BAB II TINJAUAN PUSTAKA
|
|
- Agus Kurniawan
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis Pengertian Pemasaran Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2001: 18) Berdasarkan definisi diatas tersebut proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan, dan keinginan dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing Pemasaran Jasa Dan Karakteristik Jasa Pemasaran Jasa Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik dan sebaliknya (Kotler dalam Lupiyoadi 2006:5). Dari defenisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Meskipun para pakar memiliki
2 beberapa perbedaan dalam mendefenisikan jasa, penulis tidak ingin memperdebatkan lebih lanjut perbedaan tersebut Karakteristik Jasa Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono (2005:18), jasa memiliki karakteristik sebagai berikut : a. Intangibility (Tidak Berwujud) Ketidakpastian bagi para pelanggan dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum membeli. Jasa mengandung unsur experience quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristikkarakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan. b. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan Secara Terpisah) Pada umunya, barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan Jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. c. Variability (Hasilnyan Bervariasi Tergantung Siapa yang Memberikan Jasa) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardilized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan,
3 dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, dimana manusia biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. d. Perishability (Tidak Tahan Lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. e. Lack of Ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktuterbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan) Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan kepada masing-masing unsur antar jasa cenderung bervariasi (Tjiptono,2005:31). Bauran pemasaran jasa meliputi:
4 1. Products, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalm konteks ini produk dapat berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. 2. Pricing, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijaksanaan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. 3. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan akrual. Metodemetode ini terdiri dari periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations. 4. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. keputusan ini meliputi lokasi fisik (misalnya mengenai keputusan dimana sebuah hotel akan didirikan). Selain itu, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan. 5. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelangggan. 6. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian
5 semakin besar. bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi hiburan dan tempat menginap. 7. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contacts service, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. 8. Costumer Service. Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dikerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, Memadai) dan factio (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005:349). Menurut Kotler (2005:70) kepuasan pelanggan sebagai perasaan terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan pelanggan,maka hal ini berarti pelanggan puas atau amat puas.
6 Menurut Simamora (2003:18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (pepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, memakan waktu yang lama dan melalui proses pembelian berulang-ulang. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya defenisi dan operasional dari konsep tersebut. Hurriyati (2005:128), mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam, untuk berlangganan kembali atau untuk melakukan pembelian ulang barang/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meski pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang mengakibatkan perubahan perilaku. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi yang mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu (Griffin, 2005:5). Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005:20) adapun keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :
7 a. Dapat mengurangi biaya pemasaran ( karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). b. Dapat mengurangi biaya transaksi. c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen lebih sedikit). d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. f. Dapat mengurangi biaya kegagalan Tahapan Loyalitas pelanggan Brown (dalam Hurriyati 2005: 138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagai berikut : a. The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah. b. The Relationship Pada tahap ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat
8 produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan Empat jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi, yang diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Tabel 2.1 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan Pembelian Ulang Tinggi Rendah Tinggi Loyalitas Premium Loyalita Ketertarikan Tersembunyi Relatif Rendah Loyalitas yang Lemah Tanpa Loyalitas Sumber : Grifin (2005 :22) a. Tanpa Loyalitas Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik orangorang seperti ini, dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005:22).
9 b. Loyalitas yang Lemah Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, membeli karena kebiasaan. Keterkaitan yang rendah dikombinasikan dengan pembeian berulang yang lebih tinggi, akan menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pembeli ini merasaka tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli (Griffin, 2005:23). c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjkkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Adalah pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi, dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005:23). d. Loyalitas Premium Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, yang terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian yang berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005:23).
10 2.1.6 Asuransi Pengertian Asuransi Menurut Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1992 tentang Usaha Asuransi, Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan Asuransi ialah suatu kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti (subtitusi) kerugian-kerugian besar yang belum pasti (Salim, 2007:1). Dari perumusan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa, orang bersedia membayar kerugian yang sedikit untuk masa yang sekarang, agar bisa menghadapi kerugian-kerugian besar yang mungkin terjadi pada masa yang akan datang. Bentuk-bentuk asuransi dapat digolongkan sebagai berikut : a. Asuransi Kerugian (Asuransi Umum), Yaitu mengenai hak milik, kebakaran dan lain-lain. b. Asuransi Varia (Marine Insurance) seperti : asuransi kecelakaan, asuransi mobil dan pencurian. c. Asuransi Jiwa (Life Insurance) yaitu yang menyangkut kematian, sakit, cacat, dan lain-lain.
11 Penulis pada penelitian memfokuskan pembahasannya pada asuransi jiwa. Pengertian asuransi jiwa menurut (Salim 2007:25) adalah asuransi yang bertujuan menanggung orang terhadap finansial tak terduga yang disebabkan karena meninggalnya terlalu cepat atau hidupnya terlalu lama. Di sini terlukis bahwa, dalam asuransi jiwa, resiko yang dihadapi ialah resiko kematian dan resiko hidup seseorang terlalu lama Fungsi Asuransi Jiwa : a. Tujuan pertanggungan jiwa ialah mengadakan jaminan bagi masyarakat, yaitu mengambil alih semua beban resiko dari tiap-tiap individu. Bilamana ditanggung sendiri akan terlalu berat, maka lebih baik dipindahkan kepada asuransi jiwa. Untuk mengambil alih resiko dari masyarakat itu, oleh perusahaan asuransi dipungut suatu pembayaran yang relatif lebih rendah (pembayaran premi). b. Perusahaan asuransi mempunyai tugas lain bila dilihat dari sudut pembangunan (economic development), yaitu sebagai suatu lembaga yang mengumpulkan dana (funds/premium) dan dana tersebut dapat diinvestasikan dalam lapangan dan pembangunan ekonomi seperti industri-industri, perkebunan, dan lain-lain. Dengan jalan demikian, adanya asuransi bisa untuk membangun perekonomian nasional. c. Dari sudut pandang employment (pekerjaan), perusahaan asuransi member bantuan pada publik, yaitu member kesempatan bekerja kepada buruhburuh/pegawai-pegawai untuk memperoleh income guna kelangsungan hidup mereka sehari-hari.
12 2.2 Penelitian Terdahulu Tarigan (2008) Pengaruh Produk, Harga, dan Lokasi Terhadap Peningkatan Jumlah Mahasiswa AMIK TRIGUNA DARMA. Berdasarkan uji F diperoleh nilai hitung F sebesar 10,152 lebih besar dari F tabel yakni 2,60 artinya variabel bebas, Produk, Harga dan Lokasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Peningkatan Jumlah Mahasiswa). Melalui pengujian koefisien determinan nilai sebesar 0,212 yang berarti 21,2% variasi variabel terikat (Peningkatan Jumlah Mahasiswa) mampu dijelaskan oleh variabelvariabel bebas yaitu Produk ( ), Harga ( ), Lokasi ( ) dan 78,8% lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pranoto (2007) Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Peningkatan Jumlah Pelanggan Pada Batik Danar Hadi Cabang Medan. Berdasarkan uji F diperoleh nilai hitung F sebesar 55,931 lebih besar dari F tabel yakni 3,134 artinya variabel bebas Produk dan Harga secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Peningkatan Jumlah Pelanggan). Melalui pengujian koefisien determinan ( ) diperoleh nilai sebesar 0,623 artinya variabel bebas yakni Produk dan Harga berpengaruh sebesar 62,3% terhadap variabel terikat (Peningkatan Jumlah Pelanggan). Sedangkan 37,7% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain. 2.3 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah suatu pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangakan, dan elaborasi dari perumusan masalah yang
13 telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro 2003:44). Menurut Tjiptono (2005:30), Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Loyalitas konsumen merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan minat untuk berperilaku dimasa depan diekspresikan melalui hal-hal seperti : komitmen untuk membeli produk dari perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, niat untuk memberikan rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan memberikan hal-hal positif tentang perusahaan (Palilati,2006). Menurut Payne (dalam Hurriyati 2005:42) Pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran pasar yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Program pemasaran adalah mengintegrasikan unsur-unsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan lingkungan pasar eksternal. Dengan mengintegrasikan bauran pemasaran dengan baik, diharapkan perusahaan dapat membangun loyalitas konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling ke produk lain atau perusahaan jasa lainnya. Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
14 Sumber: Tjiptono (2005), Hurriyati (2005), Palilati (2006) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka penelitian yang telah disusun, maka hipotesis dalam penelitian ini dalah sebagai berikut : Ada pengaruh positif dan signifikan yang antara bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan pelayanan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada AJB BumiPutera 1912 cabang Balige.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Manajemen pemasaran adalah analisis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. sumber daya yang dimiliki. Inovasi adalah mengkreasikan dan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Inovasi Menurut Suryana (2008 : 32) inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah
Lebih terperinciA. Penelitian Terdahulu
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Siregar (2008) judul skripsi Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Tujuan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu bentuk dari produk yang ditawarkan perusahaan. (Lovelock & Wright, 2007), menyatakan bahwa jasa adalah tindakan atau kinerja
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Penelitian berjudul Pengaruh Kondisi Fisik dan Non Fisik Kereta api. Terhadap Tingkat Kepuasan konsumen pada PT KA
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian berjudul Pengaruh Kondisi Fisik dan Non Fisik Kereta api Eksekutif Kinantan Terhadap Tingkat Kepuasan konsumen pada PT KA (persero) Divisi Regional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia menjadi kokoh, sejak Undang-Undang Dasar Republik Indonesia
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Memasuki era global saat ini, perkembangan di dunia khususnya di bidang ekonomi sudah mengarah pada ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu pembangunan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen serta pengembangan hipotesis penelitian yang akan diuraikan secara rinci
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Jasa Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2008:134) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dan
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dan berkembang. Tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. konsep mengenai strategi terus berkembang. Hal ini dapat ditujukkan oleh adanya
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1. Konsep Strategis Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan dan dalam perkembangannya konsep mengenai strategi terus berkembang. Hal ini dapat ditujukkan
Lebih terperinciKERANGKA TEORITIS Pengertian Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Pengertian Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Kotler (2005) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya terdapat individu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran menyentuh kehidupan kita sehari-hari. Tetapi kebanyakan orang telah
15 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran menyentuh kehidupan kita sehari-hari. Tetapi kebanyakan orang telah salah mengartikan dan menganggapnya bahwa pemasaran sama
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perusahaan asuransi muncul karena masyarakat pada umumnya adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan asuransi muncul karena masyarakat pada umumnya adalah penghindar resiko. Asuransi menguntungkan kehidupan masyarakat dengan mengurangi kekayaan yang harus
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Definisi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Menurut Kotler (2009:101) menyatakan bahwa marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Loyalitas Konsumen Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. jasanya dengan merangsang unsur unsur emosi konsumen yang menghasilkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Experiential marketing Schmitt (2004:22) menyatakan bahwa pemasar menawarkan produk dan jasanya dengan merangsang unsur unsur emosi konsumen yang menghasilkan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dari sudut pandang ruang dan waktu. Persaingan yang ketat inipun tidak hanya
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menjelang memasuki tahun 2010 (APEC) dan tahun-tahun selanjutnya didunia ini masing-masing negara seperti tidak mempunyai batas lagi, ditinjau dari sudut pandang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula keanekaragaman produk yang dihasilkan. Produk dengan jenis, kemasan, manfaat, rasa, dan tampilan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS
BAB II LANDASAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Ginting (2006) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Kartu Mentari Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak definisi mengenai jasa itu sendiri dan mempunyai banyak arti menurut orang-orang yang telah menggunakan jasa. Sampai sekarang ini banyak pakar-pakar marketing
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pengertian manajemen pemasaran menurut American Marketing Association adalah perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian operasi pemasaran total, termasuk perumusan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Penelitian dari Tantrisna dan Prawitasari (2006) dengan judul Analisa
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian dari Tantrisna dan Prawitasari (2006) dengan judul Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang disediakan oleh Maskapai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Sikap Konsumen Setiap orang mempunyai kecenderungan untuk bersikap dengan cara yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek tertentu. Sikap merupakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pemasaran dan biaya lainnya yang terkait dengan delivery layanan.
10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bundling Bundling merupakan pengelompokan beberapa layanan telekomunikasi jadi satu paket untuk meningkatkan pelanggan potensial dan mengurangi biaya iklan, pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
30 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Persepsi Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi, produk bisa berupa manfaat berwujud
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Produk Produk merupakan segala sesuatu sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Manajemen dan Manajemen Operasional. a. Manajemen sebagai suatu proses
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen dan Manajemen Operasional 2.1.1 Pengertian Manajemen Istilah manajemen, terjemahannya dalam bahasa Indonesia hingga saat ini belum ada keseragaman. Namun,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan bisnis dalam industri jasa semakin meningkat di Indonesia. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan bisnis dalam industri jasa semakin meningkat di Indonesia. Setiap perusahaan dituntut untuk mampu menarik calon pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah:
11 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Pemasaran pada mulanya difokuskan pada produk barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran dan terakhir yang dilaksanakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun
21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Karakteristik Informasi Manajemen dalam mengelola suatu perusahaan memerlukan informasi sebagai dasar untuk pengambilan keputusan, baik informasi yang bersifat kualitatif maupun
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rangkuman Teori 2.1.1 Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2016:27), Marketing Management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilaksanakan oleh perusahaan dalam menjalankan usahanya. Dengan fungsi pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. STRATEGI PEMASARAN a. Pengertian Strategi Strategi adalah rencana jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan tertentu.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada masa sekarang ini pemasaran tidak hanya mengembangkan produk yang baik, Menetapkan harga dan membuat produk itu secara mudah dijangkau oleh konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kualitas pelayanan bahkan dapat mencapai target omset yang terus meningkat.
BAB I A. Latar Belakang PENDAHULUAN Perkembangan bisnis di sektor jasa saat ini terus berkembang pesat. Seiring dengan perkembangan globalisasi, perusahaan jasa terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORETIS. Banjarnahor (2006) melakukan penelitian dengan judul Analisis Faktor-
BAB II URAIAN TEORETIS A. Penelitian Terdahulu 1. Happy N.Y.B. Banjarnahor (2006) Banjarnahor (2006) melakukan penelitian dengan judul Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Permintaan Kredit
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN UMKM. Program Teras Usaha Mahasiswa Pelatihan Wirausaha Tahap I Juni 2016
MANAJEMEN PEMASARAN UMKM Program Teras Usaha Mahasiswa Pelatihan Wirausaha Tahap I 17-18 Juni 2016 Pemasaran Produk merupakan perwujudan ide dari seorang pengusaha Dalam beberapa kasus, produk itu dapat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) pengertian
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Customer Loyalty Secara harfiah loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang suatu
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORETIS
BAB II URAIAN TEORETIS A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 1. Pemasaran Pemasaran merupakan aktivitas untuk mewujudkan transaksi dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen dengan tujuan untuk menghasilkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciPENGANTAR BISNIS MINGGU KE-6. Pemasaran. Disusun oleh: Nur Azifah., SE., M.Si
PENGANTAR BISNIS MINGGU KE-6 Pemasaran Disusun oleh: Nur Azifah., SE., M.Si Definisi Pemasaran Kotler dan Lane (2007): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Functional Benefit 2.1.1 Pengertian Functional Benefit Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada konsumen berkaitan dengan manfaat produk dan mewakilinya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Strategi adalah sekumpulan kegiatan yang terintegrasi yang bertujuan pada
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Strategi Bisnis 2.1.1 Pengertian Strategi Bisnis Strategi adalah sekumpulan kegiatan yang terintegrasi yang bertujuan pada peningkatan kesejahteraan dan kekuatan jangka panjang
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian Nasution (2009) berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Variabel yang diteliti
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK SI SANTRI. (Simpanan Masyarakat Kota Santri)
BAB IV ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK SI SANTRI (Simpanan Masyarakat Kota Santri) A. Urgensi Strategi Pemasaran bagi BMT dalam Meningkatkan Produk Si Santri Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) merupakan suatu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para wisatawan asing maupun domestik. Keindahan kotanya, makanan khasnya, dan letaknya yang strategis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era Globalisasi, tingkat ketergantungan antar bangsa tidak dapat dihindari.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era Globalisasi, tingkat ketergantungan antar bangsa tidak dapat dihindari. Perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi mendorong terjadinya perdagangan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Peranan sektor jasa semakin lama semakin luas dan canggih dalam kehidupan
1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN Peranan sektor jasa semakin lama semakin luas dan canggih dalam kehidupan ekonomi, sehingga banyak bermunculan penyedia jasa dengan berbagai jenis layanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin menciptakan dengan menciptakan, menawarkan, dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mana dampaknya juga dirasakan di Indonesia. Banyak merek-merek yang cukup
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejalan dengan perkembangan dunia industri kendaraan bermotor khususnya roda empat yang cukup pesat perkembangannya di dunia baik di Asia maupun Eropa, yang mana dampaknya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat dari industri Rumah Sakit dapat dilihat dari tingginya tingkat investasi,
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah Sakit merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang saat ini menjadi industri yang kian berkembang pesat (Nurina, 2012). Perkembangan yang pesat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan kepuasan kepada pelanggan atas produk yang di hasilkannya,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Suatu perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya baik perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang mempunyai tujuan yang sama yaitu melaksanakan strategi
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. Berdasarkan rumusan di atas, maka penulis mengemukakan teori, pendapat
BAB II KERANGKA TEORI Berdasarkan rumusan di atas, maka penulis mengemukakan teori, pendapat ataupun gagasan yang dapat dijadikan sebagai landasan berpikir dalam penelitian ini. 2.1 Bauran pemasaran Setiap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB II KAJIAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran. Persaingan dalam dunia usaha yang semakin ketat menyebabkan banyak
BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Persaingan dalam dunia usaha yang semakin ketat menyebabkan banyak perusahaan menetapkan strategi pemasarannya yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Buku Pintar, 2012, h Hasan Ali, Asuransi Dalam Perspektif Hukum Islam, Jakarta: Prenada Media, 2004, h. 60.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam kehidupan di dunia, manusia selalu dihadapkan pada sejumlah ketidakpastian yang bisa menyebabkan kerugian finansial di masa yang akan datang. Manusia tidak dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. konsumen dalam mengunakan kartu kredit di wilayah DKI Jakarta. Alat
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian Sulistyawaty (2009) dengan judul penelitian: Perilaku konsumen dalam mengunakan kartu kredit di wilayah DKI Jakarta. Alat analisis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. PT. Cahaya Sakti Yamaha Di Surabaya oleh Radiktya Hutama Putra tahun 2013.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. Cahaya Sakti Yamaha Di Surabaya oleh Radiktya Hutama Putra tahun 2013. Tujuan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan. memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Terdapat strategi baru bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk menggali pembelian ulang pelanggan, yaitu dengan memfokuskan pada kepuasan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan landasan utama dalam bisnis dan masyarakat. Kemampuan untuk mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dan mengkombinasikannya dengan kondisi pasar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinci