Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan Listrik Regular (Pascabayar) (Studi pada PT. PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Disusun Oleh: FARADILA 110903110 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015 1
ABSTRAKS Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan Listrik Reguler (Pascabayar) pada PT. PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo. Nama : FARADILA Departemen : ILMU ADMINISTRASI NEGARA Fakultas : FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DosenPembimbing : Drs. Robinson Sembiring, M.Si Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya.listrik menjadikan manusi aketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri bahwa listrik merupakantenaga yang dibutuhkan manusi dalam segalahal yang mendukung aktifitas manusia. Adapun akhirnya peran dari pemerintah dalam penyediaan listrik bagi masyarakat luas. Tidak heran jika pemerintah menguasai kepentingan listrik dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk dapat mengaturnya dengan baik untuk kepentingan bersama agar tidak terjadi monopoli dalam kepentingan ini. Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakata dalah PT. PLN, dimana perusahaan listrik milik Negara ini telah banyak memberikan kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat Seiring berjalannya waktu dan untuk mengembangka npelayanan suatu perusahaan maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN adalah dengan mengeluarkan program listrikpintar (prabayar).setiap penggunaan listrik PLN, tentunya mempunyai harapan khususnya dalam pelayanana dministrasi maupun listrik.masyarakat tentu menginginkan supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan listrik PLN dapat dijamin.namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahana dministrasi maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan ketidak puasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya perbandinganan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik regular (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo. Kesimpulan dari penelitian ini adalah adanya perbedaan tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik regular (pascabayar) pada PT. PLN (persero) Ranting Berastagi Tanah Karo. Kata kunci: Tingkat kepuasan pelanggan Listri kpintar (prabayar) dengan listrik regular (pascabayar) i
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : FARADILA NomorInduk Mahasiswa (NIM) : 110903110 Departemen : IlmuAdministrasi Negara Judul : Perbandingan Tingkat KepuasanPelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan Listrik Regular (Pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Rayon Berastagi, Karo Dosen Pembimbing Medan, 6.JULI 2015 Ketua Departemen IlmuAdministrasi Negara Drs. Robinson Sembiring, M.Si. Drs.Rasudyn Ginting,M.Si. NIP. 196004201988031002 NIP. 195908141986011002 Dekan FISIP USU MEDAN Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002 ii
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb. Pertama sekali dengan mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat, hidayah serta rezeki akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi dan melengkapi sebagai persyaratan untuk menyelesaikan program sarjana (S-1) pada Departemen Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Dengan judul PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN LISTRIK PINTAR (PRABAYAR) DENGAN LISTRIK REGULER (PASCA BAYAR) PADA PT.PLN (PERSERO) RANTING BERASTAGI TANAH KARO. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan di Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara,dalam memperoleh gelarsarjana Ilmu Administrasi Negara. Semoga kasih dan anugrah dari Allah SWT selalu mengalir dan menyertai penulis dalam menyempurnakan karya ilmiahini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karyai lmiah. Untuk itu, dengan segala hormat dan kerendahan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis selama proses penyelesaian skripsi ini. Skripsi ini juga tidak akan selesai tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk ide, gagasan, moral, maupun materi. Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua penulis Bapak iii
T.Tarigan dan Ibu N.Surbakti yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang. Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas SumateraUtara. 2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M,Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas SumateraUtara 3. Ibu Dra. ElitaDewi, selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 4. Bapak Drs. Robinson Sembiring M.si, selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar dan selalu menyediakan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini. 5. Dosen Penguji Bapak Drs. Burhanuddin M.si, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan kritik dan saran yang membangun dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Dosen-Dosen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membimbing penulis dari awal hingga detik ini. 7. Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi dikampus. 8. Terkhusus dan teristimewa, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya untuk kedua orang tua penulis Bapak Tuju Tarigan, dan Ibunda iv
