1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang merupakan kegiatan yang wajib diambil oleh setiap mahasiswa diploma sebagai bahan untuk menyusun Tugas Akhir sekaligus syarat memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md). Kegiatan yang dilaksanakan selama kurang lebih 2-3 bulan ini merupakan salah satu upaya untuk lebih mendekatakan setiap mahasiswa dengan dunia pekerjaan yang sesungguhnya sesuai dengan bidang ilmu yang diambilnya pada saat perkuliahan. Tujuan dari kegiatan yang memiliki bobot 6 sks ini adalah diharapkan setiap mahasiswa mendapatkan pengetahuan baru dan pengalaman yang nantinya dapat dipakai sebagai bekal dalam memasuki dunia kerja setelah menyelesaikan bangku perkuliahannya. Karena pada hakekatnya teori tanpa adanya praktek nyata tidak ada artinya, begitu juga sebaliknya praktek tanpa terlebih dahulu belajar juga tidak akan membuahkan hasil yang maksimal. Dalam Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang penulis sangat tertarik untuk mencoba memasuki dunia kerja dari bisnis perhotelan. Penulis sangat ingin mengetahui bagaimana kinerja Public Relations di dunia perhotelan dalam meraih tujuan utamanya, dalam hal ini kaitannya dengan citra positif. Sedangkan fakta sekaligus tantangannya, bisnis perhotelan dengan berbagai jenis brand banyak sekali didirikan. Oleh sebab itu hal ini sangat menarik untuk dipelajari. 1
2 Kita mengetahui bahwa Bangsa Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki daya tarik pariwisata sangat baik. Tidak dapat dipungkiri, saat ini sektor pariwisata semakin hari semakin meningkat. Hampir setiap daerah di Indonesia mempunyai nilai khas yang sangat menarik dan dapat diperhitungkan dalam sektor ini. Seiring dengan perkembangannya, secara otomatis dibutuhkan dukungan penyediaan layanan akomodasi untuk mempermudah aksesbilitasnya. Salah satunya dengan adanya bisnis perhotelan yang ikut melengkapi kebutuhan dalam sektor pariwisata ini. Banyak sekali hotel yang didirikan, mulai dari hotel sederhana hingga hotel berbintang. Dari banyaknya bisnis perhotelan yang ada, baik yang sudah lama berdiri dan memiliki cabang di berbagai daerah ataupun yang baru berdiri pastinya punya keinginan yang sama untuk mendapatkan citra positif di mata publiknya guna dapat bertahan di dalam bisnis ini. Citra positif memang tidak boleh lepas dari perhatian dan harus bisa dimiliki, mengingat hal ini sangat mempengaruhi keberlangsungan dari hotel. Namun permasalahannya, citra positif bukanlah hal yang dapat dengan mudah dibeli begitu saja melainkan bisanya dengan cara didapatkan. Salah satu publik eksternal terpenting dari hotel yang dapat membantu untuk mendapatkannya tentunya terletak kepada customer (pelanggan). Customer (pelanggan) merupakan salah satu publik eksternal terpenting dari bisnis perhotelan, bahkan bisa dikatakan mempunyai andil besar untuk menentukan sukses tidaknya hotel tersebut. Perusahaan dapat dikatakan sukses ketika apa yang menjadi produknya dapat dijual berulang kali bukan hanya satu kali saja. Hal ini berarti, bisnis perhotelan dapat dikatakan sukses ketika fasilitas
3 atau produk yang ditawarkan digunakan secara berulang-ulang oleh pelanggannya. Selain itu hal lain yang perlu dipahami dengan baik mengenai pelanggan, yaitu pelanggan adalah raja, pelanggan berhak menentukan apa yang disukai, pelanggan pastinya menginginkan pelayanan yang baik dan selalu ingin diutamakan. Oleh sebab itu, disinilah Customer Relations sangat berperan penting dalam upaya membantu mewujudkan terciptanya citra positif. Dalam Customer Relations terjadi komunikasi yang dapat menghasilkan timbal balik positif apabila dikelola dengan baik. Jadi intinya sekarang ini semua bisnis perhotelan berlombalomba untuk memberikan yang terbaik dari yang baik kepada pelanggannya. Aston Madiun Hotel & Conference Center merupakan salah satu bisnis perhotelan yang baru saja berdiri di Kota Madiun. Sebagai hotel baru yang berada di tengah-tengah hotel yang sudah ada sebelumnya, Aston Madiun Hotel & Conference Center memahami sekali bahwa memiliki hubungan baik dengan seluruh publik dalam hal ini khususnya dengan pelanggan menjadi prosentase terbesar yang harus menjadi fokus utama dibanding dengan hal lainnya. Sebab, ketika hubungan baik itu sudah berhasil diwujudkan akan secara otomatis citra positif muncul dan dengan sendirinya akan berdampak positif bagi keberlangsungannya di tengah-tengah hotel yang lebih dulu ada. Disinilah kinerja Public Relations dan juga dukungan seluruh publik internal dari hotel sangat dibutuhkan dalam mengelola Customer Relations. Seluruh bentuk kegiatan yang ada hubungannya dengan Customer Relations harus diupayakan agar dapat berlangsung terus-menerus, berkelanjutan, harmonis, sehingga dapat berdampak positif bagi kedua belah pihak. Oleh sebab itu dalam
