasi dimana dibutuhkan perubahan dalam organisasi, Knowledge Management dituntut untuk dapat menjadi katalis dalam budaya perusahaan dan harus terintegrasikan dengan proses bisnis organisasi. 3. Technology Merupakan tools dalam Knowledge Management yang sangat penting untuk dapat menentukan dan mendefinisikan kemampuan IT agar sesuai dan sejalan dengan kebutuhan organisasi.

23 4. Learning Pembelajaran dalam organisasi haruslah diarahkan kepada pendekatan seperti peningkatan komunikasi, menjalankan tim yang memiliki beberapa fungsi atau bidang, dan menciptakan komunitas belajar. 2.2.5 Knowledge Solutions Dalam tahap ini, akan diberikannya usulan untuk pengembangan Knowledge Management yang meliputi People, Process, Technology dimana berdasarkan analisa yang didapat pada tahapan sebelumnya. 2.3 Core Knowledge Menurut Debowski (2006,p.170), Core Knowledge adalah pengetahuan strategic atau operational yang membantu proses atau hasil utama dalam organisasi. Dengan banyaknya perusahaan yang gagal untuk dapat menentukan pengetahuan apa yang penting dalam bisnisnya, hingga dapat menyebabkan dalam organisasi tidak bisa memaksimalkan pengetahuan yang ada. Dengan demikian penentuan Core Knowledge dalam suatu organisasi sangat penting untuk membangun Knowledge Management System. Menurut Debowski (2006,p.171), terdapat tiga fase dalam menentukan core Knowledge dalam suatu organisasi, yaitu phase 1 Clarify core knowledge scope, phase 2 Define core knowledge parameter, phase 3 Develop the core knowledge structure. Berikut merupakan penjelasan dari Core Knowledge:

24 Gambar 2.8 Pengembangan Core Knowledge (Debowski, p.171) 1. Clarify core Knowledge scope Fase pertama adalah menentukan pengetahuan yang ada untuk dapat mendukung dalam bisnis utama pada suatu organisasi. Core Knowledge harus ditentukan agar bisa dicari sumbernya dan dapat mengatur agar Knowledge Management System yang dibangun bisa memberikan nilai tambah bagi organisasi. Terdapat tiga kategori dalam fase pertama ini, antara lain: a. Identify core business and its knowledge requirements Yaitu melakukan identifikasi mengenai aktivitas utama organisasi, menentukan pengetahuan yang unik jika ada dan menentukan pengetahuan yang perlu untuk melakukan sharing. b. Define the knowledge domain Yaitu menentukan area pengetahuan yang mendukung strategi bisnis utama organisasi

25 c. Review knowledge capabilities Yaitu identifikasi kemampuan yang diinginkan dan sumber-sumber pengetahuan yang berharga 2. Define core knowledge parameter Pada fase ini akan ditentukan policy yang berhubungan dengan knowledge domain pada fase pertama dan menentukan batas-batas core knowledge yang akan didukung dalam Knowledge Management System. Dalam hal ini, user mendapat keuntungan dari petunjuk yang jelas dan siap digunakan serta memudahkan mereka untuk menggunakan sistem dan mengembangkannya pada Knowledge yang ada pada user. Parameter core knowledge harus flexible untuk dapat memenuhi perubahan arah dan prioritas organisasi, dan memiliki content management yang dapat di prediksi dan diatur. Terdapat tiga kategori dalam fase ini, antara lain: a. Define Core Knowledge Yaitu menentukan Core Knowledge dalam organisasi. Terdapat 3 tipe Knowledge yang bisa diidentifikasi: Basic Core Knowledge, yaitu pengetahuan penting dan utama yang dapat dibuat, dibagi, diakses dan diatur oleh semua orang atau individu. Dengan memberikan fokus kepada Knowledge tambahan dan pengayaan, basic core knowledge dapat membangun dasar yang baik untuk bisa menggambarkan kebutuhan pada saat ini. Strategic Core Knowledge, yaitu pengetahuan penting yang berevolusi secara cepat dan tidak bisa diakses oleh semua orang atau hanya individu-individu tertentu dalam organisasi. Knowledge ini

