BAB III METODOLOGI 3.1 Divisi Managed Service PT. XYZ PT. XYZ merupakan perusahaan telekomunikasi yang relatif baru dan mempunyai bisnis yang berkaitan dengan jasa pelayanan telekomunikasi dengan memakai teknologi GSM. PT. XYZ memulai operasi perdananya pada tahun 2006 dan saat ini berambisi untuk mengembangkan perusahaannya secara progresif melalui peningkatan kinerja operasionalnya secara terpadu. Ada keterkaitan erat antara peningkatan kinerja operasional perusahaan dengan bottom line perusahaan, sehingga adalah penting bagi sebuah perusahaan dalam era global integrated services agar dapat bertahan dalam bisnis telekomunikasi yang sangat kompetitif saat ini, lebih fokus pada Quality of services (QoS) yang diberikan pada pelanggannya. Operasional PT. XYZ dilakukan oleh divisi managed service yang bertugas untuk mengelola jaringan telekomunikasi yang dimiliki oleh PT. XYZ yang meliputi beberapa subsystem, diantaranya adalah BSS Network, Transmission Network, Core Network, Datacom Network dan VAS Network. Pada gambar 4.1 ditampilkan struktur organisasi divisi Managed Service PT. XYZ. Divisi Managed Service PT. XYZ dipimpin oleh seorang Project Director yang membawahi beberapa General Manager dalam menjalankan tugasnya. PT. XYZ menjadikan ITIL sebagai standard operasionalnya, sehingga semua proses operasional dapat bersinergi dengan efektif dan efisien. Dalam ITIL terdapat konsep role (peran) dengan responsibility (tanggung jawab) untuk menjalankan setiap fungsi-fungsi dan proses dalam ITIL. Secara umum, ITIL memberikan kebebasan bagi organisasi untuk memetakan setiap peran dalam ITIL pada jabatan yang ada pada struktur organisasi. Sebab setiap organisasi memiliki keunikan masing-masing, baik dari segi prioritas kebutuhan maupun dari kondisinya saat itu. 29
Gambar 3.1. Struktur Organisasi Divisi Managed Service PT. XYZ PT. XYZ membangun struktur organisasinya mengacu kepada best practice ITIL, yaitu: 1. Terdapat template struktur untuk organisasi yang menggunakan pendekatan aktivitas, 2. Terdapat template struktur berdasarkan kelompok kategori layanan IT yang umum terdapat dalam sebuah organisasi IT, 3. Terdapat pula template untuk organisasi yang merasa sesuai dengan pendekatan geografis dalam membangun struktur organisasinya. Seperti ditampilkan pada gambar 4.1, PT. XYZ secara jelas menggunakan konsep ITIL dalam struktur organisasinya. Sub divisi Network Performance Management berfungsi untuk menjamin ketersediaan network bagi pelanggan, dengan beberapa aktivitas yang dilakukannya meliputi pengelolaan kinerja dari seluruh network yang dimiliki oleh PT. XYZ. Sub divisi Network Operation Center (NOC) merupakan salah satu sub divisi yang menjalankan fungsi Fault Management (FM) dan Configuration Management (CM) secara terpusat. General Manager dari NOC membawahi Front Office manager, Back Office Manager, OSS/IT Manager dan CM Manager. Sub divisi Field Maintenance menggunakan 30
pendekatan geografis dalam menjalankan fungsinya sebagai tim yang melaksanakan tugas pengelolaan network di lapangan, dan tersebar di seluruh area network PT. XYZ. Selain itu PT. XYZ telah mengirim beberapa karyawannya untuk mengikuti sertifikasi ITIL, sehingga standard pengoperasian perusahaan yang mengacu kepada ITIL tetap terlaksana dengan baik. Di samping itu PT. XYZ telah mendapatkan beberapa penghargaan antara lain ISO 9001:2000/TL9000/CMM pada tahun 2009. 3.2 Kerangka Pikir Gambar 3.2 Kerangka Pikir Pembuatan Tesis ini Dalam membuat tesis ini, penulis membahas teori mengenai Pengukuran Kinerja Managed Service pada PT. XYZ dalam kerangka kerja ITIL dengan menggunakan metode Statistical Process Control (SPC). Guna memperdalam analisis dan teori dalam pembuatan tesis ini digunakan beberapa referensi seperti jurnal dan buku. Sementara itu, penulis juga melakukan observasi langsung ke perusahaan PT. XYZ untuk mendapatkan data-data yang lebih akurat. 31
Pada tesis ini penulis melakukan identifikasi permasalahan pada divisi Managed Service PT. XYZ dan mengumpulkan permasalahan dalam bentuk data-data Trouble Ticket (TT) yang didapatkan dari hasil pengamatan yang dilakukan secara komprehensif dalam waktu selama sembilan bulan. Adapun jenis dari TT tersebut mencakup permasalahan yang terjadi pada regional south sumatera, central sumatera, Bodetabek, Jakarta, North Sumatera, Central Java, East Java dan West Java. Permasalahan yang didapat, dikelompokkan dalam 2 kategori berdasarkan transmisi dan total TT (TT transmisi + TT BSS). Pada penulisan tesis ini digunakan system Inspur untuk mendapatkan data-data TT dari 2 kategori di atas, yang mana system tersebut merupakan system yang telah digunakan PT. XYZ selama lima tahun. System Inspur tersebut terintegrasi ke system radio commander sehingga data yang diperoleh adalah data yang terakurat. Selanjutnya, penulis menggunakan metode Statistical Process Control (SPC) untuk mengolah data yang didapat dari system Inspur. Pada metode SPC, data diolah berdasarkan waktu kejadian permasalahan dan kemudian dihitung rata-rata (average) dan range dari data tersebut. Setelah itu, dilakukan perhitungan untuk mencari upper control limit (UCL) dan lower control limit (LCL). UCL dan LCL yang didapat dipetakan ke dalam grafik beserta seluruh data pengamatan yang di dapat. Sehingga dapat diamati dengan jelas pola grafik yang terjadi untuk melihat apakah permasalahan tersebut masih terkontrol ataukah out-of-control. Setelah didapat hasil analisis dari permasalahan tersebut, penulis memberi rekomendasi sebagai solusi perbaikan proses Managed Service dengan cara terlebih dahulu mencari root cause dari masing-masing permasalahan yang out-of-control. 3.3 Model dan Metode Analisis Pertama yang perlu dilakukan adalah menentukan central line dan control limit dengan menggunakan data yang telah terkumpul selama waktu pengamatan pada kondisi proses dalam keadaan terkontrol. Tidak dapat ditentukan bahwa suatu proses dalam kondisi terkontrol, sampai dengan dibuatkannya control chart terhadap proses tersebut. 32
Dengan demikian, ketika control chart dibuat pertama kalinya, center line dan control limit merupakan trial value yang nantinya akan mengalami penyesuaian. Pada tesis ini digunakan sebanyak 8 sampel karena telah mencangkup area operasional Managed Service yaitu regional South Sumatera, Central Sumatera, North Sumatera, Bodetabek, Jakarta, Central Java, East Java dan West Java untuk masingmasing Trouble Ticket (TT), kemudian dilakukan perhitungan pada sampel yang dinyatakan dalam chart dan menentukan control limit berdasarkan statistik tersebut, selanjutnya penulis melakukan plotting nilai statistik yang didapat. Jika dari 8 sampel yang diambil terjadi penyimpangan, maka perlu dilakukan investigasi untuk kasus tertentu, diikuti dengan perbaikan proses serta pengukuran kembali. Sehingga langkah awal untuk membuat control chart terdapat tiga pertimbangan utama yang perlu diputuskan, yaitu: 1. Menentukan karakteristik kualitas yang perlu diukur. 2. Menentukan sampling plan yang akan dibuat. 3. Menetapkan berapa banyak error yang akan ditolerir pada evaluasi pengontrolan, karakteristik kualitas yang akan diukur merupakan faktor yang sangat penting, mengingat berkaitan erat dengan biaya yang akan ditimbulkan dari output yang didapat. Sementara itu, sampling plan didesain dengan mengakomodir data random dan didapat dari waktu yang berbeda setiap minggunya. Oleh karena toleransi kesalahan (risk of error) yang digunakan adalah sebesar ±3σ, maka risiko kesalahan yang akan terjadi adalah sebesar 100%-99.7% yaitu setara dengan 0.3%. Berikut ini adalah langkah-langkah yang dilakukan untuk membuat control chart, yaitu: 1. Mengumpulkan sebanyak 8 sampel atau lebih (n sampel) untuk n besaran pengukuran. 2. Menghitung sampel statistik yang akan digunakan dalam control chart. 3. Menentukan center line pada nilai rata-rata/mean dari n sampel statistik. 4. Melakukan estimasi standard deviasi (σ) dari sebuah proses. Nilai estimasi σ akan bervariasi dan sangat bergantung kepada tipe chart yang digunakan. 5. Menentukan upper control limit dan lower control limit pada ±3σ (perkiraan). 6. Melakukan plotting pada chart seluruh sampel statistik secara teratur. 33