BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era data digital saat ini teknologi informasi merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan dukungan operasional bagi perusahaan yang mana itu adalah salah satu pendoring TI ditanah air saat ini meningkat pesat, oleh karena sebab itu para praktisi bisnis mulai sadar akan pentingnya penerapan suatu standarisasi dalam bidang TI terutama untuk meningkatkan layanan baik internal maupun eksternal perusahaan. Banyak manfaat yang dapat diambil oleh organisasi ketika mampu mengimplementasikan TI dalam proses bisnisnya. TI telah menjadi tulang punggung dalam menghadapi persaingan di dunia bisnis. Seperti pengurangan waktu dalam menyampaikan layanan, peningkatan kualitas, operasional Untuk pencapaian pelayanan IT yang maksimal dibutuhkan suatu perencanan, implementasi,pengawasan dengan didukung dengan evaluasi yang maksimal. Sehingga masalah terjadi dapat ditanggulangi dengan cepat. Masalah yang dapat terjadi seperti contoh, data yang hilang,, server down, kerusakan hardware, report yang tidak tepat dikarena terjadi masalah dalam proses data yang mana mengakibatkan informasi tidak tepat, staf teknologi informasi yang tidak berpengalaman. Dari daftar permasalahan tersebut bisa saja terjadi pada semua perusahaan maka dibutuhkan satu evaluasi teknologi Kehandalan perusahaan dalam pengelolaan TI berpengaruh terhadap kualitas layanan TI dalam perusahaan yang salahsatunya dapat diukur dengan menggukanan Service Level Agreement (Service Level Agreement in the Data Center- Edward Wustenhoff). Yang mana akan dijadikan tolak ukur departemen IT dalam menguasai dan menjalankan proses bisnis Dalam memberikan layanan kepada pengguna, IT juga harus memiliki strategi yang tepat, agar layanan dapat diberikan dengan maksimal 1

2 2 Dalam ITIL perumusan strategi dilakukan dalam proses perencanaan strategi dan biasanya yang melakukan perumusan ini adalah tim perencanaan yang dipimpin oleh Kepala Divisi IT atau Manager IT Hal-hal apakah yang diidentifikasi dan didefinisikan dalam perumusan? berikut ini merupakan aspek-aspek yang menjadi bagian dari IT strategi yang nanti nya akan di terapkan perusahaan kedepan nya: 1. Servis apa yang harus IT siapkan untuk mendukung obyektif perusahaan, 2. Mengetahui kepada siapa layanan akan diberikan 3. Komponen-komponen (infrastruktur) apa saja yang diperlukan supaya layanan bisa berjalan dengan baik 4. Arsitektur di setiap layanan dan seluruh komponen pendukungnya 5. Standarisasi teknologi dan proses di dalam pengoperasian layanan 6. Prioritas dari seluruh inisiatif terkait dengan layanan 7. Karyawan yang mampu mengelola setiap servis yang diberikan Dan juga jenis pelayanan apa saja yang akan dilakukan divisi IT utuk pengguna mereka dalam 3 sampai 5 tahun kedepan perancangan strategi itu lah yang nantinya akan di laksanakan demi tercapai nya service level agreement, untuk saat ini, Didalam pelaksanaan service level agreement PT AIA Financial terdapat target harus dipenuhi agar pelayanan IT berjalan dengan baik,berdasarkan hasil kuisioner yang dilakukan melihat kondisi dari service level agreement pada divisi IT PT AIA Financial berada dilevel 1 yang mana hasil kuisioner akan ditampilkan di bab v, berikut merupakan target awal Service level agreement dari PT AIA Financial

3 3 Tabel 1.1 Target Awal SLA dari PT AIA Financial Service Level Agremeent Server turun tidak terhubung Internet tidak terhubung Perbaikan hardware/software Backup data dan aplikasi Perbaikan Bug dan Virus Perbaikan Aplikasi Target berjalan Maksimal 1 kejadian / bulan Maksimal 1 kejadian / bulan Maksimal 1 kejadian / bulan Maksimal 3 kejadian / bulan Setiap Hari Maksimal 3 kejadian / bulan Maksimal 1 perbaikan / 3 bulan Sumber : Data Laporan Divisi IT Operation & Service PT AIA Financial Yang melatar belakangi penulisan tesis ini yaitu untuk mengetahui tingkat manajemen masalah saat ini serta pengaruh nya terhadap pencapaian service level agreement dan perancangan layanan yang akan datang dari Divisi IT Operation and Service PT AIA Financial agar tercapainya sevice level agreement, terhitung dari januari hingga maret tercatat terdapat 84 laporan permasalahan yang diterima oleh Divisi IT Operation and Service,berikut merupakan detail data berdasarkan hasil laporan. Gambar 1.1 Data Laporan Permasalahan Sumber : Data Divisi IT Operation & Service PT AIA Financial

4 4 PT AIA Financial merupakan perusahaan asuransi jiwate terbesar di dunia (Berdasarkan kapitalisasi market, sumber : Bloomberg per tanggal 31 Desember 2015) dengan melayani lebih dari 29 juta pemegang polis individu dan lebih dari 16 juta polis kumpulan (aia-financial.co.id, 2016). Dari data tercatat AIA mempunyai kantor pusat yaitu di Jakarta dengan 230 kantor agen yang tersebar di seluruh Indonesia. Dengan penerapan teknologi TI pada proses bisnis nya di kantor pusat maupun di kantor agen belum tentu perusahaan dalam pengelolaan TI sudah mencapai Service Level Agreement Untuk mengetahui sejauh mana kemampuan penguasaan proses bisnis dari divisi IT dalam menjalankan proses bisnis nya maka di perlukan pengukuran dalam hal ini menggunakan ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sehingga dapat diukur tingkat kematangan terhadap manajemen masalah. Kerangka kerja ITIL secara singkat yaitu sekumpulan praktek dari IT Service Management (ITSM) yang bertujuan untuk menghubungkan layanan IT dengan kebutuhan bisnis. Sejak awal tahun 1989 ITIL telah digunakan secara luas, menjadikan salah satu pendekatan yang telah diakui dalam mengelola layanan IT yang berhubungan dengan informasi teknologi. (ITSM Forum, 2007). Menurut penelitian sebelumnya, framework ITIL membantu departemen TI meningkatkan kualitas layanan, termasuk mempercepat penyelesaian proyek, penggunaan sumber daya, mengurangi kesalahan, dan menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, pelanggan, serta pengguna. Penelitian oleh Hochstein et al. (Hochstein, Tamm, & Brenner) menyatakan bahwa hasil dari penerapan ITIL memberi keuntungan sebagai berikut: 1. Berorientasi pada klien/ layanan sekaligus juga pada kualitas layanan TI 2. Efisiensi, yang diakibatkan dari standarisasi, optimasi proses-proses dan otomatisai proses. 3. Transparansi dan terukur, yang diperoleh melalui dokumentasi proses dan monitoring proses.

5 5 Penelitian yang dihasilkan oleh Pink elephant (Pink Elephant, 2010) menyajikan keuntungan menggunakan kerangka kerja ITIL dilihat dari dua sudut pandang. Yang pertama keuntungan bagi penyedia layanan TI, yaitu: 1. Meningkatkan kepuasan pengguna terhadap layanan TI 2. Mengurangi resiko tidak terpenuhinya kebutuhan bisnis terhadap layanan TI 3. Mengurangi beban biaya ketika mengembangkan prosedur dan praktek-praktek dalam organisasi 4. Alur komunikasi dan informasi yang lebih baik antara staf TI dengan pengguna 5. Terdapat standar dan panduan bagi staf TI 6. Produktifitas makin besar serta optimal dengan didukung keahlian dan pengalaman. Sedangkan bagi pengguna layanan TI itu sendiri keuntungan yang didapat adalah: 1. Merasa puas karena layanan TI yang diberikan disertai prosedur-prosedur yang terdokumentasi dan dapat diaudit. 2. Kepercayaan terhadap layanan TI menjadikan perusahaan menjadi lebih fokus terhadap tujuan awal bisnisnya. 3. Terdapat wadah yang jelas dalam hal menyampaikan atau berdiskusi mengenai perubahan kebutuhan. Pemahaman bahwa informasi diberikan sebagai sarana justifikasi terhadap layanan TI dan untuk menyediakan feedback terhadap pemantauan Service Level Agreements Pink elephant juga melakukan survey terhadap perusahaan perusahaan yang telah menerapkan ITIL pada perusahaannya berikut adalah hasil survey yang dilakukan Pink elephant 1. Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang mengatakan menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka meningkat 30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006).

6 6 2. Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450 profesional Information Technology (IT) mengenai penggunaan ITIL, 57% telah melakukan fase perencanaan atau akan memulai perencanaan pada enam atau dua belas bulan berikutnya, sedangkan 30% telah mengimplementasikan ITIL secara efektif (Pink Elephant 2006). Berdasar pada hasil survei tersebut terbukti bahwa makin banyak organisasi/perusahaan yang mulai menerapkan ITIL framework untuk meningkatkan kinerja dan mencapai Service Level Agreement. Pink elephant juga mencatat bahwa perusahaan besar didunia telah mengimplementasikan ITIL dan berikut beberapa keuntungan yang perusahaan itu dapatkan yang disajikan dalam bentuk gambar: 100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80% Procter & Gamble Caterpillar PEMCO Gambar 1. 2 Presentase Keberhasilan ITIL Pada Perusahan Sumber : Analisa Jurnal Oleh Penulis Ontario Ministry of Transportati on Capital One Persentase Keberhasilan 90% 90% 87% 98% 94% 1. Procter & Gamble Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 dan dapat mengurangi biaya operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah mengurangi call pada help desk sampai 10%. Dalam empat tahun, perusahaan melaporkan dapat melakukan penghematan sekitar 500 juta dolar. Penerapan ITIL mencapai 90 %

7 7 2. Caterpillar Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun Setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih dari 90% 3. PEMCO Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink Elephant pada tahun 2002 menghasilkan penghematan dolar dalam 12 bulan. Keberhasilan penerapan ITIL hingga 87 % 4. Ontario Ministry of Transportation Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan incident pada help desk sebanyak 98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT. 5. Capital One Program ITIL yang dimulai pada tahun 2001 menghasilkan penurunan sebanyak 30% pada kerusakan sistem dan software distribution errors, dan penurunan, hingga presentase keberhasilan mencapai 94 % Berdasarkan Marrone et al (Marrone & Kolbe, 2011) berpendapat dalam penelitiannya bahwa seiring makin matangnya pengaplikasian ITIL pada suatu perusahaan maka: 1. Meningkatnya persepsi tingkat keselarasan antara bisnis yang berjalan dengan TI dalam perusahaan 2. Manfaat yang diperoleh baik divisi IT itu sendiri maupun bagi proses bisnis nya berkat penerapan ITIL meningkat. 3. Tingkat keuntungan yang diberikan dari TI dan mendapat pengakuan pihak bisnis meningkat.

8 8 Pada Studi kasus ini, ITIL Framework akan diemplementasikan pada perusahaan yang ingin menerapkan manajemen pelayanan teknologi informasiterhadap user dengan baik. Salah satu proses yang diterapkan adalah Service Level Management. Serta pengukuran kinerjayang dimaksudkan untuk menentukan seberapa jauh kematangan manajemen masalah yang telah dilakukan PT AIA Financial. Setelah perusahaan menerapkan ITIL, apakah kualitas dari pelayanan IT kearah yang lebih baik? Apakah Service level Agrement akan mengakomodir proses bisnis dalam organisasi? Dengan menerapkan ITIL, perusahaan mengharapkan peningkatan proses bisnis dan kinerja pegawai menjadi lebih baik, sehingga pelayanan IT mengalami peningkatan. Oleh sebab itu, penulis melakukan pembahasan pengukuran Divisi IT service and Operation dengan pendekatan ITIL 1.2 Identifikasi Masalah Dari penjelasan mengenai latar belakang masalah diatas maka ditemukan masalah yang berkaitan dengan proses bisnis perusahaan antara lain: 1. Terjadi nya kenaikan laporan permasalahan di divisi IT Operation & Service PT AIA Financial pada bulan Januari hingga Maret 2016 (Gambar 1.1) 2. Waktu penyelesaian masalah yang melebihi SLA yang sudah ditetapkan oleh divisi IT Operation & Service (Hasil Wawancara dengan staff IT) 1.3 Rumusan Masalah Pada kasus di PT AIA Financial penanganan permasalahan IT sangat penting dikarenakan hal tersebut sangat berpengaruh terhadap sistem, prosedur proses bisnis dan kehandalan staff TI, yang mana faktor tersebut yang akan mempengaruhui keberhasilan Service Level Agreement. Setelah dilakukan nya wawancara terhadap manajer IT Operation and Service, tercatat keluhan setiap bulanannya mengalami peningkatan. Dari Januari 2016 terdapat 79 keluhan yang diterima oleh Divisi IT Operation and Service PT AIA Financial, dengan melakukan pengukuran terhadap tingkat kematangan penanganan masalah tersebut sehingga nantinya akan dilakukan percancanganstrategi kedepannya dan diharapkan dapat mendukung pencapaian Service level agreement. Berdasar uraian diatas

9 9 berikut rumusan permasalahan dari penulisan tesis ini yang mana dibutuhkan pengukuran IT service manajemen terhadap pencapaian Service Level Agreement, berikut uraiannya : 1. Bagaimana tingkat kematangan management masalah dalam tatakelola layanan IT yang sedang berjalan mempengaruhi pencapaian Service Level Agreement? 2. Bagaimana rata rata pencapaian yang diraih divisi IT Service and Operation dalam upaya pemaksimalan pencapaian Service Level Agreement? 1.4 Batasan Masalah Ruang lingkup dalam penulisan tesis ini yaitu : 1. Pengambilan objek penelitian pada divisi IT Operation and service mengenai tingkat IT Service Management yang bertujuan untuk pencapaian Service Level Agreement 2. Pengambilan data yang digunakan yaitu data dari januari 2016 hingga Maret Penerapan ITIL dalam tesis ini yaitu untuk mengukur kinerja pada divisi IT Operation and Service. 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan dari pembuatan tesis ini yaitu : 1. Mengukur kondisi sekarang tingkat Service level Agreement IT Operation and Service PT AIA Financial 2. Hasil pengukuran yang telah dilakukan dengan frame work ITIL akan dijadikan sebagai bahan strategi perencanaan aktifitas operasional Divisi IT Operation and Service kedepan nya agar tercapai nya Service Level Agreement

10 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari pembuatan tesis ini yaitu : 1. Manfaat Akademis Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan menambah referensi teori mengenai pencaipaian service level management dalam pelayanan IT secara maksimal di suatu perusahaan. 2. Manfaat Praktis Memberikan saran opersional kepada Divisi IT Operation and service PT AIA Financial agar tercapai nya tercapai nya Service Level Agreement serta perbaikan kualitas pelayanan IT di divisi IT Operation and Service