International Standard ISO 9001:2008

International Standard ISO 9001:2008 Quality Management Systems Requirements ENGLISH - INDONESIA 1

Contents Daftar Isi 1 Scope 1 Ruang Lingkup 1.1 General 1.1 Umum 1.2 Application 1.2 Penerapan 2 Normative References 2 Acuan yang Mengatur 3 Terms and Definitions 3 Istilah dan Definisi 4 Quality Management System 4 Sistem Manajemen Mutu 4.1 General Requirements 4.1 Persyaratan Umum 4.2 Documentation Requirements 4.2 Persyaratan Dokumentasi 4.2.1 General 4.2.1 Umum 4.2.2 Quality Manual 4.2.2 Pedoman Mutu 4.2.3 Control of Documents 4.2.3 Pengendalian Dokumen 4.2.4 Control of Records 4.2.4 Pengendalian Catatan 5 Management Responsibility 5 Tanggung Jawab Manajemen 5.1 Management Commitment 5.1 Komitmen Manajemen 5.2 Customer Focus 5.2 Fokus Terhadap Pelanggan 5.3 Quality Policy 5.3 Kebijakan Mutu 5.4 Planning 5.4 Perencanaan 5.4.1 Quality Objectives 5.4.1 Sasaran Mutu 5.4.2 Quality Management System Planning 5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu 5.5 Responsibility, Authority and Communication 5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi 5.5.1 Responsibility and Authority 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 5.5.2 Management Representative 5.5.2 Wakil Manajemen 5.5.3 Internal Communication 5.5.3 Komunikasi Internal 5.6 Management Review 5.6 Tinjauan Manajemen 5.6.1 General 5.6.1 Umum 5.6.2 Review Input 5.6.2 Masukan Tinjauan 5.6.3 Review Output 5.6.3 Keluaran Tinjauan 6 Resource Management 6 Manajemen Sumber Daya 6.1 Provision of Resources 6.1 Penyediaan Sumber Daya 6.2 Human Resources 6.2 Sumber Daya Manusia 6.2.1 General 6.2.1 Umum 6.2.2 Competence, Training and Awareness 6.2.2 Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran 6.3 Infrastructure 6.3 Prasarana 6.4 Work Environment 6.4 Lingkungan Kerja 7 Product Realization 7 Realisasi Produk 7.1 Planning of Product Realization 7.1 Perencanaan Realisasi Produk 7.2 Customer-Related Processes 7.2 Proses yang Berkaitan dengan Pelanggan 7.2.1 Determination of Requirements Related to the 7.2.1 Penentuan Persyaratan yang Berhubungan Product dengan Produk 7.2.2 Review of Requirements Related to the Product 7.2.2 Tinjauan Persyaratan yg Berhubungan dng Produk 7.2.3 Customer Communication 7.2.3 Komunikasi dengan Pelanggan 7.3 Design and Development 7.3 Perancangan dan Pengembangan 7.3.1 Design and Development Planning 7.3.1 Perencanaan Perancangan dan Pengembangan 7.3.2 Design and Development Input 7.3.2 Masukan Perancangan dan Pengembangan 7.3.3 Design and Development Output 7.3.3 Hasil Perancangan dan Pengembangan 7.3.4 Design and Development Review 7.3.4 Tinjauan Perancangan dan Pengembangan 7.3.5 Design and Development Verification 7.3.5 Verifikasi Perancangan dan Pengembangan 7.3.6 Design and Development Validation 7.3.6 Validasi Perancangan dan Pengembangan 7.3.7 Control of Design and Development Changes 7.3.7 Pengendalian Perubahan Perancangan dan Pengembangan 7.4 Purchasing 7.4 Pembelian 7.4.1 Purchasing Process 7.4.1 Proses Pembelian 7.4.2 Purchasing Information 7.4.2 Informasi Pembelian 7.4.3 Verification of Purchased Product 7.4.3 Verifikasi terhadap Produk yang Dibeli 7.5 Production and Service Provision 7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa 7.5.1 Control of Production and Service Provision 7.5.1 Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa 7.5.2 Validation of Processes for Production and 7.5.2 Validasi Proses untuk Produksi dan Penyediaan Service Provision Jasa 7.5.3 Identification and Traceability 7.5.3 Identifikasi dan Mampu Telusur 7.5.4 Customer Property 7.5.4 Kepemilikan Pelanggan 7.5.5 Preservation of Product 7.5.5 Pemeliharaan Produk 2

7.6 Control of Monitoring and Measuring Equipment 7.6 Pengendalian Alat Pemantauan dan Pengukuran 8 Measurement, Analysis and Improvement 8 Pengukuran, Analisa dan Perbaikan 8.1 General 8.1 Umum 8.2 Monitoring and Measurement 8.2 Pemantauan dan Pengukuran 8.2.1 Customer Satisfaction 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 8.2.2 Internal Audit 8.2.2 Audit Internal 8.2.3 Monitoring and Measurement of Processes 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses 8.2.4 Monitoring and Measurement of Product 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk 8.3 Control of Nonconforming Product 8.3 Pengendalian Produk Tidak Sesuai 8.4 Analysis of Data 8.4 Analisa Data 8.5 Improvement 8.5 Peningkatan 8.5.1 Continual Improvement 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 Corrective Action 8.5.2 Tindakan Perbaikan 8.5.3 Preventive Action 8.5.3 Tindakan Pencegahan 3

