ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) SKRIPSI Diajukan Oleh : FRIDA SANDIA PUSPITA 0432010237 JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR 2010
DAFTAR ISI Lembar Pengesahan Kata Pengantar... i Daftar Isi... iii Daftar Gambar... v Daftar Tabel... vi Daftar Lampiran... vii Abstraksi... viii BAB 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 2 1.3. Tujuan Penelitian... 3 1.4. Batasan Masalah... 3 1.5. Asumsi-asumsi... 3 1.6. Manfaat Penelitian... 4 1.7. Sistematika Penulisan... 4 BAB 2 Tinjauan Pustaka 2.1. Konsep Kualitas... 6 2.1.1. Kualitas Pelayanan... 9 2.1.2. Jasa... 10 2.1.3. Klasifikasi Jasa... 10 2.2. Quality Function Deployment (QFD)... 15 2.2.1. Klasifikasi Kebutuhan-kebutuhan Pelanggan... 18 2.2.2. Tahap-tahap QFD... 22 2.2.3. Aplikasi QFD di Industri Jasa... 24 2.2.4. Menyusun Rumah Kualitas... 24 2.3. Metode ServQual... 32 2.3.1. Dimensi-dimensi kualitas layanan... 34 2.3.2. Persepsi dan ekspektasi... 36 2.3.2.1. Persepsi... 36 2.3.2.2. Ekspektasi... 37 2.3.3. Populasi dan Sampel... 39 2.4. Landasan Teori Mengenai Perawatan... 41 2.5. Kepuasan Pelanggan... 43 2.6. Merancang Kuesioner... 45 2.6.1. Beberapa Pemakaian Kuesioner... 46 2.6.2. Jenis Pertanyaan... 46 2.7. Pengujian Data... 47 2.7.1. Uji Validitas... 47 2.8. Pengukuran sample dengan metode bernoulli... 48 2.9. Pengumpulan Jenis Data... 49 2.9.1. Data primer... 50 2.9.2. Data Sekunder... 51 2.10. Peneliti Terdahulu... 51 viii
BAB 3 Metodologi Penelitian 3.1. Lokasi dan waktu penelitian... 54 3.2. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian... 54 3.3. Langkah-langkah penelitian dan Penyelesaian masalah... 57 BAB 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1. Pengumpulan Data... 66 4.1.1. Uji kecukupan Data... 67 4.1.2. Uji Validitas... 69 4.1.3. Uji Reabilitas... 71 4.2. Pengolahan Data... 72 4.2.1. Menentukan Customer Needs (what)... 72 4.2.2. Menentukan Technical Respon (Hows)... 73 4.2.3. Menentukan Hubungan antarawhats dan Hows... 76 4.2.4. Menentukan Technical Correlation... 76 4.2.5. Menentukan Planning Martix... 78 4.2.5.1. Importance to Customer... 78 4.2.5.2. Customer Satisfaction Performance... 80 4.2.5.3. Goal... 82 4.2.5.4. Improvement Ratio... 84 4.2.5.5. Sales Point... 86 4.2.5.6. Raw Weight... 88 4.2.5.7. Normalized Raw Weight... 89 4.2.6. Technical Matrix... 91 4.2.6.1. Priority Tchnical Respon... 92 4.2.6.2. Target... 93 4.2.7. Pembentukan House Of Quality... 94 4.3. Analisa dan Pembahasan... 94 4.3.1. Analisa Prioritad Kebutuhan Konsumen... 94 4.3.2. Analisa Prioritas Respon Teknis... 98 BAB 5 Kesimpulan dan Saran 5.1. Kesimpulan... 101 5.2. Saran... 102 Daftar Pustaka Lampiran viii
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 2.1. Simbol Relationship Matrix... 28 2.2. Derajat Hubungan Korelasi Teknis... 29 3.1. Hubunagan anatara Technical Response dengan Customer Needs... 64 3.2. Keterkaitan atau ketergantungan antar Technical Respon... 65 4.1. Atribut tingkat pelayanan jasa perawatan kendaraan di Shop and Drive Astra Otoparts... 68 4.2. Uji Validitas tingkat persepsi pelayanan jasa perawatan Shop and Drive Astra Otoparts... 71 4.3. Uji Validitas tingkat harapan pelayanan jasa perawatan Shop and Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas... 72 4.4. Uji Reliabilitas... 73 4.5. Data customer needs kedalam technical respon... 74 4.6. Respon teknis (Hows)... 75 4.7. Penjabaran Customer needs kedalam technical respon... 76 4.8. Hasil perhitungan Importance to customer... 80 4.9. Hasil Perhitungan customer satisfaction performance... 83 4.10. Hasil perhitungan GOAL... 85 4.11. Hasil perhitungan Improvement ratio... 87 4.12. Nilai sales Point... 88 4.13. Hasil perhitungan raw weight... 90 4.14. Hasil perhitungan normalized raw weight... 92 4.15. Prioritas technical respon ( normalized contribution)... 94 4.16. Target... 95 4.17. Urutan prioritas tingat kepentingan... 96 4.18. Prioritas kepuasan... 98 4.19. Urutan Prioritas respon teknis berdasarkan normalized contribution... 99 4.20. Urutan prioritas respon teknis... 100 viii
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1. Model Kualitas Layanan... 14 2.2. The Kano Model... 21 2.3. Tahap tahap QFD... 22 2.4. Ruamah Kualitas... 25 2.5. The House Of Quality... 32 3.1. Flow Chart... 57 4.2. Corelationship Matrix... 77 viii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Kuisioner Pendahulu Lampiran B Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan Lampiran C Uji Validitas - Reliabilitas Lampiran D Tabel Produk Moment (r) Lampiran E Rellationship Matrix Lampiran F Correlationship Matrix Lampiran G Importance to Customers Lampiran H Customers Satisfaction Performance Lampiran I Goal Lampiran J Improvement Ratio Lampiran K Raw Weight Lampiran L Normalized Raw Weight Lampiran M Contribution dan Normalized Contribution Lampiran N Benchmarking dan Normalized Bechmarking Lampiran O House Of Quality Lampiran P Rekapitulasi penjabaran Relationship dan Correlationship Matrix viii
ABSTRAKSI Dalam industri jasa sering dihadapkan pada masalah masalah yang kompleks dalam mengambil suatu keputusan untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu tujuan tersebut meningkatkan kualitas layanan perawatan sesuai keinginan konsumen, sehingga perusahaan akan tetap berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan perawatan sesuai dengan keinginan pelanggan. Dalam usaha melayani kebutuhan konsumen, Shop and Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, beberapa bulan belakangan ini mengalami penurunan jumlah pelanggan, hal ini diduga karena banyaknya kompetitor yang bergerak di bidang yang sama. Untuk itu perusahaan perlu melakukan pendekatan dengan konsumen, hal ini dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung atau dengan cara penyebaran kuesioner/angket. Pendekatan dengan konsumen dapat mengetahui perilaku dan faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan. Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti melakukan penelitian dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Service Quality (ServQual) untuk membuat suatu perencanaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan dapat bersaing di pasaran. Berdasarkan hasil analisa dan pembuatan rumah kualitas didapatkan atribut yang perlu mendapatkan prioritas untuk meningkatkan kualitas jasa layanan perawatan motor di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas secara berurutan adalah kewajaran jasa dan harga suku cadang (4,64); kenyamanan pelanggan di ruang tunggu (4,58); jam kerja bengkel (4,55); kecepatan petugas dalam menyelesaikan masalah (4,51); kebersihan fasilitas pelanggan (4,51); sopan santun dan keramahan petugas bengkel (4,46); mengingat masalah dan preferensi pelanggan (4,43); kecepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan (4,39); responsif terhadap permintaan konsumen (4,37); hasil perawatan sesuai dengan permintaan konsumen (3,70); kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa masalah (3,58); ketersediaan suku cadang (3,56); kebersihan kendaraan setelah perawatan (3,55); adanya delivery order (3,54); kemudahan cara pembayaran (3,53); kerapihan penampilan karyawan (3,51);tidak lama menunggu untuk dilayani (3,39); petugas bengkel mengenal nama pelanggan (3,28). Kata kunci : Jasa pelayanan, kepuasan pelanggan, QFD, ServQual
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi, pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, hal ini juga berlaku bagi perusahaan jasa sekalipun, terutama dalam hal peningkatan kualitas pelayanannya. Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang bersangkutan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Cara-cara yang dapat ditempuh dalam meningkatkan kualitas jasa adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami keinginan konsumen. Dengan adanya umpan balik dari konsumen, pihak perusahaan dapat memperbaiki kualitas jasanya. Dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dikembangkan kualitas layanan yang lebih baik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Shop and Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang otomotif, khususnya jenis kendaraan roda empat dari berbagi merk. Perusahaan ini selalu mencoba memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen dengan berbagai inovasi layanan secara profesional. Dalam usaha melayani kebutuhan konsumen, Shop and Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, beberapa bulan belakangan ini mengalami penurunan jumlah pelanggan, hal ini diduga karena banyaknya kompetitor yang bergerak di bidang yang sama. Untuk itu perusahaan perlu melakukan pendekatan dengan konsumen, hal ini dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung atau dengan cara penyebaran
kuesioner/angket. Pendekatan dengan konsumen dapat mengetahui perilaku dan faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan. Dengan adanya masalah tersebut, maka dilakukan penelitian dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Service Quality (ServQual). Pendekatan servqual digunakan untuk menentukan atribut serta mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap suatu pelayanan. Kemudian QFD (quality function deployment) digunakan untuk merancang perbaikan kualitas pelayanan, sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan serta kemampuan perusahaan. Penelitian dengan metode ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan seperti yang diharapkan oleh para konsumen. 1.2. Perumusan Masalah Setelah diketahui mengenai latar belakang permasalahan maka dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana meningkatkan kualitas jasa pelayanan perawatan mobil di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui atribut pelayanan yang menjadi prioritas konsumen atas pelayanan yang di harapkan di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas menggunakan Metode Service Quality (ServQual)
2. Meningkatkan Layanan Jasa Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas. Sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) 1.4. Batasan Masalah Adapun yang menjadi batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Responden penelitian ini adalah pelanggan Shop and Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas 2. Penggunaan metode Quality Function Deployment (QFD) hanya sampai pada tahap perencanaan kualitas layanan House Of Quality (HOQ) 3. Penelitian ini dilakukan di Shop and Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas yang terletak di JL. Raya Kedungsari No 37 Surabaya 1.5. Asumsi-Asumsi Asumsi-asumsi yang mendasari terhadap permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Responden mengetahui secara pasti tentang kinerja layanan dari Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas. 2. Data Kuesioner yang dibuat sesuai dengan kondisi dan keadaan layanan yang di berikan oleh pegawai Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas. Dan Sistem pelayanan selama penelitian berlangsung, berjalan normal
3. Responden memiliki pengetahuan yang cukup untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner. 1.6. Manfaat Penelitian Manfaat dari hasil penelitian tugas akhir yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Memberikan informasi dan sebagai bahan pertimbangan pada perusahaan untuk mengadakan perbaikan perbaikan yang dianggap perlu dalam perencanaan produksinya. 2. Bagi Universitas Untuk menambah perbendaharaan perpustakaan yang berguna dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai perbandingan bagi mahasiswa di masa yang akan datang. 3. Bagi Mahasiswa Menambah wawasan dan kemampuan dalam mengaplikasikan ilmu ilmu teknik industri, khususnya dalam bidang perencanaan produksi untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan. 1. 7. Sistematika Penulisan Dalam penelitian tugas akhir ini sistematika penulisan laporan adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, asumsi, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisikan mengenai teori-teori yang relevan dan metode yang digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian dan untuk memecahkan permasalahan yang dibahas dalam tugas akhir ini BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab III membahas langkah-langkah yang ditempuh agar penelitian berjalan dengan baik dan diperoleh hasil yang sesuai dengan harapan. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab IV berisi tentang pengumpulan data-data yang dibutuhkan untuk proses selanjutnya dan juga pengolahan data yang dibutuhkan untuk analisis lebih lanjut dan penentuan strategi yang tepat. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab V berisi kesimpulan dari penelitian yang dilakukan yang menyangkut ringkasan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan juga saran-saran yang mungkin bermanfaat untuk penelitian selanjutnya