BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan asuransi muncul karena masyarakat pada umumnya adalah penghindar resiko. Asuransi menguntungkan kehidupan masyarakat dengan mengurangi kekayaan yang harus disisihkan untuk menutupi kerugian akibat kehilangan nyawa atau harta benda. Pilihan merugikan dan bahaya modal merupakan masalah biasa dalam bisnis asuransi. Asuransi umumnya dikategorikan menjadi dua macam ; asuransi jiwa dan asuransi umum ( Silvanita, 2009:39). Asuransi ditujukan untuk membantu memberikan solusi terhadap masalah pendanaan, perlindungan terhadap resiko, dan juga memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen, disamping tujuan perusahaan mencari laba. Dalam pemasaran asuransi, bauran pemasaran merupakan faktor terpenting untuk menghasilkan pertukaran yang memuaskan dengan pasar yang dituju. Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2006:58). Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai atau manfaat kepada konsumen. Hal ini perlu di perhatikan dalam produk, adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi benefit dan value dari produk tersebut. Terutama produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan peralihan kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk (dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama jasa kita, kemudian apakah produk tersebut akan mampu bertahan (dalam arti tidak akana digantikan posisinya oleh produk lain) untuk berapa lama produk tersebut
dapat bertahan. Harga merupakan unsur pemasaran yang fleksible, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono 2005:151). Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Harga adalah yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau harga barang dan jasa. Tempat merupakan suatu wilayah atau lokasi dimana perusahaan dapat menjalankan atau melaksanakan kegiatan pemasarannya kepada masyarakat. Lokasi pemasaran yang nyaman, bersih, ramai, dan mudah dijangkau, merupakan beberapa kriteria lokasi yang diminati oleh banyak konsumen. Promosi merupakan salah satu komponen dalam bauran pemasaran yang mempunyai peranan penting dalam mengkomunikasikan kebaikan dan keunggulan produk atau jasa tertentu yang diperlukan dan dibutuhkannya. Karena pada dasarnya promosi dilakukan untuk meningkatkan jumlah konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan disertai informasi yang lebih atraktif. Kegiatan promosi yang dilakukan untuk memperkenalkan jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kemampuan biaya operasional perusahaan. Promosi merupakan cara atau alat bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan jasa yang mereka tawarkan kepada konsumen. Dari bentuk-bentuk promosi yang ada, sarana periklanan memegang penting dimana hampir semua jenis iklan digunakan perusahaan seperti brosur-brosur, memasang spanduk, dan surat kabar. Orang merupakan orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Dalam pemasaran jasa, unsure people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa
yang ditawarkan dan image jasa perusahaan jasa yang bersangkutan, merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Pada perusahaan jasa, bagaimana seorang karyawan bertingkah laku dan bertindak akan berpengaruh langsung kepada output yang diterima konsumen. Oleh karena itu, setiap pemasaran jasa (terutama yang tingkat kontak dengan pelanggan tinggi) haruslah secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap pelanggan dalam interaksinya dengan pelanggan. Layanan konsumen dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh konsumen. Proses merupakan faktor penting bagi konsumen dalam tingkat kontak dengan pelanggan yang tinggi (high contact services). Proses bagaimana jasa (pelayanan) disampaikan tersebut menentukan peningkatan jumlah konsumen. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan rencana panjang bagi perencanaan strategis. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap barang/jasa perusahaan dan mekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain. Tabel 1.1 Sepuluh Perusahaan Asuransi Jiwa dengan Premi Netto Terbesar di Indonesia Jumlah Premi netto per akhir tahun Nama Asuransi Jiwa 2009 PT Asuransi Jiwa Megalife 11,4 Trilyun Prudential Life Assurance 7,2 Trilyun Asuransi Jiwa Sinarmas 7,1 Trilyun AJB BumiPutera 1912 4,5 Trilyun Alianz Life Indonesia 3,2 Trilyun AIA Financial 3,2 Trilyun PT Indolife Pensiotama 3,0 Trilyun Asuransi Jiwa Manulife 3,0 Trilyun Asuransi Jiwa Jiwasraya 2,5 Trilyun Axa Mandiri Financial Service 1,6 Trilyun Sumber : www.forum.detik.com
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) BumiPutera 1912 dengan mottonya Menjaga Tradisi Kebersamaan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang asuransi. BumiPutera 1912 termasuk perusahaan asuransi tertua dan terkemuka yang berdiri di Indonesia, sekaligus menjadi satu-satunya perusahaan mutual di Negara ini. Selama kurung waktu 98 tahun ini, AJB BumiPutera 1912 telah banyak memberikan pelayanan perlindungan atas resiko kemungkinan terjadinya kerugian pada nasabahnya. Dari tabel 1.1 dapat dilihat bahwa AJB BumiPutera 1912 menduduki peringkat keempat dari sepuluh perusahaan asuransi jiwa dengan pendapatan netto terbesar di Indonesia. Hal ini membuktikan bahwa AJB BumiPutera mampu memberikan pelayanan dan produk jasa asuransi jiwa yang berkualitas bagi para nasabahnya. Bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh AJB BumiPutera 1912 mengarah pada cara menarik pelanggan agar tetap melakukan pembelian ulang seperti pemberian hadiah langsung seperti kalender, baju, payung, dan lain-lainnya. Selain itu AJB BumiPutera juga mengadakan bakti sosial yang melibatkan nasabah dan masyarakat agar umum. Kegiatan ini dilakukan untuk menjaga komunikasi yang baik antara pihak perusahaan dengan konsumen. Tabel 1.1 Jumlah Nasabah pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige (2007-2010) Tahun Jumlah Nasabah per Akhir Desember 2006 9.351 Orang 2007 6.513 Orang 2008 7.262 Orang 2009 6.320 Orang 2010 7.510 Orang Sumber : AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige
Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat bahwa ada fluktuasi jumlah nasabah pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige. Pada tahun 2007 mengalami penurunan menjadi 6. 513 orang, akan tetapi peningkatan jumlah konsumen terjadi pada tahun 2008 menjadi 7.262 orang, namun pada tahun 2010 terjadi peningkatan yang cukup signifikan dari 2009 yaitu sebanyak 1.190 orang. Peningkatan jumlah nasabah pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige tidak terlepas dari faktor-faktor bauran pemasaran jasa. Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah faktor-faktor dari bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan konsumen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada AJB BumiPutera 1912 cabang Balige. 1.3 Tujuan Penelitian Mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada AJB BumiPutera 1912 cabang Balige.
1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk lebih dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen pada AJB BumiPutera 1912 cabang Balige. b. Bagi pihak lain Dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama di masa yang akan datang. c. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dan sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat di bangku perkuliahan dalam bidang pemasaran khususnya yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa dan loyalitas konsumen.