26 lebih memfokuskan kepada pembaharuan Knowledge daripada perkembangan Knowledge, dimana merupakan bentuk core Knowledge yang dapat ditemukan pada organisasi. Developmential Core Knowledge, yaitu pengetahuan yang penting bagi organisasi namun masih dalam tahap eksplorasi dan pengujian. b. Develop the core knowledge policy Yaitu menentukan kebijakan dalam Knowledge Management System yang digunakan, menentukan pentingnya Knowledge Management System, dan menentukan aturan-aturan yang berlaku. 3. Develop the core knowledge structure Pada fase ini merupakan sistem dan proses yang akan melakukan pemetaan dan menjelaskan mengenai kategori-kategori pengetahuan dan akan dibangun knowledge repository. a. Map core knowledge Yaitu membuat Knowledge map yang merupakan desain struktural dari Core Knowledge dalam organisasi. b. Build the knowledge repository Yaitu membangun repository sebagai link antara sumber-sumber pengetahuan yang berbeda-beda. 2.4 Knowledge Assets Knowledge Assets tumbuh dalam suatu nilai, seiring dengan digunakan oleh banyak orang untuk dijadikan sebagai standart. Menurut Debowski, 2006, Knowledge Assets merupakan pengetahuan atau keahlian manusia yang

27 termodifikasi, tersimpan dalam format digital maupun elektronik. Sedangkan menurut Ichijo, Kazuo dan Ikujiro Nonaka (2007, p.288) menjelaskan bahwa manajemen strategis dari Knowledge Assets harus berfokus pada penciptaan dan penyebaran Knowledge. Penggunanya akan mendapatkan keuntungan dari Knowledge ini dan menaikan nilainya pada saat mereka menambah, menyesuaikan, memperbaiki, memperkaya dan menvalidasinya. 2.4.1 Knowledge Map Menurut Debowski, 2006, Knowledge Map adalah pemetaan dan pengorganisasian dari pengetahuan inti organisasi. Meliputi pemetaan Knowledge yang ada dalam komunitas dan sistemsistem, yang membantu memberikan kategori, indeks dan label pada Knowledge tersebut. 2.4.2 Knowledge Domain Menurut Debowski, 2006, Knowledge Domain adalah wilayah Knowledge yang mendukung strategi bisnis utama organisasi. Knowledge Domain memiliki dua tingkatan yaitu elemen-elemen yang harus di-share oleh semua anggota organisasi dan digunakan sebagai dasar pelaksanaan pekerjaan, dan prioritas strategi yang harus dikembangkan dan didukung dari waktu ke waktu. 2.4.3 Knowlegde Policy Menurut Debowski, 2006, Knowledge Policy adalah sekumpulan aturan yang jelas dan tertulis yang mengatur dan menjadi panduan bagi jalannya proses inti dari Knowledge Management dalam suatu organisasi. Misalnya dengan adanya SOP atau peraturan-peraturan

28 yang dibuat oleh organisasi agar dapat berjalannya bisnis organisasi dengan baik. 2.4.4 Knowledge Requirement Menurut Debowski, 2006, pada saat pertama kali kita melakukan analisa core knowledge pada suatu organisasi harus didahului dengan mengetahui core business dan knowledge requirements untuk bisnis tersebut. Knowledge Requirements adalah pengetahuan-pengetahuan inti yang diperlukan untuk menunjang operasional suatu bisnis agar bisnis tersebut mampu berjalan. 2.4.5 Knowledge Capabilities Menurut Debowski, 2006, Knowledge Capabilities adalah kemampuan penyebaran Knowledge dalam suatu organisasi. Hal ini berhubungan dengan kemampuan para pekerja atau staf atau individu-individu dalam melakukan penciptaan, manajemen dan distribusi Knowledge yang terkait dengan pekerjaan mereka. 2.5 SWOT Analysis Menurut Pearce et all (2000, p202-204), analisis SWOT adalah analisis yang digunakan untuk mengevaluasi suatu strategi yang efektif dari sumber daya internal suatu perusahaan ( Strengths dan Weakness), dan sumber daya eksternal suatu perusahaan (Oppportunity dan Threats). Strength Adalah kelebihan-kelebihan sumber daya yang dimiliki oleh suatu organisasi. Seperti keahlian dan keterampilan sumber daya manusia, lokasi

