BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini akan dijelaskan tentang metodologi penelitian dari langkahlangkah penelitian, penelitian pendahuluan, identifikasi masalah, studi pustaka yang berhubungan dengan kualitas, jasa dan Six Sigma, serta pengumpulan data dan proses DMAIC yang terdapat pada Six Sigma. 3.1 Langkah-langkah Penelitian Pada bab ini akan dijelaskan langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian dari penelitian pendahuluan hingga pengambilan kesimpulan. Langkah-langkah tersebut akan diuraikan pada subbab berikutnya. 1. Penelitian Pendahuluan Penelitian pendahuluan dilakukan dengan tujuan untuk mengenal bentuk persaingan dalam industri telekomunikasi khususnya industri pengisian pulsa elektrik sebagai kerangka dasar pemikiran pada tahap-tahap penelitian selanjutnya. Setelah menganalisa kondisi persaingan industri dan keadaan perusahaan, pada tahap ini juga berguna untuk mengetahui permasalahan-permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan dan untuk mendapatkan data-data dan informasi yang dapat membantu dalam tahap penelitian selanjutnya. 50
51 2. Identifikasi Masalah Berdasarkan penelitian pendahuluan, permasalahan yang dihadapi oleh GrahaPulsa.com adalah untuk meningkatkan / memperbaiki kualitas pada proses pengisian pulsa elektrik dengan menggunakan yahoo messengger dan website. Metode yang digunakan sebagai alat pemecahan adalah metode Six sigma sehingga dapat membantu perusahaan untuk penigkatan kualitas secara terus menerus. 3. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan untuk mencari teori-teori yang berhubungan dengan kualitas layanan, Six sigma, dan beberapa bahan lain yang dapat mendukung dalam pemecahan masalah dan peningkatan kualitas yang dihadapi oleh GrahaPulsa.com baik melalui textbook, artikel-artikel di internet, maupun referensi lainnya, sehingga mempermudah dalam pengolahan dan analisa data. 4. Pengumpulan Data Pengumpulan data digunakan untuk memperoleh informasi-informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, antara lain data historis perusahaan, data pengamatan langsung, maupun data dari hasil wawancara dengan konsumen. Data-data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Merupakan data yang diperoleh dari hasil pengamatan maupun pengukuran yang dilakukan secara langsung. Data-data tersebut antara lain : a. Data pengambilan sample untuk cycle time yang dilakukan oleh peneliti.
52 b. Data hasil wawancara dengan konsumen yang terkait dengan peningkatan kualitas pada proses pengisian pulsa elektrik. 2. Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh dari hasil pengamatan maupun pengukuran yang dilaukan secara tidak langsung. Data-data tersebut, antara lain : a. Data yang telah diolah perusahaan, seperti data produk dan data transaksi selama 4 bulan (September 2009 & Desember 2009). b. Data petunjuk kerja maupun aliran proses. Dalam pengumpulan data, juga ditentukan populasi, sample dan teknik sampling, instrument pengumpulan data, serta validitas dan reliabilitas instrumen. A. Populasi Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau benda yang dijadikan objek penelitian. Pada penelitian ini, yang akan diteliti adalah pengguna pulsa elektrik dan reseller pulsa elektrik GrahaPulsa.com yang berada di Jakarta. B. Sample dan Teknik Sampling Sample adalah bagian kecil dari populasi yang dipilih untuk mewakili populasi tersebut. Sample yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebagian besar dari pengguna pulsa elektrik GrahaPulsa.com di Jakarta. Penelitian menggunakan sample dalam pengukuran kapabilitas proses. Teknik yang digunakan dalam penentuan jumlah sample yaitu dengan menggunakan population proportion (Levine, 2008, p.302). Nilai proportion yang digunakan untuk mencapai kemungkinan terbesar adalah 0.5 dengan selang kepercayaan
