Topik 9 Kawalan HASIL PEMBELAJARAN Di akhir topik ini, anda seharusnya dapat: 1. Menerangkan terma kawalan dan tujuan utamanya; 2. Melihat langkah-langkah yang terlibat dalam proses kawalan; 3. Menghuraikan bentuk-bentuk kawalan; dan 4. Menganalisa beberapa perspektif dan aktiviti yang perlu dikawal. PENGENALAN Kawalan merupakan salah satu daripada empat fungsi utama dalam pengurusan. Adalah penting kepada pengurus untuk memastikan kesemua perancangan, penyusunan dan kepimpinan berjalan dengan lancar seperti yang diharapkan oleh organisasi. Kawalan tidak diperlukan sekiranya pengurus boleh memastikan setiap rancangan yang dibuat dan setiap tugas yang diberikan kepada pekerja dapat dilaksanakan dengan sempurna dan hasilnya adalah seperti yang dirancangkan. Malangnya, pengurus tidak dapat memastikan keadaan ini akan berjalan dengan lancar tanpa berlakunya sebarang masalah memandangkan kebanyakan perancangan dibuat oleh manusia dan manusia dikenali dengan kebolehan dan motivasi yang pelbagai. Dalam persekitaran perniagaan yang berkembang pesat, bukan sahaja hasil yang dijangkakan mesti dikawal, malah perancangan itu sendiri mesti dipantau dan dikawal.
172 TOPIK 9 KAWALAN 9.1 DEFINISI KAWALAN SEMAK KENDIRI 9.1 Apakah yang anda faham tentang kawalan dalam sebuah organisasi tertentu? Kawalan pengurusan adalah satu usaha sistematik untuk menetapkan atau mewujudkan standard prestasi melalui objektif perancangan, mereka bentuk sistem maklum balas maklumat, membandingkan prestasi sebenar dengan standard yang ditetapkan, menentukan sama ada terdapat sebarang kekurangan atau kelemahan dan mengambil tindakan yang sesuai untuk memastikan semua sumber dalam organisasi boleh digunakan dengan cara yang paling efektif dan cekap dalam mencapai objektif organisasi. Menurut Rue (2000), kawalan adalah proses untuk memastikan bahawa aktiviti organisasi berjalan mengikut perancangan. Proses ini boleh dilaksanakan dengan membandingkan prestasi sebenar dengan standard yang telah ditetapkan dan mengambil tindakan pembaikan untuk membetulkan apa-apa kekurangan yang tidak mematuhi standard. Tujuan utama kawalan dalam pengurusan adalah untuk memastikan pengurus bersedia menghadapi masalah di masa hadapan atau yang sedia ada sebelum masalah tersebut menjadi kritikal. Secara am, sebuah organisasi yang mempunyai mekanisme kawalan yang baik akan mempunyai kelebihan bersaing berbanding organisasi tanpa sistem kawalan yang baik. Berikut adalah beberapa contoh kepentingan kawalan bagi sesebuah organisasi. 9.1.1 Jaminan Kualiti Kelancaran proses tertentu boleh dipantau dan masalah juga boleh dielakkan dengan adanya kawalan. Kawalan juga mampu untuk merangsang organisasi agar memantau dan meningkatkan kualiti produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. Melalui aktiviti-aktiviti yang berkaitan dengan proses kawalan, ahliahli organisasi akan sentiasa terdorong untuk bertindak menurut rancangan yang telah ditetapkan.