Nurmina Surbakti yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang, mendidik, memotivasi, dan memberikan banyak nasehat dan bimbingan hingga saat ini. Sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan S1. 9. Tak lupa juga kepada abang dan kakak penulis : Andi. Tarigan, Salma Putri Surbakti, Ciken Sembiring, Citra Dewi br Tarigan, Jenrichi br Tarigan yang selalu mendukung dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan tugas akhir dan terima kasih kerpada keponakan-keponakan saya Bregi br sembiring, Brekas Tarigan, Armazeta Tarigan, Cici erlitna br sembiring Terima kasih buat keluargaku untuk segala dukungan moril dan moral serta doa-doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Bapak M.Uwaisulqarni selaku manajer PT.PLN (Persero) Ranting Berastagi Tanah Karo dan ibu Eliza sekertaris PT.PLN (Persero Ranting Berastagi yang telah banyak meluangkan waktu untuk membantu dan membimbing penulis dalam pelaksanaan penelitian. 11. Sahabat terbaik penulis, Regina Yossi, Neena Dhilon, Sri Utari Haloho yang masih tetap menemani penulis, sahabat yang apa adanya, sederhana dan dengan tulus menemani penulis, yang telah memberikan banyak kritik dan saran dalam penyelesaian skripsi ini. Terimakasih untuk kalian yang selalu setia bersama penulis mencurahkan banyak cerita, memberikan motivasi, dan banyak memberikan masukan kepada penulis. Terima kasih untuk kalian sudah menjadi sahabat terbaik penulis. Semoga tetap menjadi sahabat terbaik penulis. v
12. Sahabat penulis, Bunga Octaviani R, Dewi Anggiati Siregar, Nova Sri Agustina, Depi Dahniar, dan Sandra G yang telah memberikan dorongan dan arahan yang membangun kepada penulis selagi mengerjakan Skripsi. 13. Teman-teman satu kelompok magang saya Neena, Regina yossi, Sri Utari, Thesca, Andrey, Ricky, Rippy, Audy dan Hyppo, Terima kasih untuk pengalaman tak terlupakan yang telah kita bagi bersama. 14. Teman-teman AN11 yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih sudah membagi banyak cerita selama masa perkuliahan kita. Semoga kita tetapi menjadi satu keluarga dan tali silaturahmi kita tidak terputus. Selamat berjuang untuk masa depan kawan. Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kepada pembaca agar memberi kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, menambah wawasan dan pengetahuan kitabersama. Terima Kasih Medan, 03 Agustus2015 Penulis, Faradila Tarigan vi
HALAMAN JUDUL DAFTAR ISI Halaman ABTSRAK... i HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5. Kerangka Teori... 7 15.1 Pelayanan Publik... 7 1.5.1.1. Asas-Asas Pelayanan Publik... 9 1.5.1.2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 10 1.5.1.3. Prinsip Pelayanan Publik... 12 15.2 Pengertian Kepuasan Pelangan... 13 1.5.2.1. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan... 15 15.3 Listrik Pintar (Prabayar)... 17 15.4 Listrik Reguler (Pasca Bayar)... 22 15.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan... 23 15.6 PT PLN (Persero)... 24 1.5.6.1 Landasan Hukum Kegiatan Online PT. PLN 25 1.5.6.2. Hak dan Kewajiban PT. PLN... 25 vii
1.5.6.3. Hak dan Kewajian Pelanggan... 26 1.6 Hipotesis... 28 1.7 Definisi Konsep... 28 1.8 Definisi Operasional... 30 1.9 Sistematika Penulisan... 31 BAB II METODE PENELITIAN... 33 2.1. Bentuk Penelitian... 33 2.2. Lokasi Penelitian... 33 2.3. Populasi dan Sampel... 33 2.3.1. Populasi... 33 2.3.2. Sampel... 34 2.4. Teknik Pengumpulan Data... 35 2.5. Teknik Penentuan Skor... 36 2.6. Teknik Analisis Data... 36 2.6.1. Uji Homogenitas Varian... 36 2.6.2. Uji Hipotesis... 37 BAB III DISKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 38 3.1 Sejarah PT PLN (Persero)... 38 3.2 Nilai PT PLN (Persero)... 41 3.3 Visi, Misi dan Moto PT PLN (Persero)... 41 3.4 Deskripsi Pekerjaan di PT. PLN... 43 BAB IV PENYAJIAN DATA DATA... 50 4.1 Karakteristik Responden... 50 4.2 Deskripsi Variabel Penelitian... 56 viii
BAB V ANALISIS DATA... 61 5.1 Analisis Data... 88 5.1.1. Pelanggan Listrik Prabayar... 88 5.1.2. Pelanggan Listrik Pascabayar... 90 5.1.3. Perbandingan Tingkat Kepuasan... 91 5.1.3.1. Uji Homogenitas Varian... 91 5.1.3.2. Uji Hipotesis... 91 5.2 Interpretasi Data... 95 BAB VI PENUTUP... 98 6.1 Kesimpulan... 98 6.2 Saran... 98 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix