PROPOSAL SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC CABANG PADANG BULAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLEH RIKA TAGADA 080502131 PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Rika Tagada Nim : 080502131 Program Studi Konsentrasi Judul Skripsi : Strata-I Manajemen : Pemasaran : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan, 29 November 2012 Peneliti Rika Tagada Nim : 080502131
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN PERCETAKAN NAMA : Rika Tagada NIM : 080502131 Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra Disc Cabang Padang Bulan Tanggal, November 2012 Ketua Program Studi Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001 Tanggal, November 2012 Ketua Departemen Dr. Isfenti Sadalia, SE, NIP.
SURAT PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC CABANG PADANG BULAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Adalah benar merupakan hasil dari karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Medan. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, 29 November 2012 Rika Tagada NIM : 080502131
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN LEMBAR PENGESAHAN Nama : Rika Tagada Nim : 080502131 Program Studi : Strata-I Manajemen Konsentrasi : Pemasaran Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra Disc Cabang Padang Bulan Ketua Program Studi S 1 Manajemen Pembimbing Skripsi Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi NIP. 19620513 199203 2 001 NIP. 19620513 199203 2 001 Pembaca Penilai NIP. Dra. Ulfah, Msi
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabelvariabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X 1 ), Nilai Pelanggan (X 2 ), dan Kepuasan Pelanggan (X 3 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui kuesioner, studi dokumentasi, dan wawancara. Penelitian ini menggunakan 99 responden sebagai sampel penelitian yang dilakukan berdasarkan purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan (X 1 ), nilai pelanggan (X 2 ) dan kepuasan pelanggan (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan, dengan Fhitung (20,588) > Ftabel (2,70) dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X 1 ) dan nilai pelanggan (X 2 ) berpengaruh positif dan tidak signfikan, sementara kepuasan pelanggan (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT The research is titled The Effect of Service Quality, Customer Value, and Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty. The objective of this research would be to have an explaination of how independent variables contain Service Quality (X 1 ), Customer Value (X 2 ), and Customer Satisfaction (X 3 ) can effect Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan. The type of the research is explanatory that used to learn, to describe, to show and to the causative relationship between independent variable and dependent variable. The data used primary and secondary data which obtained through questionnaire measurement, the study of the documentation and interview. The research used 99 respondent as field sample based on purposive sampling. The result indicate that Service Quality (X 1 ), Customer Value (X 2 ), and Customer Satisfaction (X 3 ) simultaneously and positively effected the Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan with F count (20,588) > F table (2,70) and partial test result show that two variables which are Service Quality (X 1 ) and Customer Value (X 2 ) positively and unsignificantly effected, meanwhile Satisfaction (X 3 ) positively and significantly effected Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan. Keywords: Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kritus atas segala berkat, anugerah dan kuasa yang telah diberikannya bagi peneliti sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini. Dalam penelitian skripsi ini peneliti mengangkat judul berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan. Terkhusus untuk kedua orang tua saya yakni, Bapak saya Richard Oloan Sihombing, SH dan mama saya Reniwati Tambunan yang telah membesarkan penulis dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua orang tua penulis. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 5. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk membimbing, menolong dan memberikan arahan pada peneliti dalam menyusun skripsi ini.
6. Ibu Dra. Ulfah, MSi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini. 7. Kepada adik-adikku yang terhebat Riovaldo (Gendut) dan Rolando (Acong) yang telah menjadi penyemangat dan penghibur disaat susah. 8. Kepada seluruh keluarga Sihombing yang sangat saya sayangi, Opung, Alm. Uda Im, Bou Mel dan Amangboru, Uda Edu dan Inanguda, Bou Ester dan Amangboru, dan adik-adikku Ona, Jiva, Ochin, Owen, Hans, Frans dan Evan. 9. Kepada seluruh keluarga Tambunan yang sangat sayangi, khususnya para sepupu saya yang selalu ada disaat saya membutuhkan pertolongan dan penghiburan, Kak Meli, Kak Phebie, Kak Grace. 10. Terima Kasih kepada sahabat-sahabat saya yang terbaik, Gresmita (Onyed), Mispa, Dina atas segala nasihat, kebaikan, penghiburan dan kasih sayang yang kalian berikan. 11. Terima Kasih kepada sahabat-sahabat saya Darman, Siska, Gaby, Lestari, Resmina, Ela, Culiq, Melissa, Lewildy, Yusnita, Arga, Ruth Patricia, dan seluruh teman-teman manajemen 2008 yang tidak dapat saya sebutkan. Penulis akhir kata mengucapkan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin. Medan, November 2012 Peneliti Rika Tagada
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN...ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1 Uraian Teoritis... 9 2.1.1 Pemasaran Jasa... 9 2.1.2 Karakteristik Jasa... 9 2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa... 11 2.1.4 Kualitas Pelayanan (Service Quality)... 13 2.1.5 Nilai Pelanggan (Customer Value)... 17 2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 22 2.1.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)... 30 2.1.8 Pewaralabaan (Franchising)... 32 2.2 Penelitian Terdahulu... 33 2.3 Kerangka Konseptual... 34 2.4 Hipotesis... 36 BAB III METODE PENELITIAN... 37 3.1 Jenis Penelitian... 37 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 37 3.3 Batasan Operasional... 37 3.4 Definisi Operasional... 38 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 40 3.6 Populasi dan Sampel... 40 3.7 Jenis Data dan Sumber Data... 42 3.8 Metode Pengumpulan Data... 42 3.9 Uji Validitas dan Realibilitas... 43 3.10 Teknik Analisis Data... 46 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 51 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 51 4.2 Visi dan Misi Perusahaan... 52 4.3 Program dan Standarisasi Perusahaan... 53
4.4 Struktur Organisasi... 56 4.5 Hasil Penelitian... 58 4.5.1 Analisis Deskriptif Responden... 58 4.5.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian... 61 4.5.3 Uji Asumsi Klasik... 67 4.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda... 72 4.6 Pembahasan... 76 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 78 5.1 Kesimpulan... 78 5.2 Saran... 79 DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN... 83
DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel...39 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert...40 Tabel 3.3 Uji Validitas...44 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas...45 Tabel 4.1 Job Description Ultra Disc Cabang Padang Bulan...56 Tabel 4.2 Tabel Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin...58 Tabel 4.3 Tabel Karakteristik Berdasarkan Umur...59 Tabel 4.4 Tabel Karakteristik Berdasarkan Kunjungan Pelanggan...59 Tabel 4.5 Tabel Karakteristik Berdasarkan Jenis Keanggotaan...60 Tabel 4.6 Tabel Karakteristik Berdasarkan Lama Keanggotaan...61 Tabel 4.7 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan...62 Tabel 4.8 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Pelanggan...64 Tabel 4.9 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan...65 Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan...67 Tabel 4.11 Pendekatan Kolmogorov Smirnov...69 Tabel 4.12 Tabel Uji Glejser...71 Tabel 4.13 Tabel Uji Multikolinieritas...72 Tabel 4.14 Tabel Uji Signifikan Simultan (Uji-F)...73 Tabel 4.15 Tabel Uji Signifikan Parsial (Uji-t)...74 Tabel 4.16 Tabel Koefisien Determinasi (R 2 )...75
DAFTAR GAMBAR No.Gambar Judul Halaman 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan... 23 2.2 Kerangka Konseptual...36 4.1 Tampilan Ultra Disc Cabang Padang Bulan...52 4.2 Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual...68 4.3 Grafik Heteroskedastisitas...70
DAFTAR LAMPIRAN No.Lampiran Judul Halaman I Kuesioner Penelitian...83 II Reliabilitas...87 III Tabel Frekuensi...89 IV Regresi...94