BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Telkom Speedy Gambar 4.1 Logo Speedy Speedy merupakan produk akses internet end-to-end untuk penggunaan residensial, atau bisnis kecil dan menengah, yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) yang diluncurkan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom). Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang digunakan pelanggan sampai ke Broadband Remote Acces Server (BRAS) dengan pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per-line. Sebagai perbandingan, kecepatan akses dial-up yang digunakan oleh layanan Telkomnet Instan adalah 56 kbps per-line. Berbeda dengan layanan produk-produk jasa internet lainnya, Speedy memiliki kelebihan-kelebihan, yaitu : 73

74 1. Akses Akhir ke Pelanggan (Last Mile) Individual Berbeda dengan akses broadband wireless dimana akses ke pelanggan dishare dari Base Transceiver Station (BTS), akses ADSL bersifat individual dari modem pelanggan hingga ke node DSLAM terdekat, dimana setiap pelanggan menduduki port sendiri yang tetap (dedicated port). 2. Koneksi Dapat Di-share Anda dapat men-share koneksi Anda, baik di rumah maupun di kantor, dengan menggunakan switch maupun wireless access point (WiFi hotspot). 3. Koneksi Bebas Hambatan di Dalam Backbone Domestik Setiap node DSLAM terhubung langsung dengan koneksi gigabit ke jaringan metro ethernet regional yang berkapasitas hingga 10 Gbps ke BRAS (broadband remote access server) yang merupakan service gateway layanan Speedy. Selanjutnya BRAS akan mengarahkan trafik dari pelanggan Speedy ke arah : - Gateway Internasional. - Internet dalam negeri melalui peering dengan OpenIXP, ISP lain, maupun penyedia konten dalam dan luar negeri berskala besar. - Konten broadband lokal non-internet. 4. Koneksi Yang Nyaman ke Gateway Internasional Telkom menyediakan kapasitas gateway internasional yang sangat besar untuk digunakan secara bersama oleh pengguna Speedy dengan

75 pengaturan tertentu tetapi masih terasa nyaman untuk berselancar menikmati berbagai konten internet di seluruh dunia. 5. Line Internet Sekaligus Telepon Teknologi ADSL memungkinkan penyaluran data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa. Selama koneksi internet digunakan, layanan telepon, fax, bahkan internet dial-up tetap dapat dilakukan seperti biasa. 6. Broadband Content Melalui Intranet Speedy Nikmati akses full broadband full unlimited untuk layanan konten lokal melalui koneksi intranet Speedy (non internet). Anda dapat mengakses konten web TV, game, berbagai konten multimedia, dan share file melalui koneksi khusus yang hanya bisa diakses oleh pelanggan Speedy*. Ket. : *Beberapa konten akan mengenakan biaya tambahan. 4.1.1.1 Pilihan Paket Speedy Speedy, dalam melayani pelanggannya memiliki beberapa pilihan yang dapat dipilih oleh para pelanggannya, diantaranya : 1. Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps) Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat.

76 2. Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps) Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang terjangkau, Anda dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang. 3. Paket Socialia (Semi Unlimited 384 kbps) Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. 4. Paket LOAD (Semi Unlimited 512 kbps) Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. 5. Paket Familia (Unlimited 1 Mbps) Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para profesional atau penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 10 pengguna.

77 No. 6. Paket EXECUTIVE (Unlimited 2 Mbps) Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 20 pengguna. 7. Paket BIZ (Unlimited 3 Mbps) Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 30 pengguna. Paket Speed up to Tabel 4.1 Pilihan Paket Speedy Kuota Modem Abonemen Normal (Rp) Abonemen Promo Bulan ke- 1 (Rp) Abonemen Promo Bulan ke- 2 s/d 4 1 Socialia 384 Semi kbps Unlimited Standar 195.000 Prorata **) 99.000 2 Socialia 384 Semi kbps Unlimited Wireless 195.000 Prorata **) 125.000 3 Load 512 Semi kbps Unlimited Standar 295.000 Prorata **) 176.000 4 Load 512 Semi kbps Unlimited Wireless 295.000 Prorata **) 200.000 5 Familia 1 Mbps Unlimited Wireless 645.000 Prorata **) 455.000 6 Executive 2 Mbps Unlimited Wireless 995.000 Prorata **) 695.000 7 Biz 3 Mbps Unlimited Wireless 1.695.000 Prorata **) 995.000 Sumber : http://main.telkomspeedy.com Keterangan : *) Kecepatan yang dijaminkan adalah sampai ke BRAS. Untuk koneksi ke internet global tetap di-share sehingga dimungkinkan akan terjadi penurunan. **) Prorata adalah tagihan disesuaikan secara proporsional berdasarkan jumlah hari Speedy terpasang di rumah pelanggan. Contoh: Pelanggan pasang baru tanggal 16. Maka pada akhir bulan, pelanggan akan ditagih sebesar= 15 hari/30 hari X tarif Speedy.