53 sebesar 95% (Z = 1.96) dan margin of error (e) yang bisa ditoleransi sebesar 5% atau 0.05. n = Z 2 p (1 p) e 2 n = (1.96) 2 (0.15) (0.85) (0.05) 2 n = 192,92 Karena nilai sample harus dibulatkan ke atas, maka nilai sample yang digunakan adalah sebesar 193. C. Instrumen Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuisioner. Kuisioner adalah serangkaian pertanyaan yang diajukan kepada responden guna mengumpulkan informasi dari responden mengenai objek yang akan diteliti. Adapun bagian yang diteliti adalah sesuai dengan voice of customer yaitu Speed & Duration Process, result quality / accuracy, responsiveness, value of money, customer service, technicall staff, communication facility, dan convenient access. D. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Instrumen dalam sebuah penelitian harus diuji validitas dan reliabilitasnya, terutama terhadap penelitian-penelitian di bidang sosial (abstrak). Dalam ilmu sosial, validitas dan reliabilitas yang sempurna boleh dikatakan tidak mungkin, tetapi peneliti harus dapat menjaga validitas dan reliabilitas pada suatu tingkat
54 yang disetujui dan dapat ditoleransi. Butir-butir pertanyaan dalam kuisioner menjadi hal yang sangat penting, sehingga harus diukur untuk mendapatkan validitas dan reliabilitasnya. Metode validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Alpha Cronbach yang ada pada software SPSS 17. Jika suatu item mempunyai nilai dibawah 0,3 atau di atas 0,7 maka dianggap tidak valid, sebaliknya, jika suatu item mempunyai nilai di atas 0,3 dan di bawah 0,7 maka dianggap valid (Imam Ghozali, 2002:133). Rumusnya adalah sebagai berikut : t = nilai yang akan dicari untuk dibandingkan dengan nilai pada tabel t r = nilai alpha pada total skala korelasi dari semua item pada tes Alpha Cronbach n = jumlah kuisioner Reliabilitas adalah jika suatu alat ukur selalu menghasilkan nilai yang konsisten, meskipun digunakan orang lain di tempat lain untuk mengukur hal yang sama. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh >0,60 (Imam Ghozali, 2002:133) 5. DMAIC Process DMAIC process merupakan rangkaian proses yang dilakukan secara sistematis dan berurut dalam setiap langkahnya. DMAIC process dimulai dari tahap Define lalu Measure kemudian Analyze kemudian dilanjutkan dengan Improve dan diakhiri dengan tahapan Control. Seluruh tahapan tersebut akan dibagi menjadi dua kelompok, yaitu karakterisasi proses dan optimisasi proses.
55 A. Karakterisasi Proses Pada tahapan ini akan lebih difokuskan pada penentuan karakteristik dari proses yang digunakan untuk lebih mengenal proses-proses yang akan dioptimisasi. Yang termasuk dalam karakterisasi proses adalah define, measure, dan analyze. 1. Tahap Define Pada tahap define, yang akan dilakukan pertama kali adalah menetapkan critical line dan critical model yang dijadikan sebagai objek penelitian berdasarkan jumlah pelanggan pulsa yang paling banyak sebagai perwakilan besarnya kepuasan konsumen, karena banyaknya model dengan karakteristik berbeda dan juga terbatasnya waktu yang tersedia, maka diperlukan pemilihan agar penelitian dapat lebih fokus. Pada tahap berikutnya, dilanjutkan dengan menentukan CTQ (Critical to Quality). Tahap ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui keinginan atau kebutuhan konsumen sesuai dengan tujuan dari metode six sigma untuk meningkatkan kepuasan kepada konsumen, lalu membentuk team, membuat jadwal proyek, membuat proses mapping, kemudian yang terakhir mengidentifikasi proses-proses yang mempengaruhi CTQ atau biasa disebut sebagai CTP (Critical to Process). Tujuan utama dari tahap define adalah menemukan CTQ atau fokus permasalahan yang menjadi hal yang paling penting untuk pemenuhan kebutuhan konsumen. 2. Tahap Measure Pada tahap ini akan ditentukan indeks (Y) / masalah yang akan digunakan sebagai acuan dalam melakukan pengukuran, serta penentuan metode yang