29 perusahaan, atau keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani atau ingin dilayani oleh perusahaan. Weaknesses Keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kemampuan yang secara serius dapat menghalangi kinerja efektif perusahaan. Keterbatasan dalam fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan management, keterampilan pemasaran merupakan sumber dari kelemahan. Opportunities Adalah kondisi yang baik dimana perusahaan dapat menemukan atau menciptakan suatu keunggulan yang lain dari pesaing, seperti perubahan situasi persaingan, identifikasi segmen pasar yang sebelumnya terabaikan, perubahan teknologi, serta membaiknya hubungan dengan pihak luar dapat memberikan peluang bagi pihak perusahaan. Threats Suatu kondisi yang tidak diinginkan dan menjadi ancaman yang dialami oleh suatu perusahaan. Dengan munculnya pesaing baru, kehilangan pelanggan, kehilangan pangsa pasar, regulasi baru yang diberlakukan merupakan suatu ancaman bagi perusahaan. 2.6 Zack Framework Dalam buku Tiwana (2002, p.102), Zack mengatakan bahwa setiap strategi akan terhubung dengan sekumpulan sumber dan kapasitas Knowledge. Zack meyakini bahwa faktor yang paling penting dalam menuntun Knowledge Management

30 adalah strategi bisnis, zack menggambarkan hubungan antara strategi Knowledge dan strategi organisasi. Gambar 2.9 Gap Analysis Zack Framework (Sumber: Tiwana, 2002, p.103) Gap Analysis dilakukan dengan menggunakan Zack Framework dari Michael H. Zack dalam buku Tiwana (2002, p.102), yang membandingkan poin-poin tentang pengetahuan yang dimiliki organisasi terhadap poin-poin tentang apa yang dikerjakan oleh organisasi. Baik pengetahuan maupun apa yang dikerjakan, masing-masing dibagi lagi ke dalam dua kutub, yaitu apa yang telah diketahui atau telah dikerjakan dan apa yang harus diketahui dan dikerjakan. Dari poin-poin yang telah terpisahkan tadi, dapat dianalisa gap yang terjadi baik pada pengetahuan dan pada apa yang dilakukan. 2.7 Mengadakan Sharing Vision Secara Periodik Sharing Vision adalah menjelaskan dan mendiskusikan visi, misi, dan nilai yang ada dalam organisasi, dalam bentuk yang mudah untuk dioperasikan oleh seluruh lapisan organisasi. Selain itu, Sharing Vision memiliki penekanan dalam hal

31 membangun dan mengasah kemampuan analisis pada setiap penggunanya. Dengan adanya data dan informasi terbaru dalam perusahaan, sangatlah penting untuk berperan dalam analisis dan tindakan kedepannya. 2.8 Membangun Budaya Sharing Knowledge Dalam organisasi, Knowledge Sharing sangatlah penting dalam hal penerapan Knowledge Management sebagai suatu proses berbagi pengetahuan dalam organisasi, yang paling menentukan terdapatnya Knowledge Sharing adalah sumber daya manusia dan budaya perusahaan itu sendiri. Sedangkan yang lainnya adalah sistem informasi dan strategi informasi serta struktur organisasi. 2.9 Perancangan Sistem Dalam Knowledge Management Menurut O Brien (2005, p.351), perancangan sistem dalam Knowledge Management terdiri dari tiga aktivitas, yaitu: Merancang User Interface, yaitu merancang layar, formulir, dialog box. Merancang Data, yaitu menentukan objek, atribut, relationship, kaidah integritas, dan lain sebagainya. Merancang Proses, yaitu membuat program dan prosedur seperti user services, application services, dan data services. a) Perancangan Layar Selain itu, perancangan layar juga diperlukan dalam perancangan Prototype Knowledge Management System pada Group Quality & Surveillance PT. Indosat Tbk, dimana menurut Dasaratha V, Rama dan

32 Frederick L. Jones (2006, p.271), terdapat enam elemen dari tampilan layar, yaitu: 1. Text Boxes Merupakan ruang atas layar yang digunakan untuk memasukan informasi yang ditambahkan pada table atau pada tampilan informasi yang terbaca dari table. 2. Labels Untuk dapat membantu pengguna agar dapat mengerti apakah informasi diperlukan untuk di catat. 3. Look-Up Features Sering ditambahkan pada text boxes yang digunakan untuk memasuki foreign keys. 4. Command Buttons Digunakan untuk dapat melakukan suatu action atau tindakan. 5. Radio Buttons Memungkinkan pengguna untuk dapat memilih salah satu dari beberapa pilihan. 6. Check Boxes Serupa dengan radio buttons, tetapi lebih dari satu pilihan yang dapat dipilih. b) Use Case Diagram Use case adalah kasus yang mendeskripsikan tentang bagaimana sistem akan dipergunakan. Diagram ini juga menunjukan ikhtisar fungsionalitas sistem dari sudut pandang pengguna yang sangat berperan dalam

33 penemuan akan kebutuhan sistem. Sebuah Use case dapat memrepresentasikan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem, misalnya login ke sistem, membuat sebuah daftar belanja, dan sebagainya. Aktor merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan pengguna aplikasi. Aktor bisa berupa orang, hardware, atau sistem informasi lain yang berinteraksi dengan obyek dalam sistem. Dimana use case menggambarkan perilaku software aplikasi, termasuk didalamnya interaksi antara aktor dengan software aplikasi. Use case dibuat berdasarkan proses-proses yang dilakukan untuk kepentingan aktor untuk menggambarkan apa yang dikerjakan oleh aplikasi tetapi bukan bagaimana aplikasi mengerjakannya. Sebuah Use case dapat juga termasuk fungsionalitas Use case lain sebagai bagian dari proses dalam dirinya. Sebuah Use case juga dapat di include oleh lebih dari satu Use case lainnya, sehingga duplikasi fungsionalitas dapat dihindari dengan cara menarik keluar fungsionalitas yang common. Sebuah use case juga dapat meng-extend Use case lain dengan behaviornya sendiri. 2.10 Desain dan Pengembangan Knowledge Management 2.10.1 Desain Infrastruktur dan Arsitektur a) Infrastruktur Menurut Debowski (2006, p35-45), ada tiga tipe infrastruktur yang beroperasi dikebanyakan organisasi, yaitu: a. Managerial Infrastructure

34 b. Technological Infrastructure c. Social Infrastructure Untuk dapat mengetahui fungsi dari masing-masing infrastruktur diatas, akan diuraikan sebagai berikut: a. Managerial Infrastructure Pengaruh managerial Infrastructure pada penciptaan Knowledge biasanya tidak akan disadari. Idealnya, managerial Infrastructure menyediakan suatu kerangka pendukung untuk resourcing, pengambilan keputusan dan praktik inovatif, jadi aktivitas dapat dengan sukses dilakukan. Pada umumnya, manager bertanggung jawab untuk keseluruhan performa dari unit operasional yang mereka kepalai. Knowledge Workers mengharapkan otonomi yang signifikan dan kepercayaan dari manager-nya, yang seharusnya beroperasi sebagai supportive agents, menyediakan petunjuk, feedback, dan sumber daya untuk mencapai hasil yang penting. Secara jelasnya, Management yang baik juga bekerja secara erat dengan kepemimpinan yang baik. Knowledge Management yang sukses membutuhkan suatu gaya management yang terbuka dimana mendorong sharing pada organisasi. Pada tingkat makro, cara organisasi mendukung knowledge workers-nya melalui kebijakan untuk karyawan dan praktik juga mempengaruhi kapasitas knowledge workers untuk melakukan aktivitas yang diharapkan.

35 b. Technological Infrastructure Technological Infrastructure menyediakan suatu mekanisme dimana orang dapat berbagi dan transfer informasi dan Knowledge. Sistem ini memungkinkan pencatatan, transmisi, dan ekstraksasi dari data untuk tujuan yang berbeda. Perubahan dan modifikasi Knowledge menghasilkan pendekatan yang baru dan lebih baik dari permasalahan dan tantangan-tantangan yang ada. Proses ini mengandalkan kefleksibelan dan kemampuan respon sistem sehingga tantangan Knowledge mungkin untuk di-capture dan dimaintain. Hambatan pun juga dapat berasal dari sistem yang beroperasi pada struktur teknikal yang berbeda, seperti halnya dengan adanya pembatasan akses pada penggunaan sistem. Technological Infrastructure dapat menjadi suatu komponen kunci dari kesuksesan suatu strategi Knowledge Management ataupun penghambat utama, bergantung kepada pendekatan organisasi dan kebijakan Knowledge. Library dan Information Service Organisasi yang besar dapat mengidentifikasi library dan information service sebagai elemen kunci dari strategi Knowledge-nya. Layanan ini berfokus pada dukungan individu kepada user, memungkinkan akses kepada sumber daya yang mendukung penciptaan dan abstraksasi Knowledge. Layanan library akan efektif

36 jika harus terhubungkan dengan user-nya, memonitor kebutuhan-kebutuhan perubahan, profil dan prioritas kerja. Selain itu, juga untuk beroperasi sebagai layanan central atau decentralised atau merupakan kombinasi dari kedua pendekatan tersebut. Records Management Perusahaan mempunyai records dalam kuantitas yang sangat besar hingga perlu untuk di-manage, identifikasikan, dibuat catalog dan disimpan sehingga dapat diperoleh kembali ketika dibutuhkan. Dalam organisasi yang kurang terstruktur, data ini biasanya terdapat dalam suatu kotak dibawah meja, tersimpan dalam lemari berkas kecil, ataupun terdapat dalam masing-masing perangkat komputer yang ada. Sedangkan pada lingkungan yang terstruktur dengan baik, dapat berupa kebijakan-kebijakan, karyawan melakukan fungsi records management, dan petunjuk yang jelas atas apa yang boleh dan tidak boleh diakses. Banyak aspek dari penciptaan Knowledge menjadi elemen-elemen dari records di masa yang akan datang. c. Social Infrastructure Social Infrastructure membantu menciptakan suatu hubungan yang kuat diantara proses capturing dan sharing knowledge dengan prioritas strategi perusahaan, membantu

37 proses pengarahan dan mendukung interaksi sosial dan professional diantara anggota organisasi dengan kolega, klien dan sebagainya. Social Infrastructure pun membantu menciptakan arti dan tujuan dari aktivitas yang dilakukan, juga memberikan petunjuk atas pemahaman para anggota sebagai prioritas yang penting secara strategi. Infrastructure ini juga menawarkan pemahaman kepada konteks Knowledge, mencakup nilai dan prioritas yang sebaiknya dijalankan. b) Arsitektur Gambar 2.10 Seven layer of Knowledge Management System (Sumber: Tiwana, 2002)

38 - Interface layer Ini merupakan penghubung lapisan tertinggi antara orang dengan sistem manajemen pengetahuan yang berfungsi menciptakan, menggunakan, menemukan kembali dan berbagi pengetahuan. - Access and authentication layer Ini merupakan lapisan yang membuktikan keaslian pengguna siapa yang mengakses database ini, menyediakan keamanan untuk mencegah pengakses yang tidak sah dan menyediakan cadangan apabila ada pihak yang akan merusak database tersebut. - Collaborative filtering and intelligence layer Lapisan ini berisi sarana untuk meminta data sesuai permintaan, mencari, mengindeks dan sebagainya. - Application layer Lapisan ini berisi tempat penyimpanan keterampilan, yellow pages, sarana berkolaborasi, piranti keras dan lunak konferensi yang menggunakan video, whiteboard digital, electronic forum dan sebagainya. - Transport layer Lapisan ini memuat teknologi seperti web server, email server, pendukung untuk alur video dan audio dan sebagainya. - Middleware and legacy-integration layer Legacy System merupakan mainframe atau sistem komputer yang sudah ada. Middleware dalam hal ini berfungsi menghubungkan format data lama dengan yang baru.

39 2.10.2 Tahapan Implementasi Menurut Turner, G., & Minonne, C. (2010), terdapat lima tahapan dari pengembangan dan implementasi Knowledge Management System, yaitu: Gambar 2.11 Knowledge Maturity model (Sumber: Turner, G., & Minonne, C., 2010) Stage 1 Dalam stage 1 ini, hal yang mendasar dari Knowledge Management telah mulai untuk dapat dimengerti. Perbedaan antara Knowledge Management dengan information Management sudah dapat mulai dipahami dengan jelas oleh beberapa divisi dalam group. Selain itu, satu hal yang bisa didapatkan dari Knowledge Management mulai dibahas dan menjadi perhatian bagi pimpinan group dan jajaran manager dalam group pada setiap divisinya. Pada stage 1 ini, belum terdapat standart pada pengukuran dan metric yang digunakan.

