BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Manajemen Pengetahuan Manajemen pengetahuan sebenarnya sudah diterapkan sejak ratusan tahun lampau (Hansen, 1999). Dahulu orang-orang yang memiliki keahlian dalam suatu bidang akan menurunkan keahlian dan kebijakannya pada keturunananya atau generasi penerusnya. Sebagai contoh penurunan keahlian seperti berdagang, membuat barang kerajinan, membuat obat dan lain-lain. Jumlah pengetahuan yang ada pada saat itu relatif sedikit dan perkembangannyapun tidak terlalu cepat. Penyebaran pengetahuan juga terbatas pada lingkup yang lebih kecil. Pada era sekarang ini perkembangan data, informasi dan pengetahuan relatif sangat pesat, hal ini dapat dilihat pada penemuan-penemuan baru yang semakin banyak dan cepat. Penyebarannyapun juga semakin luas. Situasi ini membuat pengelolaan pengetahuan semakin sulit, kompleks dan mahal untuk dilakukan dengan cara-cara tradisional atau manual. Perkembangan teknologi informasi, khususnya dari segi jaringan, kapasitas penyimpanan, kecepatan dan aplikasi groupware, turut berperan didalam membangkitkan kembali istilah manajemen pengetahuan. Teknologi informasi dapat membantu pengelolaan pengetahuan dalam suatu organisasi menjadi lebih mudah, murah dan cepat. Peran teknologi informasi tersebut dapat diterapkan pada setiap proses manajemen pengetahuan. 1
Komponen Budaya Sosial Organisasi Sistem Manajemen Pengetahuan Komponen Teknologi Gambar 2.1. Komponen sistem manajemen pengetahuan Sistem manajemen pengetahuan dalam organisasi merupakan perpaduan antara komponen budaya sosial organisasi dengan komponen teknologi (lihat gambar 2.1). Komponen budaya sosial organisasi menyediakan suatu kondisi atau budaya yang mendukung manajemen pengetahuan, seperti budaya saling percaya, berbagi pengetahuan atau pemberdayaan (empowerment). Komponen teknologi menyediakan alat bantu yang dapat membantu mempermudah dan mempercepat proses yang ada pada sistem manajemen pengetahuan. 2.1.1. Pengetahuan Menurut Probst dan kawan-kawan (Probst, 2000, p.24), pengetahuan adalah keseluruhan dari pengertian dan keahlian yang digunakan seseorang untuk memecahkan permasalahan. Pengetahuan meliputi teori dan juga praktek, aturan-aturan setiap hari dan petunjuk pelaksanaan. Pengetahuan berlandaskan pada data dan informasi, tetapi tidak seperti data dan informasi, pengetahuan selalu dibatasi pada setiap individu. Pengetahuan dibangun oleh individu-individu dan menggambarkan keyakinan-keyakinannya terhadap hubungan sebab akibat. Definisi pengetahuan diatas yang menyebutkan bahwa pengetahuan berlandaskan pada data dan informasi juga didukung oleh Daniel R. Tobin (1996, pp.9-10). Ia menyebutkan bahwa proses untuk memperoleh pengetahuan perlu melalui 4 tahap pembelajaran (lihat gambar 2.2). Proses tersebut diawali dengan data dan diakhiri dengan kebijakan (wisdom). Data + berkaitan/berhubungan + Kegunaan Informasi + Penerapan Pengetahuan + Intuisi Kebijakan (Wisdom) Gambar 2.2. Empat tahap proses pembelajaran (Tobin, 1996, p.11) 2
Suatu informasi mungkin memiliki relevansi dan dapat digunakan pada suatu organisasi, tetapi informasi tersebut tidak akan memberikan nilai tambah jika informasi tersebut tidak diterapkan dalam pekerjaan. Orang boleh memiliki banyak informasi, tetapi jika ia belum mereka menerapkan informasi yang dimiliki tersebut didalam melakukan pekerjaannya maka iatidak bisa menyatakan bahwa dirinya telah memiliki pengetahuan baru. Berdasarkan bentuknya pengetahuan dapat dibedakan atas 2 macam (Marquardt, 1996), antara lain: a. Pengetahuan tacit, yaitu pengetahuan yang dimiliki oleh setiap orang yang tersimpan dalam ingatannya dan sulit untuk diekspresikan. b. Pengetahuan explicit, yaitu pengetahuan yang ada dalam bentuk formal, sistematik dan mudah untuk diekspresikan. Sebagai contoh dokumen standar prosedur pekerjaan. 2.1.2. Basis Pengetahuan Organisasi Bila kita membahas manajemen pengetahuan dalam organisasi maka kita perlu mengetahui bagaimana terbentuknya basis pengetahuan yang merupakan otak atau memori dari organisasi. Menurut Probst dan kawan-kawan (Probst, 2000, p. 24), basis pengetahuan organisasi dibentuk dari pengetahuan yang dimiliki oleh setiap individu dan pengetahuan kolektif yang digunakan oleh organisasi tersebut didalam menjalankan aktifitas bisnisnya. Setiap individu dalam organisasi memerlukan pengetahuan yang digunakan untuk menjalankan tugasnya, mengatasi berbagai permasalahan yang dihadapi atau peningkatan perbaikan kerja. Semakin banyak pengetahuan yang dimiliki oleh suatu organisasi akan membuat organisasi tersebut dapat mengantisipasi setiap perubahan yang ada dan beradaptasi dalam lingkungannya. 2.1.3. Kerangka Kerja Manajemen Pengetahuan Kerangka kerja (framework) manajemen pengetahuan memuat beberapa proses atau subsistem yang diperlukan oleh sistem manajemen pengetahuan. Salah satu kerangka manajemen pengetahuan yang akan digunakan dalam tesis ini adalah kerangka kerja yang dikembangkan oleh Marquardt (1996). Dalam kerangka kerja tersebut memuat 4 proses utama yang ada dalam sistem manajemen pengetahuan (lihat gambar 2.3), yaitu: 1. Memperoleh pengetahuan (knowledge acquisition) 2. Menghasilkan pengetahuan (knowledge creation) 3. Penyimpanan pengetahuan (knowledge storage) 4. Peyebaran dan pemanfaatan pengetahuan (knowledge transfer and utilization). 3
Komponen Budaya Sosial Organisasi Sistem Manajemen Pengetahuan Memperoleh Menghasilkan Pengetahuan Penyebaran dan Pemanfaatan Penyimpanan Komponen Teknologi Gambar 2.3. Kerangka kerja manajemen pengetahuan Kerangka kerja tersebut berada pada perpaduan dua komponen pendukung sistem manajemen pengetahuan, yaitu komponen budaya organisasi dan komponen teknologi. Kedua komponen tersebut merupakan faktor penting yang sangat menentukan keberhasilan dari penerapan sistem manajemen pengetahuan. 2.1.4. Memperoleh Pengetahuan Identifikasi kebutuhan akan pengetahuan merupakan langkah awal dari proses memperoleh pengetahuan. Dalam tahap ini ditentukan pengetahuan apa saja yang dapat memberikan nilai tambah bagi pekerjaan atau aktifitas bisnis dan membantu pencapaian sasaran organisasi. Setelah pengetahuan yang dibutuhkan telah teridentifikasi, maka dilakukan tahap selanjutnya yaitu menentukan dimana pengetahuan tersebut dapat diperoleh. Sumber untuk memperoleh pengetahuan bagi organisasi dapat dibagi atas 2 sumber utama, yaitu: 1. Sumber eksternal. Sumber pengetahuan dari eksternal atau luar organisasi. Untuk memperoleh pengetahuan yang bersumber dari eksternal organisasi dapat dilakukan caracara seperti: - Melakukan studi banding (benchmark) dengan perusahaan lainnya - Mengikuti kegiatan workshop, konferensi atau seminar - Mengamati perkembangan ekonomi, sosial, politik, budaya dan teknologi. 4
1996), yaitu: - Mengumpulkan data dari pelanggan, pesaing dan sumber-sumber lainnya. - Membaca, mendengarkan atau melihat berita di surat kabar, majalah, radio, televisi atau internet. - Mempekerjakan konsultan 2. Sumber internal. Sumber pengetahuan dari internal atau dalam organisasi. Pengetahuan tersebut dapat diperoleh dari: - Pengetahuan yang dimiliki karyawan-karyawan dalam perusahaan - Pengalaman - Penerapan proses perbaikan terus-menerus - Kebijakan perusahaan, standard pelaksanaan pekerjaan, dokumen kerja. Ada tiga strategi yang dapat digunakan untuk memperoleh pengetahuan (Tobin, 1. Membeli (buy) pengetahuan. 2. Menyewa (rent) pengetahuan. 3. Mengembangkan (develop) pengetahuan. Ketiga strategi tersebut dapat dikombinasikan. Ringkasan dari ketiga strategi ini dapat dilihat pada tabel 2.1. Dua poin penting yang harus diperhatikan berhubungan dengan proses men-dapatkan pengetahuan adalah (Marquardt, 1996, p.133): 1. Fakta bahwa tidak ada hubungan satu-satu antara apa yang terjadi dan apa yang dikumpulkan. Informasi, apakah bersumber dari eksternal dan internal perlu dilakukan penyaringan persepsi (dibentuk dari norma-norma, nilai-nilai dan prosedur-prosedur organisasi) sehingga mempenga-ruhi informasi apa yang akan didengar dan diterima. Tabel 2.1. Strategi-strategi memperoleh pengetahuan (Tobin, 1996, p.142). Strategi Metoda-metoda Membeli Mempekerjakan orang yang sudah memiliki pengetahuan atau keahlian yang dibutuhkan. Membentuk hubungan dengan organisasi yang telah memiliki pengetahuan atau keahlian yang dibutuhkan. Outsource suatu fungsi kepada organisasi lain yang telah memiliki pengetahuan atau keahlian yang dibutuhkan. Menyewa Mempekerjakan konsultan. Mendapatkan asistensi dari pelanggan, pemasok, institusi pendidikan, atau asosiasi profesional yang telah memiliki pengetahuan atau keahlian yang dibutuhkan. Mensubkontrakkan pekerjaan kepada organisasi yang telah memiliki pengetahuan atau keahlian yang dibutuhkan. Mengembangkan Mengirim karyawan mengikuti pelatihan diluar perusahaan. Mengembangkan dan mengadakan program pelatihan dan pendidikan in-house. 5
Mempekerjakan pengajar dari luar untuk melakukan pelatihan in-house. Menyebarkan pengetahuan dan ketrampilan yang telah dimiliki oleh perusahaan. 2. Mendapatkan pengetahuan tidak selalu disengaja; banyak terjadi secara tidak disengaja atau hasil dari aksi-aksi yang dilakukan organisasi. Organisasi pembelajar membangun lebih pada mendapatkan pengetahuan secara disengaja. 2.1.5. Menghasilkan Pengetahuan Proses menghasilkan pengetahuan cenderung lebih bersifat generatif dibandingkan dengan proses memperoleh pengetahuan yang lebih bersifat adaptif. Proses menghasilkan pengetahuan adalah proses pembentukan pengetahuan baru yang dapat dilakukan setiap individu dalam organisasi dalam bentuk saran-saran, perbaikan kinerja, pemecahan masalah atau pengalaman didalam melakukan pekerjaan. Nonaka, bapak pengetahuan Jepang, telah mengidentifikasi 4 pola untuk menggambarkan cara dimana pengetahuan tacit dan explicit berinteraksi membentuk atau menambah pengetahuan suatu organisasi. Ke-empat pola tersebut antara lain (Marquardt, 1996, p.133-134): 1. Menghasilkan pengetahuan dari tacit menjadi tacit Ini adalah bentuk personalisasi (personalized) dari pertumbuhan pengetahuan dimana seseorang memberikan pengetahuan personalnya kepada orang lain. Bentuk pembelajaran ini adalah suatu bentuk menghasilkan pengetahuan yang sangat terbatas. 2. Menghasilkan pengetahuan dari explicit menjadi explicit Pengetahuan ini didapat dengan menggabungkan (combining) dan menyatukan (synthesizing) pengetahuan explicit yang ada. Pola menghasilkan pengetahuan adalah suatu bentuk terbatas dari penghasilan pengetahuan baru sebab pola ini hanya fokus pada pengetahuan yang ada. 3. Menghasilkan pengetahuan dari tacit menjadi explicit Penghasilan pengetahuan ini terjadi ketika seseorang menggunakan pengetahuan yang ada, menambah pengetahuan tacit-nya, dan menciptakan sesuatu yang baru yang dapat diberikan keseluruh organisasi (externalized). 4. Menghasilkan pengetahuan dari explicit menjadi tacit Penghasilan pengetahuan ini muncul ketika pengetahuan explicit baru di internalisasikan (internalized) kepada anggota-anggota dalam organisasi untuk membuat suatu pengetahuan tacit yang baru. Ringkasan dari ke-empat pola tersebut dapat dilihat pada gambar 2.4. 6
menjadi dari Tacit Explicit Tacit Personalisasi Internalisasi Explicit Eksternalisasi Penggabungan Gambar 2.4. Empat pola menghasilkan pengetahuan. Selain itu Marquardt (1996) juga memberikan aktifitas-aktifitas yang dapat menghasilkan pengetahuan seperti: - Action Learning. - Pemecahan masalah secara sistematik. - Pengalaman. - Belajar dari pengalaman-pengalaman masa lalu. 2.1.6. Penyimpanan Pengetahuan Agar suatu pengetahuan dapat diambil dan digunakan kembali pada saat dibutuhkan maka perlu dilakukan penyimpanan terhadap pengetahuan tersebut dalam suatu memori organisasi. Sedikitnya ada tiga proses utama untuk menyimpan suatu pengetahuan yang dapat dilihat pada gambar 2.5 (Probst, 2000). Pertama memilih (select) pengetahuan yang perlu untuk disimpan. Kedua menyimpan (store) pengetahuan dalam bentuk yang sesuai. Ketiga memastikan bahwa memori organisasi diperbarui (update). Memilih Menyimpan Meperbarui Gambar 2.5. Proses utama penyimpanan pengetahuan (Probst, 2000, p.221) Marquardt (1996, p.137) menyatakan bahwa pengetahuan yang disimpan harus: - Terstruktur dan disimpan sehingga sistem dapat menemukan dan menyampaikan pengetahuan tersebut dengan cepat dan benar. - Dibagi kedalam kategori-kategori seperti fakta, kebijakan, atau prosedur pada suatu dasar keperluan pembelajaran. - Terorganisasi sehingga dapat disampaikan dalam suatu cara yang jelas dan kepada pemakai. 7
- Akurat, tepat waktu dan tersedia kepada siapa saja yang membutuhkan. Pengetahuan organisasi dapat disimpan dalam tiga jenis medium penyimpanan (Probst, 2000), yaitu: 1. Memori individu Pengetahuan disimpan dalam memori atau ingatan setiap individu dalam organisasi. Bentuk pengetahuan yang disimpan adalah pengetahuan tacit. Medium penyimpanan ini cenderung sangat rapuh. Perusahaan dapat mengalami kehilangan pengetahuan ini jika individu tersebut keluar, pensiun, mengalami gangguan ingatan atau meninggal. Untuk mencegah kehilangan tersebut dapat maka perlu dilakukan pembentukan pengetahuan explicit dari pengetahuan tacit atau melalui cara eksternalisasi. 2. Memori kolektif. Memori kolektif merupakan suatu memori yang digunakan secara kolektif. Medium yang digunakan adalah ingatan individu itu sendiri yang menyimpan pengetahuan tacit dan catatan (records) yang menyimpan pengetahuan explicit. Walaupun disimpan dalam ingatan individu memori kolektif dapat dibedakan dari memori kolektif. Kadang untuk mengingat suatu pengetahuan secara menyeluruh yang pernah diperoleh seseorang memerlukan orang lain yang juga terlibat didalam dalam pengetahuan tersebut. 3. Memori elektronik Memori elektronik merupakan medium elektronik yang dapat digunakan untuk menyimpan pengetahuan yang berbentuk explicit. Oleh karena itu sebelum suatu pengetahuan tacit perlu diubah menjadi pengetahuan explicit sebelum disimpan didalam memori elektronik. Seluruh pengetahuan explicit yang ada diterjemahkan kedalam bentuk digital agar dapat disimpan dalam medium ini. Pengetahuan yang disimpan dalam memori elektronik dapat dibedakan atas dua kelompok besar: pengetahuan yang terstruktur dan pengetahuan yang tidak terstruktur. Penyimpanan pengetahuan terstruktur biasanya lebih mudah dan disimpan dalam bentuk bank data. Sedangkan menyimpan pengetahuan yang tidak terstruktur relatif lebih sulit untuk dilakukan dan disimpan dalam bentuk dokumen. Struktur dari memori elektronik dapat dilihat pada gambar 2.6. Memori Elektronik Tidak terstruktur = dokumen Terstruktur = bank data Deskripsi/hirarki dari terms/abstrak Terkode Doku men draft. Laporan akhir. Tidak terkode Gambar digital. Filem digital. Forum Diskusi. Data pelanggan. Bank data proyek. Sistem informasi produksi. Sistem informasi akunting. Gambar 2.6. Struktur memori elektronik 8