78 4.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian 4.1.2.1 Gambaran Umum Karakteristik Responden Sebelum melihat hasil pengolahan data mengenai tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan Speedy, kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan Speedy terhadap kepuasan pelanggan di kecamatan Majalaya, berikut ini penulis sajikan data mengenai gambaran karakteristik umum responden yang juga merupakan pelanggan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya. Kuesioner yang telah disebarkan dalam penelitian ini berjumlah 62 buah kuesioner, yang juga merupakan jumlah keseluruan sampel dalam penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 157 orang pelanggan, sedangkan sampel yang ditarik untuk dijadikan objek dalam penelitian ini berjumlah 62 orang yang juga merupakan pelanggan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya. Berdasarkan hasil pengolahan data dari data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, diketahui bahwa para responden yang juga merupakan pelanggan Speedy di kecamatan Majalaya ini memiliki karakteristik-karakteristik yang beragam, mulai dari segi jenis kelamin, segi lama berlangganan Speedy, segi usia, segi pendapatan per-bulan, hingga dari segi alasan mengapa mereka memilih menggunakan Speedy sebagai penyedia pelayanan internet mereka. Untuk lebih jelasnya, penulis telah menyajikan data-data mengenai karakteristik-karakteristik tersebut di bawah ini :

79 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil pengolahan data melalui penyebaran kuesioner kepada 62 orang responden, maka diketahui informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, seperti yang dapat kita lihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Hasil pengolahan data 2011 Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-Laki 35 56,45 Perempuan 27 43,55 Total 62 100 Berdasarkan tabel 4.2 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki, dengan jumlah 35 orang responden, atau 56,45% dari jumlah total keseluruhan responden. Sedangkan minoritas responden berjenis kelamin perempuan, dengan jumlah 27 orang responden, atau 43,55% dari jumlah total keseluruhan responden. Hasil pengolahan data tersebut menunjukan bahwa kebutuhan akan akses jaringan internet tidak hanya dibutuhkan oleh kaum laki-laki saja, melainkan juga dibutuhkan oleh kaum perempuan. Hal ini tercermin dalam jumlah perbandingan responden yang tidak terlalu jauh, antara jumlah responden laki-laki dan jumlah responden perempuan (56,45% laki-laki, dan 43,55% perempuan).

80 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil pengolahan data melalui penyebaran kuesioner kepada 62 orang responden, maka diketahui informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan lama berlangganan Speedy, seperti yang dapat kita lihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan Lama Berlangganan Frekuensi Persentase (%) Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011 < 5 bulan 9 14,52 6 11 bulan 18 29,03 1 2 Tahun 25 40,32 > 2 Tahun 10 16,13 Total 62 100 Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden telah berlangganan Speedy dalam rentang waktu 1 sampai 2 tahun berlangganan, dengan jumlah 25 orang responden, atau 40,32% dari jumlah total keseluruhan responden. Sedangkan minoritas responden berlangganan Speedy, secara berturutturut, berada pada rentang waktu : 6 sampai 11 bulan sebanyak 18 orang responden atau 29,03% dari jumlah keseluruhan responden, lebih dari 2 tahun sebanyak 10 orang responden atau 16,13% dari jumlah keseluruhan responden, dan kurang dari 5 bulan sebanyak 9 orang responden atau 14,52% dari jumlah keseluruhan responden. Data tersebut menunjukan bahwa mayoritas responden merupakan pelanggan yang telah cukup lama berlangganan Speedy, yakni berkisar antara satu

81 sampai 2 tahun berlangganan. Hal ini diduga disebabkan oleh karena Speedy merupakan pelopor penyedia pelayanan internet di kecamatan Majalaya, yang notabenenya merupakan kecamatan di kabupaten Bandung yang berada cukup jauh dari pusat kota, sehingga belum banyak menarik perhatian penyedia pelayanan internet lain untuk menjangkau serta mendirikan infrastrukturnya di kecamatan Majalaya pada saat itu. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil pengolahan data melalui penyebaran kuesioner kepada 62 orang responden, maka diketahui informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan usia pelanggan, seperti yang dapat kita lihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase (%) < 20 Tahun 7 11,29 21 25 Tahun 37 59,68 26 30 Tahun 10 16,13 > 30 Tahun 8 12,90 Total 62 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011 Berdasarkan tabel 4.4 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berusia 21 sampai 25 tahun, dengan julmah 37 orang responden, atau 59,86% dari jumlah total keseluruhan responden. Sedangkan minoritas responden, secara berturut-turut, berada pada rentang usia : 26 sampai 30 tahun sebanyak 10 orang responden atau 16,13% dari jumlah keseluruhan responden, lebih dari 30 tahun

82 sebanyak 8 orang responden atau 12,90% dari jumlah keseluruhan responden, dan kurang dari 20 tahun sebanyak 7 orang pelanggan atau 11,29% dari jumlah keseluruhan responden. Data tersebut menunjukan bahwa kebutuhan akan akses jaringan internet lebih besar berada pada kalangan usia muda (20 tahun sampai 30 tahun). Hal ini diduga disebabkan oleh bergesernya nilai kepentingan internet dari kebutuhan tersier menjadi kebutuhan primer di kalangan usia muda, selain itu internet juga telah menjadi gaya hidup di kalangan usia muda. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per-bulan Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil pengolahan data melalui penyebaran kuesioner kepada 62 orang responden, maka diketahui informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan pendapatan per-bulan, seperti yang dapat kita lihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Pendapatan Frekuensi Persentase (%) < Rp. 1.000.000,- 0 0 Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 2.000.000,- 7 11,29 Rp. 2.100.000,- s/d Rp. 3.000.000,- 31 50,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011 > Rp. 3.000.000,- 24 38,71 Total 62 100 Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berpendapatan Rp. 2.100.000,- s/d Rp. 3.000.000,- per-bulan sebanyak 31 orang

83 responden, atau 50% dari jumlah keseluruhan responden. Sedangkan yang menjadi minoritas responden, secara berturut-turtu, berada pada rentang pendapatan : lebih dari Rp. 3.000.000,- per-bulan sebanyak 24 orang responden atau 38,71% dari total keseluruhan responden, dan Rp. 1.000.000,- per-bulan sebanyak 7 orang responden atau 11,29% dari jumlah total keseluruhan responden. Data tersebut menunjukan bahwa mayoritas responden tergolong pada masyarakat ekonomi menengah ke atas. Hal ini disebabkan oleh karena kebutuhan akan akses internet telah menjadi salah satu kebutuhan pokok serta gaya hidup di kalangan ekonomi menengah ke atas yang memiliki pendapatan lebih untuk dapat menikmati pelayanan akses jaringan internet di rumah. 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Memilih Speedy Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil pengolahan data melalui penyebaran kuesioner kepada 62 orang responden, maka diketahui informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan alasan mengapa memilih Speedy, seperti yang dapat kita lihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Speedy Alasan Memilih Speedy Frekuensi Persentase (%) Kualitas Jaringan 27 43,55 Tarif yang terjangkau 9 14,52 Program promosi yang menarik 5 8,06 Pengaruh lingkungan 21 33,87 Lainnya 0 0 Total 62 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011

84 Berdasarkan tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden memilih menggunakan Speedy sebagai penyedia pelayanan internet mereka disebabkan oleh alasan kualitas jaringan dengan jumlah 27 orang responden, atau 43,55% dari jumlah total keseluruhan reponden. Sedangkan yang menjadi minoritas responden, secara berturtu-turut, memilih menggunakan Speedy sebagai penyedia pelayanan internet mereka disebabkan oleh alasan : pengaruh lingkungan sebanyak 21 orang responden atau 33,87% dari jumlah total keseluruhan responden, tarif yang terjangkau sebanyak 9 orang responden atau 14,52% dari jumlah total keseluruhan responden, dan program promosi yang menarik sebanyak 5 orang responden atau 8,06% dari jumlah total keseluruhan responden. Data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih menggunakan Speedy sebagai penyedia pelayanan internet mereka dikarenakan oleh alasan kualitas jaringan. Hal ini diduga disebabkan oleh karena Speedy menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) yang berbasis akses kabel tembaga yang relatif lebih stabil pada kondisi cuaca apapun, dibandingkan dengan teknologi broadband wireless dimana akses ke pelanggan di-share dari Base Transceiver Station (BTS). Selain itu, teknologi yang berbasis BTS belum banyak terdapat di kecamatan Majalaya, sehingga pilihan masyarakat di kecamatan Majalaya masih sangat sedikit dalam pilihan penyedia pelayanan internet lainnya.

85 4.1.2.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Speedy Variabel bebas atau independent variable (X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan Speedy. Variabel tersebut terdiri dari lima dimensi yang saling terikat dan tidak dapat berdiri sendiri, sehingga keberadaan lima dimensi tersebut dalam suatu aktivitas kualitas pelayanan Speedy harus saling mendukung satu sama lain. Lima dimensi tersebut adalah dimensi tangible (berwujud), dimensi reliability (keandalan), dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi assurance (jaminan), dan dimensi empathy (Empati). Untuk mengetahui gambaran-gambarannya, berikut ini penulis menyajikan hasil pengolahan data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner kepada 62 orang responden, yang juga merupakan pelanggan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya, terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diuraikan per-dimensi. 1. Gambaran Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Tangible (Berwujud) Speedy Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Tangible Speedy No. 1. 2. Pertanyaan Tingkat kelengkapan hardware untuk mengakses internet Speedy. Tingkat kelengkapan software untuk mengakses internet Speedy. Sangat Baik Jawaban Baik Cukup Buruk Sangat Buruk Skor Kriteria 3 26 26 7 0 211 Berkualitas 9 29 22 2 0 231 Berkualitas Total Skor 441 Skor Rata-Rata 221 Berkualitas

86 Dimensi kualitas pelayanan tangible adalah kualitas pelayanan yang berkenaan dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, (Zeithaml, Bitner, dan Dwayne, 2009:111) Berdasarkan tabel 4.7 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden, yakni masing-masing sebesar 26 orang responden menyatakan baik dan cukup terhadap indikator kelengkapan hardware yang diberikan Speedy untuk mengakses jaringan internet Speedy selama ini. Sedangkan minoritas responden, secara berturut-turut, menyatakan bahwa kelengkapan hardware yang diberikan Speedy buruk sebanyak 7 orang responden, dan terdapat 3 orang yang menyatakan sangat baik. Untuk pertanyaan tingkat kelengkapan software untuk mengakses internet Speedy, mayoritas responden sebanyak 29 orang responden menyatakan bahwa kualitas kinerja pada indikator ini baik. Sedangkan minoritas responden, secara berturut-turut, menyatakan cukup sebanyak 22 orang responden, dan sangat baik sebanyak 9 orang responden. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi tangible memperoleh total skor sebesar 441, dari dua pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat skor rata-rata sebesar 221. Hasil ini termasuk ke dalam kategori berkualitas.

87 2. Gambaran Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Reliability (Keandalan) Speedy Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Reliability Speedy No. 1. 2. Pertanyaan Tingkat kecepatan koneksi internet Speedy. Tingkat kestabilan koneksi internet Speedy. Sangat Baik Baik Jawaban Cukup Buruk Sangat Buruk Skor 4 13 29 15 1 190 5 14 31 10 2 196 Kriteria Cukup Berkualitas Cukup Berkualitas Total 386 Rata-Rata 193 Cukup Berkualitas Dimensi kualitas reliability adalah dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali digunakan, tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan pelayanannya dengan waktu yang telah disepakati, (Zeithaml, Bitner, dan Dywane, 2009:111) Berdasarkan tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden, yakni sebesar 29 orang responden menyatakan cukup terhadap indikator kecepatan koneksi internet Speedy. Sedangkan minoritas responden, secara berturut-turut, menyatakan bahwa kecepatan koneksi internet Speedy buruk sebanyak 15 orang responden, menyatakan baik sebanyak 13 orang responden, dan terdapat 4 orang yang menyatakan kecepatan koneksi internet Speedy sangat baik.

88 Untuk pertanyaan tingkat kestabilan internet Speedy, mayoritas responden sebanyak 31 orang responden menyatakan bahwa kualitas kinerja pada indikator ini cukup. Sedangkan minoritas responden, secara berturut-turut, menyatakan baik sebanyak 14 orang responden, sangat baik sebanyak 5 orang responden, dan sangat buruk sebanyak 2 orang responden. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi reliability memperoleh total skor sebesar 386, dari dua pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat skor rata-rata sebesar 193. Hasil ini termasuk ke dalam kategori cukup berkualitas. 3. Gambaran Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Speedy Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Responsiveness Speedy No. 1. 2. Pertanyaan Tingkat kemudahan menghubungi costumer service. Tingkat kecepatan karyawan Speedy menangani keluhan pelanggan. Sangat Baik Baik Jawaban Cukup Buruk Sangat Buruk Skor 3 17 33 9 0 200 4 20 26 12 0 202 Kriteria Cukup Berkualitas Cukup Berkualitas Total 402 Rata-Rata 201 Cukup Berkualitas

89 Dimensi kualitas responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kesediaan, kemampuan, serta daya tanggap para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapa pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat, (Zeithaml, Bitner, Dwayne, 2009:111). Berdasarkan tabel 4.9 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden, yakni sebesar 33 orang responden menyatakan cukup terhadap indikator tingkat kemudahaan menghubungi customer service Speedy. Sedangkan minoritas responden, secara berturut-turut, menyatakan bahwa tingkat kemudahaan menghubungi customer service Speedy baik sebanyak 17 orang responden, menyatakan buruk sebanyak 9 orang responden, dan terdapat 3 orang responden yang menyatakan kemudahan menghubungi customer service Speedy sangat baik. Untuk pertanyaan kecepatan karyawan Speedy menangani keluhan pelanggan, mayoritas responden sebanyak 26 orang responden menyatakan bahwa kualitas kinerja pada indikator ini cukup. Sedangkan minoritas responden, secara berturut-turut, menyatakan baik sebanyak 20 orang responden, buruk sebanyak 12 orang responden, dan sangat baik sebanyak 4 orang responden. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness memperoleh total skor sebesar 402, dari dua pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat skor rata-rata sebesar 201. Hasil ini termasuk ke dalam kategori cukup berkualitas.

90 4. Gambaran Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Assurance (Jaminan) Speedy Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Assurance Speedy No. 1. 2. Pertanyaan Tingkat kemampuan server Speedy menghindari virus dan hacker. Tingkat kemampuan teknisi Speedy menangani masalah. Sangat Baik Baik Jawaban Cukup Buruk Sangat Buruk Skor 3 18 29 12 0 198 Kriteria Cukup Berkualitas 7 22 24 9 0 213 Berkualitas Total 411 Rata-Rata 205,5 Cukup Berkualitas Dimensi kualitas assurance adalah dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan perilaku para karyawan mampu menumbuhkembangkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan, (Zeithaml, Bitner, Dwayne, 2099:111) Berdasarkan tabel 4.10 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden, yakni sebesar 29 orang responden menyatakan cukup terhadap indikator tingkat kemampuan server Speedy menghindari virus dan hacker. Sedangkan minoritas responden, secara berturut-turut, menyatakan bahwa tingkat kemampuan server

91 Speedy menghindari virus dan hacker baik sebanyak 18 orang responden, menyatakan buruk sebanyak 12 orang responden, dan terdapat 3 orang responden yang menyatakan tingkat kemampuan server Speedy menghindari virus dan hacker sangat baik. Untuk pertanyaan tingkat kemampuan teknisi Speedy menangani masalah, mayoritas responden sebanyak 24 orang responden menyatakan bahwa kualitas kinerja pada indikator ini cukup. Sedangkan minoritas responden, secara berturutturut, menyatakan baik sebanyak 22 orang responden, buruk sebanyak 9 orang responden, dan sangat baik sebanyak 7 orang responden. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi assurance memperoleh total skor sebesar 411, dari dua pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat skor rata-rata sebesar 205,5. Hasil ini termasuk ke dalam kategori cukup berkualitas.

92 5. Gambaran Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Empathy (Empati) Speedy Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Empathy Speedy No. 1. 2. Pertanyaan Tingkat ketersediaan fasilitas layanan pengaduan pelanggan (contact us). Tingkat ketersediaan fasilitas layanan bantuan (help). Sangat Baik Baik Jawaban Cukup Buruk Sangat Buruk Skor 3 17 29 13 0 196 3 21 28 10 0 203 Kriteria Cukup Berkualitas Cukup Berkualitas Total 399 Rata-Rata 199,5 Cukup Berkualitas Dimensi kualitas empathy adalah dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman, (Zeithaml, Bitner, Dwayne, 2009:111) Berdasarkan tabel 4.11 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden, yakni sebesar 29 orang responden menyatakan cukup terhadap indikator tingkat ketersediaan fasilitas layanan pengaduan pelanggan (contact us). Sedangkan minoritas responden, secara berturut-turut, menyatakan bahwa tingkat ketersediaan fasilitas layanan pengaduan pelanggan (contact us) baik sebanyak 17 orang responden, menyatakan buruk sebanyak 13 orang responden, dan terdapat 3

93 orang responden yang menyatakan tingkat ketersediaan fasilitas layanan pengaduan pelanggan (contact us) sangat baik. Untuk pertanyaan tingkat ketersediaan fasilitas layanan bantuan (help), mayoritas responden sebanyak 28 orang responden menyatakan bahwa kualitas kinerja pada indikator ini cukup. Sedangkan minoritas responden, secara berturutturut, menyatakan baik sebanyak 21 orang responden, buruk sebanyak 10 orang responden, dan sangat baik sebanyak 3 orang responden. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap kualitas pelayanan pada dimensi empathy memperoleh total skor sebesar 399, dari dua pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat skor rata-rata sebesar 199,5. Hasil ini termasuk ke dalam kategori cukup berkualitas. Untuk melihat deskripsi variabel kualitas pelayanan Speedy (X) di kecamatan Majalaya, berikut adalah tabel rekapitulasi jawaban responden terhadap seluruh dimensi variabel X : Tabel 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Speedy Kualitas Pelayanan Rata-Rata Skor Kualitas Tangible 221 Kualitas Reliability 193 Kualitas Responsiveness 201 Kualitas Assurance 205,5 Kualitas Empathy 199,5 Total 1020 Rata-Rata Total 204 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2011

94 Berdasarkan tabel 4.12 dapat kita lihat bahwa skor rata-rata kualitas pelayanan jasa internet Speedy di kecamatan Majalaya adalah sebesar 204 dan termasuk pada kriteria cukup berkualitas. Dengan kata lain, kualitas pelayanan Speedy di kecamatan sudah cukup berkualitas. 4.1.2.3 Gambaran Kepuasan Pelanggan Dalam konteks kualitas, baik barang maupun jasa, dan kepuasan pelanggan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai faktor perbandingan evaluasi. Kualitas pelayanan mempengaruhi para pelanggan dalam menilai apakah pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan memuaskan atau tidak. Setelah konsumen merasakan suatu pelayanan, maka akan timbul beberapa pertanyaan dalam benak konsumen yang di dalamnya terkandung dua dimensi kepuasan, yakni : (1) Perasaan tentang pelayanan yang telah ia rasakan (perceived service), dan (2) Pelayanan yang diharapakan oleh konsumen (expected service). Berdasarkan kedua dimensi tersebut, maka dapat dihitung nilai kepuasan konsumen terhadapa suatu pelayanan jasa yang diberikan oleh penyedia pelayanan, dengan cara membandingkan perceived service (kualaitas pelayanan yang dirasakan) dengan expected service (kualitas pelayanan yang diharapkan). Dari perhitungan melalui kedua dimensi tersebut maka akan diperoleh nilai dari kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, yang menjadi konsumen atau pelanggan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya.

95 1. Gambaran Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Perceived Service (Pelayanan yang Dirasakan) Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Perceived Service No. 1. 2. Pertanyaan Tingkat ketersediaan nilai lebih Speedy. Tingkat kesesuaian kualitas layanan internet Speedy dengan yang ditawarkan. Sangat Puas Puas Jawaban Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Skor 4 21 26 10 1 203 2 24 26 9 1 203 Kriteria Cukup Puas Cukup Puas Total 406 Rata-Rata 203 Cukup Puas Kualitas pelayanan yang dirasakan (perceived service) adalah perasaan senang/kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja yang diberikan Speedy selama ini dengan kinerja yang mereka harapkan. Berdasarkan tabel 4.13 di atas, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap dimensi perceived service memperoleh total skor sebesar 406, dari dua pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirataratakan, maka akan didapat skor rata-rata sebesar 203. Hasil ini termasuk ke dalam kategori cukup puas.

96 2. Gambaran Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Expected Service (Pelayanan yang Diharapkan) Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Expected Service No. 1. 2. Pertanyaan Tingkat kebersediaan merekomendasikan Speedy kepada pihak / orang lain. Tingkat kesesuaian kualitas layanan internet Speedy dengan yang diharapakan. Sangat Puas Puas Jawaban Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 2 28 22 10 0 208 Skor Kriteria Cukup Puas 8 28 24 2 0 228 Puas Total 436 Rata-Rata 218 Puas Kualitas pelayanan yang diharapkan (expected service) adalah kualitas pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan oleh pelanggan terhadap kinerja/hasil pelayanan Speedy di kecamatan Majalaya. Berdasarkan tabel 4.13 di atas, maka didapat hasil bahwa tingkat kinerja yang dirasakan oleh responden terhadap dimensi expected service memperoleh total skor sebesar 436, dari dua pertanyaan yang digunakan. Sehingga jika dirataratakan, maka akan didapat skor rata-rata sebesar 218. Hasil ini termasuk ke dalam kategori puas.

97 Untuk melihat deskripsi variabel kepuasan pelanggan (Y) Speedy di kecamatan Majalaya, berikut adalah tabel rekapitulasi jawaban responden terhadap seluruh indikator variabel Y : Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Rata-Rata Expected Service 203 Perceived Service 218 Total 421 Rata-Rata 210,5 Berdasarkan tabel 4.15 di atas, maka didapat hasil bahwa hasil rekapitulasi kepuasan pelanggan memperoleh total skor sebesar 421, dari dua dimensi yang digunakan. Sehingga jika dirata-ratakan, maka akan didapat skor rata-rata sebesar 210,5. Hasil ini termasuk ke dalam kategori cukup puas. 4.1.3 Hasil Pengujian Statistik 4.1.3.1 Koefisien Korelasi Untuk menguji ada tidaknya pengaruh dari kualitas pelayanan Speedy terhadap kepuasan pelanggan, penulis melakukan analisis korelasi dengan menggunakan software SPSS 16 for Windows dengan hasil sebagai berikut :

98 Tabel 4.16 Correlations Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Kepuasan Pelanggan 1.000.488 Kualitas Pelayanan.488 1.000 Sig. (1-tailed) Kepuasan Pelanggan..000 Kualitas Pelayanan.000. N Kepuasan Pelanggan 62 62 Kualitas Pelayanan 62 62 Berdasarkan pada tabel 4.16 maka didapat koefisien korelasi sebesar 0,488 dengan signifikansi 0,000 terhadap 62 responden, dan diperoleh perbandingan antara hasil signifikansi dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dari hasil signifikansi maka H o ditolak dan H a diterima, dengan kata lain ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Speedy dengan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui derajat kesetaraan antara variabel kualitas pelayanan Speedy (X) dengan kepuasan pelanggan (Y), maka nilai korelasi pada tabel 4.16 dapat diukur klasifikasinya dengan menggunakan tabel Guilford. Tabel 4.17 Derajat Hubungan Antar Variabel Guilford Besar Koefisien Klasifikasi 0,000 0,199 Sangat Rendah / Lemah dapat diabaikan 0,200 0,399 Rendah / Lemah 0,400 0,599 Sedang 0,600 0,799 Tinggi / Kuat 0,800 1,000 Sangat Tinggi / Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2009:183)

99 Berdasarkan tabel 4.17 maka nilai koefisien korelasi termasuk ke dalam tingkat pengaruh sedang (0,400 0,599) karena mempunyai koefisien korelasi 0,488. 4.1.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana A. Analisis Regresi Linier Sederhana Model R R Square Tabel 4.18 Output Pengaruh Model Summary b Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.488 a.238.225 1.842 a. Predictors : (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Berdasarkan tabel 4.18 nilai R-square atau koefisien determinasi adalah 0,238. Angka ini mempunyai arti nilai R-square berkisar antara angka 0 sampai 1, nilai R-square yang mendekati angka 1 menunjukan bahwa model yang dirumuskan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan cukup berkualitas. Tabel 4.18 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Speedy mempunyai kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 23,8%. Sedangkan sisanya, yaitu 100% - 23,8% = 76,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

100 Model Tabel 4.19 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.876 1.795 3.274.002 Kualitas Pelayanan.234.054.488 4.329.000 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan t Sig. Regresi linear sederhana memiliki persamaan sebagai berikut : Y ˆ = a + bx Berdasarkan pengolahan data secara regresi linear sederhana pada tabel 4.19 yang dilakukan dengan menggunakan SPSS 16 for Windows, maka didapat hasil regresinya berupa nilai a = 5,876 dan b = 0,234 yang dapat dimasukan kedalam persamaan regresi sebagai berikut : Ŷ = 5,876 + 0,234X Pada persamaan tersebut nilai a konstan adalah 5,867, hal tersebut dapat diartikan bahwa jika kualitas pelayanan Speedy diasumsikan 0 maka kepuasan pelanggan adalah 5,876, koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan Speedy adalah 0,234, artinya setiap perubahan satu satuan kualitas pelayanan jasa internet Speedy, maka nilai kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,234. Untuk mengetahui besarnya kontribusi dari kualitas pelayanan Speedy terhadap naik turunnya kepuasan pelanggan dihitung dengan suatu koefisien determinasi (KD). KD = r 2 x 100 %

101 = (0,488) 2 x 100% = 23,8% Hasil pengolahan data di atas menunjukan bahwa kualitas pelayanan Speedy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 23,8%, sedangkan sisanya sebesar 76,2% dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain. 4.1.3.3 Pengujian Hipotesis Berdasarkan koefisien korelasi didapat nilai r hitung sebesar 0,488 menunjukkan bahwa r hitung berada pada nilai positif, dan dari uji signifikan diketahui bahwa : r hitung = 0,488 > r tabel = 0,254 Selanjutnya nilai r hitung digunakan untuk mencari nilai t hitung dengan rumus : t = r n 2 1 r 2 0,488 = ( 62 2) 2 ( 1 0,488 ) = 4,33 Berdasarkan perhitungan diatas, diketahui nilai t hitung sebesar 4,33 sedangkan nilai t tabel pada taraf signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) = (n-2) = 62 2 = 60 adalah sebesar 1,670. Dari uji signifikan diketahui bahwa t hitung = 4,33 > t tabel = 1,670, maka H 0 ditolak dan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan Speedy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dapat diterima.

102 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian 4.2.1 Pembahasan Kualitas Pelayanan Speedy Kualitas pelayanan dalam penelitian ini dimaknai sebagai nilai kesesuaian antara penyajian yang dirasakan oleh pelanggan (pelayanan) dengan harapan mereka. Secara empirik, kualitas pelayanan Speedy di kecamatan Majalaya cukup berkualitas. Hal ini ditunjukkan oleh skor rata-rata jawaban responden terhadap kuisioner variabel kualitas pelayanan Speedy sebesar 204. Terdapat lima dimensi yang dijadikan ukuran dalam variabel ini, yaitu : 1. Tangible, 2. Reliability, 3. Responsiveness, 4. Assurance, dan 5. Empathy Skor rata-rata untuk masing-masing dimensi tampak pada : Tabel 4.20 Skor Rata-Rata Dimensi Kualitas Pelayanan Speedy Kualitas Pelayanan x ȳ Kriteria Tangible 221 224 Berkualitas Reliability 193 271,5 Cukup Berkualitas Responsiveness 201 271 Cukup Berkualitas Assurance 205,5 211,5 Cukup Berkualitas Empathy 199,5 189,5 Cukup Berkualitas Jumlah 1020 1167.5 x = 204 ȳ = 233,5 Cukup Berkualitas

103 Skor rata-rata kualitas pelayanan tangible Speedy yang dirasakan oleh pelanggan Speedy di kecamatan Majalaya adalah sebesar 221, dan skor rata-rata kualitas pelayanan (tangible) yang diharapkan oleh pelanggan Speedy di kecamatan Majalaya adalah sebesar 224. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan Speedy pada dimensi tangible yang dirasakan oleh pelanggan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya telah cukup memuaskan, dan hampir mendekati kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan, dengan skor 224. Skor rata-rata kualitas pelayanan reliable Speedy yang dirasakan oleh pelanggan Speedy di kecamatan Majalaya adalah sebesar 193, sedangkan skor rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan sebesar 224. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan Speedy pada dimensi reliabel yang dirasakan oleh pelanggan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya telah cukup memuaskan, namun masih belum dapat memenuhi tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Dimensi reliabel pada penelitian ini terkait dengan tingkat kecepatan akses internet Speedy, dan tingkat kestabilan akses internet Speedy. Pada tabel ini terlihat bahwa harapan pelanggan atas kecepatan akses internet dan stabilitas koneksi internet cukup tinggi. Pelanggan mengharapkan kecepatan akses internet sesuai dengan kecepatan akses yang ditawarkan, begitu juga dengan stabilitas koneksi internet yang diharapkan. Harapan stabilitas koneksi internet yang diharapkan pelanggan cukup tinggi, kedua hal ini (kecepatan akses internet dan kestabilan koneksi internet) belum sepenuhnya dapat dipenuhi oleh Speedy di kecamatan Majalaya, walaupun secara keseluruhan telah dianggap cukup

104 berkualitas oleh responden, yang juga merupakan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya. Skor rata-rata kualitas pelayanan responsiveness Speedy yang dirasakan oleh pelanggan Speedy di kecamatan Majalaya sebesar 201, sedangkan skor ratarata kualitas pelayanan yang diharapkan sebesar 271. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan Speedy pada dimensi responsiveness yang dirasakan oleh pelanggan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya telah cukup memuaskan, namun masih belum dapat memenuhi tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Skor rata-rata kualitas pelayanan assurance Speedy yang dirasakan oleh pelanggan Speedy di kecamatan Majalaya adalah sebesar 205,5, sedangkan skor rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan sebesar 211,5. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan Speedy pada dimensi reliabel yang dirasakan oleh pelanggan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya telah cukup memuaskan, namun masih belum dapat memenuhi tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Skor rata-rata kualitas pelayanan empathy Speedy yang dirasakan oleh pelanggan Speedy di kecamatan Majalaya adalah sebesar 199,5, sedangkan skor rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan sebesar 189,5. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan Speedy pada dimensi reliabel yang dirasakan oleh pelanggan Speedy yang berada di kecamatan Majalaya telah cukup memuaskan, namun masih belum dapat memenuhi tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

105 Berdasarkan uraian di atas, diperoleh gambaran bahwa skor rata-rata dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy belum mencapai skor yang diharapkan, namun berdasarkan kriteria, rata-rata dari dimensi ini mencapai kriteria cukup berkualitas. Dari kelima dimensi ini, hanya dimensi tangible, yang sudah berada pada kriteria berkualitas. Walaupun demikian hasil ini menunjukkan secara empirik kualitas pelayanan Speedy di kecamatan Majalaya yang dapat dijelaskan oleh dimensi-dimensi di atas. Dari rata-rata kualitas pelayanan yang dirasakan (204) dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan Speedy cukup berkualitas. 4.2.2 Pembahasan Kepuasan Pelanggan Speedy di Kecamatan Majalaya Tingkat kepuasan pelanggan Speedy di kecamatan Majalaya dijelaskan sebagai berikut : 1. Kualitas Dimensi Tangible Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Tangible No. 1. 2. Indikator Tingkat kelengkapan hardware untuk mengakses internet Speedy. Tingkat kelengkapan software untuk mengakses internet Speedy. Jumlah Total Skor X (P) Total Skor Y (E) 211 240 3,4 3,9 0,5 231 208 3,7 3,4 0,3 x Rata- Rata x ȳ Rata- Rata ȳ S Rata- Rata S 3,55 3,65 0,1

106 Gambar 4.2 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Tangible 1 2 Gambar kartesius di atas menunjukan hasil dari data kuadran kualitas pelayanan Speedy di kecamatan Majalaya dengan (1) kelengkapan hardware berada pada kuadran I yang menunjukan faktor-faktor yang sangat penting oleh pelanggan namun tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Hal ini dirasakan karena tingkat kelengkapan hardware yang diberikan Speedy belum dapat memenuhi pelanggan, walau dirasa telah cukup lengkap. Sedangkan (2) kelengkapan software berada pada kuadran IV yang menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting tetapi memuaskan.

107 2. Kualitas Dimensi Reliability Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Reliability No. 1. 2. Indikator Tingkat kecepatan koneksi internet Speedy. Tingkat kestabilan koneksi internet Speedy. Jumlah Total Skor X (P) Total Skor Y (E) 190 272 3,1 4,4 1,3 196 271 3,2 4,4 1,2 x ȳ S Rata- Rata x Rata- Rata ȳ Rata- Rata S 3,15 4,4 1,25 Gambar 4.3 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Reliability

108 Gambar kartesius di atas menunjukan hasil dari data kuadran kualitas pelayanan Speedy di kecamatan Majalaya dengan indikator : (1) tingkat kecepatan akses internet Speedy dan (2) tingkat kestabilan koneksi internet berada pada kuadran I yang menunjukan faktor-faktor yang sangat penting oleh pelanggan namun tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Hal ini dirasakan karena tingkat kecepatan dan kestabilan yang diberikan Speedy belum dapat memenuhi pelanggan, walau dirasa telah cukup berkualitas. 3. Kualitas Dimensi Responsiveness Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Dimensi Responsiveness No. 1. 2. Indikator Tingkat kemudahan menghubungi costumer service. Tingkat kecepatan karyawan Speedy menangani keluhan pelanggan. Jumlah Total Skor X (P) Total Skor Y (E) 200 268 3,2 4,3 1,1 202 274 3,3 4,4 1,1 x Rata- Rata x ȳ Rata- Rata ȳ S Rata- Rata S 3,25 4,35 1,1

109 Gambar 4.4 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Responsivenss Gambar kartesius di atas menunjukan hasil dari data kuadran kualitas pelayanan Speedy di kecamatan Majalaya dengan indikator : (1) tingkat kemudahan menghubungi costumer care Speedy berada pada kuadran III, yang menunjukan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaanya pun oleh perusahaan biasa-biasa saja. Hal ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Sedangkan indikator (2) tingkat kecepatan Speedy menangani keluhan berada pada kuadran II yang menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu perlu dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

110 4. Kualitas Dimensi Assurance Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Assurance No. 1. 2. Indikator Tingkat kemampuan server Speedy menghindari virus dan hacker. Tingkat kemampuan teknisi Speedy menangani masalah. Jumlah Total Skor X (P) Total Skor Y (E) 198 237 3,2 3,8 0,6 213 186 3,4 3 0,4 x Rata- Rata x ȳ Rata- Rata ȳ S Rata- Rata S 3,3 3,4 0,1 Gambar 4.5 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Assurance

111 Gambar kartesius di atas menunjukan hasil dari data kuadran kualitas pelayanan Speedy di kecamatan Majalaya dengan indikator : (1) tingkat kemampuan server Speedy menghindari virus dan hacker berada pada kuadran I, yang menunjukan faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak puas. Sedangkan indikator (2) tingkat kemampuan teknisi Speedy menangani keluhan berada pada kuadran IV yang menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting, tapi sangat memuaskan.. 5. Kualitas Dimensi Empathy Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Empathy No. 1. 2. Indikator Tingkat ketersediaan fasilitas layanan pengaduan pelanggan (contact us). Tingkat ketersediaan fasilitas layanan bantuan (help). Jumlah Total Skor X (P) Total Skor Y (E) 196 203 3,2 3,3 0,1 180 199 2,9 3,2 0,3 x Rata- Rata x ȳ Rata- Rata ȳ S Rata- Rata S 3,05 3,25 0,2

112 Gambar 4.6 Kuadran Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Empathy Gambar kartesius di atas menunjukan hasil dari data kuadran kualitas pelayanan Speedy di kecamatan Majalaya dengan indikator : (1) tingkat ketersediaan fasilitas layanan pengaduan pelanggan berada pada kuadran II, yang menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu perlu dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Sedangkan indikator (2) tingkat ketersediaan fasilitas pelayanan bantuan berada pada kuadran III yang menunjukan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Hal ini dianggap kurang penting sangat kurang memuaskan.

113 6. Kualitas Keseluruhan Indikator bawah ini : Keseluruhan kuadran kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar 4.6 di Gambar 4.7 Kuadran Keseluruhan Kepuasan Pelanggan Keterangan : Tingkat kelengkapan hardware untuk mengakses internet Speedy. Tingkat kelengkapan software untuk mengakses internet Speedy. Tingkat kecepatan koneksi internet Speedy. Tingkat kestabilan koneksi internet Speedy. Tingkat kemudahan menghubungi costumer service. Tingkat kecepatan karyawan Speedy menangani keluhan pelanggan. Tingkat kemampuan server Speedy menghindari virus dan hacker. Tingkat kemampuan teknisi Speedy menangani masalah. Tingkat ketersediaan fasilitas layanan pengaduan pelanggan (contact us). Tingkat ketersediaan fasilitas layanan bantuan (help).

114 4.2.3 Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang maksimal kepada para pelanggannya, karena kualitas pelayanan yang diberikan Speedy akan memberikan pengaruh pada tingkat kepuasan para pelanggannya, yang secara langsung akan mempengaruhi keberlangsungan Speedy itu sendiri. Kepuasan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting bagi kelangsungan hidup Speedy. Kualitas pelayanan yang diberikan Speedy akan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif. Kualitas pelayanan yang dimaksudkan adalah kualitas pelayanan dengan dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kepuasan pelanggan tergantung pada interaksi dari kelima dimensi ini. Dari pengujian hipotesis yang penulis lakukan, didapatkan suatu kesimpulan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan Speedy dengan kepuasan pelanggan yang berada di kecamatan Majalaya. Adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sejalan dengan pendpat Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono 2005:122-123), yang menyatakan bahwa Tidak terpenuhinya antara harapan pelanggan dengan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.