68 KUESIONER PENELITIAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelaynanan Perijianan Terpadu Kota Medan Responden yang terhotmat Bersamaan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan hanya semata-mata untuk data penelitian dalam rangka penyusunan tugas akhir dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam penyelesaian penelitian ini. Atas perhatian Bapak/Ibu saya ucapkan terimakasih. a. Petunjuk penyelesaian 1. Pilihalah pertanyaan sesuai pendapat Bapak/Ibu tentang keberadaan sikap dan perilaku Bapak/Ibu alami dalam lingkungan kerja. 2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda ( ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Bapak/Ibu. Adapun makna dari tanda tersebut adalah : SS S KS TS STS = Sangat Setuju = Setuju = Kurang Setuju = Tidak Setuju = Sangat Tidak Setuju
69 b. IdentitasResponden JenisKelamin : laki-laki Perempuan Usia : 21-30 tahun 31-40 tahun >40 tahun PendidikanTerakhir : SLTA atau setingkat Ahli Madya (D3) atau setingkat Sarjana (S1) atau setingkat Pasca Sarjana (S2) Lainnya, sebutkan
70 Indikator Variable Kualitas Pelayanan No. Variable Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS 1. Pegawai BPPT memiliki pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan pemohon ijin usaha 2. Pegawai BPPT cekatan dalam menangani kebutuhan pelayanan pemohon ijin usaha 3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh BPPT pada saat pemohon ijin usaha membayar 4. BPPT memberikan perhatian serius terhadap pemohon ijin usaha ketika tempat penuh No. Variable Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS 5. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam mengurus surat ijin usaha 6. Saya tidak terlalu lama menerima panggilan mengurus surat ijin usaha 7. Pegawai BPPT tidak memberikan anda berdiri lama ketika tempat penuh 8. Ketika anda membutuhkan sesuatu, pegawai BPPT memiliki waktu luang untuk membantu anda No Variable Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS 9 Pegawai BPPT memiliki pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha 10 BPPT selalu menjaga keberhasilan dan kesegaran kantor agar pengurus surat ijin usaha nyaman 11 Citra pelayanan yang diberikan BPPT selalu sama setiap kali berkunjung 12 Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di kantor BPPT 13 Pegawai BPPT selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda No. Variable Empati (Empathy) SS S KS TS STS 14 Pegawai BPPT memberikan perhatian secara individual kepada anda 15 Pegawai BPPT memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda 16 Pegawai BPPT memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial
71 17 Pegawai BPPT memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda No Variable Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS 18 BPPT memiliki tempat yang nyaman 19 Lokasih BPPT mudah untuk ditemukan 20 Ruangan BPPT memiliki dekorasi yang menarik 21 Fasilitas pelengkap yang disediakan BPPT (kursi, meja, toilet, dll) bersih dan dalam keadaan baik 22 Pegawai BPPT berpenampilan bersih dan rapi Indikator variable kepuasan konsumen No Variable Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS 23 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan BPPT 24 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki pegawai BPPT dalam memberikan pelayanan 25 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki pegawai BPPT 26 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki pegawai BPPT 27 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan kantor BPPT 28 Saya merasa puas dengan citra pelayanan yang diberikan BPPT 29 Saya merasa puas dengan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan 30 Saya merasa puas dengan keadilan pelayanan yang diberikan pegawai BPPT tanpa memandang status sosial
72 Tabel Butir Pertanyaan I Indikator Variable Kualitas Pelayanan No. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS Jumlah 1. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam mengurus surat ijin usaha. 2. Saya tidak terlalu lama menerima panggilan mengurus surat ijin usaha. 3. Pegawai BPPT tidak memberikan anda berdiri lama ketika tempat penuh. 4. Ketika anda membutuhkan sesuatu, pegawai BPPT memiliki waktu luang untuk membantu anda. 12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100 12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100 11 36.7 19 63.3 0 0 0 0 0 0 100 9 30 13 43.3 8 26.7 0 0 0 0 100 No Dimensi Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS Jumlah 5. Pegawai BPPT memiliki pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha. 6. BPPT selalu menjaga kebersihan dan kesegaran kantor agar pengurusan surat ijin usaha nyaman 7. Citra pelayanan yang diberikan BPPT selalu sama setiap kali berkunjung. 7 23.3 23 76.7 0 0 0 0 0 0 100 6 20 23 76.7 1 3.3 0 0 0 0 100 4 13.3 17 56.7 9 30 0 0 0 0 100
73 8. Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di kantor BPPT. 9. Pegawai BPPT selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda. 6 20 22 73.3 2 6.7 0 0 0 0 100 11 36.7 19 63.3 0 0 0 0 0 0 100 No Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS Jumlah 10. BPPT memiliki tempat yang nyaman. 7 23.3 23 76.7 0 0 0 0 0 0 100 11. Lokasih BPPT mudah untuk di temukan. 12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100 12. Ruangan BPPT memiliki dekorasi yang menarik. 8 26.7 22 73.3 0 0 0 0 0 0 100 13. Fasilitas pelengkap yang disediakan BPPT (kursi, 12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100 meja, toilet, dll) bersih dan dalam keadaan baik. 14. Pegawai BPPT berpenampilan bersih dan rapi. 9 30 21 70 0 0 0 0 0 0 100 No. Dimensi Empati (Empathy) SS S KS TS STS Jumlah 15. Pegawai BPPT memberikan perhatian secara individual kepada anda. 16. Pegawai BPPT memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda. 17. Pegawai BPPT memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. 18. Pegawai BPPT memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda. 3 10 18 60 9 30 0 0 0 0 100 3 10 16 53.3 11 36.7 0 0 0 0 100 3 10 14 46.7 13 43.3 0 0 0 0 100 4 13.3 26 86.7 0 0 0 0 0 0 100
74 No. Dimensi Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS Jumlah 19. Pegawai BPPT memiliki pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan pemohon ijin usaha. 20. Pegawai BPPT cekatan dalam menangani kebutuhan pelayanan pemohon ijin usaha. 21. Keakuratan perhitungan administrasi oleh BPPT pada saat pemohon ijin usaha membayar. 22. BPPT memberikan perhatian serius terhadap pemohon ijin usaha ketika tempat penuh. 5 16.7 25 83.3 0 0 0 0 0 0 100 4 13.3 17 56.7 9 30 0 0 0 0 100 3 10 26 86.7 1 3.3 0 0 0 0 100 11 36.7 12 40 7 23.3 0 0 0 0 100 Indikator Variable Kepuasan Konsumen No Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS Jumlah 23 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan BPPT. 24 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki pegawai BPPT dalam memberikan pelayanan. 25 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki pegawai BPPT. 26 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki pegawai BPPT. 7 23.3 23 76.7 0 0 0 0 0 0 100 12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100 8 26.7 22 73.3 0 0 0 0 0 0 100 12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100
75 27 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan kantor BPPT. 28 Saya merasa puas dengan citra pelayanan yang diberikan BPPT. 29 Saya merasa puas dengan tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan. 30 Saya merasa puas dengan keadilan pelayanan yang diberikan pegawai BPPT tanpa memandang status sosial. 9 30 21 70 0 0 0 0 0 0 100 7 23.3 23 76.7 0 0 0 0 0 0 100 12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100 8 26.7 22 73.3 0 0 0 0 0 0 100