56 akan digunakan. Agar hasil pengukuran dapat dinyatakan valid, maka sebelum pengukuran dilakukan, harus dilakukan pengujian terlebih dahulu terhadap sistem pengukuran yang akan digunakan. Setelah sistem pengukurannya valid, maka dapat dilanjutkan dengan pengambilan sample untuk mengetahui tingkat kapabilitas yang ada sekarang. Tujuan utama dari tahap measure adalah menghitung kondisi kapabilitas proses yang ada saat ini. 3. Tahap Analyze Pada tahap ini, hal yang dilakukan pertama kali adalah mengumpulkan potensial faktor (x) yang menyebabkan munculnya CTQ (masalah) baik dengan cara diagram sebab-akibat (fishbone diagram). Kemudian menentukan vital factor dari beberapa potensial faktor yang diidentifikasi pada tahap sebelumnya. Penentuan vital factor dilakukan dengan melakukan uji hipotesis terhadap beberapa potensial faktor yang diuji berdasarkan sampel yang diperoleh. Tujuan utama dari tahap analyze ini adalah menentukan dan memilih faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap CTQ. B. Penyempurnaan Proses Pada bagian ini akan lebih difokuskan pada langkah-langkah untuk mengoptimasi proses yang tujuannya untuk melakukan perbaikan pada proses yang mengacu pada perbaikan proses yang mengacu pada karakterisasi proses. Yang termasuk pada tahap penyempurnaan / optimasi proses adalah improve dan control.
57 1. Tahap Improve Pada tahap improve, akan dilakukan penentuan setting factor yang dapat menghasilkan Y optimal dengan menggunakan metode DOE (Design of Experiment), sehingga dapat ditemukan level yang tepat pada masing-masing faktor untuk menghasilkan Y yang optimal. Kemudian merancang ide-ide baru dilanjutkan dengan melakukan pengukuran pengukuran terhadap kondisi kapabilitas proses setelah implementasi. Dan yang terakhir adalah menghitung cost saving yang dapat dihasilkan dari perbaikan yang telah dilakukan. tujuan utama dari tahap improvement adalah membuat ide-ide perbaikan terhadap faktor-faktor yang telah ditemukan dalam tahap analyze. 2. Tahap Control Tahap control merupakan tahap terakhir dalam proses DMAIC. Beberapa hal yang dilakukan pada tahapan ini diantaranya adalah merancang sistem kontrol yang akan digunakan untuk mengawasi perkembangan dari aktivitas proses. Kemudian dilakukan pengumpulan data pada suatu jangka waktu tertentu, sehingga dapat membantu dalam pembuatan Control Chart yang digunakan untuk mengetahui perkembangan dari proses yang telah diperbaiki. Tujuan utama dari tahap control adalah menjaga dan mempertahankan kondisi dari hasil ide-ide perbaikan. 6. Kesimpulan Dan Saran Tahap ini merupakan tahapan terakhir dari tahapan penelitian. Di tahapan ini akan disimpulkan beberapa beberapa poin yang dihasilkan dari penelitian dan juga beberapa saran yang didasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
58 3.2 Alat-alat Penelitian Terdapat beberapa alat (tool) yang digunakan dalam membantu proses penelitian. Alat-alat yang digunakan antara lain, kertas dan alat tulis untuk mencatat segala data primer yang diperoleh dari tempat penelitian, micosoft office excel 2007 dan SPSS untuk mencatat maupun menghitung segala data sekunder dan software minitab 15 yang berperan dalam memecahkan permasalahan statistik yang ditemukan. Penelitian Pendahuluan Identifikasi Masalah Studi Pustaka Data Primer (Pengukuran langsung, quesioner, wawancara) Pengumpulan Data Define Data Sekunder (Data produk, transaksi, aliran proses) Karakteristasi Measure Proses Analyze DMAIC Process Improve Penyempurnaan Proses Control Kesimpulan & Saran Gambar 3.1 Skema Metodologi Penelitian