TOPIK 9 KAWALAN 173 9.1.2 Persediaan Menghadapi Perubahan Perubahan tidak dapat dielakkan. Ia boleh berlaku akibat daripada faktor-faktor persekitaran seperti pasaran, saingan, teknologi dan perundangan. Oleh itu, proses kawalan adalah amat penting bagi pengurus kerana ia membolehkan pengurus bertindak balas terhadap beberapa peluang dan ancaman yang timbul daripada persekitaran tersebut. Kawalan membantu organisasi menyesuaikan produknya agar menepati keperluan dan kehendak pengguna di pasaran. LATIHAN 9.1 Apakah yang dimaksudkan dengan kawalan sebagai satu proses? 9.2 LANGKAH-LANGKAH DALAM PROSES KAWALAN Menurut Rue (2000), proses kawalan mempunyai tiga keperluan asas: menetapkan standard untuk digunakan dalam mengukur tahap prestasi; memantau keputusan dan membandingkannya dengan standard iaitu, perbandingan prestasi organisasi yang sebenar dengan prestasi yang dirancang; dan akhir sekali mengambil tindakan pembetulan dalam memperbaiki sebarang kekurangan dan kelemahan yang berlaku dalam mencapai prestasi yang telah ditetapkan. Rajah 9.1 menunjukkan langkah-langkah yang terlibat dalam proses kawalan. Rajah 9.1: Proses kawalan Sumber: Lewis et al. (2001). Management
174 TOPIK 9 KAWALAN 9.2.1 Menetapkan Standard SEMAK KENDIRI 9.2 Anda mesti pernah mendengar mengenai standard yang digunakan dalam mengukur tahap prestasi syarikat tertentu. Apakah yang anda faham tentang istilah ini dan adakah anda tahu bagaimana standard tertentu terbentuk? Standard adalah asas perbandingan untuk mengukur tahap prestasi sesebuah syarikat bagi mengetahui sama ada syarikat itu mematuhi standard ataupun tidak. Standard adalah titik rujukan dalam membuat perbandingan dengan nilai yang lain. Standard boleh ditakrifkan sebagai apa yang diperlukan daripada tugas atau individu tertentu. Dalam kawalan pengurusan, standard biasanya diperolehi dari objektif organisasi yang telah ditetapkan. Ia sepatutnya mudah diukur dan ditafsirkan. Sesuatu objektif khusus yang boleh diukur menjadikannya lebih sesuai untuk digunakan sebagai satu standard. Sekiranya standard tersebut kabur dan tidak dinyatakan secara spesifik, ia boleh ditafsirkan dengan cara yang berbeza dan akan menimbulkan pelbagai masalah yang boleh menjejaskan matlamat organisasi. Secara amnya, terdapat tiga jenis standard iaitu: standard fizikal seperti kuantiti produk dan perkhidmatan, bilangan pelanggan dan kualiti produk dan perkhidmatan; standard kewangan dinyatakan dalam bentuk wang dan ini termasuk kos buruh, kos jualan, kos bahan, hasil jualan, margin keuntungan dan lain-lain dan standard masa termasuk kadar prestasi untuk tugas tertentu atau tempoh masa yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas tertentu. 9.2.2 Mengukur Prestasi dan Membuat Perbandingan Pengukuran prestasi adalah sejenis bentuk kawalan. Keputusan sebenar perlulah dipantau untuk memastikan output yang dihasilkan mengikut standard tertentu. Tujuan utama pemantauan prestasi adalah untuk mengumpul data dan mengesan penyimpangan dan bahagian yang bermasalah. Pengukuran tidak mempunyai erti jika ianya tidak dibandingkan dengan standard. Langkah seterusnya ialah melaksanakan perbandingan standard. Ini adalah satu proses di mana perbandingan dibuat antara prestasi sebenar dengan standard yang telah ditetapkan. Langkah ini adalah penting kerana ia membolehkan apa-apa penyimpangan atau gangguan dikesan dan tindakan pembetulan diambil bagi mencapai matlamat yang telah ditetapkan.
