PENINGKATAN KINERJA TI BERDASARKAN METODE DMAIC DENGAN PENDEKATAN FRAME WORK ITIL V.3 TESIS Diajukan sebagai salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen Alvian Guntur Perdana Kusuma 55115110252 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MERCUBUANA 2017
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi saat ini sudah sangat pesat dan masif. Perubahan kemajuan teknologi informasi terjadi dalam periode yang pendek. Dunia teknologi informasi sekarang sudah memasuki era IoT (Internet of Things). Ini adalah era dimana semua aspek kehidupan memerlukan teknologi informasi. Termasuk juga dalam jalannya bisnis sebuah perusahaan, teknologi informasi saat ini sudah menjadi kebutuhan utama dan merupakan salah satu penggerak jalannya bisnis proses. Oleh karena itu, peran teknologi informasi saat ini secara langsung memiliki dampak terhadap perkembangan bisnis perusahaan. Seiring dengan semakin berkembangnya bisnis pada sebuah perusahaan maka pada umumnya tingkat kompleksitas teknologi informasi (TI) yang dimilikinya akan semakin bertambah juga. Jika sebelumnya banyak organisasi TI hanya berfokus pada masalah teknis, maka pada saat ini sudah semakin banyak organisasi TI yang berubah dan lebih berfokus kepada memberikan layanan TI yang berkualitas tinggi, dan hal ini menjadi suatu tantangan bagi para eksekutif dan manajer TI. Organisasi TI dalam suatu perusahaan dituntut agar dapat memberikan kontribusi secara maksimal terhadap jalannya bisnis proses perusahaan. Organisasi TI saat ini sudah harus berorientasi terhadap bagaimana cara untuk dapat allignment dengan visi dan misi perusahaan. 2
3 Organisasi TI saat ini bukan hanya berfungsi sebagai organisasi support untuk organisasi lain. Supernova Group adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur flexible packaging di Indonesia, dimana organisasi TI di dalamnya mempunyai 18 orang karyawan TI (dibagi ke dalam 3 divisi: IT Business Capabilities Planning & Delivery, IT Operation Management, dan IT Service Management) yang melayani lebih dari 1000 pengguna layanan TI yang tersebar di 4 plant, antara lain Kawasan Industri Ancol, Kawasan Industri MM2100, Kawasan Industri Jababeka II dan Jababeka VI. Selain melayani pengguna sejumlah di atas, organisasi TI di Supernova Group juga memaintain banyak aplikasi yang mendukung bisnis proses perusahaan. Beberapa diantaranya adalah ERP system yang digunakan divisi PPIC & Warehouse, Finance & Accounting, Marketing & Sales, Production & Planning, serta HCM system. Serta organisasi TI di Supernova Group juga me-maintain network infrastructure, server dan segala infrastruktur/device yang mendukung jalannya aplikasi-aplikasi di atas serta bisnis proses perusahaan. Dalam hal manajemen operasi dan layanan di organisasi TI Supernova Group, banyak hal dari pengguna yang belum mendapatkan kepuasan terbaik dari layanan yang organisasi TI berikan. Sejak manajemen baru terbentuk (manajemen sebelumnya masih menginduk kepada PT Indopoly Swakarsa Industri, Tbk., manajemen mandiri Supernova Group terbentuk pada semester II tahun 2014), manajemen memberikan target pencapaian kepuasan pengguna
4 sebesar 80% terhadap layanan TI yang akan dievaluasi setiap triwulan-nya. Sejak target tersebut dicanangkan pada awal Januari 2015 sampai dengan akhir Juni 2016 (dievaluasi per triwulan), didapat hasil bahwa realisasi kepuasan pengguna terhadap layanan TI selalu di bawah target yang diharapkan manajemen (bahkan menunjukkan tren penurunan). Pengguna yang disurvei adalah seluruh pegawai di Supernova Group dengan minimal posisi adalah grade IV (kecuali jajaran direksi dan komisaris tidak disertakan dalam survei). Gambar 1.1 menunjukkan target manajemen dalam hal kepuasan pengguna terhadap layanan TI vs realisasi hasil survey kepuasan pengguna terhadap layanan TI per triwulan. Gambar 1.1 Target Manajemen vs Realisasi Kepuasan Pengguna Sumber: Supernova Group/IST Dept, 2016 Dari gambar di atas menunjukkan bahwa terus terjadi penurunan kepuasan pengguna terhadap layanan TI dari periode evaluasi pertama sampai dengan periode evaluasi terakhir. Sejak awal Januari 2015 sampai dengan akhir Juni
5 2016, menunjukkan semakin besar GAP yang dihasilkan antara target manajemen dalam hal pencapaian kepuasan pengguna terhadap layanan TI dibandingkan dengan realisasinya. Pada periode evaluasi pertama, GAP antara target manajemen dengan realisasinya adalah sebesar 1,46%. Dan GAP menjadi lebih besar pada periode evaluasi ke-enam, yaitu sebesar 11,85%. Untuk mendapatkan gambaran terkait hal yang menyebabkan buruknya pencapaian kepuasan pengguna terhadap layanan TI, manajemen organisasi TI Supernova Group melakukan assesment tambahan terkait hal di atas, yang isinya ditambahkan di dalam form survei kepuasan pengguna pada periode evaluasi triwulan kedua tahun 2016. Berikut digambarkan dalam Gambar 1.2 mengenai penyebab/alasan pengguna layanan TI di Supernova Group kurang/tidak puas terhadap layanan TI. Gambar 1.2 Pareto Hasil Survei Triwulan II Tahun 2016 Penyebab Ketidakpuasan Pengguna Terhadap Layanan TI Sumber: Supernova Group/IST Dept, 2016
