BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Design Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian eksplanatif sedangkan sifat penelitian adalah korelasional atau correlational research yaitu penelitian yang mempelajari hubungan atau korelasi antar variabel yang diperhatikan. Menurut Sanafiah Faisal (1992 : 21) metode eksplanatif adalah metode untuk menguji hubungan antara dua atau lebih variabel untuk mengetahui apakah ada sesuatu variabel disebabkan atau dipengaruhi ataukah tidak oleh variabel lainnya. Jalaludin Rakhmat (2002 : 27) mengemukakan tujuan penelitian korelasi adalah meneliti sejauh mana variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi pada faktor lain. Kalau dua variasi saja yang kita hubungkan, korelasinya disebut (simple correlation). Lebih dari dua, kita menggunakan korelasi ganda (multiple correlation). Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah jenis penelitian survei, maksudnya penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Menurut Kerlinger sebagaimana dikutip oleh Sugiyono (2005: 7) dalam bukunya Metode Penelitian Administrasi, mengemukakan bahwa penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif. Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui kualitas 36
37 pelayanan dan profesionalisme kerja customer service terhadap kepuasan nasabah, yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain. 3.2 Populasi Penelitian Menurut Sugiyono (2005: 90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang akan diteliti, yaitu nasabah yang akan datang ke PT. BRI (Persero) Tbk cabang bintaro. Populasi umumnya terdiri dari sampel-sampel yang akan dijadikan unit penelitian dan analisis untuk mereprentasi populasi sampel sampel yang setelah diteliti akan menggeneralisasikan populasi. Dengan kata lain menurut Sugiono (2009: 116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. 3.3 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian bertempat di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, kantor cabang Bintaro. Komplek Ruko Sentra Menteng blok B7-MN No.88 F jl.sam Ratulangi sektor 7 Bintaro Jaya Tangerang. Telepon (021) 74861251,74861109, Jakarta. 3.4 Teknik Pengambilan Sampel Menurut Kartini Kartono (1998: 217) sampel adalah suatu bagian dari populasi yang diteliti dan yang dianggap dapat menggunakan atau mewakili populasinya.
38 Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Jenis penelitian yang dipakai yaitu sampling insidental menurut sugiono (2009: 122) sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan menjadi sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Untuk meneliti tentang kualitas pelayanan dan profesionalisme customer service kartu, maka hanya mereka yang menggunakan kartu yang diambil untuk anggota sampel. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna kartu yang datang ke PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Bintaro. Selama penelitian pada bulan Februari sampai Maret, jumlah anggota sampel (s) adalah 60 responden. 3.5 Teknik Pengumpulan Data 3.5.1 Kuesioner Menurut Sugiyono (2005: 162), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti varibel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Peneliti menggunakan kuisioner sebagai teknik pengumpulan data,dengan membagikan kuisioner ke nasabah pengguna kartu kredit Bank BRI cabang Bintaro.
39 3.5.2 Studi Dokumentasi Menurut Elvinaro (2010: 67) studi dokumentasi adalah salah satu teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk menelusuri data historis. Sebagian data yang tersedia berbentuk surat, catatan harian, kenag-kenangan dan laporan. Sifat utama dari bentuk-bentuk data tersebut tidak terbatas pada ruang dan waktu sehingga memberi ruang kepada peneliti untuk mengetahui hal-hal yang lalu. 3.6 Variabel Operasional Ketika konsep penelitian yang digunakan dalam rangka perumusan masalah siap diaplikasikan dalam penelitian secara empiris dengan menggunakan data dan informasi yang diperlukan, maka konsep harus dapat diukur secara general. Untuk mengukur konsep secara general pertama-tama harus dapat dioperasionalisasikan ke dalam berbagai variasi nilai dengan menggunakan skala pengukuran tertentu. Konsep yang telah dioperasionalisasikan menjadi berbagai variasi nilai (kategori) disebut sebagai variabel dalam Puguh Suharso (2009: 36) Definisi operasional menurut Singarimbun dan Effendi (1995: 46) dalam Puguh Suharso : 1. Unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu fenomena. 2. Semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur suatu fenomena. 3. Suatu informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan fenomena yang sama.
40 3.6.1 Variabel Bebas Menurut Puguh Suharso (2009: 38) variabel bebas (independent variable), atau disebut juga variabel prediktor, merupakan variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan positif atau negatif. Jika ada variabel bebas maka ada pula variabel terikat, dan dengan kenaikan setiap unit variabel bebas, terdapat pula kenaikan dalam variabel terikat, ataupun sebaliknya. Dengan kata lain bahwa varians variabel terikat ditentukan oleh variabel bebas. Variabel bebas bersimbol X X1 = kualitas pelayanan X2 = profesionalisme 3.6.2 Varibel Terikat Menurut Puguh Suharso (2009: 37) variabel terikat (dependent variable), atau disebut variabel kriteria, menjadi perhatian utama (sebagi faktor yang berlaku dalam pengamatan) dan sekaligus menjadi sasaran dalam penelitian. Melalui analisis (menjelaskan variabilitasnya, memprediksinya, atau lainnya) terdapat variabel terikat (mencari variabel yang mempengaruhinya) akan menemukan solusi atas pemecahan masalah yang diangkat. Variabel terikat bersimbol Y = kepuasan
41 Operasional Variabel Variabel Pengertian Dimensi Indikator Ukuran Skala Penguku ran Kualitas pelayanan Segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Tangible (bukti fisik) Keadaan ruangan nyaman. fisik sudah Perlengkapan alat komunikasi di bagian CS kartu memadai. berpenampilan bersih dan rapih. Reliability (kehandalan) selalu menyampaikan informasi tepat waktu. cepat tanggap terhadap semua permintaan akan informasi yang dibutuhkan nasabah. memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan/kebut uhan informasi dari nasabah.
42 Responsiveness (kesigapan) mampu dalam memecahkan masalah yang dikeluhkan nasabahnya. cepat tanggap dalam memberikan pelayanan dengan segera. mampu dalam memecahkan masalah yang dikeluhkan nasabahnya. memperhatikan nasabah ketika sedang menyampaikan keluhan. Ordinal menjadi interval Assurance (jaminan) ramah dalam memberikan informasi. sopan ketika memberikan pelayanan.
43 dapat dipercaya menjaga kerahasiaan nasabah. bersikap terbuka dalam menyampaikan informasi. Empathy (memberikan perhatian yang tulus) selalu menangani keluhan nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran. tidak keberatan melayani nasabah meski pada saat sibuk. menerima masukan, pendapat atau informasi dari nasabah dengan baik. Profesiona lisme Suatu kemampuan dan ketrampilan seseorang dalam melalukan Motivasi BRI harus mempunyai motivasi.
44 pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masingmasing. Komitmen CS BRI mempunyai komitmen untuk selalu bersikap profesional kepada nasabah. Wawasan Visi ke depan BRI mempunyai wawasan yang luas dalam menjawab pertanyaan nasabah. selalu mempunyai visi ke depan dalam melayani nasabah. BRI selalu melaksanakan visi yang diberikan oleh perusahaan. Sikap penampilan BRI selalu memperhatikan cara berpakaian dihadapan nasabah. BRI selalu menjaga sikap sopan dihadapan nasabah.
45 Kepuasan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandin gkan kinerja yang dipersepsika n produk (hasil) terhadap ekspetasi mereka. Tanggapan emosi Loyalitas pelanggan Nasabah puas dengan pelayanan BRI cabang Bintaro. BRI Bintaro memiliki sikap profesional dalam melayani nasabah. Nasabah Kartu bintaro setia menggunakan kartu. Ordinal menjadi interval Liker 3.7 Pengukuran Variabel Indikator Pengukuran variabel dari indikator untuk disusun dalam alat ukur penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan dan pernyataan variabel bebas dan variabel terikat de ngan menggunakan skala likert 1 5. Instrumen-instrumen pernyataan atau pertanyaan adalah indikator-indikator yang di gunakan untuk melakukan survey di lapangan. Menurut Sugiono (2005: 107) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi subvariabel, untuk kemudian subvariabel tersebut dijabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur. Komponen-komponen yang terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang kemudian dijawab oleh responden.
46 Untuk keperluan analisis secara kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya : 1. Sangat puas/ selalu / sangat positif diberi skor 5 2. Puas / sering / positif diberi skor 4 3. Ragu-ragu / kadang-kadang / netral diberi skor 3 4. Tidak puas / hampir tidak pernah / negatif diberi skor 2 5. Sangat tidak puas / tidak pernah / sangat negatif diberi skor 1 Untuk mempermudah perhitungan data digunakan bantuan SPSS (Statistical Package for Social Science). Analisis kuantitatif berupa angka-angka hasil perhitungan atau pengukuran, diproses dan dijumlahkan kemudian diinterpretasikan secara kualitatif dengan menggunakan kalimat guna memberikan hasil penelitian dan mendapatkan kesimpulan. 3.8 Pengujian Validitas dan Realibilitas 3.8.1 Uji Validitas Validitas adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan data yang akurat (tepat) dan cermat sesuai dengan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukanya pengukuran tersebut. Sebaliknya tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah Azwar (2003: 173)
47 3.8.2 Uji Reliabilitas Menurut Elvinaro Ardianto (2010: 189) uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, alat ukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Dimana R i = 2r b 1 + r b ri = reliabilitas internal seluruh instrumen rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua 3.9 Metode Analisis Data Analisis data bertujuan untuk mengurangi, menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih dipahami dan mudah diinterpretasikan, sehingga hubungan masalah penelitian dapat diamati dan diuji. Penelitian dimulai dengan pengecekan data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner, dimana pengukurannya melalui Skala Likert. Menurut Sugiono (2005 : 107) dalam buku Metode Penelitian Administrasi : Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh penulis, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
48 menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Menurut Sugiono (2005: 107) Jawaban setiap item instrumen yang digunakan skala Likert mempunyai gradasi sangat positif sampai sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban ini dapat diberikan skor : 1. Setuju / Selalu / Sangat Positif diberi skor 5 2. Setuju / Sering / Positif diberi skor 4 3. Ragu-ragu / Kadang-kadang / Netral diberi skor 3 4. Tidak Setuju / Hampir Tidak Pernah / Negatif diberi skor 2 5. Sangat Tidak Setuju / Tidak Pernah / diberi skor 1 Hasil penerimaan kuesioner yang sudah diisi oleh responden akan dikumpulkan kemudian di edit yaitu dipilih yang dapat dipakai atau tidak dapat dipakai, untuk tabel tunggal disajikan dengan perhitungan SPSS (Statistic Packages for Social Science), kemudian dideskripsikan. Kemudian dianalisa menurut pola perhitungan atau rumus Pearson Product Moment Correlation dalam program SPSS komputer. Untuk menghitung koefesien korelasi digunakan rumus Pearson s sebagai berikut: Rumus: r xy = n xy ( x ) ( y ) [ n x 2 - ( x ) 2 ] [ n y 2 - ( y ) 2 ] Keterangan : n = Banyaknya Sample rxy = Koefesien Korelasi x = Variabel Bebas y = Variabel Terikat
49 Untuk memberikan penafsiran koefesien korelasi yang ditemukan besar atau kecil, maka haruslah berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel sebagai berikut: Tabel Interval Koefisien Korelasi Internal Koefesien 0,01 0,199 0,20 0,399 0,40 0,599 0,60 0,799 0,80 1,000 Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat Regresi Linier Sederhana Menurut Sugiyono (2009 : 270) Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal satu variabel bebas dengan satu variabel terikat. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah: Ŷ = a + bx Jadi penulis akan melakukan uji koefesien korelasi sederhana dengan menggunakan uji statistic Pearson s ( r ) untuk mengukur korelasi sejumlah variabel yang berkaitan, kemudian menggunakan uji statistic Simple Regression (R) untuk mengetahui koefesien determinasi (r²) dengan menggunakan SPSS (Statistic Package for Social Science). 3.10 Pengujian Hipotesis Variabel X Ho = Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan Customer Service kartu kredit terhadap kepuasan nasabah BRI cabang Bintaro.
50 Ha = Ada pengaruh antara kualitas pelayanan Customer Service kartu kredit terhadap kepuasan nasabah BRI cabang Bintaro. Ho1= Tidak ada pengaruh antara profesionalisme kerja Customer Service kartu kredit terhadap kepuasan nasabah BRI cabang Bintaro. Ha1 = Ada pengaruh antara profesionalisme kerja Customer Service kartu kredit terhadap kepuasan nasabah BRI cabang Bintaro.