TOPIK 9 KAWALAN 175 9.2.3 Tindakan Pembetulan Dalam kebanyakan kes, didapati pengurus sering mewujudkan standard dan memantau keputusan tetapi tidak mengambil tindakan susulan yang sesuai. Langkah pertama dan kedua dalam kawalan akan menjadi sia-sia sekiranya tindakan pembetulan tidak diambil. Sebelum mengambil apa-apa langkah dalam membuat pembetulan, analisis terperinci perlu dijalankan untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan penyimpangan tertentu berlaku. Tindakan pembetulan ini mungkin melibatkan perubahan dalam satu atau lebih aktiviti operasi organisasi seperti pengubahsuaian, pembaikan mesin, penyediaan kursus-kursus tertentu dan lain-lain, atau mungkin juga melibatkan perubahan dalam standard yang ditetapkan. Tindakan pembetulan adalah satu proses mengenal pasti prestasi yang tersasar, menganalisa gangguan dan membangun dan melaksanakan program-program pembetulan. 9.3 PROSES DINAMIK Menurut Williams (2000), pelaksanaan proses kawalan adalah satu tindakan yang berterusan. Proses ini tidak boleh dilakukan hanya sekali untuk mendapat pencapaian yang diharapkan. Oleh itu ia dianggap sebagai proses yang dinamik. Proses dinamik ini bermula dengan melihat prestasi sebenar dan mengukur tahap pencapaian prestasi yang tertentu. Pengurus kemudian akan membandingkan prestasi yang dicapai dengan prestasi yang telah ditetapkan. Seandainya terdapat apa-apa perbezaan, ia mesti dianalisis untuk mengenal pasti punca perbezaan dan ini diikuti dengan tindakan pembetulan. Proses ini perlu dilakukan berulang kali dan mesti diberi perhatian sepenuhnya oleh pengurus dalam usaha mencapai matlamat prestasi yang ditetapkan. 9.4 KAEDAH ASAS DALAM KAWALAN Menurut Williams (2000), proses kawalan terdiri daripada tiga kaedah asas yang dikenal pasti sebagai prakawalan, kawalan serentak dan kawalan maklum balas.
176 TOPIK 9 KAWALAN Rajah 9.2: Tiga kaedah asas dalam kawalan Sumber: Jones, G. R., George, J. M., & Hill, C. W. L. (2000). Contemporary management (2nd ed.). Boston: Irwin McGraw Hill 9.4.1 Prakawalan/Kawalan Awalan Kawalan jenis ini juga dikenali sebagai kawalan pencegahan atau kawalan awalan. Ia melibatkan penggunaan maklumat, termasuk maklumat keputusan yang terkini untuk meramal apa yang akan berlaku pada masa akan datang supaya langkah-langkah pencegahan boleh diambil. Ia dilaksanakan untuk mengelakkan perbezaan antara apa yang benar-benar berlaku dengan apa yang diharapkan berlaku. Pencegahan dijalankan melalui analisis terperinci mengenai input sebelum diterima ke dalam proses transformasi organisasi. Input perlu dipastikan mematuhi piawaian kualiti yang ditubuhkan agar keputusan yang diperolehi adalah seperti yang dijangka. Satu contoh penggunaan kawalan ini adalah apabila pengurus memastikan bahawa sampel bahan mentah yang akan digunakan mematuhi piawaian yang ditetapkan oleh organisasi atau berdasarkan spesifikasi tertentu bagi mengelakkan kerosakan produk pada masa akan datang. 9.4.2 Kawalan Serentak Kawalan serentak dijalankan semasa proses transformasi sedang berlaku. Apabila kawalan ini dijalankan, tindakan pemulihan, pembetulan atau pengubahsuaian dilakukan selepas gangguan dikesan. Bagi organisasi yang berorientasikan pengeluaran, tindakan kawalan akan diambil apabila input sedang diproses, manakala bagi organisasi yang berorientasikan perkhidmatan, ia akan diambil semasa perkhidmatan sedang diberi kepada pelanggan. Melalui kaedah kawalan ini, organisasi akan memantau operasi mereka dan pada masa yang sama mengambil tindakan pembetulan yang perlu sebelum proses transformasi selesai. Ini akan membantu untuk mengurangkan kesilapan dalam output yang dihasilkan. Antara contoh kaedah kawalan ini adalah peperiksaan pertengahan penggal, kawalan akaun, kawalan inventori dan lainlain.
TOPIK 9 KAWALAN 177 9.4.3 Kawalan Maklum Balas Kawalan maklum balas melibatkan pengumpulan maklumat yang berkaitan dengan kelemahan langkah-langkah kawalan selepas sesuatu kejadian berlaku. Kawalan jenis ini dilaksanakan selepas proses transformasi telah selesai dengan tujuan untuk mengetahui sama ada seluruh aktiviti berjalan dengan betul dan mencapai keputusan seperti yang diharapkan. Kawalan ini juga dapat menentukan sama ada program yang akan dijalankan mempunyai kesinambungan dengan program sebelumnya. Ia juga berupaya untuk menilai efektif dan efisien pihak-pihak yang terlibat dalam melaksanakan aktiviti-aktiviti organisasi. Satu contoh kaedah kawalan ini adalah penggunaan bahan mentah yang berkualiti rendah yang menyebabkan pengeluaran produk berkualiti rendah. Tindakan mengubah bahan-bahan mentah yang digunakan adalah salah satu contoh kawalan maklum balas. 9.5 BENTUK-BENTUK KAWALAN Menurut Williams (2000), terdapat lima bentuk kawalan yang boleh digunakan oleh pengurus dalam melaksanakan proses kawalan birokratik, objektif, normatif, bersepadu dan diri. Rajah 9.3 menggambarkan kelima-lima bentuk kawalan ini. Rajah 9.3: Lima bentuk kawalan yang boleh digunakan oleh pengurus dalam organisasi 9.5.1 Kawalan Birokratik Kaedah ini menggunakan kuasa hierarki untuk mempengaruhi golongan pekerja. Ganjaran diberi kepada pekerja-pekerja yang taat manakala hukuman dikenakan kepada pekerja-pekerja yang tidak mematuhi polisi, peraturan dan prosedur organisasi.
178 TOPIK 9 KAWALAN 9.5.2 Kawalan Objektif Kawalan ini menggunakan kaedah pengukuran pemerhatian terhadap tingkah laku pekerja atau output yang dihasilkan untuk menilai prestasi kerja. Pengurus lebih tertumpu kepada pemerhatian atau pengukuran terhadap tingkah laku pekerja atau output berbanding polisi atau peraturan. Kawalan objektif terdiri daripada dua bentuk kawalan, kawalan kelakuan dan kawalan output. Mari kita lihat apakah yang dimaksudkan dengan kawalan kelakuan dan kawalan output. Kawalan kelakuan adalah peraturan tingkah laku dan tindakan yang mengawal tingkah laku pekerja dalam tugas mereka. Kawalan output ialah bentuk kawalan yang mengawal output pekerja dengan memberikan mereka ganjaran dan insentif. Ciri-ciri penting dalam pelaksanaan kawalan output adalah kebolehpercayaan, keadilan dan ketepatan, pekerja dan pengurus yang meyakinkan untuk mencapai keputusan yang dijangkakan manakala ganjaran dan insentif bergantung kepada standard prestasi yang telah ditetapkan. 9.5.3 Kawalan Normatif Setelah melihat dengan terperinci tentang kawalan birokratik dan kawalan objektif, mari kita lihat kawalan normatif. Ini adalah satu kaedah yang mengatur tingkah laku pekerja dan hasilnya melalui norma-norma dan kepercayaan yang dikongsi bersama di kalangan semua anggota organisasi. Terdapat dua ciri utama dalam kawalan jenis ini, iaitu sensitiviti terhadap pemilihan pekerja berdasarkan sikap dan norma mereka, dan mendapatkan inspirasi berdasarkan pengalaman dan pemerhatian pekerja. 9.5.4 Kawalan Bersepadu Ini adalah satu kaedah yang menggunakan norma dan tingkah laku yang dibincangkan, dibentuk dan dipersetujui oleh kumpulan kerja. Bentuk kawalan ini memainkan peranan dalam kumpulan kerja berautonomi. Ini adalah satu kumpulan kerja yang beroperasi tanpa kehadiran pengurus dan bertanggungjawab sepenuhnya dalam kawalan proses, tugas kumpulan, output dan tingkah laku. Kumpulan kerja autonomi berkembang secara beransur-ansur melalui dua peringkat kawalan bersepadu. Pertama, ahli bekerja dan belajar daripada satu sama lain, menyelia kerja setiap ahli dan membangunkan norma dan kepercayaan yang membimbing dan mengawal mereka. Kedua, rupa dan penerimaan objektif sebagai panduan dan mengawal tingkah laku.
TOPIK 9 KAWALAN 179 9.5.5 Kawalan Diri Ini adalah satu sistem di mana pengurus dan pekerja mengawal tingkah laku dengan menetapkan matlamat mereka sendiri, memantau kemajuan dan pencapaian matlamat mereka sendiri dan memberi ganjaran kepada diri mereka apabila matlamat telah tercapai. LATIHAN 9.2 Berdasarkan pemahaman anda, nyatakan tiga kaedah asas dalam proses kawalan dan lima bentuk kawalan yang boleh dilaksanakan oleh sebuah organisasi. 9.6 FAKTOR-FAKTOR YANG PERLU DIKAWAL SEMAK KENDIRI 9.3 Dalam mengurus sesebuah organisasi, pengurus bertanggungjawab memastikan kelancaran proses pengurusan. Beliau perlu memastikan bahawa kawalan terperinci dijalankan. Pada pendapat anda, apakah faktor-faktor yang perlu dikawal oleh pengurus dalam sebuah organisasi? Menentukan perkara-perkara yang perlu dikawal adalah sama pentingnya dengan membuat keputusan sama ada untuk mengawal atau dalam kaedah apa kawalan perlu dilakukan. Terdapat beberapa bahagian yang perlu dikawal oleh pengurus bagi organisasi mencapai matlamat yang diingini. 9.6.1 Kewangan Salah satu aspek penting yang perlu dikawal adalah kewangan. Ada waktunya di mana prestasi kewangan tidak mencapai standard yang dijangkakan. Jika keadaan ini masih tidak dapat dikesan dan tindakan yang relevan tidak diambil, kewujudan syarikat tersebut mungkin berada dalam bahaya. Perspektif kewangan secara umumnya berkaitan dengan aktiviti-aktiviti seperti jualan, pembelian dan lain-lain.
180 TOPIK 9 KAWALAN Penyata kewangan adalah sumber penting maklumat kewangan bagi sesebuah organisasi. Kunci kira-kira menunjukkan berapa kukuhnya kedudukan kewangan, aset, liabiliti dan kedudukan pemegang ekuiti bagi tempoh kewangan tertentu. Penyata untung-rugi atau penyata pendapatan menunjukkan ringkasan aktiviti operasi dan hubungan antara perbelanjaan dan pendapatan bagi tahun kewangan tersebut. Menurut Williams (2000), terdapat satu pendekatan baru dalam perspektif kewangan yang dikenali sebagai nilai tambah ekonomi. Nilai tambah ekonomi merupakan jumlah keuntungan syarikat yang melebihi kos modal dalam tahun tertentu. Dalam perspektif ini, pengurus perlu mengenakan kawalan supaya jumlah keuntungan syarikat sentiasa melebihi kos modal bagi syarikat itu untuk terus meraih nilai tambah ekonomi. 9.6.2 Sumber Manusia Kawalan sumber manusia adalah amat penting dalam sesebuah organisasi. Jika organisasi tidak dapat mengawal sumber manusia dengan baik seperti kehilangan tenaga pakar, ia akan menjejaskan prestasi dan pencapaian syarikat tersebut. Organisasi perlu mempunyai perancangan yang boleh memotivasikan para pekerja. Sebagai contoh, organisasi perlu mengambil berat mengenai masalah yang dihadapi oleh pekerja-pekerja dengan mewujudkan perbincangan yang harmoni antara pihak pengurusan dan kesatuan pekerja. 9.6.3 Operasi Dalaman Operasi dalaman organisasi biasanya diukur melalui kualiti. Kawalan operasi adalah sangat mustahak bagi setiap organisasi terutamanya bagi firma pembuatan. Ini adalah kerana efisien dan efektif kawalan operasi akan menentukan tahap pengeluaran dan prestasi organisasi seperti yang ditetapkan oleh piawaiannya. Nilai kualiti produk dan perkhidmatan yang ditawarkan berdasarkan standard akan dapat mengukuhkan tanggapan pelanggan terhadap kualiti barang-barang yang telah mereka beli. Sebagai contoh, kawalan kualiti produk dapat mengurangkan bahan buangan dan kecacatan produk dan ini akan menjimatkan kos. Kawalan inventori juga berkesan dalam mengurangkan kos pelaburan yang berkaitan dengan inventori.
TOPIK 9 KAWALAN 181 9.6.4 Pelanggan Menurut Williams (2000), untuk mengukur prestasi pelanggan, organisasi perlu mengenakan kawalan ke atas pelanggan yang meninggalkan organisasi dan bukannya berdasarkan kajian kepuasan pelanggan. Di sini, pengurus akan membuat penilaian dengan mengukur kadar peratusan pelanggan yang meninggalkan organisasi itu. Dengan mengawal pelanggan daripada meninggalkan organisasi, maka syarikat akan dapat meningkatkan keuntungan mereka. Sebagai contoh, kos untuk mendapatkan pelanggan baru adalah lima kali lebih tinggi berbanding dengan kos mengekalkan pelanggan yang sedia ada. LATIHAN 9.3 Soalan Esei Mengapakah perspektif kewangan perlu dikawal? Pernyataan BE TUL (B) atau SALAH (S) 1. SEMAK Kawalan KENDIRI merupakan 9.3 satu proses untuk mengetahui apa yang telah berlaku berbanding standard yang telah ditetapkan. 2. Keputusan berkaitan kawalan tiada kesan kepada keputusan perancangan masa hadapan. 3. Organisasi yang mengamalkan kawalan birokratik sangat sukar untuk diubah. 4. Kawalan masa depan juga dikenali sebagai kawalan pencegahan. 5. Nilai tambah ekonomi adalah jumlah keuntungan sebuah syarikat yang melebihi kos modal dalam setahun.
182 TOPIK 9 KAWALAN Soalan-soalan Aneka Pilihan 1. Kebanyakan kaedah kawalan adalah berdasarkan kepada: A. Kawalan masa depan B. Kawalan maklum balas C. Kawalan serentak D. Kawalan dinamik 2. Apakah jenis kawalan yang menggunakan kaedah norma dan tingkah laku yang dibincangkan, dibentuk dan dipersetujui oleh satu kumpulan kerja? A. Bersepadu B. Birokratik C. Normatif D. Diri 3. Jenis kawalan yang manakah dilaksanakan semasa proses transformasi? A. Serentak B. Pencegahan C. Objektif D. Maklum balas 4. Yang mana antara berikut BUKAN keperluan asas proses kawalan? A. Menetapkan standard B. Membandingkan prestasi yang sebenar dengan standard C. Mengawal beberapa objektif D. Mengambil tindakan pembaikkan sekiranya perlu 5. Apakah perspektif yang selalu digunakan dalam mengukur prestasi operasi sebuah organisasi? A. Kewangan B. Kualiti C. Sumber manusia D. Pelanggan
TOPIK 9 KAWALAN 183 Soalan Kes: Kawalan 1. Apakah maksud kawalan? 2. Adakah anda bersetuju dengan jenis kawalan yang digunakan oleh pengurus di senario di atas? Mengapa? Tujuan utama kawalan pengurusan adalah untuk menyiapkan pengurus menghadapi masalah yang sedia ada atau yang akan datang sebelum ia menjadi kritikal. Kawalan pengurusan mempunyai tiga keperluan asas: mewujudkan standard; memantau keputusan dan membandingkannya dengan standard dan membuat pembetulan atas apa-apa gangguan yang berlaku di antara keputusan yang benar dan standard. Kawalan adalah satu proses yang dinamik kerana ia adalah satu proses yang berterusan. Proses kawalan terdiri daripada tiga kaedah asas: kawalan masa depan yang juga dikenali sebagai kawalan pencegahan, kawalan serentak dan kawalan maklum balas. Terdapat lima bentuk kawalan yang boleh digunakan oleh pengurus dalam melaksanakan proses kawalan: birokrasi, objektif, normatif, bersepadu dan diri.
184 TOPIK 9 KAWALAN Bagi memastikan bahawa organisasi boleh mencapai matlamatnya, beberapa perspektif yang penting mesti dikawal kewangan, sumber manusia, kualiti dan pelanggan. Bersepadu Birokratik Kawalan output Kawalan pencegahan Kumpulan kerja autonomi Normatif Objektif Tindakan pembetulan Kawalan tingkah laku