4 hal ini, Aston Madiun Hotel & Conference Center benar-benar berupaya merealisasikan berbagai kegiatan yang dapat memperlihatkan bagaimana besarnya upaya hotel ini dalam kaitannya membangun hubungan baik dengan pelanggan. Kegiatan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan dilakukan hotel ini baik melalui pertemuan langsung maupun secara tidak langsung (sarana media). Kegiatan yang hubungannya dengan pertemuan secara langsung diantaranya, yaitu coffe morning dimana ada waktu khusus yang sengaja disediakan untuk lebih dekat dengan pelanggan/tamu khusus yang telah memberi kepercayaan kepada hotel, adanya agenda yang dinamakan dengan management blitz yang berarti mendatangi berbagai perusahaan/instansti guna menjalin hubungan baik, tidak ketinggalan dilakukan juga dengan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan/tamu hotel untuk menanyakan pendapat mereka tentang hotel, dan yang tidak kalah menarik diadakan berbagai special events (pameran kerajianan tangan & souvenir asli daerah, peluncuran produk baru sandwich pecel, membuat Kids Zone Easter Corner bertepatan dengan Hari Paskah) untuk memberikan kesan tersendiri dan pastinya supaya dapat lebih dekat lagi pelanggan. Sedangkan untuk kegiatan tidak langsung dalam arti lain tidak bertemu langsung dengan pelanggan/tamu hotel, Public Relations mengoptimalkannya dengan jalan publikasi di berbagai media. Banyak sarana media yang digunakan, mulai dari media cetak (press release, advertorial, iklan), sosial media (FB, Twitter, Path, Instragram), dan terakhir media elektronik (talk show di radio, iklan di televisi). Selain itu yang tidak kalah ketinggalan dikemas juga dalam bentuk
5 printed material, seperti brosur, leaflet, flyer, newslatter, kalender, merchandise, dan welcome card. Terakhir welcome drink minuman penyambut pelanggan/tamu sebagai standard hotel bintang 4 juga tidak lupa disajikan. Sekali lagi semuanya ini dilakukan karena peran Customer Relations memiliki pengaruh sangat besar dalam menciptakan citra positif bagi perusahaan, dalam hal ini hotel. Dengan terciptanya citra positif, tanpa diminta pelanggan akan dengan tulus menaruh kepercayaannya terhadap hotel, memiliki sikap loyal, menyampaikan hal baik dari hotel kepada orang lain dengan sukarela, bahkan menjadi pelanggan setia. Selanjutnya ketika peran Customer Relations sudah berhasil menciptakan citra positif dampak positif selanjutnya, yaitu profit yang diperoleh hotel tentunya akan semakin bertambah dan hal itu membuat hotel tetap dapat bertahan di tengah ketatanya persaingan yang ada. Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka dapat diambil rumusan masalah, yaitu Bagiamana Peran Customer Relations Dalam Menciptakan Citra Positif Bagi Aston Madiun Hotel & Conference Center? B. Tujuan Kuliah Kerja Media Adapun tujuan melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang di Aston Madiun Hotel & Conference Center dibagi menjadi dua, yaitu : 1. Tujuan Umum a. Mengenal, mengetahui, dan merasakan secara langsung bagaimana berada dalam dunia kerja yang sesungguhnya.
6 b. Mengetahui gambaran nyata bagaimana kerja Public Relations dalam sebuah perusahaan/instansi. c. Mengetahui apa saja yang menjadi peran, tugas, dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh seorang Public Relations. d. Mendapatkan pengalaman kerja yang nantinya dapat dijadikan bekal untuk menjadi seorang Public Relations yang profesional di bidangnya. e. Sebagai sarana untuk menerapkan sekaligus melihat semua kebenaran yang berkaitan dengan ilmu yang di dapatkan selama mengikuti perkuliahan di jurusan Public Relations. f. Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Diploma III Komunikasi Terapan Jurusan Public Relations FISIP UNS. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui apa saja yang dilakukan oleh Public Relations dalam menciptakan dan mempertahankan citra positif Aston Madiun Hotel & Conference Center sebagai hotel bintang 4 bertaraf internasional pertama di Kota Madiun. b. Sebagai sarana untuk melatih berbagai kualifikasi yang harus dimiliki seorang Public Relations, mulai dari dapat berkomunikasi dengan baik, kemampuan membina hubungan baik, kemampuan untuk menulis, dan kemampuan untuk memanajemen kegiatan humas yang dapat membawa pengaruh positif bagi perusahaan/instansinya.
7 c. Mengetahui bagaimana Public Relations memanfaatkan Media Relations dengan baik, meskipun Aston Madiun Hotel & Conference Center berada di kota yang bisa dibilang tidak terlalu besar. d. Mengetahui alur rangkaian kerja Public Relations dalam menyelenggarakan kegiatan kehumasan, seperti pada saat mengadakan special event. e. Mengetahui bagaimana cara Public Relations dalam membina hubungan baik dengan publik internal maupun eksternal. f. Mendapatkan pengalaman kerja nyata sebagai Public Relations di perhotelan. Sehingga nantinya dapat dijadikan bekal untuk melangkah ke dunia kerja yang sesungguhnya. C. Manfaat Kuliah Kerja Media Penulis mendapatkan banyak manfaat ketika melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang di Aston Madiun Hotel & Conference Center, diantaranya sebagai berikut : 1. Memberikan gambaran nyata kepada penulis mengenai dunia kerja yang sesungguhnya. 2. Memberikan gambaran nyata kepada penulis mengenai kerja Public Relations dalam dunia perhotelan. 3. Memberikan pengalaman dan pelajaran kepada penulis mengenai berbagai hal yang menjadi tugas dan tanggung jawab dari Public Relations dalam dunia perhotelan.
8 4. Memberikan bekal kepada penulis untuk digunakan sebagai bahan evaluasi diri, supaya nantinya dapat menjadi Public Relations yang profesional di bidangnya. 5. Memberikan semangat kepada penulis untuk lebih banyak lagi menambah pengetahuannya mengenai dunia Public Relations serta dapat melanjutkan studi di jenjang yang lebih tinggi. D. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media Dalam bagian ini penulis akan menjelaskan mengenai tempat dan waktu pelaksanaan kegiatan Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang yang telah dilaksanakan. Pada kesempatan Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang ini, penulis memilih untuk melaksanakannya secara individu (sendiri) tidak secara berkelompok. Alasan yang mendasari penulis tidak memilih melaksanakan secara berkelompok, yaitu karena ingin belajar lebih mandiri dan yang paling penting ingin melatih keberanian. Sehingga ketika lulus nanti penulis berharap lebih siap untuk menghadapi dunia kerja yang tidak lepas dari hal-hal baru dan membutuhkan proses adaptasi yang beraneka ragam bentuknya. Penulis mulai melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang selama 2 bulan terhitung dari tanggal 15 Februari 15 April 2016 di Aston Madiun Hotel & Conference Center yang beralamat di Jalan Mayjen Sungkono No 41 Madiun, Jawa Timur. Dengan waktu jam kerja mulai dari pukul 08.30 17.00, banyak kegiatan yang dapat penulis jadikan sebagai pengalaman berharga dan
9 pembelajaran untuk bekal memasuki dunia kerja nantinya. Di bawah bimbingan Public Relations Aston Madiun Hotel & Conference Center yang berada satu naungan dalam Sales & Marketing Departement. Penulis diberikan banyak pengetahuan mengenai bagaimana kinerja Public Relations di dunia perhotelan sekaligus diberi kesempatan untuk ikut membantu dalam mengerjakannya. Seorang Public Relations di hotel memiliki tugas dan tanggung jawab diantaranya, yaitu mengelola media relations, costumer relations, membuat produk tulisan (press release, advertorial), melakukan media monitoring, mengadakan berbagai special events, bertemu dengan tamu-tamu khusus yang ada kaitan penting dengan hotel, mengelola semua akun sosial media yang dimiliki oleh hotel, wajib membuat monthly report setiap akhir bulannya dan masih banyak lagi. Dari banyaknya kegiatan yang menjadi tugas dan tanggung jawab Public Relations Aston Madiun Hotel & Conference Center tersebut, penulis secara langsung maupun tidak langsung dapat merasakan bagaimana dunia kerja nyata Public Relations di perhotelan. Sehingga mulai dari sekarang ini, penulis sudah bisa mempersiapkan apa yang sekiranya masih menjadi kekurangan penulis untuk menjadi praktisi Public Relations yang profesional di bidangnya. Terakhir dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis mengambilnya berdasarkan hasil pencatatan, pengamatan, wawancara, dan sekaligus pengambilan data yang ada di Aston Madiun Hotel & Conference Center. Sehingga dari sini dapat dipastikan bahwa isi dari Tugas Akhir ini sesuai fakta yang ada di tempat penulis melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang.