BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era digital sekarang ini perkembangan teknologi sudah sangat pesat yang membuat persaingan semakin tinggi di masyarakat. Persaingan yang paling jelas adalah persaingan ekonomi, para pelaku ekonomi mulai berlomba-lomba mencari kesempatan agar dapat menciptakan inovasi baru dalam memasarkan produk mereka. Begitu juga yang terjadi dalam persaingan Mal-mal di Jakarta. Setiap Mal selalu berusaha memunculkan inovasi baru agar dapat meningkatkan angka pengunjung yang mengunjungi mal mereka. Tetapi setiap mal mempunyai segmentasi nya sendiri dalam menentukan target pengunjung dilihat dari dimana mal itu berlokasi contoh untuk mal-mal yang terletak didaerah Jakarta selatan memang disegmentasikan untuk pengunjung menengah ke atas. Perkembangan mal sekarang ini di Jakarta memang sedang sangat pesat melihat banyaknya jumlah mal yang terletak di berbagai daerah di Jakarta. Pihak Management mal tidak henti-hentinya untuk melakukan inovasi terutama dalam menyelenggarakan event setiap bulannya. Menurut Noor (2009:7) event adalah suatu kegiatan yang diselenggarakan untuk memperingati hal-hal penting sepanjang hidup manusia, baik secara individu atau kelompok yang terikat secara 1
2 adat, budaya, tradisi, dan agama yang diselenggarakan untuk tujuan tertentu serta melibatkan lingkungan masyarakat yang diselenggarakan pada waktu tertentu. Salah satu tujuan utama diselenggarakan event adalah untuk mencapai target pengunjung yang diharapkan, seperti pada saat sebuah mal mengadakan event meet and greet salah satu tokoh kartun yang terkenal yaitu Doraemon tentu target pengunjung yang diharapkan oleh mal adalah anak-anak dengan jenjang umur 5-12 tahun beserta orang tua dari anak-anak tersebut. Bisa dilihat event memang menimbulkan hal yang positif bagi mal atau perusahaan. Selain event setiap perusahaan memiliki divisi tersendiri yang menangani hubungan dengan para customer yang disebut dengan CRM (Customer Relationship Management). Menurut Kristin Anderson dan Carol Kerr di kutip dalam buku Customer Relationship Management oleh Judith W.Kincaid (2002:2) CRM adalah sebuah pendekatan komprehensif untuk menciptakan,mempertahankan dan memperluas hubungan dengan konsumen. CRM adalah pendekatan untuk menyusun interaksi perusahaan dengan customer dimulai dengan customer sebagai pusat pandangan. Setiap CRM yang dimiliki perusahaan tentu berbeda yang berarti pengertian dari setiap perusahaan tentang CRM tentu berbeda-beda tergantung bagaimana perusahaan tersebut mendefinisikan CRM selain itu di dalam sebuah perusahaan mereka tidak bisa langsung menetapkan CRM tanpa memiliki pengertian yang sama satu sama lain
3 karena pengertian setiap orang dapat berbeda-beda tergantung bagaimana cara pandang dan pemahaman mereka. Contoh CRM yang diketahui secara umum yaitu, marketing, sales, service dan support. Contoh-contoh diatas adalah yang umum yang diketahui oleh perusahaan ataupun yang dimiliki oleh perusahaan. Dengan melihat adanya kesempatan yang ada untuk meningkatkan performa dari perusahaan maka setiap perusahaan mendirikan satu divisi yang menangani CRM. Customer service yang sudah umum dimiliki oleh perusahaan yang langsung melayani keinginan customer serta saran dan kritik yang disampaikan customer kepada perusahaan sebagai acuan untuk semakin maju dan berkembang. Berdasarkan oleh latar belakang inilah penulis memutuskan melakukan penilitian untuk bagaimana peranan event Fest Tree Val di Pluit Village Mall sebagai program CRM melalui penelitian yang berjudul ANALISIS EVENT FEST TREE VAL SEBAGAI PROGRAM CRM DARI PLUIT VILLAGE MALL PERIODE MARET 2012.
