BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoritis 1. Kualitas Pelayanan Kata mutu atau kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda. Menurut Ibrahim (2000:1), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan internal dan eksternal. Strategi ini menggunakan kemampuan sumber daya manajemen, modal dan teknologi, peralatan, material sistem dan manusia untuk menghasilkan barang dan jasa bernilai tambah bagi manfaat serta memberi keuntungan kepada para pemegang saham. Menurut Prawirosentono (2000:6), kualitas suatu produk adalah suatu kondisi fisik, sifat, dan kegunaan suatu barang yang dapat memberi kepuasan konsumen secara fisik maupun psikologis, sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Dari definisi-definisi di atas, kata kualitas memiliki banyak pengertian, tetapi pada dasarnya mengacu pada pengertian pokok sebagai berikut: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:34), terdapat lima sumber kualitas yang dapat dijabarkan sebagai berikut, yaitu: a. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. b. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail. 19
c. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. d. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat. e. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama. Pelayanan berasal dari kata service yang berarti melayani. Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan penggunaan peralatan. Tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah memberikan pelayanan atau menyelenggarakan pelayanan publik (public service) agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat. Pelayanan publik oleh birokrasi publik adalah salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Eksistensi lembaga negara, termasuk di dalamnya pelayan masyarakat, pada hakikatnya tidak dimaksudkan untuk melayani dirinya sendiri, melainkan untuk memberikan atau melayani masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: a. Pelayananan yang diharapkan (expected service) b. Pelayanan yang diterima (perceived service) Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:27), ada lima karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 20
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumen lah yang mengkonsumsi dan menikmati pelayanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan pelayanan dalam perusahaan. Untuk pelanggan, kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntutnya. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta (sosial, politik, LSM, dan lain-lain) sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan asas-asas pelayanan publik/pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Perusahaan tidak dapat menetapkan tarif yang terlalu tinggi karena dapat menyulitkan masyarakat, sehingga pemerintah bertugas untuk menetapkan tarif standar yang relatif rendah untuk melindungi kepentingan konsumen. Dalam keberadaannya sebagai perusahaan monopoli, PDAM Tirtanadi tidak 21
perlu lagi memperbaiki posisi persaingan di masyarakat, namun perusahaan harus tetap menjaga kepercayaan pelanggan dari segi kualitas produk dan pelayanan untuk meningkatkan pangsa pasar, karena bukan tidak mungkin suatu hari nanti akan ada perusahaan saingan sejenis PDAM Tirtanadi di kota Medan. Dengan meningkatnya pangsa pasar, maka akan dapat meningkatkan penghasilan yang merupakan salah satu tujuan perusahaan. Penerapan prinsip-prinsip TQM pada PDAM Tirtanadi jika dilakukan dengan sungguh-sungguh dan konsisten tentu dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan secara menyeluruh, baik dari segi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empati. Dilihat dari segi tangibles, fasilitas fisik perusahaan seperti gedung kantor, parkir, peralatan produksi, peralatan komunikasi, pipa-pipa, dan sebagainya terjaga kebersihan dan kelengkapannya dan semua pegawai memiliki kesadaran untuk selalu memelihara fasilitas tersebut sehingga penggunaan bisa dilakukan secara maksimal dan tidak ada kerusakan yang dapat membahayakan dan merugikan bagi produsen dan konsumen. Dari segi reliability, perusahaan mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan tepat, bertanggung jawab dan disiplin, misalnya kemudahan dalam pembayaran, pendaftaran pelanggan baru, juga penggantian atau perbaikan sarana dan prasarana yang rusak. Dari segi responsiveness, pegawai selalu cepat tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat yang selalu berubah, mampu mengatasi keluhankeluhan pelanggan dengan cepat, tidak menunda-nunda ataupun mempersulit pelanggan. Dari segi assurance, perusahaan mampu mendapat kepercayaan dan loyalitas pelanggan dan bisa memberikan rasa aman, dilihat dari kualitas produk perusahaan yang baik dan kemampuan pegawai 22
meyakinkan pelanggan. Dari segi empati, pegawai dapat merasakan dan memahami kebutuhan masyarakat, sehingga selalu bersikap sopan, ramah, adil, dan memberikan kualitas yang terbaik. Memperbaiki posisi persaingan Harga yang lebih tinggi Meningkatkan pangsa pasar PERBAIKAN KUALITAS Meningkatkan output yang bebas dari kerusakan Mengurangi biaya operasi Meningkatkan penghasilan Meningkatkan laba Gambar 2.1 Peran Perbaikan Kualitas dalam Perusahaan Sumber: Pall dalam Tjiptono dan Anastasia (2003:11) 2. Total Quality Management a. Pengertian Total Quality Management Sampai saat ini, sistem yang dianggap paling cocok sebagai alat untuk membuat perusahaan tetap optimis dengan konsep going concern adalah TQM. TQM membuat perusahaan dapat tetap bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain karena konsep dasarnya yaitu perbaikan secara berkala atau terus-menerus. Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:4), TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui 23
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Menurut Ishikawa dalam Nasution (2005:22), TQM adalah perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Sementara menurut Gaspersz (2001:6): TQM adalah suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya dan modal yang tersedia. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa TQM adalah suatu pendekatan yang digunakan manajemen dalam menjalankan usaha untuk meningkatkan kualitas, produktivitas dan kepuasan pelanggan melalui perbaikan secara terus-menerus atas produk, jasa, SDM, dan lingkungan pada setiap bagian perusahaan, setiap level operasi atau proses, dan setiap area fungsional. b. Karakteristik Total Quality Management Menurut Goetsch dan Davis dalam Nasution (2005:22), TQM memiliki sepuluh karakteristik utama yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut: 1) Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti setiap produk yang dihasilkan perusahaan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 2) Obsesi terhadap kualitas 24
Setiap karyawan akan berusaha secara agresif untuk mencapai kualitas terbaik demi memenuhi, bahkan melampaui harapan pelanggan dan tidak gampang puas akan kualitas tersebut. 3) Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah diperlukan untuk mendesain pekerjaan. Proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut juga menggunakan pendekatan ilmiah. 4) Komitmen jangka panjang Dalam menerapkan TQM, diperlukan komitmen jangka panjang dari masing-masing anggota dalam perusahaan, karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk membentuk budaya perusahaan yang baru. 5) Kerjasama tim Kerjasama tim harus dijalin dengan baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, pemerintah dan masyarakat, karena akan memberikan hasil yang lebih baik dibanding bekerja secara individu. 6) Perbaikan sistem berkesinambungan Perbaikan sistem yang dilakukan secara terus-menerus dapat meningkatkan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan. 7) Pendidikan dan pelatihan Dengan mengikuti pendidikan dan pelatihan, diharapkan dapat meningkatkan kemampuan, keahlian dan keterampilan. 8) Kebebasan yang terkendali 25
Setiap karyawan bebas untuk terlibat dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, namun keterlibatan tersebut harus dapat dikendalikan agar TQM dapat terlaksana dengan baik. 9) Kesatuan tujuan Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. 10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dilakukan untuk meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang lebih baik, rencana yang lebih baik dan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab dalam perusahaan. c. Tujuan dan Manfaat Total Quality Management Menurut Shani dan Krishnan dalam Tjiptono dan Anastasia (2003:70), secara singkat pelaksanaan TQM pada suatu perusahaan bertujuan untuk: 1) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia sehingga mampu dan terampil dalam melaksanakan tugasnya dengan baik. 2) Meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar tercapai kepuasan pelanggan. 3) Meningkatkan produktivitas dan menurunkan biaya. 4) Terlaksananya kebijakan dan sasaran perusahaan. Ada dua manfaat dari dilaksanakannya TQM, antara lain: 1) Internal, yaitu bila mutu manajemen diperbaiki, akan dicapai produktivitas yang lebih tinggi, yang memungkinkan harga yang kompetitif, peningkatan pangsa pasar, dan laba yang lebih tinggi. 2) Eksternal, yaitu bila mutu produk diperbaiki, dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan lama, bahkan dapat menarik minat pelanggan baru, yang akan meningkatkan pangsa pasar dan laba. 26
Ada beberapa keuntungan pengendalian mutu yang digambarkan Ishikawa (1992) antara lain: 1) Pengendalian mutu memungkinkan untuk membangun mutu di setiap langkah proses produksi demi menghasilkan produk yang 100% bebas cacat. 2) Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan menemukan kesalahan atau kegagalan sebelum akhirnya berubah menjadi musibah bagi perusahaan. 3) Pengendalian mutu memungkinkan desain produk mengikuti keinginan pelanggan secara efisien sehingga produknya selalu dibuat sesuai pilihan pelanggan. 4) Pengendalian mutu dapat membantu perusahaan menemukan data-data produksi yang salah. d. Prinsip-prinsip Total Quality Management TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell dalam Nasution (2005:14), ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah: 1) Kepuasan pelanggan Kebutuhan pelanggan internal dan pelanggan eksternal harus selalu dipuaskan, baik dari segi produk, pelayanan, harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, namun yang sering terjadi ialah ada kesenjangan di antara keduanya, sehingga pelanggan sulit untuk merasa puas. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan demikian produk harus diproduksi dan pelayanan harus diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan, perusahaan akan meningkatkan kinerjanya dan meningkatkan kualitas 27
produk dan pelayanannya secara terus-menerus dan cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan yang selalu berubah. 2) Respek terhadap semua orang Setiap orang dalam perusahaan harus dipandang sebagai sumber daya yang paling bernilai karena memiliki talenta tersendiri yang unik, karena itu harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. Terkadang perusahaan hanya melakukan perbaikan dan pemeliharaan terhadap produk saja dan melupakan keberadaan karyawan sebagai kunci utama kesuksesan. Membina hubungan baik dalam perusahaan akan membuat karyawan merasa dipercaya dan diandalkan, sehingga memacu mereka untuk menciptakan ide dan kreativitas baru yang nantinya dapat meningkatkan produktivitas dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan terhadap masyarakat dengan tetap menanamkan sikap saling menghormati. 3) Manajemen berdasarkan fakta Pengambilan setiap keputusan dalam perusahaan harus berdasarkan fakta yang terjadi di lapangan, yang telah dipastikan kebenarannya, bukan hanya berdasarkan perasaan dan pengalaman semata. Perubahan selalu terjadi secara terus-menerus, maka perusahaan pun harus terus mengikuti perkembangan jaman. Dengan melihat pada fakta yang telah dikumpulkan dan diolah menjadi data, maka dapat diketahui kondisi perusahaan yang akurat, sehingga manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan dengan tepat. Dengan data itu pula, perusahaan dapat mengetahui bagian-bagian yang perlu perbaikan, sehingga perbaikan dapat 28
dilakukan pada bagian yang paling memerlukan/vital terlebih dahulu, karena perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan dikarenakan keterbatasan sumber daya. Perbaikanperbaikan yang dilakukan perusahaan tersebut pada akhirnya akan mampu meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. 4) Perbaikan berkesinambungan Setiap perusahaan perlu melakukan perbaikan berkesinambungan untuk mencapai kesuksesan. Dalam perbaikan berkesinambungan, produk dikatakan gagal apabila menyimpang dari harapan pelanggan. Untuk melakukan perbaikan berkesinambungan tidak hanya diperlukan peningkatan sumber daya, tetapi peningkatan sistem. Dalam memecahkan masalah, perusahaan harus mencari sumber/penyebab masalah dan solusi masalah sekaligus, tidak boleh hanya menekankan pada salah satunya saja. Hal yang paling penting dalam perbaikan berkesinambungan adalah komunikasi, agar masingmasing bagian mengetahui job desk-nya dan saling melaporkan kemajuan maupun kemunduran yang terjadi, serta tetap memantau perubahan. Dengan dilaksanakannya perbaikan berkesinambungan, maka akan berdampak terhadap peningkatan kualitas produk dan juga pelayanan perusahaan. e. Faktor-faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM Ada beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain: 1) Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior 29
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaanya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. 2) Proses penyebarluasan Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut melibatkan para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan ketrampilan, pendidikan, dan kesadaran. 3) Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. B. Tinjauan Penelitian Terdahulu 1. Like Puspita Rochma (2009) Penelitian yang dilakukan oleh Rochma berjudul Analisis Pengaruh Implementasi Total Quality Management terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di PT PLN (Persero) APJ Surakarta. Variabel independen (TQM) terdiri dari lima subvariabel yaitu fokus pada pelanggan, komitmen jangka panjang, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan 30
pelatihan, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Variabel dependennya adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini adalah 150 orang responden yang terdiri dari karyawan dan pelanggan dengan proportional random sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, pertama, TQM berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan, tetapi secara parsial variabel komitmen jangka panjang dan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Kedua, TQM tidak berpengaruh baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga, kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, maka TQM berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan. 2. Fitria Hanum (2005) Penelitian yang dilakukan oleh Hanum berjudul Evaluasi Penerapan Total Quality Management pada Kualitas Pelayanan PT Mustika Ratu. Variabel independen (TQM) terdiri dari sepuluh subvariabel yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Variabel dependennya adalah kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan TQM berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan, tetapi secara parsial variabel pendekatan ilmiah dan kebebasan yang terkendali tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. 31
Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu No. Nama Peneliti 1. Rochma (2009) 2. Hanum (2005) Judul Variabel Penelitian Hasil Penelitian Analisis Pengaruh Implementasi Total Quality Management terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di PT PLN (Persero) APJ Surakarta Evaluasi Penerapan Total Quality Management pada Kualitas Pelayanan PT Mustika Ratu Variabel independen (TQM) terdiri dari lima subvariabel yaitu fokus pada pelanggan, komitmen jangka panjang, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Variabel dependennya yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Variabel independen (TQM) terdiri dari sepuluh subvariabel yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Variabel dependennya yaitu kualitas pelayanan. 1. TQM berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan, tetapi secara parsial variabel komitmen jangka panjang serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. 2. TQM tidak berpengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan. 3. TQM berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan. TQM berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan, tetapi secara parsial variabel pendekatan ilmiah dan kebebasan yang terkendali tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. 32
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian 1. Kerangka Konseptual TQM dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam perusahaan untuk membantu mewujudkan tujuan perusahaan. Prinsip pertama dari TQM adalah kepuasan pelanggan, yang berarti setiap produk dan jasa yang diberikan perusahaan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika perusahaan meningkatkan orientasinya terhadap kepuasan pelanggan, maka hal tersebut akan merangsang manajemen untuk meningkatkan kinerjanya sehingga mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan pelanggan lama dan bahkan menarik pelanggan-pelanggan baru. Prinsip kedua adalah respek terhadap semua orang yang merupakan sikap yang membuat semua karyawan dianggap sama dan memiliki andil dalam setiap pengambilan keputusan dan aktivitas yang dilakukan perusahaan, karena setiap individu yang ada dalam perusahaan memiliki satu tujuan sejak awal yaitu memajukan dan mensukseskan perusahaan dalam segala hal. Hubungan yang baik diantara anggota tim dalam perusahaan harus dijalin, dibina, dan dijaga. Jika respek terhadap semua orang meningkat, setiap karyawan akan merasa dipercaya dan diandalkan dan tercipta kekompakan dalam melakukan aktivitas perusahaan, sehingga akan meningkatkan kualitas output perusahaan, baik produk ataupun pelayanan. Prinsip ketiga adalah manajemen berdasarkan fakta, maksudnya ialah semua keputusan yang diambil dalam perusahaan harus sesuai dengan data yang ada, bukan berdasarkan perasaan atau pengalaman semata. Kondisi eksternal dan internal perusahaan selalu berubah, sehingga pengambilan keputusan harus mempertimbangkan hal-hal tersebut. Jika sistem 33
manajemen berdasarkan fakta ditingkatkan, maka akan membantu manajemen mengetahui kondisi perusahaan yang sebenarnya agar dapat fokus pada bagian yang dianggap perlu perbaikan, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap masyarakat. Prinsip keempat adalah perbaikan sistem secara berkesinambungan yang harus dilakukan dalam perusahaan seiring dengan perkembangan informasi dan kebutuhan pelanggan. Jika perbaikan berkesinambungan terus dilakukan dan ditingkatkan, maka akan terjadi peningkatan kinerja manajemen yang akhirnya akan meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa peningkatan TQM diharapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan dalam perusahaan. Gambaran tersebut dapat divisualisasikan melalui kerangka berikut ini. Total Quality Management (TQM) Kepuasan Pelanggan (X 1 ) Respek Terhadap Semua Orang (X 2 ) Manajemen Berdasarkan Fakta (X 3 ) Kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan (Y) Perbaikan Berkesinambungan (X 4 ) Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 34
2. Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dirumuskan di atas, maka hipotesis penelitian berbunyi: Penerapan prinsip-prinsip TQM yang terdiri dari kepuasan pelanggan, respek terhadap semua orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan berpengaruh dalam peningkatan kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi. 35