2.1.7. Penyebaran dan Pemanfaatan Pengetahuan Pengetahuan yang dimiliki perusahaan atau sering disebut sebagai memori perusahaan akan sangat berguna jika bisa diakses oleh atau disebarkan pada setiap orang dalam perusahaan. Penyebaran dan pemanfaatan pengetahuan melibatkan perpindahan mekanik, elektronik dan interpersonal dari informasi dan pengetahuan secara disengaja dan tidak disengaja (Marquardt, 1996). Ada empat faktor yang membatasi penyebaran pengetahuan dalam suatu organisasi dan dapat mengakibatkan ketersediaan, bentuk, akurasi dan arti dari pengetahuan dalam organisasi : (1) biaya, (2) kapasitas kognitif dari unit penerima, (3) penundaan pesan akibat dari prioritas pengiriman pengetahuan dan (4) modifikasi pesan atau distorsi arti baik secara disengaja atau tidak. 2.2. Standar Mutu Internasional ISO 9000 ISO 9000 adalah sekumpulan standar-standar yang mengatur kebutuhan akan dokumentasi dari suatu program mutu (Krajewski, 1996). Standar mutu ISO 9000 dikembangkan oleh lembaga standard internasional ISO yang berkedudukan di Genewa Swiss. Banyak perusahaan yang sudah menerapkan dan mendapatkan sertifikasi standard ISO 9000. Umumnya perusahaan yang menerapkan standar mutu ini melakukan perdagangan internasional. Sesungguhnya sertifikasi ISO 9000 hanya menyatakan kepada konsumen bahwa perusahaan yang memperoleh ISO 9000 dapat menyediakan dokumentasi untuk mendukung seluruh klaim konsumen mengenai mutu. Jadi ISO 9000 tidak memberikan gambaran keadaan sesungguhnya mutu produk yang dihasilkan. Dengan memperoleh sertifikasi ISO 9000 mewajibkan suatu perusahaan untuk menganalisa dan mendokumentasikan seluruh prosedur yang ada dalam perusahaan tersebut, yang akan membutuhkan penerapan continuous improvement, keterlibatan dari seluruh karyawan dan program perbaikan sejenisnya. 2.3. Manfaat Penerapan ISO 9000 ISO 9000 dapat memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan yang menerapkannya (Chatab, 1996, p.11-12), antara lain: 1. Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur. Apabila dilaksanakan dengan benar, standar ISO 9000 akan bermanfaat: a. Memberikan pendekatan praktik yang sistematis untuk manajemen mutu. b. Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk dan/atau jasa. c. Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu telusur serta meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu. 9
2. Dari aspek pengendalian pencegahan. Penekanan ISO 9000 ditujukan untuk pengendalian pencegahan. Oleh karena itu sistem tersebut perlu: a. Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personel kunci yang mempengaruhi mutu. b. Mendokumentasikan prosedur dengan baik dalam rangka menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau manufaktur. c. Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme dari audit mutu internal dan tinjauan manajemen yang berkesinambungan. 3. Dari aspek pertumbuhan dan pengembangan perusahaan. Berdasarkan kedua aspek tersebut diatas, manfaat penerapan ISO 9000 dari perspektif pertumbuhan dan pengembangan perusahaan adalah: a. Sebagai sarana pemasaran. b. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui sistematika dan pendekatan yang terorganisir pada pemastian mutu. c. Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan. d. Dapat meningkatkan produktifitas dan mutu produk/jasa dengan memenuhi persyaratan pembeli melalui kerja sama dan komunikasi yang lebih baik, penguatan pengendalian bisnis dan proses teknis, penurunan pemborosan karena mutu kerja yang buruk. e. Dapat memberikan pelatihan yang sistematis kepada staf melalui prosedur dan instruksi yang baik. f. Mengantisipasi tuntutan konsumen atas mutu produk dan tingkat persaingan usaha yang telah mengalami evolusi sehingga produsen menanggapinya melalui pendekatan mutu, pengendalian mutu, pemastian mutu, manajemen mutu dan manajemen mutu terpadu (TQM). g. Sebagai fondasi yang mantap untuk mengembangkan mutu selanjutnya menuju manajemen mutu terpadu. 10