BAB II TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Organisasi Sektor Publik 1. Definisi Organisasi sektor publik merupakan sebuah entitas ekonomi yang memiliki keunikan tersendiri. Disebut sebagai entitas ekonomi karena memliki sumber daya ekonomi yang tidak kecil, bahkan bisa dikatakan sangat besar. Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang diatur dengan hukum. (Mahsun 2006:11). Pendirian organisasi ini ditujukan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat baik berupa barang atau jasa yang berorientasi non profit bukan berorientasi profit. Kita dapat menjumpai organisasi sektor publk dimana-mana. Bahkan dalam urusan kita sehari-hari tidak terlepas dari peran sektor publik yang ada di sekitar kita. Sebagian besar organisasi sektor publik adalah milik pemerintah, baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Namun sebagai sebuah organisasi, proses manajemen tetap berjalan dalam organisasi sektor publik. Perbedaan orientasi dan tujuan dari organisasi sektor publik membuat perencanaan dan pengendalian lebih kompleks karena menggunakan lebih banyak ukuran parameter keberhasilan. 7
8 2. Karateristik Menurut Bastian (2010:11) karateristik organisasi sektor publik yaitu : Tabel 1 Karateristik Organisasi Sektor Publik Tujuan Aktivitas Untuk mensejahterakan masyarakat secara bertahap, baik dalam kebutuhan dasar, dan kebutuhan lainnya baik jasmani maupun rohani. Pelayanan publik (public services) seperti dalam bidang pendidikan, kesehatan, keamanan, penegakan hukum, transportasi publik, dan penyediaan pangan. Sumber Pembiayaan Berasal dari dana masyarakat yang berwujud pajak dan retribusi, laba perusahaan Negara, pinjaman pemerintah, serta pendapatan lainlain yang sah dan tidak bertntangan dengan perundangan yang berlaku. Pola Pertanggungjawaban Kultur Organisasi Penyusunan Anggaran Bertanggung jawab kepada masyarakat melalui lembaga perwakilan masyarakat, seperti dalam organisasi pemerintahan yang meliputi Dewan Perwakilan Rakyat (DPR), Dewan Perwakilan Daerah (DPD), dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), serta yayasan dan LSM seperti Dewan pengampu. Bersifat birokratis, formal, dan berjenjang. Dilakukan bersama masyarakat dalam perencanaan program. Penurunan anggaran program publik dipublikasikan untuk dikritisi dan didiskusikan oleh masyarakat. Dan akhirnya disahkan oleh wakil masyarakat di DPR, DPD, dan DPRD, majelis syuro partai, dewan pengurus LSM, atau dewan pengurus yayasan.
9 Stakeholder Dapat dirinci sebagai masyarakat Indonesia, para pegawai organisasi, para kreditor, para investor, lembaga-lembaga internasional termasuk lembaga Donor Internasional (seperti bank Dunia (World bank), International Monetary Fund (IMF), Asian Development Bank (ADB), Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB), United Nation development Program (UNDP), USAID, dan pemerintah luar negeri. Sumber: Bastian (2010:11) 2.1.2 Pelayanan Publik 1. Definisi Pelayanan Publik Menurut PERMENPAN NO.38 Tahun 2012, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik dari Wikipedia Indonesia (www.wikipedia.com) ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia, adalah Segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :
10 a. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta, dll. b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi : 1) Yang bersifat primer. Adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan. 2) Yang bersifat sekunder. Adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan. 2. Karateristik Pelayanan Publik Didalam pengertian pelayanan publik menurut wikipedia ini, disebutkan juga tentang karakteristik pelayanan publik. Ada 5 (lima) karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:
11 a. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. b. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. c. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan hubungannya dengan pengguna / klien. d. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan. e. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. 2.1.3 Pengukuran Kinerja Sektor Publik 1. Definisi Kinerja Menurut Mahsun et al (2007:157), kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun
12 kelompok individu. Keberhasilan atas kinerja tersebut dapat dilihat dari bagaimana pencapaian suatu individu atau kelompok individu dalam mencapai tujuannya. Karena tanpa tujuan atau target, kinerja individu atau kelompok individu tidak dapat diketahui, itu karena tidak adanya tolok ukur dalam menilai kinerjanya. 2. Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja adalah alat untuk menilai kesuksesan sebuah organisasi. Masyarakat dapat menilai kesuksesan sebuah organisasi sektor publik melalui kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan publik yang relatif murah dan berkualitas. Pelayanan publik tersebut menjadi bottom line dalam organisasi sektor publik. Pengukuran kinerja sektor publik digunakan untuk menilai prestasi manajer dan unit organisasi yang dipimpinnya. Pengukuran kinerja sangat penting untuk menilai akuntabilitas organisasi dan manajer dalam menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik. Sistem pengukuran kinerja sektor publik adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial. Mardiasmo (2004:121) mengemukakan maksud dari pengukuran kinerja sektor publik yaitu : 1. Pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. 2. Ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan.
13 3. Ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagan. Sedangkan yang dikemukakan oleh Indra Bastian (2006:275) Pengukuran kinerja adalah suatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitaspengambilan keputusan dan akuntabilitas. Dengan demikian, melalui pengukuran kinerja organisasi, dasar pengambilan keputusan yang tepat dan dapat dipertanggungjawabkan oleh perusahaan. Kinerja sektor publik bersifat multidimensional, sehingga tidak ada indikator tunggal yang dapat digunakan untuk menunjukan kinerja secara komprehensif. Berbeda dengan sektor swasta, karena sifat output yang dihasilkan sektor publik lebih banyak intangible output, maka ukuran finansial saja tidak cukup untuk mengukur kinerja sektor publik. Oleh karena itu, perlu dikembangkan ukuran kinerja non- finansial. 3. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun et al (2011:142-144) elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain yaitu: 1. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi. Berdasarkan
14 tujuan, sasaran, dan strategi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat. 2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja. Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutukan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja. 3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi. Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa diimplementasikan. Mengukur tingkat
15 ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. 4. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas). Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. a. Feedback Hasil pengukuran terhadap capaian kinerja dijadikan dasar bagi manajemen atau pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada periode berikutnya. Selain itu, hasil ini pun bias dijadikan landasan
16 pemberian reward and punishment terhadap manajer dan anggota organisasi. b. Penilaian Kemajuan Organisasi Pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang telah dicapai organisai. Kriteria yang digunakan untuk menilai kemajuan organisasi ini adalah tujuan yang telah ditetapkan. Dengan membandingkan hasil aktual yang tercapai dengan tujuan organisasi yang dilakukan secara berkala (triwulan, semester, tahunan) maka kemajuan organisasi bias dinilai. Semestinya ada perbaikan kinerja secara berkelanjutan dari periode ke periode berikutnya. Jika pada suatu periode, kinerja yang dicapai ternyata lebih rendah dari pada periode sebelumnya, maka harus diidentifikasi dan ditemukan sumber penyebabnya dan alternatif solusinya. c. Meningkatkan Kualitas Pengambilan Keputusan dan Akuntabilitas Pengukuran kinerja menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajemen maupun stakeholders. Keputusan-keputusan yang bersifat ekonomis dan strategis sangat membutuhkan dukungan informasi kinerja ini. Informasi kinerja juga membantu menilai keberhasilan manajemen atau pihak yang diberi amanah untuk mengelola dan mengurus organisai.
17 4. Tujuan Pengukuran Kinerja Sektor Publik Pengukuran kinerja merupakan salah satu alat pencapaian kinerja. Maka untuk dapat mencapai kinerja yang baik diperlukan tujuan yang jelas. Bila dilakukan secara berkesinambungan pengukuran kinerja akan memberikan umpan balik sehingga upaya perbaikan yang terus menerus akan mencapai keberhasilan yang perusahaan inginkan untuk kedepannya. Menurut Mardiasmo (2004:122) tujuan pengukuran kinerja sektor publik adalah : a. Untuk mengkomunikasikan strategi dengan lebih baik (top down and bottom up). b. Untuk mengukur kinerja finansial dan non finansial secara berimbang sehingga dapat ditelusur perkembangan pencapaian strategi. c. Untuk mengakomodasi pemahaman kepentingan manajer level menengah dan manajer bawah serta memotivasi dan untuk mencapai goal congruence. d. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual dan kemampuan kolektif yang rasional. e. Untuk menciptakan Akuntabilitas Publik. 5. Manfaat pengukuran kinerja sektor publik Mardiasmo (2004:122) menunjukkan bahwa manfaat pengukuran kinerja sektor publik dapat diuraikan sebagai berikut: a. Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. b. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang ditetapkan.
18 c. Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja. d. Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman secara objektif atas pencapaian yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi. f. Membantu mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan telah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. Sedangkan menurut Indra Bastian (2006:275) manfaat atau tujuan pengukuran kinerja adalah : 1. Memastikan pemahaman para pelaksana dan ukuran yang digunakanuntuk pencapaian kinerja. 2. Memastikan tercapainya skema kinerja yang disepakati. 3. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan skema kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. 4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas kinerja yang dicapai setelah dibandingkan dengan skema indikator kinerja yang telah disepakati.
19 5. Menjadikan alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. 6. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan telah terpenuhi. 7. Membantu memahami proses kegiatan instansi perusahaan. 8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. 9. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan. 10. Mengungkap masalah yang terjadi. 5. Instrumen Penilaian Menurut PERMENPAN No.38 Tahun 2012 terdapat Instrumen penilaian sebagaimana termuat dalam lampiran-lampiran yang mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut: 1. Visi, misi, dan motto pelayanan (5%) Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (Renstra, Renja) mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Penetapan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. c. Motto pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna layanan. 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan (25%)
20 Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan Penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu menyusun,menetapkan, dan menerapkan Standar pelayanan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan yang mengacu Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan. 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (10%) Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar Operasional Prosedur. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan ruang lingkup semua jenis mengacu UU 25/2009. b. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO 9001:2008. c. Penetapan Standar Operasional Prosedur (SOP). d. Penetapan uraian tugas yang jelas. 4. Sumber Daya Manusia (17%)
21 Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi: sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penetapan dan penerapan pedoman kode etik pegawai. b. Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. c. Tingkat kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. d. Tingkat kepekaan/ respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. e. Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. f. Penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan / profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan. 5. Sarana dan Prasarana Pelayanan (8%) Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sarana dan prasarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah didayagunakan secara optimal. b. Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan (perhatikan: kebersihan, kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan).
22 c. Sarana pengaduan (kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, email dan lainnya). 6. Penanganan Pengaduan (10%) Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan. b. Petugas khusus/ unit yang menangani pengelolaan pengaduan. c. Persentase jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan. d. Pengelolaan pengaduan yang mengacu Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Partisipasi Masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. 7. Indeks Kepuasan Masyarakat (10%) Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaian. b. Survei IKM yang dilakukan yang mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004 dalam periode penilaian. c. Rata rata skor IKM yang diperoleh.
23 d. Tindak lanjut dari hasil survei IKM. 8. Sistem Informasi Pelayanan Publik (7%) Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sistem informasi pelayanan secara elektronik. b. Penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan. c. Tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna layanan. 9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan (8%) Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian target tersebut. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penetapan target kinerja pelayanan. b. Tingkat Pencapaian target kinerja. 2.2 Rerangka Pemikiran PDAM Surya Sembada sebagai BUMD yang termasuk dalam kategori sektor publik diharapkan dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat ataupun pengguna jasanya. Sebagai sebuah instansi pelayanan publik PDAM Surya Sembada memberikan berbagai macam pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Dari pelayanan yang diberikan oleh PDAM Surya Sembada maka dilakukan penilaian kinerja unit pelayanan publik yang ditujukan untuk menilai setiap kinerja dari unit pelayanan publik yang ada.
24 Disahkannya PERMENPAN No.38 Tahun 2012 yang berisi tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik menjadi acuan penulis dalam menganalisis kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Dalam pedoman ini berisikan sembilan indikator penilaian yaitu visi, misi, dan motto pelayanan; standar pelayanan dan maklumat pelayanan; sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan; Sumber Daya Manusia (SDM); sarana dan prasarana pelayanan; penanganan pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); sistem informasi pelayanan publik; dan produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. Setelah melakukan analisis pada setiap komponen dan indikator penilaian, maka dapat ditarik kesimpulan untuk mengetahui sejauh mana tingkat keberhasilan kinerja dari PDAM Surya Sembada.
25 penelitian: Berikut ini adalah bagan dari rerangka pemikiran yang ada dalam PDAM Surya Sembada Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik PERMENPAN No.38 Tahun 2012 Analisis Kesimpulan Gambar 1 Rerangka Pemikiran
26 2.3 Proposisi Penelitian Tabel 2 Proposisi Penelitian Rumusan Masalah Proposisi Pertanyaan Protokol Bagaimana kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Surabaya berdasarkan PERMENPAN No. 38 Tahun 2012? PDAM Surya Sembada Kota Surabaya telah memenuhi dan melaksanakan seluruh indikator yang ada di dalam PERMENPAN No.38 Tahun 2012. Apakah kinerja playanan dari PAM Surya Sembada Kota Surabaya mempengaruhi kualitas pada pelayanan public yang diberikan?