Foreword ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization. International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2. The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an International standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote. Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. ISO 9001 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Subcommittee SC 2, Quality systems. Prakata ISO (Organisasi Internasional untuk Standarisasi) adalah suatu federasi dunia dari badan standar nasional (anggota badan ISO).Pekerjaan penyiapan Standar Internasional biasanya dilakukan melalui komite teknis ISO.Setiap anggota badan yang berminat pada suatu subjek yang telah ditetapkan oleh komite teknis tersebut, memiliki hak untuk diwakili dalam komite tersebut. Organisasi Internasional, pemerintah dan non pemerintah, dalam hubungannya dengan ISO, juga ikut serta mengambil bagian dalam pekerjaan ini. ISO bekerja sama erat dengan Komisi Elektroteknik (IEC) dalam semua hal yang berhubungan dengan standardisasi elektroteknik. Standar International dirancang berkenaan dengan aturan yang diberikan dalam Petunjuk ISO/IEC, bagian 2. Tugas Utama dari komisi teknis adalah mempersiapkan Standar Internasional. Rancangan Standar Internasional yang diadopsi oleh komite teknis kemudian diedarkan kepada anggota badan untuk pemungutan suara. Publikasi sebagai Standar Internasional membutuhkan persetujuan sekurang-kurangnya 75% anggota badan yang melakukan pemungutan suara. Mohon diperhatikan bahwa terdapat kemungkinan beberapa elemen dari dokumen ini yang merupakan subyek dari hak paten. ISO tidak akan bertanggungjawab untuk mengidentifikasi adanya suatu ataupun semua hak paten. ISO 9001 dipersiapkan oleh Komite Teknis ISO/TC 176, Manajemen Mutu dan Kepastian Mutu, sub komite SC 2, Sistem Mutu. This fourth edition cancels and replaces the third edition (ISO 9001:2000), which has been amended to clarify points in the text and to enhance compatibility with ISO 14001:2004. Details of the changes between the third edition and this fourth edition are given in Annex B. Edisi keempat ini dari ISO 9001 membatalkan dan menggantikan edisi ketiga (ISO 9001:2000), yang telah diubah untuk memperjelas setiap hal dan untuk meningkatkan kesesuaian dengan ISO 14001:2004 Perbedaan antara edisi ketiga dengan edisi keempat ini dijelaskan dengan rinci pada bagian Annex B. 4

Introduction Pengantar 0.1 General 0.1. Umum The adoption of a quality management system should be a strategic decision of an organization. The design and implementation of an organization's quality management system is influenced by a) its organizational environment, changes in that environment, and the risks associated with that environment, b) its varying needs, c) its particular objectives, d) the products it provides, e) the processes it employs, f) its size and organizational structure. It is not the intent of this International Standard to imply uniformity in the structure of quality management systems or uniformity of documentation. The quality management system requirements specified in this International Standard are complementary to requirements for products. Information marked "NOTE" is for guidance in understanding or clarifying the associated requirement. This International Standard can be used by internal and external parties, including certification bodies, to assess the organization s ability to meet customer, statutory and regulatory requirements applicable to the product and the organization's own requirements. The quality management system stated in ISO 9000 and ISO 9004 have been taken into consideration during the development of this International Standard. Adopsi sistem manajemen mutu hendaknya merupakan suatu keputusan strategis dari suatu organisasi. Perancangan dan penerapan dari sistem manajemen mutu organisasi dipengaruhi oleh a) Lingkungan organisasi, perubahan-perubahan dalam lingkungan tersebut, dan resiko-resiko yang berhubungan dengan lingkungan tersebut. b) Kebutuhan organisasi yang beragam c) Tujuan Organisasi d) Produk yang dihasilkan e) Proses yang dilakukan f) Ukuran dan struktur organisasi Bukanlah maksud dari Standar Internasional untuk menyiratkan keseragaman struktur sistem manajemen mutu atau keseragaman dokumentasinya. Persyaratan sistem manajemen mutu yang disebutkan dalam Standar Internasional ini adalah untuk melengkapi persyaratan-persyaratan produk. Informasi dengan tanda CATATAN adalah panduan dan penjelasan dari persyaratan yang terkait. Standar Internasional ini dapat dipakai oleh pihak internal dan eksternal, termasuk badan sertifikasi, untuk menilai kemampuan organisasi untuk memenuhi persyaratan pelanggan, peraturan dan perundangundangan yang berlaku bagi produk dan persyaratanpersyaratan organisasi itu sendiri. Prinsip-prinsip manajemen mutu pada ISO 9000 dan ISO 9004 telah dipertimbangakn selama pengembangan dari Standar Internasional ini. 0.2 Process approach 0.2. Pendekatan Proses This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and improving the effectiveness of a quality management system, to enhance customer satisfaction by meeting customer requirements. For an organization to function effectively, it has to determine and manage numerous linked activities. An activity or set of activities using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into outputs, can be considered as a process. Often the output from one process directly forms the input to the next. The application of a system of processes within an organization, together with the identification and interactions of these processes, and their management to produce the desired outcome, can be referred to as the "process approach". Standar Internasional ini mengajukan adopsi pendekatan proses ketika mengembangkan, menerapkan, dan meningkatkan keefektifan suatu sistem manajemen mutu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Agar sebuah organisasi dapat berfungsi dengan efektif, ia harus dapat menentukan dan mengelola sejumlah kegiatan yang saling berhubungan. Suatu kegiatan atau suatu rangkaian kegiatan yang memakai sumberdaya, dan dikelola untuk memungkinkan transformasi masukan menjadi keluaran, dapat dianggap sebagai suatu proses. Seringkali keluaran dari suatu proses merupakan masukan untuk proses berikutnya. Penggunaan suatu sistem proses dalam suatu organisasi, bersama dengan identifikasi dan interaksi dari proses-proses ini, serta manajemennya untuk menghasilkan hasil yang diinginkan, dapat dirujukkan sebagai pendekatan proses. 5

An advantage of the process approach is the ongoing control that it provides over the linkage between the individual processes within the system of processes, as well as over their combination and interaction. When used within a quality management system, such an approach emphasizes the importance of: a) understanding and meeting requirements, b) the need to consider processes in terms of added value, c) obtaining results of process performance and effectiveness, and d) continual improvement of processes based on objective measurement. The model of a process-based quality management system shown in Figure 1illustrates the process linkage presented in clauses 4 to 8. This illustration shows that customers play a significant role in defining requirements as inputs. Monitoring of customer satisfaction requires the evaluation of information relating to customer perception as to whether the organization has met the customer requirements. The model shown in Figure 1 covers all the requirements of this International Standard, but does not show processes at a detailed level. NOTE: In addition, the methodology known as Plan-Do-Check-Act (PDCA) can be applied to all processes. PDCA model can be briefly described as follows: Keuntungan dari pendekatan proses adalah kontrol yang terus menerus yang diberikannya terhadap hubungan antara proses individual dalam sistem proses, dan juga terhadap kombinasi dan interaksinya. Jika dipakai dalam sistem manajemen mutu, pendekatan tersebut memberikan penekanan tentang pentingnya : a) memahami dan memenuhi persyaratan-persyaratan b) kebutuhan untuk mempertimbangkan proses-proses dari segi nilai tambah c) memperoleh hasil dari kinerja dan efektifitas proses, dan d) perbaikan yang berkesinambungan dari proses yang berbasis pada pengukuran objektif. Model dari sistem manajemen mutu berbasis proses yang tergambar pada gambar 1, menggambarkan hubungan proses yang disebutkan pada pasal 4 sampai 8. Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan memainkan peranan yang signifikan dalam menetapkan persyaratan sebagai masukan. Pemantauan kepuasan pelanggan memerlukan evaluasi terhadap informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan mengenai apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Model yang digambarkan pada gambar 1 mencakup semua persyaratan dari Standar Internasional, tetapi tidak menunjukkan proses tersebut pada tingkat yang rinci. CATATAN : metode yang dikenal dengan Rencanakan Lakukan Periksa Tindaki (PDCA) dapat diterapkan pada semua proses. PDCA dapat secara singkat digambarkan sebagai berikut. Plan: Establish the objectives and processes necessary to deliver results in accordance with customer requirements and the organization's policies Rencanakan: Tetapkan sasaran dan proses yang diperlukan untuk menyajikan hasil sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kebijaksanaan organisasi Do : Implement the processes. Lakukan : Mengimplementasikan proses Check : Monitor and measure processes and product against policies, objectives and requirements for the product and report the result. Periksa : Memantau dan mengukur proses dan produk terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratan bagi produk dan melaporkan hasilnya. Act : Take actions to continually improve process performance Tindaki: Lakukan tindakan yang secara berkesinambungan mengingkatkan kinerja 0.3 Relationship with ISO 9004 0.3. Hubungan dengan ISO 9004 ISO 9001 and ISO 9004 are quality management system standards, which have been designed to complement each other, but can also be used independently. Edisi ISO 9001 dan ISO 9004 adalah standar system management kualitas yang telah dirancang untuk saling melengkapi, namun juga dapat digunakan secara independent. ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by organizations, or for certification, or for contractual purposes. It focuses on the effectiveness of the quality management system in meeting customer requirements. ISO 9001 menentukan persyaratan bagi sistem manjemen mutu yang dapat dipakai untuk terapan intern oleh organisasi, atau untuk sertifikasi, atau untuk sasaran kontrak, Ia ditujukan pada keefektifan sistem manajemen mutu dalam memenuhi persyaratan pelanggan. 6

At the time of publication of this International Standard, ISO 9004 is under revision. The revised edition of ISO 9004 will provide guidance to management for achieving sustained success for any organization in a complex, demanding, and ever changing, environment. ISO 9004 provides a wider focus on quality management than ISO 9001; it addresses the needs and expectations of all interested parties and their satisfaction, by the systematic and continual improvement of the organization s performance. However, it is not intended for certification, regulatory or contractual use. Pada saat Standar Internasional ini dipublikasikan, ISO 9004 sedang dalam revisi. Edisi revisi dari ISO 9004 akan memberikan panduan untuk management dalam mencapai sukses yang berkesinambungan bagi semua organisasi dalam lingkungan yang kompleks dan terus berubah. ISO 9004 menyediakan focus yang lebih luas mengenai management kualitas dari pada ISO 9001; Ia memperhatikan kebutuhan dan harapan dari pihak-pihak yang terkait dan kepuasan mereka dengan sistematik dan perbaikan berkesinambungan dari kinerja organisasi. Namun, tidak dimaksudkan untuk sertifikasi ataupun kontrak. 0.4 Compatibility with other management systems 0.4. Kesesuaian dengan sistem manajemen yang lain During the development of this International Standard, due consideration was given to the provisions of ISO 14001:2004 to enhance the compatibility of the two standards for the benefit of the user community. Annex A shows the correspondence between ISO 9001:2008 and ISO 14001:2004. This International Standard does not include requirements specific to other management systems, such as those particular to environmental management, occupational health and safety management, financial management or risk management. However, this International Standard allows an organization to align or integrate its own quality management system with related management system requirements. It is possible for an organization to adapt its existing management system(s) in order to establish a quality management system that complies with the requirements of this International Standard. Pada saat Standar Internasional ini dikembangkan, dilakukan pertimbangan terhadap bagian-bagian dari ISO 14001:2004 untuk meningkatkan kesesuaian dari kedua standar demi keuntungan dari masyarakat pengguna. Annex A menunjukan keterkaitan antara ISO 9001:2008 dengan ISO 14001:2004 Standar Internasional tidak mencakup persyaratan yang khusus pada sistem manjemen lain, seperti yang khusus untuk manajemen lingkungan, manajemen kesehatan dan keselamatan kerja, manajemen keuangan ataupun manajemen risiko. Namun, Standar Internasional ini memungkinkan sebuah organisasi menyearahkan atau mengintegrasikan sistem manajemen mutunya dengan persyaratan sistem manajemen terkai. Hal ini memungkinkan bagi sebuah organisasi untuk menyesuaikan sistem manajemen yang telah ada untuk menetapkan sistem manajemen kualitas mutu yang memenuhi persyaratan Standar Internasional. 7

Quality management systems Requirements Sistem manajemen mutu - Persyaratan 1. Scope 1. Ruang Lingkup 1.1 General 1.1. Umum This International Standard specifies requirements for a quality management system where an organization : a) needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable statutory and regulatory requirements, and b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for continual improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable statutory and regulatory requirements. NOTE 1 In this International Standard, the term product applies to a) a product intended for, or required by, a customer, b) any intended output resulting from the product realization processes. NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements. Standar Internasional ini menentukan persyaratan bagi sistem kualitas mutu dimana sebuah organisasi : a) perlu untuk memperagakan kemampuannya untuk secara konsisten menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan serta perundang-undangan yang berlaku b) bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem secara efektif, termasuk proses untuk perbaikan yang berkesinambungan dari sistem dan kepastian dari kesesuaian terhadap persyaratan pelanggan dan peraturan serta perundang-undangan yang berlaku. CATATAN 1 : Dalam Standar Internasional ini, istilah produk berlaku untuk: a) produk yang ditujukan untuk, atau yang dibutuhkan oleh pelanggan. b) Keluaran apapun yang dihasilkan dari proses realisasi produk. CATATAN 2 Perseyaratan peraturan dan perundang-undangan dapat dalam bentuk persyaratan hukum (legal). 1.2 Application 1.2. Penerapan All requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to all organizations, regardless of type, size and product provided. Where any requirement(s) of this International Standard cannot be applied due to the nature of an organization and its product, this may be considered for exclusion. Where exclusions are made, claims of conformity to this International Standard are not be acceptable, unless these exclusions are limited to requirements within clause 7, and such exclusions do not affect the organization's ability, or responsibility, to provide product that meets customer and applicable statutory and regulatory requirements. Semua persyaratan dari Standar Internasional ini adalah umum dan dimaksudkan agar dapat diterapkan pada semua organisasi, apapun jenis, ukuran, dan produk yang disediakan. Jika ada persyaratan manapun dari Standar Internasional ini yang tidak dapat diterapkan karena sifat dari organisasi tersebut dan produknya, maka hal ini dapat dipertimbangkan untuk dikecualikan Jika pengecualian dilakukan, tuntutan terhadap kesesuaian dengan Standar Internasional ini tidak dapat diterima, kecuali pengecualian tersebut terbatas pada persyaratan dalam pasal 7, dan pengecualian seperti itu tidak mempengaruhi kemampuan organisasi atau tanggung jawabnya untuk menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan serta perundang-undangan yang berlaku. 2 Normative reference 2. Acuan yang Mengatur The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies. Dokumen-dokumen referensi dibawah ini sangat diperlukan untuk mengaplikasikan dokumen ini. Untuk referensi tertanggal, diggunakan edisi yang dicantumkan. Untuk referensi yang tidak tertanggal, digunakan edisi terakhir (termasuk perubahanperubahannya) 8

ISO 9000:2005, Quality management systems Fundamentals and vocabulary. ISO 9000:2005, Sistem Manajemen Mutu Dasar dan kosakata. 3 Terms and definitions 3. Istilah dan definisi For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2000 apply. Throughout the text of this International Standard, wherever the term "product" occurs, it can also mean "service". Untuk tujuan dokumen Standar Internasional ini, berlaku istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000 Melalui naskah Standar Internasional ini, dimanapun terdapat istilah produk, hal tersebut juga dapat berarti jasa. 4 Quality management system 4. Sistem Manajemen Mutu 4.1 General requirements 4.1. Persyaratan Umum The organization shall establish, document, implement, maintain a quality management system and continually improve the effectiveness in accordance with the requirements of this International Standard. Organisasi harus menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara suatu sistem manajemen mutu dan secara berkesinambungan meningkatkan keefektifannya yang sesuai dengan persyaratan Standar Internasional ini. The organization shall: Organisasi harus : a) determine the processes, needed for the quality management system and their application throughout the organization (see 1.2), b) determine the sequence and interaction of these processes, c) determine criteria and methods needed to ensure that both the operation and control of these processes are effective, d) ensure the availability of resources and information necessary to support the operation and monitoring of these processes, e) monitor, measure where applicable, and analyse these processes, and f) implement actions necessary to achieve planned results and continual improvement of these processes. These processes shall be managed by the organization in accordance with the requirements of this International Standard. Where an organization chooses to outsource any process that affects product conformity to requirements, the organization shall ensure control over such processes. The type and extent of control to be applied to these outsourced processes shall be defined within the quality management system. a) menentukan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan penerapannya di seluruh organisasi (lihat 1.2) b) menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut c) menentukan kriteria dan metode yang diperlukan untuk memastikan baik pelaksanaan dan pengendalian proses tersebut efektif. d) memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses tersebut e) memantau, mengukur dimana dapat diterapkan, dan menganalisa proses tersebut, dan f) menerapkan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang telah direncanakan, dan secara berkesinambungan meningkatkan proses tersebut. Proses-proses ini harus dikelola oleh organisasi sesuai dengan persyaratan Standard Internasional. Jika suatu organisasi memilih untuk melakukan outsource untuk proses apa pun yang mempengaruhi kesesuaian produk terhadap persyaratan, organisasi harus memastikan adanya pengendalian atas prosesproses seperti itu. Jenis dan luasnya pengendalian yang diaplikasikan untuk proses tersebut harus ditetapkan dalam sistem manajemen mutu. NOTE 1 Processes needed for the quality management system referred to above include processes for management activities, provision of resources, product realization, measurement, analysis and improvement. 9 CATATAN 1 : Proses-proses yang dibutuhkan untuk suatu manajemen mutu berhubungan dengan hal diatas harus mencakup proses-proses kegiatan manajemen, penyediaan sumber daya, realisasi produk dan pengukuran, analisa dan perbaikan.

NOTE 2 An outsourced process is a process that the organization needs for its quality management system and which the organization chooses to have performed by an external party. NOTE 3 Ensuring control over outsourced processes does not absolve the organization of the responsibility of conformity to all customer, statutory and regulatory requirements. The type and extent of control to be applied to the outsourced process can be influenced by factors such as a) the potential impact of the outsourced process on the organization's capability to provide product that conforms to requirements, b) the degree to which the control for the process is shared, c) the capability of achieving the necessary control through the application of 7.4. CATATAN 2 Sebuah outsource proses adalah suatu proses yang dibutuhkan oleh organisasi untuk managemen kualitas dan ditetapkan untuk dikerjakan oleh pihak luar. CATATAN 3 Memastikan pengendalian atas proses outsource tidak membebaskan oraganisasi dari tanggung jawab terhadap kesesuaiannya terhadap persyaratan pelanggan dan peraturan serta perundang-undangan yang berlaku. Jenis dan luasnya pengendalian yang diaplikasikan untuk proses outsource dapat dipengaruhi oleh factor-faktor seperti a) pengaruh potensial dari proses outsource terhadap kemampuan organisasi untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan persyaratan, b) Tingkat pengendalian terhadap proses yang dibagi c) Kemampuan untuk mencapai pengendalian yang diperlukan melalui aplikasi 7.4. 4.2 Documentation requirements 4.2. Persyaratan dokumentasi 4.2.1 General 4.2.1 Umum The quality management system documentation shall include: a) documented statements of a quality policy and quality objectives; b) a quality manual; c) documented procedures and records required by this International Standard, and d) documents, including records, determined by the organization to be necessary to ensure the effective planning, operation and control of its processes. NOTE 1 Where the term documented procedure appears within this International Standard, this means that the procedure is established, documented, implemented and maintained. A single document may address the requirements for one or more procedures. A requirement for a documented procedure may be covered by more than one document. Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu harus mencakup a) pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu b) pedoman mutu c) prosedur terdokumentasi dan catatan yang disyaratkan oleh Standar Internasional ini, dan d) dokumen, termasuk catatan, yang ditentukan penting oleh organisasi untuk memastikan keefektifan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian dari proses-proses tersebut. CATATAN 1 : Jika istilah prosedur terdokumentasi muncul dalam Standar Internasional, artinya adalah prosedur tersebut ditetapkan, didokumentasikan, diterapkan dan dipelihara. Satu dokumen mungkin saja digunakan untuk menanggapi persyaratan untuk satu atau lebih prosedur. Persyaratan untuk prosedur terdokumentasi mungkin saja dicakup oleh lebih dari satu dokumen. NOTE 2 The extent of the quality management system documentation may differ from one organization to another due to: a) size of organization and type of activities; b) complexity of processes and their interactions; and c) competence of personnel. NOTE 3 : The documentation can be in any form or type of medium. CATATAN 2 : perluasan dari dokumentasi sistem manajemen mutu dapat berbeda dari organisasi satu dengan lainnya dikarenakan : a) ukuran organisasi dan jenis kegiatan, b) kompleksitas proses dan interaksinya, dan c) kompetensi personelnya. CATATAN 3 : dokumentasi dapat dalam bentuk atau jenis media apapun 4.2.2 Quality manual 4.2.2. Pedoman Mutu The organization shall establish and maintain a quality manual that includes : a) the scope of the quality management system, including details of and justification for any exclusions (see 1.2.), b) the documented procedures established for the quality management system, or reference to them, and c) a description of the interaction between the processes of the quality management system. Organisasi harus menyusun dan memelihara suatu pedoman mutu yang mencakup : a) ruang lingkup sistem manajemen mutu, termasuk detil dari dan pembenaran untuk setiap pengecualian (lihat 1.2) b) prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk sistem manajemen mutu atau mengacu padanya, dan c) suatu gambaran dari interaksi antar proses dalam sistem manajemen mutu 10