6 Tidak tercapainya target manajemen dalam hal kepuasan pengguna terhadap layanan TI, secara garis besar dari gambar di atas dapat ditinjau dari IT performance organisasi TI (hasil survei triwulan terakhir menunjukkan pareto 3 terbesar berasal dari bagian service operation). Hasil pareto di atas menunjukkan bahwa penyebab masalah buruknya kinerja organisasi TI dalam hal penanganan layanan TI terhadap penggunanya, 3 terbesar disebabkan oleh buruknya problem management process, incident management process dan service desk function. Dalam penelitian ini, yang digunakan adalah acuan standar (tool) IT Service Management, frame work ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v.3 untuk mendefinisikan dan mengukur GAP antara realisasi implementasi problem management process, incident management process dan service desk function dibandingkan dengan standar literaturnya. Dilakukan dengan mengukur seberapa besar maturity fungsi service desk, seberapa besar maturity proses incident management dan seberapa besar maturity proses problem management dengan menggunakan konsep ITSM-SA (IT Operation & Service Management Self-Assessment) yang pengukurannya didapat dengan mengadakan Focus Group Discussion (FGD) kepada manajemen TI. Dari hasil pengukuran 3 IT maturity di atas (dengan acuan standar frame work ITIL v.3), maka akan didapatkan rekomendasi hal apa saja yang perlu dilakukan dan ditingkatkan untuk meningkatkan IT performance. Serta untuk mendapatkan process improvement yang tepat untuk pemecahan masalah di atas, Penulis menggunakan metode DMAIC (Define, Measure,
7 Analyze, Improve & Control). Penelitian terdahulu yang ditampilkan oleh Chan (2008) dan Aazadnia & Fasanghari (2008) dengan hasil metode DMAIC dan frame work ITIL dapat digunakan bagi organisasi TI untuk dapat men-deliver layanan TI yang baik dan berkualitas, dan pada akhirnya berdampak tercapainya kepuasan pengguna. Dan dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Potgieter (2010) dan Cater-Steel (2006) menyimpulkan bahwa baik atau buruknya incident dan problem management serta fungsi service desk akan mempengaruhi baik atau buruknya kualitas layanan TI yang diberikan oleh organisasi TI, yang pada akhirnya pula akan berdampak terhadap pencapaian kepuasan pengguna layanan TI tersebut. Penelitian Potgieter (2010) dan Cater- Steel (2006) juga menunjukkan baik atau buruknya incident dan problem management serta fungsi service desk dapat diukur dengan IT maturity dengan acuan konsep IT Operation and Service Management Self-Assessment. Oleh karena itu, untuk menghadapai permasalahan yang sudah dipaparkan di atas, serta untuk mencapai harapan dari manajemen diperlukan suatu metode, yaitu DMAIC, guna mendefiniskan permasalahan, mengukur tingkat permasalahan, menganalisa akar permasalahan, melakukan improvement terhadap permasalahan yang terjadi serta melakukan pengawasan dan review terhadap perbaikan yang sudah dilakukan. Serta diperlukan pula suatu frame work, yaitu ITIL v.3, yang dapat dijadikan acuan dasar dalam hal pelaksanaan manajemen operasi dan layanan yang baik dan benar serta pada akhirnya dapat mencapai kepuasan pengguna.
8 1.2. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka masalah-masalah yang berkaitan dengan judul tersebut dapat diidentifikasi adalah buruknya kinerja organisasi TI Supernova Group, khususnya dalam hal service operation terhadap layanan TI. 1.2.1. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dari penelitian ini adalah : a. Berapa tingkat kematangan (maturity level) dari proses problem management, proses incident management dan fungsi service desk ditinjau dari tolok ukur ISTM self-assesment dan resolusi penanganan gangguan organisasi TI? b. Apakah yang menyebabkan buruknya IT performance Organisasi TI Supernova Group dalam hal problem management process, incident management process dan service desk function? c. Bagaimana upaya perbaikan IT performance yang tepat bagi Organisasi TI Supernova Group dalam hal problem management, incident management dan service desk untuk mencapai kepuasan pengguna terhadap layanan TI berdasarkan acuan standar frame work ITIL v.3 dan metode process improvement DMAIC? d. Bagaimana hasil implementasi perbaikan berdasarkan acuan standar frame work ITIL v.3 dan metode process improvement DMAIC?
