BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat. Salah satunya adalah penyedia jasa transportasi bagi masyarakat agar tercapainya kemudahan dan kepuasan masyarakat luas dalam menggunakan jasa transportasi yang sangat penting bagi kehidupan. Terutama dalam era globalisasi dan teknologi yang sangat maju dan berkembang. Sektor transportasi memegang suatu peranan penting karena memudahkan masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat untuk suatu tujuan tertentu. Dengan prospek bisnis yang tidak hanya pada satu tempat atau satu wilayah tertentu saja, transportasi sangatlah penting bagi seorang individu ataupun organisasi bisnis untuk mendukung kegiatannya. Berkembangnya pola pikir masyarakat tentang peluang bisnis yang lebih kuat mendorong masyarakat untuk mencapai suatu tempat atau wilayah tertentu dengan waktu yang relatif singkat. Karena itulah sarana transportasi mempunyai fungsi utama untuk mempermudah seseorang mengunjungi suatu daerah yang tentunya semakin singkat waktu dalam perjalanan tersebut semakin banyak pula kegiatan yang akan terjadi di wilayah tersebut.
Salah satu jasa yang mempunyai peranan besar dalam perkembangan suatu transportasi adalah jasa penerbangan. Jasa penerbangan memberikan suatu kelebihan dalam hal waktu mencapai suatu tujuan dibandingkan jasa darat maupun jasa laut. Dengan tingginya permintaan masyarakat akan penggunaan jasa penerbangan akhir-akhir ini, maka hal ini juga menumbuhkan persaingan pada perusahaan-perusahaan sejenis. Dengan tingginya persaingan maka diharapkan bahwa masing-masing perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen melalui kualitas pelayanan. Dimana menurut Lupiyoadi (2001:148) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut terdapat dua dimensi kualitas pelayanan yang dapat mewakili dari keseluruhannya, yaitu daya tanggap (responsiveness) dan empati (emphaty). Daya tanggap dan empati dapat mewakili dari kelima dimensi kualitas pelayanan karena dari kedua dimensi tersebut sudah dapat terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan saat menggunakan jasa perusahaan penerbangan, karena adanya pelayanan yang sigap, tanggap, mampu berkomunikasi dengan baik, serta tidak memandang status sosial. Dengan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan tersebut maka dapat berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan. PT. Sriwijaya Air Distrik Medan merupakan sebuah kantor penjualan tiket pesawat terbang yang berada di provinsi Sumatera Utara. Di PT. Sriwiaya Air
Distrik Medan dalam beberapa tahun belakangan ini banyak bermunculan maskapai-maskapai penerbangan yang menawarkan rute penerbangan yang sama, seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Data Kompetitor Dengan Perbandingan Harga Tiket Pesawat Per Tanggal 24 April 2013 Nama Pesawat Terbang Rute Penerbangan Harga Tiket Citilink Airlines Medan-Batam Medan- Jakarta Rp 346.000,. Rp 415.000,. Garuda Indonesia Medan-Padang Medan-Penang Rp 630.000,. Rp 1.494.000,. Mandala Airlines Medan-Jakarta Medan-Padang Rp 415.000,. Rp 449.500,. Lion Air Medan-Batam Medan-Jakarta Medan- Pekan Baru Rp 566.000,. Rp 550.000,. Rp 352.000,. Sriwijaya Air Medan-Batam Medan-Jakarta Medan-Padang Medan-Pekan Baru Medan-Penang Rp 470.000,. Rp 641.000,. Rp 380.000,. Rp 346.000,. Rp 920.600,. Sumber: Marketing PT. Sriwijaya Air Distrik Medan (diolah peneliti) Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa kompetitor yang memiliki rute penerbangan yang paling banyak dari kompetitor lainnya adalah Lion Air yaitu sebanyak tiga rute penerbangan. Sementara kompetitor lainnya seperti Citilink Airlines, Garuda Indonesia, dan Mandala Airlines hanya menawarkan dua rute penerbangan yang sama dengan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Sementara dari segi harga tiket tidak selamanya PT. Sriwijaya Air Distrik Medan lebih murah dari para kompetitornya, namun itu hanya bersifat sementara dan dapat berubah sesuai waktu yang tidak ditentukan.
Walau terkadang harga tiket pesawat Sriwijaya Air berada diatas harga tiket pesawat para kompetitornya itu tidak menjadi masalah. Karena keunggulan yang dimiliki Sriwjaya Air dapat menutupi kekurangannya itu seperti tersedianya snack dan air mineral serta jarak antara bangku penumpang yang tidak terlalu rapat. Margaretha (2003) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu yang akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau layanan yang pernah dirasakannya. Persaingan bisnis penjualan tiket dari suatu jasa transportasi penerbangan saat ini dapat dibuktikan dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan sejenis yang menawarkan jasa penjualan tiket pesawat terbang dengan fasilitas yang sangat baik ketika konsumen melakukan transaksi pembelian dan juga harga tiket pesawat terbang yang bersaing dan promosi yang besar-besaran seperti Crazy Sale yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Sehingga hal ini membuat perusahaan yang lain akan memacu persaingan yang semakin ketat karena masing-masing perusahaan sejenis akan berlomba-lomba untuk lebih kreatif dan inovatif dalam menjual produknya dimana dalam hal ini adalah jasa penjualan tiket pesawat terbang agar dapat lebih unggul dari perusahaan lainnya. Dengan adanya persaingan antara perusahaan sejenis, dalam banyak hal sebenarnya akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan-perusahaan tersebut. Dampak positif tersebut antara lain, perusahaan akan berlomba-lomba
memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan setelah menggunakan layanan jasa perusahaan tersebut. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk memuaskan pelanggan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa (Lupiyoadi,2001). Penggunaan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebagai perusahaan jasa penjulaan tiket pesawat terbang terus meningkat dari tiga bulan belakangan ini, seperti terlihat pada Tabel 1.2 berikut: Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Bulan Maret sampai dengan Mei 2013 No Bulan Jumlah Pelanggan (Orang) 1. 2. 3. Maret April Mei 1.277 1.336 1.343 Total 3.956 Sumber: Leader Ticketing PT. Sriwijaya Air Distrik Medan (diolah peneliti) Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan selama bulan Maret sampai dengan bulan Mei 2013 mengalami peningkatan. Pada bulan Maret jumlah pelanggan sebanyak 1.277 orang, pada bulan April sudah terlihat ada kenaikan sebesar 1.336 orang, dan pada bulan Mei meningkat sebesar 1.343 orang. Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila kinerja yang dirasakan atas suatu produk atau layanan sama atau melebihi harapan pelanggan (Margaretha,2003). Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama sehingga pelanggan tersebut menjadi loyal.
Dengan semakin meningkatnya data pelanggan yang menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan membuat banyak pihak berkeinginan untuk bekerja sama dalam hal memperluas pemasaran jasa penjualan tiket pesawat, sehingga jumlah Travel Agency yang bekerjasama dengan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebanyak 186. Selain didukung dengan banyaknya Travel Agency, juga jarang terdengarnya kabar tidak baik yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Hal ini semakin membuat masyarakat yakin untuk menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh daya tanggap dan empati yang dirasakan pelanggan dari jasa yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan persaingan bisnis pesawat terbang sudah semakin ketat. Keputusan untuk menggunakan jasa pesawat terbang yang baik dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Daya Tanggap Dan Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. 1.2 Perumusan Masalah Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: Apakah daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan?.
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai peneliti dalam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1) Bagi PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, dapat dijadikan suatu masukan dan pertimbangan sehingga dapat membantu untuk mengetahui variabel mana yang belum sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2) Bagi peneliti, penelitian ini akan menambah pengetahuan yang dapat dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang telah diperoleh lewat bangku kuliah. 3) Bagi peneliti selanjutnya, dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan pembandingan apabila ingin mempelajari masalah pemasaran khususnya mengenai hubungan antara daya tanggap dan empati dengan loyalitas pelanggan.