42 BAB III METODE ANALISIS 3.1. Kerangka pikir Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bengkel otomotif saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelayanan yang dilakukan bengkel haruslah sesuai. Pemilik bengkel harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas. Selain itu juga laba bengkel dapat meningkat. PT. Salak Frisma Motor adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbengkelan. PT. Salak Frisma Motor memilki pelanggan yang cukup banyak, tetapi pada akhir- akhir Salak Frisma Motor mengalami kondisi dimana terjadi kenaikan dan penurunan jumlah mobil yang masuk ke bengkel Salak Frisma Motor. Dikarenakan kejadian itu maka kami mencoba mengukur tingkat kepuasan pelanggan bengkel Salak Frisma Motor apakah kenaikan dan penurunan jumlah mobil yang masuk dikarenakan ketidakpuasan pelanggan bengkel Salak Frisma Motor. Dengan menggunakan SERVQUAL untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan. Setelah itu dilihat apakah terjadi kesenjangan ( GAP ) dan
43 untuk meningkatkan kinerja perusahaan setelah melihat kesenjangan yang ada serta meningkatkan kepuasan pelanggan, maka digunakan metode diagram kartesius dimana diagram kartesius ini adalah hasil perbandingan skor rata-rata kinerja atau pelaksanaan dengan skor harapan. Sehingga akan menghasilkan indikator-indikator apa saja yang harus di pertahankan dan diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan bengkel Salak Frisma Motor. Skema kerangka pemikiran digambarkan pada Gambar 3.1. PT Salak Frisma Motor Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode ServQual Kinerja Perusahaan Kepuasan Pelanggan Adanya GAP antara kinerja bengkel dan kepuasan Kepuasan Pelanggan Gambar 3.1. Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian
44 3.2. Model dan Metode Analisis Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan tekhnik simple random sampling dan pendekatan survey. Survey dalam penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan metode ServQual dan dibagikan kepada responden yaitu para konsumen Bengkel Salak Frisma Motor. Survey ini bertujuan agar dapat memberikan beberapa perubahan maupun perbaikan dengan kriteria yang sudah ada dalam melaksanakan evaluasi dalam penelitian. Sedangkan model analisis dalam penelitian seperti pada Gambar 3.2 : Gambar 3.2.Model Analisis Kinerja dan Harapan Kepuasan Pelanggan
45 3.2.1. Model Analisis Langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah mengetahui Seberapa besar perubahan variabel Y, apabila variabel X juga berubah dalam satu satuan, dengan analisis regresi sederhana didapatkan persamaan regresi baik regresi sederhana maupun regresi ganda. Sejalan dengan itu, menurut (Mochtar, 1994) dengan menggunakan persamaan regresi,dapat melakukan prediksi besarnya nilai variabel Y bila nilai variabel X telah diketahui. Rumus persamaan regresi sederhana yang digunakan adalah Dimana : Y = Variabel terikat X1 = Tangible X2 = Reability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Empathy a = konstanta (intersep garis regresi dengan sumbu y) b = Koefisien regresi Tangible c = Koefisien regresi Reability d = Koefisien regresi Responsiveness e = Koefisien regresi Assurance f = Koefisien regresi Empathy
46 3.2.2. Variabel Pertanyaan yang digunakan di dalam kuesioner adalah tipe pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang membatasi jawaban responden dengan keharusan memilih di antara jawaban-jawaban yang sudah tercantum dalam kuesioner (Supranto, 2004). Dalam penelitian ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan sangat tidak penting Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot lima (5),berarti pelanggan sangat puas b. Jawaban penting diberi bobot empat (4), berarti pelanggan puas. c. Jawaban cukup penting diberi bobot tiga (3), berarti pelanggan cukup puas. d. Jawaban kurang penting diberi bobot dua (2), berarti pelanggan kurang puas. e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot satu (1), berarti pelanggan tidak puas. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh Bengkel Salak Frisma Motor. Tingkat
47 kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah : Xi Tki = x 100% Yi Di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumber mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumber tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : X = ΣXi n Y = ΣYi n Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan n = Jumlah responden
48 3.2.3. Hipotesis Hipotesis yang akan diuji berdasarkan teori dan penelitian yang ada diatas maka hipotesis yang akan dibuat adalah sebagai berikut : Hipotesis Pertama Kepuasan pelanggan terhadap kinerja Bengkel. H0 : Pelanggan puas terhadap kinerja Bengkel. H1 : Pelanggan tidak puas terhadap kinerja Bengkel Hipotesis statistika H0 : µ2 - µ1 > 0 H1 : µ2 - µ1 < 0 Dimana : µ1 : Rata-rata harapan dari kinerja Bengkel secara keseluruhan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). µ2 : Rata rata kinerja dari kinerja Bengkel secara keseluruhan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Untuk mendukung hipotesis diatas, maka akan dilihat juga kepuasan pelanggan terhadap per faktor yang mendukung kualitas layanan Bengkel. a. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor tangibility dari kinerja Bengkel.