9 1.2.2. Batasan Masalah Mengingat waktu penelitian yang terbatas dan dengan tujuan agar penelitian ini terarah pada sasaran yang telah ditetapkan, maka terdapat beberapa batasan dalam pokok bahasan, antara lain: a. Pengukuran kinerja manajemen operasi dan layanan organisasi TI akan menggunakan ukuran yang dianjurkan oleh frame work ITIL v.3, yaitu average time to resolve an incident. b. Insiden yang masuk kriteria penelitian adalah insiden yang statusnya sudah closed dari awal Januari 2015 sampai dengan akhir Juni 2016, insiden yang tidak memiliki waktu resolusi 0 serta insiden yang seharusnya termasuk insiden (beberapa insiden bukan termasuk insiden melainkan request). c. Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah dengan menggunakan metode process improvement yaitu DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improvement, Control), dimana fase Control hanya ditampilkan dalam 1 periode pengukuran (triwulan). d. Improvement yang akan dipaparkan dalam Tesis ini adalah improvement yang menjadi fungsi, tugas dan tanggung jawab peneliti sendiri dalam organisasi TI Supernova Group (sesuai dengan job description keseharian).
10 1.3. Maksud dan Tujuan 1.3.1. Maksud Penelitian a. Untuk mendapatkan gambaran pencapaian vs target manajemen dalam hal kepuasan pengguna terhadap layanan TI di Supernova Group. b. Untuk mengetahui aspek yang menjadi prioritas perbaikan dari problem management, incident management dan service desk dalam upaya perbaikan kinerja organisasi TI di Supernova Group. c. Untuk meninjau faktor penyebab tren penurunan kepuasan pengguna terhadap layanan TI di Supernova Group periode awal Januari 2015 sampai dengan akhir Juni 2016. 1.3.2. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui tingkat kematangan (maturity level) dari proses problem management, proses incident management dan fungsi service desk yang ditinjau dari tolok ukur ISTM self-assesment dan resolusi penanganan gangguan organisasi TI. b. Untuk mengetahui hal yang menyebabkan buruknya IT performance Organisasi TI Supernova Group dalam hal problem management process, incident management process dan service desk function. c. Untuk mengetahui cara/upaya perbaikan IT performance yang tepat bagi Organisasi TI Supernova Group dalam hal problem management, incident management dan service desk untuk mencapai kepuasan
11 pengguna terhadap layanan TI berdasarkan acuan standar frame work ITIL v.3 dan metode process improvement DMAIC. d. Untuk mengetahui hasil implementasi perbaikan berdasarkan acuan standar frame work ITIL v.3 dan metode process improvement DMAIC. 1.4. Manfaat dan Kegunaan 1.4.1. Manfaat Penelitian Bagi pribadi peneliti dapat bermanfaat untuk meningkatkan kemampuan analisa dan pengambilan keputusan yang sesuai, baik secara akademis maupun penerapannya. Dapat memberikan solusi terhadap penyelesaian masalah manajemen operasi dan layanan yang dihadapi Supernova Group, khususnya Organisasi TI. 1.4.2. Kegunaan Penelitian Temuan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis maupun secara praktis yaitu: 1) Secara Teoritis Temuan penelitian ini diharapkan akan bermanfaat sebagai informasi bagi penelitian lain yang akan melakukan penelitian dalam bidang manajemen operasi dan layanan.
12 2) Secara Praktis a. Dapat dijadikan acuan bagi organisasi TI agar dapat meningkatkan kualitas dan mencapai ekspektasi melalui manajemen operasi dan layanan yang baik. b. Dapat dijadikan acuan bagi organisasi TI dalam rangka meningkatkan performa layanan guna mendukung bisnis proses perusahaan. c. Dapat digunakan sebagai acuan apabila adanya implementasi sistem/lingkungan organisasi TI yang baru, sehingga pelaksanaannya sesuai dengan aturan. d. Untuk meningkatkan kepuasan dan ekspektasi pengguna layanan TI di Supernova Group. 1.5. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1.2 Identifikasi, Rumusan, Batasan Masalah 1.3 Maksud & Tujuan Penelitian 1.4 Manfaat & Kegunaan Penelitian 1.5 Sistematika Penulisan BAB II DESKRIPSI (OBYEK PENELITIAN) 2.1 Sejarah Perusahaan 2.2 Lingkup Bidang Usaha
13 2.3 Sumber Daya Perusahaan 2.4 Tantangan Bisnis Perusahaan 2.5 Proses Bisnis Perusahaan BAB III KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kajian Pustaka 3.2 Penelitian Terdahulu 3.3 Kerangka Pemikiran BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis/Desain Penelitian 4.2 Variabel Penelitian 4.3 Jenis & Sumber Data 4.4 Teknik Pengumpulan Data 4.5 Populasi & Sampel 4.6 Teknik Analisis Data BAB V HASIL & PEMBAHASAN 5.1 Tahap Define 5.2 Tahap Measure 5.3 Tahap Analyze 5.4 Tahap Improve 5.5 Tahap Control BAB VI KESIMPULAN & SARAN 6.1 Kesimpulan 6.2 Saran