40 Stage 2 Dalam stage 2 ini, program Knowledge Management sudah dapat mulai di jalankan secara resmi. Dukungan dari divisi yang terdapat dalam group sudah mulai terlihat, dan model dari Knowledge Management sudah ditetapkan. Kegiatan untuk eksplorasi Knowledge telah mendapatkan dukungan dari pimpinan group, dan mulai di promosikan kepada para pekerja dalam group pada setiap divisinya. Pada stage 2 ini, struktur Knowledge yang ada didalam group sudah mulai terbentuk, dengan harapan akan adanya Knowledge-Knowledge baru yang masuk dalam repository knowledge group. Pada stage 2 ini, beberapa metric pengukuran kualitatif mulai digunakan untuk mengawali implementasi Knowledge Management lebih lanjut didalam group. Stage 3 Dalam stage 3 ini, personil dalam tim Knowledge Management telah ditetapkan, dan dana sudah dapat dialokasikan untuk dapat menjalankan dan mengembangkan proyek Knowledge Management. Dalam stage 3 ini, aktivitas dari pengumpulan Knowledge telah memasuki tahapan dalam Knowledge innovation. Dengan demikian, group mengakomidasikan ideide dan Knowledge baru, asimilasi dari Knowledge-Knowledge yang ada di dalam group, dan penciptaan inovasi-inovasi baru. Dimana pada stage 3 ini, metric pengukuran yang hampir

41 semuanya berbentuk kualitatif, ditambah beberapa metric pengukuran kuantitatif digunakan untuk mengukur efektivitas dan efesiensi dari implementasi Knowledge Management. Stage 4 Dalam stage 4 ini, Knowledge Management sudah menjadi bagian dari proses bisnis dalam group. Knowledge dissemination mulai dilaksanakan dan dipromosikan secara aktif dalam group. Fokus dari Knowledge dissemination adalah membangun strategi untuk menyebarkan Knowledge yang tersimpan didalam perusahaan dan bagaimana cara mengubah explicit knowledge yang tersimpan didalam perusahaan menjadi tacit knowledge bagi para staff dalam group. Dalam stage 4 ini, gabungan antara metric pengukuran kualitatif dan kuantitatif digunakan untuk mengukur efektivitas dan efesiensi dari implementasi Knowledge Management. Stage 5 Dalam stage 5 ini, Knowledge Management sudah menjadi bagian dari pengembangan strategi group. Group mulai mengimplementasikan knowledge automation yang menggunakan sistem dan teknologi informasi secara maksimal untuk otomatisasi proses pengembangan Knowledge. Fokus utama dalam stage ini adalah segi ekonomis dan efisiensi dari pemanfaaan sistem Knowledge Management dan peningkatan efisiensi dan efektivitas dari manajemen Asset Knowledge

42 group. Metric pengukuran atau dapat dikatakan sebagai Key Performance Indicator (KPI) kualitatif dan kuantitatif yang digunakan untuk mengukur kinerja dari sistem Knowledge Management dan mengukur efektivitas dan efesiensi terhadap strategi Knowledge Management yang telah di implementasikan oleh group. 2.10.3 Membentuk Team Knowledge Management Pada tahap ini anggota tim KM harus ambil dari berbagai area fungsional dan departemen yang berbeda dari perusahaan Tujuan dari langkah merancang tim Knowledge Management adalah mengidentifikasi stakeholder, menentukan sumber untuk bidang tertentu (expert), memilih project leader yang berpengalaman, mengidentifikasi keterlibatan antara end-user dengan manajemen, dan menyeimbangkan tim manajemen dengan teknologi. 2.10.4 Knowledge Management System Blueprint Merancang Knowledge Management System secara keseluruhan baik hardware, software, jaringan dan design dari database. Hardware: kebutuhan komputer untuk web server, application server dan database server Software: Platform yang digunakan untuk men-develop Knowledge Management System

43 Jaringan yang digunakan: WAN (Wide Area Network), LAN (Local Area Network), MAN (Metropolitan Area Network) 2.10.5 Prototype Menurut Mcleod, Schell. (2007), pola pengembangan sistem selalu meninjau kembali dan mengulang pekerjaan tersebut sampai mendapatkan sistem yang memenuhi kebutuhan para penggunanya. Sedangkan definisi menurut Mcleod, Schell. (2007) adalah suatu versi sistem potensial yang disediakan bagi pengemban dan calon pengguna yang dapat memberikan gambaran bagaimana kira-kira sistem tersebut akan berfungsi bila telah disusun dalam bentuk yang lengkap. Proses dalam memproduksi suatu Prototype dapat disebut sebagai Prototyping. Dengan tujuan untuk menghasilkan Prototype secepat mungkin, bahkan dalam satu malam, dan memperoleh umpan balik dari pengguna yang akan memungkinkan Prototype untuk tingkatan secepat mungkin. Proses ini bisa diulang beberapa kali sehingga menghasilkan Prototype yang dianggap sempurna. 2.11 Deployment Perencanaan dalam Deployment suatu Knowledge Management System sangat diperlukan karena banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi kesuksesannya. Berawal dari tiga inti dari Knowledge Management yaitu People, Process, dan Technology, perencanaan dibuat secara menyeluruh melingkupi ketiga aspek inti tersebut. Tiwana, Amrit (2002), mengatakan bahwa tahapan ini

44 merupakan tahapan yang vital karena niat dan teknologi terbaik pun tidak akan mampu menyelamatkan suatu Knowledge Management System dari kegagalan jika tanpa perencanaan Deployment yang baik. 2.12 Evaluasi Knowledge Management Evaluasi merupakan suatu tahapan yang sangat penting untuk semua strategi Knowledge Management. Menurut Debowski (2006, p.273), evaluasi menyediakan kesempatan untuk menganalisis strategi yang sekarang dan memonitor tanggapan dari para pengguna dan efek terhadap bisnis proses dan hasil yang didapatkan. Hal ini dapat diartikan bahwa evaluasi terbagi dalam dua fungsi utama, pertama untuk mengetahui cara dalam menerapkan Knowledge Management yang efektif dan bagaimana meningkatkan efektifitas. Dan yang kedua, evaluasi harus dapat mendokumentasikan pengaruh dan keuntungan dari Knowledge Management untuk memastikan sponsorship terhadap inisiatif Knowledge dapat terus berlanjut. 2.12.1 Prinsip Dasar Setiap proses utama dalam organisasi haruslah secara regular dilakukan evaluasi. Hal ini dibutuhkan untuk memantau keberhasilan dan untuk mengidentifikasi masalah yang harus segera diselesaikan secepatnya. Hal ini tentu dengan melihat dari dua bagian bentuk evaluation, yaitu Formative evaluation dan Summantive evaluation. Pertama, Debowski (2006, p.273) Formative evaluation dilaksanakan selama proses pengembangan, identifikasi masalah harus diselesaikan kembali atau dikonfirmasikan apakah inisiatifnya harus

45 dilanjutkan atau dibatalkan. Selanjutnya yang kedua, Debowski (2006, p.273) Summantive evaluation adalah pelaporan dari hasil yang didapatkan dari semua proses, secara umum untuk tujuan perhitungan. Hal yang perlu diperhatikan dalam evaluasi adalah: Menyediakan waktu dan feedback yang akurat dari efektivitas strategi Knowledge yang berjalan Mendapatkan informasi dari hasil strategi Knowledge Mengidentifikasikan masalah yang harus diselesaikan Melakukan perhitungan dari investasi organisasi dalam Knowledge Management Pertanyaan-pertanyaan yang dapat diajukan dalam proses evaluasi, adalah: Apa yang harus dievaluasi? Apa yang harus diukur? Bagaimana dan kapan evaluasi dilakukan secara konduktif? Siapalah yang berkontribusi untuk melakukan evaluasi? Bagaimana hasilnya dapat digunakan? 2.12.2 Evaluasi Prototype Dengan Kuesioner Menurut Kothari, C.R. (2004, p.100), suatu kuesioner terdiri dari beberapa pertanyaan yang dicetak dengan urutan tertentu pada suatu formulir. Kuesioner diberikan kepada responden yang diharapkan untuk dapat membaca dan mengerti dalam pertanyaan-pertanyaan yang diberikan dan menuliskan jawaban pada tempat yang telah disediakan untuk

46 kegunaan kuesioner itu sendiri. Berikut merupakan beberapa keunggulan dalam pengumpulan data dengan menggunakan teknik kuesioner, yaitu: 1. Biayanya kecil walaupun populasinya besar dan tersebar secara geografis 2. Bebas dari bias seperti interview, bias dimana responden dapat menjawab dengan kalimatnya sendiri. 3. Responden mempunyai cukup waktu untuk memberikan jawabannya. 4. Responden yang tidak mudah dijangkau, dapat dijangkau dengan lebih baik. 5. Sample yang besar dapat digunakan dengan hasil yang didapat lebih handal. Selain hal tersebut, kuesioner juga memiliki kelemahan, antara lain: 1. Tingkat pengembalian yang relative kecil 2. Cenderung digunakan ketika responden diedukasi dan dapat bekerja sama 3. Kontrol dari kuesioner mungkin hilang ketika didistribusikan.