49 H1 : Nasabah tidak puas terhadap faktor tangibility dari kinerja Bengkel Hipotesis statistika H0 : µ2 - µ1 > 0 H1 : µ2 - µ1 < 0 Dimana : µ1 : Rata-rata kepentingan harapan pelanggan dari kinerja Bengkel pada faktor tangibility. µ2 : Rata-rata kinerja dari kinerja Bengkel pada faktor tangibility. b. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor reliability dari kinerja Bengkel H1 : Pelanggan tidak puas terhadap faktor reliability dari kinerja Bengkel Hipotesis statistika H0 : µ2 - µ1 > 0 H1 : µ2 - µ1 < 0 Dimana : µ1 : Rata-rata kepentingan harapan Pelanggan dari kinerja Bengkel pada faktor reliability. µ2 : Rata-rata kinerja dari kinerja Bengkel pada faktor reliability.
50 c. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor responsiveness dari kinerja Bengkel H1 :Pelanggan tidak puas terhadap faktor responsiveness dari kinerja Bengkel Hipotesis statistika H0 : µ2 - µ1 > 0 H1 : µ2 - µ1 < 0 Dimana : µ1 : Rata-rata kepentingan harapan Pelanggan dari kinerja Bengkel pada faktor responsiveness. µ2 : Rata-rata kinerja dari layanan Bengkel pada faktor responsiveness. d. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor assurance dari kinerja Bengkel H1 : Pelanggan tidak puas faktor assurance dari kinerja Bengkel. Hipotesis statistika H0 : µ2 - µ1 > 0 H1 : µ2 - µ1 < 0 Dimana : µ1 : Rata-rata kepentingan harapan Pelanggan dari kinerja Bengkel pada faktor assurance.
51 µ2 : Rata-rata kinerja dari layanan Bengkel pada faktor assurance. e. H0 : Pelanggan puas terhadap faktor empathy dari kinerja Bengkel H1 : Pelanggan tidak puas terhadap faktor empathy dari kinerja Bengkel Hipotesis statistika H0 : µ2 - µ1 > 0 H1 : µ2 - µ1 < 0 Dimana : µ1 : Rata-rata kepentingan harapan pelanggan dari layanan kinerja Bengkel pada faktor empathy. µ2 : Rata-rata kinerja dari layanan Bengkel pada faktor empathy.
