BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Di era perdagangan bebas saat ini, setiap perusahaan mengalami persaingan ketat dengan perusahaan lain yang sejenis. Persaingan ini menuntut suatu perusahaan untuk selalu memenuhi keinginan dan kebutuhan serta harapan customer dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan para pesaingnya. Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasa/layanan (every business is a service business). Setiap bisnis yang menawarkan layanan customer yang baik akan memiliki kesempatan yang lebih besar untuk sukses dan berkembang daripada yang tidak terlalu peduli pada layanan customer. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu organisasi atau perusahaan kepada customer atau pelanggan yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Tujuan dari pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tercipta tergantung dari bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Kualitas pelayanan berkontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.. Kualitas pelayanan didasari dari beberapa indikator yakni meliputi : 1) Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, computer dan lain-lain), 2) Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya), 3) Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara tepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen), 4) Assurance (kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen), 5) Emphaty (sikap egas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). 1
2 Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan tanggung jawab suatu perusahaan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik menjadi salah satu cara menarik perhatian konsumen agar bisnis bisa terus maju dan berkembang. Terlepas dari kualitas produk yang diunggulkan, kualitas pelayanan tidak kalah pentingnya. Sebaik-baiknya kualitas produk yang ditawarkan, jika tanpa adanya pelayanan yang baik belum tentu konsumen tertarik untuk memakai produk tersebut. Tercapainya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik akan memudahkan perusahaan mendapatkan kepercayaan dihati para konsumen serta dijadikan sebagai nilai tambah bagi perusahaan. PT New Ratna Motor merupakan salah satu dari 5 jaringan utama Toyota Astra Motor dalam memasarkan merk Toyota untuk wilayah Yogyakarta dan Jawa Tengah. Upaya pelayanan yang dilakukan PT New Ratna Motor dalam mencakup semua customer yang berada di wilayah Yogyakarta dan Jawa Tengah adalah dengan membentuk sebuah Nasmoco Group yang terdiri dari 21 cabang dealer Toyota Nasmoco yang tersebar di wilayah Yogyakarta dan Jawa Tengah. PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar adalah salah satu cabang dari Nasmoco Group yang baru berdiri selama setahun terakhir, tepatnya baru diresmikan dan dibuka pada Oktober 2014. PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar berlokasi di Jl.Ring Road Utara Mojosongo KM.9 Sroyo Jaten Karanganyar. PT Nasmoco Abaadi Motor berdiri diatas lahan seluas 1,2 hektar, dengan luas bangunan sekitar ± 6000, arsitektur bangunannya di buat unik, pasalnya 70% bangunan terbuat dari kaca yang tentunya menambah poin plus bagi PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar sehingga customer merasa nyaman dan betah ketika melakukan servis. Produk layanan yang ada di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar meliputi Pelayanan Penjualan unit mobil, Pelayanan Servis, Body & Paint serta Penjualan Spare Part. Unit mobil yang dijual di dealer Nasmoco adalah
3 pabrikan Toyota antara lain : All New Kijang Innova, Grand New Avanza, Rush, Fortuner, Alphard, Agya, Truck Dyna dan lain sebagainya. Pelayanan Servis di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar terbagi menjadi dua, yaitu : 1) Servis Berkala dan 2) Servis Perbaikan atau General Repair. Servis Berkala masih terbagi menjadi 2 jenis yaitu SBI (servis berkala yang dilakukan dalam skala 1.000 kilometer) dan SBE (servis berkala yang dilakukan dalam skala 10.000 sampai 100.000 kilometer). Sedangkan General Repair adalah servis yang dilakukan untuk pergantian spare part mobil. Body & Paint di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar adalah perbaikan yang dilakukan terhadap bodi mobil serta pengecatan ulang warna mobil milik customer. Penjualan spare part di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar dikhususkan untuk semua jenis mobil merk Toyota dengan kualiats Original yang diberikan. Dari berbagai produk layanan yang ditawarkan oleh PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar, pelayanan servis yang lebih berkontribusi di bandingkan pelayanan penjuaalan dan body & paint. Dengan data sebagai berikut : Tabel 1.1 Perbandingan jumlah Servis, Penjualan dan Body Paint BULAN SERVIS PENJUALAN BODY & PAINT November2015 683 99 691 Desember2015 855 241 774 TOTAL 1538 340 1465 Sumber :Data Perusahaan PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar Dari data diatas jumlah total unit yang masuk untuk melakukan servis, penjualan dan body & paint menunjukkan bahwa Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) mendapat nilai tertinggi dalam kurun waktu dua bulan. Hal ini membuktikan bahwa Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) perlu ditonjolkan untuk memberikan kepuasan kepada customer.
4 Dalam proses pengerjaan layanan servis di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar, masalah dalam pelayanan servis masih sering dijumpai. Ini terbukti dari adanyanya keluhan customer yang disampaikan ketika Follow Up Setelah Servis atau FUSS yang dilakukan oleh karyawan. Misalkan keluhan tentang keterlambatan mengenai estimasi waktu penyerahan kendaraan mobil milik customer. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar masih belum mencapai kepuasan pelanggan. Dalam Tugas Akhir ini, penulis mengamati mengenai pelayanan servis untuk servis berkala serta servis perbaikan (general repair) pada perusahaan PT. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar dengan judul PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI MOTOR KARANGANYAR. B. RUMUSAN MASALAH Untuk memudahkan pembahasan, penulis mengangkat sebuah tema bahasan yaitu tentang Bagaimana Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan atau General Repair di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar? C. TUJUAN PENGAMATAN Dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini ada beberapa tujuan yang hendak dicapai oleh penulis, adapun tujuan pengamatan adalah sebagai berikut : 1. Tujuan Operasional Untuk mengetahuai gambaran Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaiakan (General Repair) yang dilakukan oleh PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. 2. Tujuan Fungsional Dengan adanya pengamatan ini diharapkan dapat membawa manfaat bagi staf dan karyawan PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar agar dapat meninggkatkan kualitas Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaiakan (General Repair) dalam memberikan pelayanan kepada customer. 3. Tujuan Individual
5 Untuk memenuhi syarat dalam memperoleh sebutan Ahli Madya pada Prgram Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. D. MANFAAT PENGAMATAN Adapun manfaat laporan penulis dalam Tugas Akhir, antara lain : 1. Bagi Penulis Untuk menambah pengetahuan serta wawasan mengenai Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaiakan (General Repair) yang diberikan oleh PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar kepada customer. 2. Bagi Perusahaan Memberikan saran atau masukan yang berguna bagi PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar dalam memberikan Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaiakan (General Repair) kepada customer. 3. Bagi Pembaca pada umumnya Sebagai bahan pentunjuk dan informasi yang diperlukan untuk mengetahui gambaran tentang Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaiakan (General Repair).