4.2.3 Control of documents 4.2.3 Pengendalian dokumen Documents required by the quality management system shall be controlled. Quality records are a special type of document and shall be controlled according to the requirements given in clause 4.2.4. A documented procedure shall be established to definethe controls needed : a) to approve documents for adequacy prior to issue, b) to review and update as necessary and re-approve documents, c) to ensure that changes and the current revision status of documents are identified, d) to ensure that relevant versions of applicable documents are available at points of use, e) to ensure that documents remain legible and readily identifiable, f) to ensure that documents of external origin determined by the organization to be necessary for the planning and operation of the quality management system are identified and their distribution controlled; and g) to prevent the unintended use of obsolete documents, and to apply suitable identification to them if they are retained for any purpose. Dokumen-dokumen yang dipersyaratkan oleh sistem manajemen mutu harus dikendalikan. Catatan adalah jenis khusus dari dokumen dan harus dikendalikan menurut persyaratan yang diberikan dalam pasal 4.2.4. Suatu prosedur terdokumentasi harus dibuat untuk menentukan pengendalian yang diperlukan : a) Untuk menyetujui dokumen akan kecukupannya sebelum diedarkan b) Untuk meninjau dan memuktahirkan seperlunya dan menyetujui ulang dokumen. c) Untuk memastikan bahwa perubahan dan status revisi terakhir dari dokumen dapat teridentifikasi. d) Untuk memastikan bahwa versi relevan dari dokemen yang berlaku tersedia di tempat pemakaiannya. e) Untuk memastikan bahwa dokumen tetap dapat dibaca dan mudah diidentifikasi f) Untuk memastikan bahwa dokumen dari luar yang ditentukan penting oleh organisaisi untuk perencanaan dan pelaksanaan system managemen mutu teridentifikasi dan pendistribusiannya dikendalikan; dan g) Untuk mencegah penggunaan yang tidak diinginkan terhadap dokumen kadaluwarsa, dan memberikan identifikasi yang memadai padanya jika disimpan untuk sasaran tertentu. 4.2.4 Control of records 4.2.4 Pengendalian catatan Records established to provide evidence of conformity to requirements and of the effective operation of the quality management system shall be controlled. The organization shall establish a documented procedure to define the controls needed for the identification, storage, protection, retrieval, retention and disposition of records. Records shall remain legible, readily identifiable and retrievable. Catatan yang diadakan untuk memberikan bukti kesesuaian pada persyaratan dan keefektifan pelaksanaan dari sistem manajemen mutu harus dikendalikan. Organisasi harus mengeluarkan suatu prosedur terdokumentasi untuk menentukan pengendalian yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan dan pembuangan catatan. Catatan haruslah tetap dapat dibaca, mudah diidentifikasi dan diambil. 5 Management responsibility 5. Tanggung jawab Manajemen 5.1 Management commitment 5.1. Komitmen Manajemen Top management shall provide evidence of its commitment to the development and implementation of the quality management system and continually improving its effectiveness by: a) communicating to the organization the importance of meeting customer as well as statutory and regulatory requirements, b) establishing the quality policy, c) ensuring that quality objectives are established, d) conducting management reviews, and e) ensuring the availability of resources Manajamen puncak harus memberikan bukti dari komitmennya untuk pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu dan secara berkesinambungan meningkatkan keefektifitasnya dengan cara : a) mengkomunikasikan kepada organisasi tentang pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan serta undang-undang dan peraturan yang berlaku. b) menetapkan kebijakan mutu c) memastikan bahwa sasaran mutu ditetapkan d) menyelenggarakan tinjauan manajemen e) memastikan tersedianya sumber daya 11

5.2 Customer focus 5.2. Fokus terhadap pelanggan Top management shall ensure that customer requirements are determined and are met with the aim of enhancing customer satisfaction (see 7.2.1 and 8.2.1). Manajemen puncak harus memastikan bahwa persyaratan pelanggan ditentukan dan dipenuhi dengan tujuan untuk peningkatan kepuasan pelanggan (lihat 7.2.1 dan 8.2.1) 5.3 Quality policy 5.3. Kebijakan Mutu Top management shall ensure that the quality policy: a) is appropriate to the purpose of the organization, b) includes a commitment to comply with requirements and continually improve the effectiveness of the quality management system, c) provides a framework for establishing and reviewing quality objectives, d) is communicated and understood within the organization, and e) is reviewed for continuing suitability. Manajemen puncak harus memastikan bahwa kebijakan mutu : a) sesuai dengan sasaran organisasi b) mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan secara berkesinambungan meningkatkan keefektifan manajemen mutu c) menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau ulang sasaran mutu d) dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi, dan e) ditinjau untuk kesesuaian yang berlanjut. 5.4 Planning 5.4. Perencanaaan 5.4.1 Quality objectives 5.4.1. Sasaran mutu Top management shall ensure that quality objectives, including those needed to meet requirements for product [see 7.1 a)], are established at relevant functions and levels within the organization. The quality objectives shall be measurable and consistent with the quality policy. Manajemen puncak harus memastikan bahwa sasaran mutu, termasuk yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan produk (lihat 7.1.a), ditetapkan pada fungsi dan tingkat yang relevan dalam organisasi. Sasaran mutu harus dapat diukur dan konsisten terhadap kebijaksanaan perusahaan. 5.4.2 Quality management system planning 5.4.2. Perencanaan sistem manajemen mutu Top management shall ensure that Manajemen puncak harus memastikan bahwa : a) the planning of the quality management system is carried out in order to meet the requirements in clause 4.1, as well as the quality objectives, and b) the integrity of the quality management system is maintained when changes to the quality management system are planned and implemented. a) perencanaan sistem manajemen mutu dilaksanakan dalam usaha memenuhi persyaratan yang diberikan pada pasal 4.1. dan juga sasaran mutu, dan b) keterpaduan sistem manajemen mutu dipelihara ketika perubahan pada sistem manajemen mutu direncanakan dan diterapkan. 5.5 Responsibility, authority and communication 5.5. Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi 5.5.1 Responsibility and authority 5.5.1. Tanggung jawab dan wewenang Top management shall ensure that responsibilities, authorities are defined and communicated within the organization. Manajemen puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan dikomunikasikan didalam organisasi. 5.5.2 Management representative 5.5.2. Wakil manajemen Top management shall appoint a member of the organization s management who, irrespective of other responsibilities, shall have responsibility and authority that includes: Manajemen puncak harus menunjuk seorang anggota manajemen dari internal organisasi, yang diluar tanggung jawab yang lain, harus memiliki tanggung jawab dan wewenang yang didalamnya termasuk : 12

a) ensuring that processes needed for the quality management system are established, implemented and maintained, b) reporting to top management on the performance of the quality management system and any need for improvement, and c) ensuring the promotion of awareness of customer requirements throughout the organization. NOTE The responsibility of a management representative can include liaison with external parties on matters relating to the quality management system. a) memastikan proses yang diperlukan ditetapkan, diimplementasikan dan dipelihara b) melaporkan pada manajemen puncak tentang kinerja sistem manajemen mutu dan perbaikan yang diperlukan, dan c) memastikan peningkatan kesadaran akan persyaratan pelanggan diseluruh organisasi CATATAN : tanggung jawab wakil manajemen dapat mencakup sebagai penghubung dengan pihak luar dalam hal yang berhubungan dengan sistem manajemen mutu. 5.5.3 Internal communication 5.5.3 Komunikasi internal Top management shall ensure that appropriate communication processes are established within the organization and that communication takes place regarding the effectiveness of the quality management system. Manajemen puncak harus memastikan bahwa proses komunikasi yang sesuai ditetapkan dalam organisasi dan komunikasi terjadi berkenaan dengan keefektifan sistem manajemen mutu 5.6 Management review 5.6. Tinjauan manajemen 5.6.1 General 5.6.1. Umum Top management shall review the organization s quality management system, at planned intervals, to ensure its continuing suitability, adequacy and effectiveness. This review shall include assessing opportunities for improvement and the need for changes to the quality management system, including the quality policy and quality objectives. Records from management reviews shall be maintained (see 4.2.4). Manajemen puncak harus meninjau ulang sistem manajemen mutu organisasi, pada selang waktu yang direncanakan, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan keefektifan yang berkesinambunga. Tinjauan ini harus mencakup penilaian peluang untuk perbaikan dan kebutuhan akan perubahan sistem manajemen mutu, mencakup kebijakan mutu dan sasaran mutu. Catatan tinjauan manajemen harus dipelihara (lihat 4.2.4) 5.6.2 Review input 5.6.2. Masukan tinjauan The input to management review shall include information on : a) results of audits, b) customer feedback, c) process performance and product conformity, d) status of preventive and corrective actions, e) follow-up actions from previous management reviews, f) changes that could affect the quality management system, and g) recommendations for improvement. Masukan untuk tinjauan manajemen harus meliputi informasi : a) hasil audit b) umpan balik pelanggan c) kinerja proses dan kesesuaian produk d) status tindakan pencegahan dan koreksi e) tindak lanjut dari tinjauan manajemen sebelumnya f) perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen mutu, dan g) rekomendasi untuk perbaikan 5.6.3 Review output 5.6.3. Keluaran tinjauan The output from the management review shall include any decisions and actions related to: a) improvement of the effectiveness of the quality management system and its processes, b) improvement of product related to customer requirements, and c) resource needs. Keluaran dari tinjauan manajemen harus mencakup keputusan dan tindakan apapun yang berkaitan dengan a) perbaikan keefektifan sistem manajemen mutu dan prosesnya b) perbaikan produk yang berhubungan dengan persyaratan pelanggan, dan c) sumber daya yang diperlukan 13

6 Resource management 6. Manajemen Sumber Daya 6.1 Provision of resources 6.1. Penyediaan sumber daya The organization shall determine and provide the resources needed : a) to implement and maintain the quality management system and continually improve its effectiveness, and b) to enhance customer satisfaction by meeting customer requirements. Organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan : a) untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan secara berkesinambungan meningkatkan keefektifannya, dan b) meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. 6.2 Human resources 6.2. Sumber daya manusia 6.2.1 General 6.2.1. Umum Personnel performing work affecting conformity to product requirements shall be competent on the basis of appropriate education, training, skills and experience. NOTE Conformity to product requirements can be affected directly or indirectly by personnel performing any task within the quality management system. Personel yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian produk terhadap persyaratan produk harus memiliki kompetensi berdasarkan pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman yang sesuai. CATATAN Kesesuaian terhadap persyaratan produk dapat dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh personnel yang melakukan pekerjaan-pekerjaan dalam system managemen kualitas. 6.2.2 Competence, training and awareness 6.2.2. Kompetensi, pelatihan dan kesadaran The organization shall: Organisasi harus : a) determine the necessary competence for personnel performing work affecting conformity to product requirements, b) where applicable, provide training or take other actions to achieve the necessary competence, c) evaluate the effectiveness of the actions taken, d) ensure that its personnel are aware of the relevance and importance of their activities and how they contribute to the achievement of the quality objectives; and e) maintain appropriate records of education, training, skills and experience (see 4.2.4). a) menentukan kompetensi yang diperlukan bagi seorang personel yang pekerjaannya mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk,. b) Dimana dapat diaplikasikan, menyediakan pelatihan atau tindakan lain untuk mencapai kompetensi yang dibutuhkan ini. c) mengevaluasi keefektifan dari tindakan yang telah dilakukan d) memastikan bahwa personelnya sadar akan relevansi dan pentingnya kegiatan mereka dan bagaimana kontribusi mereka terhadap pencapaian sasaran mutu, dan e) memelihara catatan yang sesuai mengenai pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman (lihat 4.2.4) 6.3 Infrastructure 6.3. Prasarana The organization shall determine, provide and maintain the infrastructure needed to achieve conformity to product requirements. Infrastructure includes, as applicable : a) buildings, workspace and associated utilities, b) process equipment (both hardware and software), and c) supporting services (such as transport, communication or information systems). Organisasi harus menentukan, menyediakan dan memelihara prasarana yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Prasarana mencakup, dimana berlaku : a) gedung, ruang kerja, dan kelengkapan terkait, b) peralatan proses (baik perangkat keras dan lunak), dan c) jasa pendukung (seperti transportasi atau komunikasi atau sistem informasi) 14

6.4 Work environment 6.4. Lingkungan kerja The organization shall identify and manage the work environment needed to achieve conformity to product requirements. Organisasi harus menentukan dan mengatur lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. NOTE The term work environment relates to those conditions under which work is performed including physical, environmental and other factors (such as noise, temperature, humidity, lighting or weather). 7 Product realization 7. Realisasi produk 7.1 Planning of product realization 7.1. Perencanaan realisasi produk The organization shall plan and develop the processes required for product realization. Planning of product realization processes shall be consistent with the requirements of the other processes of the quality management system (see 4.1). In planning for product realization, the organization shall determine the following, as appropriate: a) quality objectives and requirements for the product, b) the need to establish processes and documents, and to provide resources specific to the product, c) required verification, validation, monitoring, measurement, inspection and test activities specific to the product, and the criteria for product acceptance, d) records needed to provide evidence that the realization processes and resulting product meet requirements (see 4.2.4). The output of this planning shall be in a form suitable for the organization s method of operations. NOTE 1 A document specifying the processes of the quality management system (including a product realization processes) and the resources to be applied to a specific product, project or contract, can be referred to as a quality plan. Note 2 The organization may also apply the requirements given in 7.3 to the development of product realization processes. Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses yang diperlukan untuk realisasi produk. Perencanaan realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan proses lain dalam sistem manajemen mutu (lihat 4.1) Dalam merencanakan realisasi produk, organisasi harus menentukan sebagai berikut, bilamana sesuai : a) sasaran mutu dan persyaratan produk b) kebutuhan untuk menetapkan proses dan dokumen dan menyediakan sumber daya yang khusus untuk produk c) verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan aktivitas pengujian khusus yang diperlukan untuk produk, dan kriteria untuk penerimaan produk d) catatan yang diperlukan untuk memberikan bukti bahwa proses realisasi dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan (lihat 4.2.4) Keluaran dari perencanaan ini harus dalam bentuk yang sesuai untuk metode operasional organisasi. CATATAN 1 : sebuah dokumen yang menentukan proses dari sistem manajemen mutu (termasuk proses realisasi produk) dan sumber daya yang akan dipakai untuk suatu produk, proyek atau kontrak tertentu, dapat disebut sebagai rencana mutu. CATATAN 2 : organisasi juga dapat menerapkan persyaratan yang diberikan dalam 7.3 untuk mengembangkan proses realisasi produk 7.2 Customer-related processes 7.2. Proses yang berkaitan dengan pelanggan 7.2.1 Determination of requirements relating to the product 7.2.1. Penentuan persyaratan yang berhubungan dengan produk The organization shall determine: Organisasi harus menentukan : a) requirements specified by the customer, including the requirements for delivery and post delivery activities, b) requirements not stated by the customer but necessary for specified or intended use, where known, c) statutory and regulatory requirements applicable to the product, and d) any additional requirements considered necessary by the organization. a) persyaratan yang ditentukan pelanggan, termasuk persyaratan pengiriman dan kegiatan pasca pengiriman b) persyaratan yang tidak dinyatakan pelanggan tetapi perlu untuk penggunaan yang ditentukan atau dimaksudkan, jika diketahui c) Persyaratan perundang-undangan dan peraturan yang berlaku dan berhubungan dengan produk, dan d) Persyaratan tambahan yang dianggap perlu oleh organisas 15

NOTE Post-delivery activities include, for example, actions under warranty provisions, contractual obligations such as maintenance services, and supplementary services such as recycling or final disposal. CATATAN Kegiatan setelah pengirima termasuk, contohnya, tindakan berdasarkan garansi, kewajiban kontrak seperti jasa pemeliharaan, dan jasa tambahan seperti daur ulang atau pembuangan akhir. 7.2.2 Review of requirements relating to the product 7.2.2. Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk The organization shall review the requirements related to the product. This review shall be conducted prior to the organization s commitment to supply a product to the customer (e.g. submission of tenders, acceptance of contracts or orders, acceptance of changes to contracts or orders) and shall ensure that: a) product requirements are defined, b) contract or order requirements differing from those previously expressed are resolved, and c) the organization has the ability to meet the defined requirements. Records of the results of the review and actions arising from the review shall be maintained (see 4.2.4). Where the customer provides no documented statement of requirement, the customer requirements shall be confirmed by the organization before acceptance. Where product requirements are changed, the organization shall ensure that relevant documents are amended and that relevant personnel are made aware of the changed requirements. NOTE In some situations, such as internet sales, a formal review is impractical for each order. Instead the review can cover relevant product information such as catalogues or advertising material. Organisasi harus meninjau persyaratan yang berkaitan dengan produk. Tinjauan ini harus dilakukan sebelum komitmen organisasi untuk memasok produk kepada pelanggan (misalnya : penyampaian penawaran, penerimaan kontrak atau pesanan) dan harus memastikan bahwa : a) persyaratan produk ditentukan b) persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dengan yang dinyatakan sebelumnya harus diselesaikan, dan c) organisasi harus memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditentukan Catatan dari hasil tinjauan dan tindakan yang muncul dari tinjauan harus dipelihara (lihat 4.2.4) Jika pelanggan tidak memberikan pernyataan persyaratan yang terdokumentasi, persyaratan pelanggan harus dikonfirmasikan oleh organisasi sebelum persetujuan. Jika persyaratan produk diubah, organisasi harus memastikan bahwa dokumen yang terkait diubah dan bahwa personel yang terkait harus disadarkan tetang persyaratan yang berubah. CATATAN : dalam beberapa situasi, seperti penjualan melalui internet, tinjauan formal tidak praktis untuk setiap pesanan.bahkan tinjauan dapat mencakup informasi produk yang terkait seperti katalog atau bahan iklan. 7.2.3 Customer communication 7.2.3. Komunikasi dengan Pelanggan The organization shall determine and implement effective arrangements for communicating with customers in relation to: a) product information, b) enquiries, contracts or order handling, including amendments, and c) customer feedback, including customer complaints. Organisasi harus menentukan dan menerapkan pengaturan yang effektif untuk komunikasi dengan pelanggan yang berkaitan dengan : a) informasi produk b) pertanyaan, kontrak, atau penanganan pesanan, termasuk perubahan, dan c) umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan 7.3 Design and development 7.3. Perancangan dan pengembangan 7.3.1 Design and development planning 7.3.1. Perencanaan perancangan dan pengembangan The organization shall plan and control the design and development of the product. During the design and development planning, the organization shall determine: Organisasi harus merencanakan dan mengendalikan perancangan dan pengembangan produk. Selama perencanaan perancangan dan pengembangan, organisasi harus menentukan : 16