52 3.2.4. Populasi dan Sampel Metode pengambilan sampel dilakukan dengan cara simple random sampling (secara acak sederhana). Menurut (Supranto, 2004) pengambilan sampel secara acak adalah suatu pemilihan sejumlah elemen dari populasi untuk menjadi anggota sampel, di mana pemilihannya dilakukan sedemikian rupa, sehingga setiap elemen mendapat kesempatan yang sama (equal chance) untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara ini dianggap obyektif karena netral. Samplingnya disebut probability sampling, yaitu setiap elemen mempunyai probabilitas (kemungkinan) yang sama untuk dipilih. Teknik ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa responden yang dipilih mudah didekati, biaya murah dan mudah dilaksanakan. Data-data pelanggan diperoleh dari data sekunder, yaitu melalui informasi dari Customer Service bengkel Salak Frisma Motor Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel acak sederhana, dimana setiap populasi diberikan kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel penelitian. Sampel penelitian terdiri dari 100 orang konsumen bengkel Salak frisma Motor Pada awalnya peneliti mendatangi Customer Service bengkel Salak Frisma Motor untuk mengetahui jumlah pelanggan
53 keseluruhan bengkel Salak Frisma Motor. Selanjutnya, jumlah keseluruhan pelanggan tersebut disebut sebagai populasi. Untuk memperkirakan jumlah sampel minimum yang dapat diambil dari keseluruhan populasi yang ada, peneliti menggunakan rumus Slovin. Rumus Slovin : N n = 1+ N(e) 2 Keterangan : n = Jumlah minimum sampel N = Jumlah populasi e = % kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Jadi perhitungan sampel sebagai berikut : Pelanggan Bengkel Salak Frisma Motor sebanyak 100 orang, maka sampel diketahui sebanyak 100 orang, dengan tingkat kesalahan sebesar 5 %. 100 n = 1+ 100(0,05 100 n = 1+ 0,25 n = 80 80 2 )
54 Dari hasil perhitungan yang menggunakan rumus Slovin, didapatkan jumlah responden 80 orang.maka dari itu kuesioner yang akan dibagikan sebanyak 100 lembar kepada 80 Pelanggan Bengkel Salak Frisma Motor. 3.3. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini memerlukan data dan berbagai informasi yang dapat diuji keabsahannya. Untuk itu dibutuhkan teknik pengumpulan data agar dapat membantu pencapaian hasil penelitian yang baik. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Studi Kepustakaan (Library Study) Studi kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan di perpustakaan dengan cara membaca, mengumpulkan dan mencatat serta mempelajari buku-buku, literatur-literatur, serta sumber data lainnya yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Studi kepustakaan ini dilakukan untuk mendapatkan untuk mendapatkan informasi yang bersifat teoritis yang akan diteliti, sehingga penelitian mempunyai landasan yang kuat sebagai suatu hasil ilmiah dan bukanya hanya sekedar coba-coba (Trial Error).
55 2. Studi Lapangan (Field Study) Dalam melakukan studi lapangan, penelitian mendatangi perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini PT.Salak Frisma Motor, guna mendapatkan data primer maupun sekunder dan informasi secara nyata mengenai masalah-masalah yang berhubungan dengan penelitian ini. Untuk memperoleh data dan informasi, penelitian menggunakan dua cara sebagai berikut : A.Pengamatan, yaitu melakukan pengamatan terhadap kegiatankegiatan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan masalah. B. Kuesioner,yaitu membagikan langsung lembar kuesioner kepada para pelanggan Bengkel Salak Frisma Motor. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan yang terlebih dahulu didapatkan dari data yang mendukung penelitian. 3.4. Validitas dan Reabilitas Validitas Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatutes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, yang sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran tersebut. Tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan
56 tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah. Sisi lain dari pengertian validitas adalah aspek kecermatan pengukuran Suatu alat ukur yang valid, tidak sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat akan tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Cermat berarti bahwa pengukuran itu mampu memberikan gambaran mengenai perbedaan yang sekecil-kecilnya diantara subjek yang satu dengan yang lain. Menggunakan alat ukur yang bertujuan untuk mengukur suatu aspek tertentu akan tetapi tidak dapat memberikan hasil ukur yang cermat dan teliti tentu akan menimbulkan berbagai kesalahan. Kesalahan itu dapat berupa hasil yang terlalu tinggi (overestimasi) atau yang terlalu rendah (underestimasi). Keseragaman kesalahan ini dalam istilah statistika disebut varians kesalahan atau varians error. Alat ukur yang valid adalah yang memiliki varians error yang kecil (karena eror pengukurannya kecil) sehingga angka yang dihasilkannya dapat dipercaya sebagai angka yang sebenarnya atau angka yang mendekati keadaan sebenarnya. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel. Ide pokok yang terkandung dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek
57 yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Dalam hal ini, relatif sama berarti tetap adanya toleransi terhadap perbedaan-perbedaan kecil diantara hasil beberapa kali pengukuran. Bila perbedaan itu sangat besar dari waktu ke waktu maka hasil pengukuran tidak dapat dipercaya dan dikatakan sebagai tidak reliabel. Langkah-langkah untuk menguji validitas butir kuesioner sebagai berikut Menentukan Hipotesis Ho : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor. Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor. Menentukan nilai r tabel Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukkan arah tertentu, yaitu positif. Mencari r hasil Di sini r hasil untuk tiap variabel dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Mengambil keputusan Dasar pengambilan keputusan : Jika : r hasil positif, serta r hasil > r tabel, variabel tersebut valid. r hasil tidak positif dan r hasil < r tabel, variabel tersebut tidak valid.
58 Jadi, jika r hasil > r tabel tapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak Keputusan Angka pada kolom Corrected Item-Total Correlation berasal dari korelasi product moment antara butir pertanyaan yang akan diuji (variabel X) dengan total butir pertanyaan (variabel Y). Kemudian hasil korelasi tersebut disesuaikan dengan memperhitungkan varian yang ada, menjadi korelasi koreksi. Oleh karena ada butir yang tidak valid, butir yang tidak valid tersebut dikeluarkan dan proses analisi diulang untuk butir yang valid saja. Untuk itu, akan ada file baru lagi yang merupakan hasil putaran proses di atas, namun sekarang jumlah item hanya sisa dari yang sebelum diproses. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan metode kartesius, analisis statistik deskriptif dan analisis statistik differensial. Metode kartesius dibutuhkan untuk penelitian ini untuk mengukur sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Salak Frisma Motor akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan, artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal- hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya.
59 Reabilitas Reliabel artinya konsisten atau stabil. Pengujian reliabitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu skala dapat memberikan hasil yang konsisten jika pengukuran diulang (dilakukan beberapa kali). Reabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang variabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulangulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Dalam pengujian reliabilitas dilakukan dillakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja kemudian data diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksikan reliabilitas instrumen. Dasar pengambilan keputusan, dimana nilai dari realibilitas diwakili oleh r(α) yang didapatkan dari proses statistik si SPSS. Jika :α positif dan α > 0.7, butir atau variabel tersebut reliabel. α positif tetapi α < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak reliabel.
60 Banyak pendapat menyatakan bahwa angka α (disebut Cronbach Alpha) minimal adalah 0.7 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel. III.5 Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan/Harapan dan Kepuasan Pelanggan). Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri sangat penting/puas, penting/puas, cukup penting/puas, kurang penting/puas dan tidak penting/puas. Kelima penilaian kepentingan/harapan tersebut diberikan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4. c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3. d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2. e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk pelayanan(service) diberikan lima penilaian sebagai berikut : a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5, berarti customer sangat puas. b) Jawaban penting diberi bobot 4, berarti customer puas.
61 c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3, berarti customer cukup puas. d) Jawaban kurang penting diberi bobot 2, berarti customer kurang puas. e) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti customer tidak puas. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor pelayanan(service) dengan skor kepentingan/harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat pelayanan perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan/harapan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki = Xi Yi x100% Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
62 Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan pelayanan(service), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan/harapan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: X Xi = Yi Y = n n Dimana: Χ = skor rata-rata tingkat pelaksanaan pelayanan(service) Υ = skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan n = jumlah responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik Rumus selanjutnya ( Χ, Υ ), di mana Χ merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan pelayanan atau kepuasan pelanggan
63 seluruh faktor atau atribut, dan Υ adalah ratarata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 25 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 25. K adalah banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 3.3 Gambar 3.3 Diagram Kartesius Keterangan gambar 3.3 (Diagram Kartesius) : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun pemilik bengkel belum
64 melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecawakan/tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan pemilik bengkel, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh pemilik bengkel biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan