III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran PT. Taspen (Persero) KC Bogor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana proses operasional yang dilakukan harus optimal untuk menunjang kelancaran pelayanan khususnya dalam penyelesaian klaim peserta. Selama ini proses penyelesaian klaim peserta terjadi antrian terutama pada awal bulan. Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu: 1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 (enam) petugas penerimaan dan penelitian klaim. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 9 orang per jam. 3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 (enam) orang per jam. Agar proses penyelesaian klaim tersebut dapat berjalan lancar, maka PT. Taspen (Persero) KC Bogor perlu merancang sebuah sistem antrian dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Perencanaan dan analisis sistem pelayanan PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menyelesaikan proses klaim dari para peserta dapat dilakukan dengan menggunakan teori antrian. Teori antrian digunakan untuk menganalisis karakteristik antrian peserta dari model antrian yang sudah ada. Berdasarkan kajian tersebut, dilakukan pengembangan model antrian dari model yang sudah ada. Selanjutnya, dilakukan perbandingan terhadap waktu tunggu dan utilitas server dari model antrian yang sudah ada dengan model antrian yang dikembangkan. Hasil yang paling optimal dari kedua model antrian tersebut dijadikan model antrian terpilih untuk diterapkan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Penerapan sistem antrian PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat membantu pelayanan dalam menyelesaikan klaim peserta sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan peserta meningkat. Pelayanan yang diberikan oleh
6 PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat dikatakan telah optimal apabila mampu memberikan pelayanan prima. Artinya, pelayanan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan bahkan kurang dari standar waktu tersebut. Dengan demikian, sistem antrian yang optimal diharapkan mampu mengatur proses penyelesaian klaim peserta sesuai dengan standar waktu sehingga pada akhirnya peserta merasa puas dan nyaman mendapatkan pelayanan. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 7. Visi dan Misi PT Taspen (Persero) Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim Sistem pada Proses Penyelesaian Klaim di Model yang Sudah Ada Usulan Model yang dapat Dikembangkan Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Antar Alternatif Model Usulan Model yang Dipilih Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Model Terpilih 3.. Tahapan Penelitian Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian Penelitian dimulai dengan pengamatan sistem antrian pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor secara menyeluruh. Seluruh permasalahan yang teridentifikasi selama proses pengamatan akan dirangkum dalam suatu bentuk rumusan masalah. Selanjutnya dilakukan pengumpulan, pengolahan,
7 dan analisis data yang tepat untuk dipergunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak manajerial PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menentukan sistem antrian yang dapat mengoptimalkan proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 8. Pengamatan Sistem secara Menyeluruh pada Perumusan Masalah Sistem pada Pengumpulan Data (kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas) Uji Keseragaman Data Seragam? Uji Kecukupan Data Ya Tidak Cukup? Uji Distribusi Data Ya Tidak Sesuai Asumsi Model Baku? Ya Penyelesaian dengan Rumus Baku dengan POM for Windows Tidak Penyelesaian dengan teknik simulasi dengan QSS Model yang Dikembangkan Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas server antar Model Model Terpilih Rekomendasi pada Perusahaan Gambar 8. Tahapan penelitian
8 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus-Desember 010 di PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Lokasi penelitian berada di Jalan Raya Pajajaran Kotak Pos 383/Boo 3.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil melalui proses pengamatan (observasi) selama terjadi antrian dan wawancara. Data primer tersebut berupa kecepatan kedatangan peserta dan kecepatan waktu pelayanan petugas. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk yaitu pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengambilan data kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) terhadap peserta dilakukan dengan mengukur kecepatan pelayanan setiap petugas penerimaan dan penelitian klaim yang dimulai pada saat petugas memanggil nomor antrian peserta sampai dengan peserta meninggalkan petugas untuk menuju ke loket pembayaran klaim (kasir). Wawancara dilakukan kepada para pejabat terkait (kepala seksi penetapan klaim dan kepala bidang pelayanan) dan petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim. Hal-hal yang ditanyakan terkait dengan permasalahan yang dikaji, yaitu waktu sibuk petugas, jenis-jenis pengajuan klaim yang membutuhkan waktu pelayanan lama, rata-rata jumlah peserta yang dapat dilayani oleh petugas dalam 1 (satu) hari kerja, dan kebijakan perusahaan dalam mengatasi antrian. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari PT. Taspen (Persero) KC Bogor berupa dokumen-dokumen tertulis, seperti laporan rekapitulasi pengajuan klaim tahun 008-010, struktur organisasi, dan deskripsi pekerjaan. Selain dokumen-dokumen tersebut, penelitian juga menggunakan data sekunder yang berasal dari buku, internet, majalah, dan literatur-literatur lain yang terkait dengan topik penelitian. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor selama bulan November 010, pukul 07.45
9 sampai dengan 11.00 WIB ditunjukkan pada Tabel 5. Tabel 5. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan peserta pada periode sibuk No. Tanggal Hari Jumlah Kedatangan (peserta) No. Tanggal Hari Jumlah Kedatangan (peserta) 1 1-Nov-10 Senin 11 15-Nov-10 Senin -Nov-10 Selasa 1 16-Nov-10 Selasa 3 3-Nov-10 Rabu 13 17-Nov-10 Rabu 4 4-Nov-10 Kamis 14 18-Nov-10 Kamis 5 5-Nov-10 Jum'at 15 19-Nov-10 Jum'at 6 8-Nov-10 Senin 16 -Nov-10 Senin 7 9-Nov-10 Selasa 17 3-Nov-10 Selasa 8 10-Nov-10 Rabu 18 4-Nov-10 Rabu 9 11-Nov-10 Kamis 19 5-Nov-10 Kamis 10 1-Nov-10 Jum'at 0 6-Nov-10 Jum'at Sedangkan, bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas dalam memroses berkas klaim peserta ditunjukkan pada Tabel 5. Tabel 6. Bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas PT. Taspen (Persero) KC Bogor Kecepatan Kecepatan Kecepatan Waktu Waktu Nomor Pelayanan Pelayanan pada Pelayanan Memasuki Keluar pada Loket Loket Penerimaan pada Loket Peserta Informasi dan Penelitian Kasir (jam) (jam) (jam) Klaim (jam) (jam) 1 3 n Total Waktu (jam) 3.5. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yang berarti sampel yang dipilih merupakan peserta yang memenuhi karakteristik yang telah ditentukan dalam penelitian. Karakteristik yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1. Peserta melakukan pengajuan klaim melalui nomor antrian.. Berkas klaim peserta diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian
30 klaim pada pukul 07.45-11.00 WIB. 3. Klaim peserta dibayarkan pada hari yang sama dengan hari pengajuan berkas klaim. Sampel yang dikumpulkan disesuaikan dengan uji kecukupan data yang diperlukan dalam penelitian. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data sistem antrian peserta klaim PT. Taspen (Persero) KC Bogor terdiri dari: 1. Uji Keseragaman Data Pengujian keseragaman data menggunakan control chart yang digunakan dalam perusahaan manufaktur untuk memetakan pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan dalam bentuk statistik. Peta pengendali tersebut, juga dapat digunakan dalam perusahaan jasa untuk menguji proses penyampaian jasa dalam tiga ukuran yaitu: a. Rata-rata pada garis tengah/garis pusat, dinotasikan central line (CL). b. Batas atas yang dapat diterima, dinotasikan upper control limits (UCL). c. Batas atas yang dapat diterima, dinotasikan lower control limits (LCL). Apabila proses penyampaian jasa masih berada pada dalam batas pengendalian (antara UCL dan LCL) maka proses dinyatakan baik atau berada dalam batas pengendali kualitas (Ariani, 009). Namun, jika proses berada di luar batas tersebut, maka proses dinyatakan buruk. Uji keseragaman data diolah dengan menggunakan software Minitab versi 14.. Uji Kecukupan Data Penelitian ini menghitung jumlah data yang diperlukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut: ( X ) 0 N X i i N ' =... (4) X i
31 3. 4. 5. Keterangan: N = jumlah data yang diperlukan untuk penelitian N = jumlah data dari pengukuran yang dilakukan X i i = nilai dari data = pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Besarnya tingkat keyakinan yang dipergunakan dalam rumus tersebut adalah 95 persen yang berarti bahwa 95 persen dari sampel akan memiliki nilai rata-rata atau proporsi pada interval tersebut. Uji kecukupan data menggunakan software Microsoft Excell versi 003. Uji Distribusi Data Pengujian distribusi data dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan digunakan. Uji distribusi data menggunakan program Statistical Problem and Service Solution (SPSS) versi 15. Analisis Data Data dianalisis dengan menggunakan rumus antrian baku dengan bantuan software Waiting Line QM for Windows jika distribusi data yang diperoleh mengikuti distribusi poisson atau eksponensial. Namun, jika data tidak berdistribusi poisson atau eksponensial, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat diselesaikan dengan teknik simulasi dengan bantuan software Queuing System Simulation (QSS). Hasil perhitungan data pada tahap analisis data akan digunakan untuk mengukur perbandingan waktu tunggu antrian dan utilitas server pada rancangan antrian yang sudah ada dengan alternatif model antrian yang akan dikembangkan untuk memperoleh optimalisasi pelayanan dalam proses penyelesaian klaim pada.