SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI BPM-P2TSP KABUPATEN KEDIRI Kabupaten Kediri saat ini sedang melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Kegiatan ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana BPM-P2TSP dalam mewujudkan kualitas layanan di bidang perizinan yang berorientasi kepuasan publik (public satisfaction). No. Kuesioner: No. Entry: IDENTITAS SURVEYOR Nama surveyor: Nama entrier:. Tanggal survei: - - 2016 IDENTITAS RESPONDEN Nama:.... Jenis kelamin: 1. Laki-laki Alamat:.... 2. Perempuan Telp/HP:...... Kecamatan:... Usia: tahun Pendidikan yang ditamatkan: 1. SD/tidak tamat SD 2. SLTP 3. SLTA 4. Diploma (D1/D2/D3) 5. Sarjana (S1/D4) 6. Pasca Sarjana (S2/S3) Pengeluaran rumah 1. Kurang dari Rp 1,2 juta 3. Rp 2,4 juta Rp 3,6 juta 5. Rp 6 juta Rp 12 juta tangga per bulan: 2. Rp 1,2 juta Rp 2,4 juta 4. Rp 3,6 juta Rp 6 juta 6. Diatas Rp 12 juta 1. PNS/TNI/Polri 5. Wiraswasta 9. Pensiunan 2. Profesional 6. Buruh/Sopir 10. Pencari Kerja/ Pekerjaan: (Dokter/Pengacara/Arsitek) Pengangguran 3. Guru/Dosen 7. Pelajar/Mahasiswa 11. Lainnya 4. Karyawan Swasta 8. Ibu Rumah Tangga PENGURUSAN LAYANAN Layanan perizinan apa yang sedang Anda urus saat ini? INDIKATOR UTAMA 1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif 1a. Bagaimana kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan yang Anda urus di sini? 1b. Bagaimana persyaratan pengurusan layanan 1c. Apa keluhan Anda terkait persyaratan selama mengurus 1d. Menurut Anda, persyaratan apa yang tidak sesuai dengan jenis layanan? 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai 1. Tidak jelas 2. Sulit 3. Sesuai 4. Sangat sesuai 4. Mudah 2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan 2a. Bagaimana kemudahan mendapatkan informasi prosedur pe 2b. Bagaimana prosedur 1. Tidak mudah 2. Kurang mudah 1. Tidak mudah 2. Kurang mudah 4. Sangat mudah 4. Sangat mudah 2c. Apa keluhan Anda terkait prosedur selama mengurus 3. Waktu adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan 3a. Bagaimana ketepatan jadwal/waktu 1. Selalu tidak tepat 3. Lebih sering tepat pelayanan dengan yang telah ditetapkan 2. Lebih sering tidak tepat 4. Sangat tepat 3b. Bagaimana kecepatan pe 3c. Apa keluhan Anda terkait waktu selama mengurus 1. Tidak cepat 2. Kurang cepat 3. Cepat 4. Sangat cepat 3d. Berapa lama layanan yang Anda urus selesai/dijanjikan akan selesai? hari
4. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan yang besarnya telah ditetapkan 4a. Bagaimana transparansi biaya pengurusan 1. Tidak transparan 2. Kurang transparan 3. Transparan 4. Sangat transparan 4b. Bagaimana kewajaran biaya 1. Tidak wajar 2. Kurang wajar 4. Sangat wajar 4c. Bagaimana kesesuaian antara biaya yang Anda bayar dengan biaya yang telah ditetapkan 1. Selalu tidak sesuai 2. Lebih sering tidak sesuai 3. Lebih sering sesuai 4. Selalu sesuai 4d. Apa keluhan Anda terkait biaya/tarif selama mengurus 4e. Berapa biaya pengurusan layanan yang Anda bayarkan? Rp 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan 5a. Bagaimana variasi atau kelengkapan jenis 1. Tidak lengkap 2. Kurang lengkap 3. Lengkap 4. Sangat lengkap 5b. Apakah Anda mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Anda? 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai 3. Sesuai 4. Sangat sesuai 5c. Apa keluhan Anda terkait jenis layanan 6. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman 6a. Bagaimana kedisiplinan petugas dalam 1. Tidak disiplin 2. Kurang disiplin 3. Disiplin 4. Sangat disiplin 6b. Bagaimana tanggung jawab petugas dalam 6c. Bagaimana kemampuan petugas dalam 1. Tidak bertanggungjawab 2. Kurang bertanggungjawab 1. Tidak mampu 2. Kurang mampu 3. Bertanggungjawab 4. Sangat bertanggungjawab 3. Mampu 4. Sangat mampu 6d. Apa keluhan Anda terkait disiplin/tanggung jawab/kemampuan petugas 7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan 7a. Bagaimana kesopanan dan keramahan petugas dalam 7b. Bagaimana keadilan petugas dalam 1. Tidak sopan & ramah 2. Kurang sopan & ramah 1. Tidak adil 2. Kurang adil 3. Sopan & ramah 4. Sangat sopan & ramah 3. Adil 4. Sangat adil 7c. Apa keluhan Anda terkait kesopanan/ keramahan/keadilan petugas 8. Maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan 8a. Bagaimana kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 1. Tidak jelas 2. Kurang jelas 3. Jelas 4. Sangat jelas 8b. Apa keluhan Anda terkait kejelasan petugas yang melayani selama mengurus 9. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut 9a. Bagaimana kecepatan penanganan pengaduan/keluhan masyarakat 9b. Apa keluhan Anda terkait penanganan pengaduan/keluahan selama mengurus 1. Tidak cepat 2. Kurang cepat 3. Cepat 4. Sangat cepat
INDIKATOR TAMBAHAN 1. Bagaimana kelengkapan & kondisi fasilitas layanan di dinas ini? Fasilitas yang belum ada: Fasilitas yang kondisinya buruk: 2. Informasi/pengumuman apa saja yang ditunjukkan/ditempel dan bisa Anda lihat di dinas ini? 3. Adakah kotak pengaduan/saran dan pernahkah Anda memanfaatkannya? 4. Apakah jumlah petugas pelayanan di dinas ini menurut Anda sudah mencukupi? 5. Apakah petugas memberikan kepastian selesainya layanan yang Anda urus? 1. Tidak lengkap 2. Lengkap tapi sebagian besar kondisinya buruk 3. Lengkap & sebagian besar kondisinya baik 4. Lengkap & semua dalam kondisi baik...... 1. Informasi tentang prosedur/tahapan pengurusan layanan 2. Informasi tentang persyaratan pengurusan layanan 3. Informasi tentang jam pelayanan 4. Informasi tentang biaya/tarif layanan 5. Informasi tentang lama waktu penyelesaian layanan 6. Informasi tentang pencegahan korupsi 1. Tidak ada 2. Ada tapi tidak pernah memanfaatkannya 3. Ada, pernah memanfaatkannya tapi tidak pernah ada tanggapan 4. Ada, pernah memanfaatkannya & mendapat tanggapan 1. Belum mencukupi 2. Sudah mencukupi 1. Tidak memberikan kepastian waktunya 2. Baru memberi kepastian saat ditanya 3. Berinisiatif memberi kepastian waktunya tanpa ditanya 7. Apa saran Anda untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dinas ini?... Persepsi kepuasan responden Berikan penilaian anda terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas umum di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri dengan melingkari angka penilaian antara 1 sampai 7 Keterangan : KENYATAAN 1. Sangat tidak sesuai kenyataan sama sekali 2. Tidak sesuai kenyataan sama sekali 3. Tidak sesuai kenyataan 4. Cukup sesuai kenyataan 5. Sesuai kenyataan 6. Sesuai kenyataan sekali 7. Sangat sesuai kenyataan sekali HARAPAN 1. Sangat tidak diharapkan sama sekali 2. Tidak dharapkan sama sekali 3. Tidak diharapkan 4. Cukup diharapkan 5. Diharapkan 6. Diharapkan sekali 7. Sangat diharapkan sekali 1. Tampilan Fisik (Tangibles) 1. Kondisi gedung pelayanan perizinan 2. Kelengkapan dan kebersihan ruangan pelayanan 3. Kerapian penampilan petugas pelayanan 4. Kemudahan menjangkau tempat pelayanan perizinan dengan semua alat transportasi 5. Kenyamanan tempat parkir 6. Kebersihan toilet dan fasilitas yang ada 7. Kebersihan R. Smoking area dan fasilitas yang ada 8. Kebersihan R. Pojok Asi dan fasilitas yang ada 9. Fasilitas pelayanan lengkap, baik dan memadai 10. 11. Kenyamanan fasilitas ruang tunggu dan sesuai dengan jumlah Aturan tertulis berfungsi dengan baik (tulisan dapat dibaca dan dipahami)
12. 13. 14. 15. Alur prosedur pelayanan tertulis mudah dipahami Tempelan-tempelan informasi pelayanan yang ada di puskesmas menarik perhatian dan mudah dipahami Jumlah petugas pelayanan memadai (Sesuai dengan jumlah yang datang) Pemanggilan nama saat giliran terdengar jelas 2. Reliabilitas (Reliability) 1. Proses pelayanan cepat dan tepat 2. Konsultasi dengan petugas pelayanan jelas dan mudah mengerti 3. Petugas dapat mengidentifikasi keluhan dengan cepat dan tepat 4. Petugas dapat menjawab keluhan dengan cepat dan tepat 5. Memberlakukan prioritas pelayanan yang sama kepada setiap 6. Petugas pelayanan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan 7. Sistem antri mudah dan cepat 8. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (menyulitkan ) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 1. Pelayanan dimulai tepat waktu 2. Karyawan/petugas pelayanan memberikan pelayanan secara tepat, cepat, dan tanggap 3. Petugas pelayanan tidak pernah sibuk untuk menanggapi permintaan maupun keluhan 4. Aturan tertulis tidak diacuhkan oleh dan petugas pelayanan 5. Customer memperhatikan tempelan-tempelan informasi pelayanan 4. Jaminan (Assurance) 1. Perilaku Karyawan/petugas pelayanan menumbuhkan kepercayaan, perasaan aman dan terjamin dalam melakukan konsultasi masalah pelayanan 2. Pengetahuan dan kemampuan karyawan/petugas pelayanan cukup untuk menjawab pertanyaan 3. Kepastian selesainya layanan yang diurus tepat waktu 4. Tempat parkir yang disediakan terjamin keamanannya 5. Petugas pelayanan selalu bersikap sopan dan ramah 6. Biaya pelayanan masih dalam tingkat kewajaran 5. Empati (Empaty) No Pernyataan Kenyataan Kenyataan 1. Memberikan perhatian secara pribadi dan adil 2. Karyawan/petugas layanan memberikan pelayanan kepada semua tanpa pilih-pilih 3. Karyawan/petugas layanan memahami kebutuhan khusus para 1 2 3 4 5 6
HARAPAN 1. Menurut anda, apa yang harus dibenahi dari pelayanan di BPM- P2TSP 1. Pengambilan Nomer Urut 2. Ruang Tunggu 3. Pelayanan depan (Front Office) 4. Pelayanan belakang 5.... Berikan alasan atas jawaban anda 2. Menurut anda, apa yang harus dibenahi dari fasilitas di BPM- P2TSP 1. Toilet 2. Ruang Tunggu 3. R. Pojok Asi 4. R. Smoking Area 5. Parkir 6. Kantin 7. Tempat Fotocopy 8.... Berikan alasan atas jawaban anda Dengan TANDA TANGAN ini, saya sebagai responden menyatakan bahwa telah menjawab semua pertanyaan dalam kuesioner ini dengan sebenar-benarnya sesuai dengan pengalaman saya saat mengurus layanan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kediri Kediri,... 2016 (...) Tanda tangan & nama lengkap responden