4 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah : Cara kerja Event Fest Tree Val sebagai program CRM dari Pluit Village Mall. 1.3 Rumusan Masalah Rumusan masalah pada penelitian ini adalah : Bagaimana cara kerja event Fest Tree Val sebagai program CRM dari Pluit Village Mall? 1.4 Asumsi Asumsi yang digunakan oleh penulis adalah bahwa peranan Event Fest Tree Val sebagai program CRM dari Pluit Village Mall dapat mempererat CRM di Pluit Village Mall. 1.5 Tujuan dan Manfaat 1.5.1 Tujuan Tujuan dari penelitian ini yaitu : Analisis cara kerja event Fest Tree Val sebagai program CRM dari Pluit Village Mall periode Maret 2012.
5 1.5.2 Manfaat Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat untuk peneliti : a. Sebagai salah satu syarat kelulusan dan melengkapi nilai akhir dalam penulisan skripsi peneliti pada jurusan Marketing Communication, khususnya peminatan Public Relations di Binus University b. Menambah pengetahuan analisis peneliti serta mengaplikasikan ilmu yang didapat selama di bangku perkuliahan. c. Berkesempatan mempraktekan apa yang sudah dipelajari secara teoritis dalam penelitian. 2. Manfaat untuk perusahaan : a. Agar bisa menjadi bahan evaluasi perusahaan untuk kemajuan event ke depannya. b. Dengan adanya penelitian ini perusahaan dapat lebih memperhatikan cara kerja CRM di perusahaan dan bagaimana pengaruhnya untuk sebuah event.
6 3. Manfaat untuk pembaca : a. Melalui penelitian ini pembaca dapat lebih memahami tentang peranan CRM,cara kerja CRM di perusahaan dan bagaimana pengaruhnya bagi sebuah event di perusahaan. b. Menambah pengetahuan pembaca secara umum tentang aktivitas yang dilakukan oleh CRM dalam sebuah perusahaan dan menambah sumber referensi bagi pembaca. 1.6 Metodologi Metodologi penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode penelitian Kualitatif. Dengan mengumpulkan dan mengolah data dan informasi, sesuai dengan permasalahan yang dibahas melalui beberapa cara, antara lain : a. Studi Pustaka Penelitian dilakukan dengan menggunakan buku sebagain acuan untuk mendalami topik lebih dalam dari berbagai referensi yang berhubungan dengan pokok bahasan dan masalah yang dianalisis. b. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan periset untuk mengumpulkan data (Kriyantono,2009:93).
7 Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa cara untuk mendapatkan data dan informasi, antara lain : 1. Studi Lapangan Studi yang dilakukan dengan mendatangi secara langsung perusahaan untuk mengetahui informasi mengenai aktivitas perusahaan tersebut. Ada dua metode yang digunakan oleh peneliti, antara lain : a. Metode Wawancara Mendalam (Depth Interview), adalah suatu cara mengumpulkan data atau informasi dengan cara langsung bertatap muka dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam (Kriyantono,2009:100). Wawancara dilakukan langsung kepada divisi yang bersangkutan yaitu divisi Marcomm di Pluit Village Mall yang bersangkutan langsung dalam perancangan dan pelaksanaan event Fest Tree Val. b. Mengadakan observasi atau pengamatan lapangan (field observation) untuk memahami keadaan lingkungan penelitian, membaca sumber referensi, mendengarkan berita, mengamati gejala-gejala yang timbul,
8 mengumpulkan data-data yang tidak tertulis secara lengkap dan menganalisis data yang sudah didapat untuk melengkapi hasil penelitian. Pengamatan langsung dilakukan oleh penulis terhadap cara kerja divisi Marcomm dari seluruh sisi di event Fest Tree Val Pluit Village Mall. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan penelitian adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini, berisi tentang latar belakang dari penelitian apa yang mendasari penelitian ini, ruang lingkup penelitian yang merupakan batasan dalam menentukan masalah yang akan diteliti, Tujuan dan manfaat dari penelitian ini, metodologi penelitian dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini, berisi tentang teori-teori umum dan khusus yang mendukung penulisan penelitian, dengan menyertakan sumber-sumber literatur yang mendukung proses pemecahan masalah dalam penelitian.
9 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini, berisi tentang struktur organisasi dari perusahaan, metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan hasil penelitian, termasuk teknik analisis data, permasalahan dan alternatif pemecahan masalah. BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN Bab ini, berisi hasil penelitian dan data yang telah dikumpulkan beserta jawaban dari permasalahan penelitian ini. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini, berisi tentang evaluasi dari penelitian kita serta uraian kesimpulan dari bab-bab sebelumnya dan ditambahkan dengan beberapa saran yang dapat memberikan masukan untuk kemajuan perusahaan kedepannya.