BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan Perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan status kepemilikan 100% dimiliki oleh Negara Republik Indonesia. Bergerak dibidang pelayanan jasa transportasi perkeretaapian. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mengadopsi perkembangan Teknologi Informasi (TI) untuk memberikan kontribusi maksimal bagi perusahaan dalam memenangkan persaingan. Keberhasialn Perseroan melakukan perubahan strategi bisnis secara cepat dalam tiga tahun terakhir berkat dukungan pemanfaatan TI secara tepat. Komitmen PT Kereta Api Indondesia (Persero) untuk melakukan pengembangan TI dalam mendukung strategi bisnis perusahaan terbukti dengan peningkatan alokasi dana sebanyak 7 (tujuh) kali lipat sejak tahun 2010 sampai dengan tahun 2013. PT Kereta Api Indonesia (Persero) menuangkan strategi pengembangan TI dalam dokumen IT Master Plan dalam periode 5 tahun. Dokumen tersebut dilakukan update & review setiap tahun agar tetap selaras dengan strategi bisnis perusahaan. Dalam dokumen IT Master Plan 2011-2015 disebutkan bahwa peran TI bagi Perseroan adalah sebagai enabler untuk mendukung ketahanan bisnis perusahaan. Visi, misi, dan tujuan Teknologi Informasi Perseroan dikembangkan berdasarkan visi dan misi korporat agar selaras dengan strategi pengembangan bisnis. Berikut dijelaskan tujuan TI menjadi dasar pengembangan TI yang diturunkan dari Visi dan Misi, yaitu: 1. Perumusan PERENCANAAN yang tepat waktu dan efektif untuk implementasi Proyek TI. Sebelum tahun 2011, implementasi Proyek TI sering kurang memberikan manfaat sesuai dengan kebutuhan perusahaan karena perencanaan yang kurang baik. 1
2. Melakukan penguatan JARINGAN TI secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan akan datang. Jaringan TI merupakan pondasi utama layanan TI sehingga menjadi salah satu fokus pengembangan TI dalam periode 2011-2015. 3. Menetapkan RENCANA STRATEGIS TI untuk melakukan outsource pengembangan aplikasi, sewa komputer, konsolidasi server, dll. Dalam IT Master Plan 2011-2015 dijelaskan bahwa arah pengembangan aplikasi dilakukan secara outsource, penggunaan komputer secara sewa, pemanfaatan konsolidasi server, dll. 4. Melakukan pembenahan tata kelola TI dengan menetapkan Organisasi TI baru, Blue Print TI, dan Proses Bisnis TI. Gambar 1.1 Road Map Pengembangan TI Sumber: Annual Report PT.KAI (Persero) Tahun 2013 Roadmap pengembangan Teknologi Informasi dibagi menjadi tiga horison sesuai gambar di atas. Berikut ini penjelasan masing-masing horison: 1. Horison I 2010-2011 Baselined Phase. Tahap pembuatan pondasi layanan TI. Fokus utama yang dilakukan adalah implementasi aplikasi-aplikasi utama seperti SAP & Ticketing System, pembenahan organisasi TI, pembuatan kebijakan umum terkait TI, serta pembenahan infrastruktur jaringan & Data Center. 2
2. Horison II 2012-2013 Main/All Application Implementation Phase. Tahap pengembangan dan implementasi seluruh layanan TI. Fokus utama adalah pengembangan fitur dan layanan TI yang sudah diimplementasikan sebelumnya. Selain pada tahap ini juga dilakukan pembenahan infrastruktur pendukung termasuk pelaksanaan sertifikasi ISO 27001 ISMS (Information Security Management System). 3. Horison III 2014-2015 Integration Phase. Tahap integrasi sistem layanan TI. Fokus utama pada tahap ini adalah integrasi dari beberapa layanan TI agar memberikan kualitas layanan yang lebih baik. Salah satu fokus integrasi yang dilakukan adalah implementasi Dashboard Management, Data Warehouse, & Business Intelligence. 1.2 Latar Belakang Penelitian Pergerakan Teknologi Informasi (TI) saat ini telah menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Perkembangan luar biasa yang kita alami diantaranya teknologi elektronika, laju informasi, dan telekomunikasi (seperti: komputer, internet, satelit, dan alat komunikasi lainnya). Hal ini menimbulkan adanya lalulintas barang, jasa, informasi, hingga manusia antar negara, seolah-olah dunia menjadi tak ada batasnya (borderless world) atau kita kenal dengan istilah globalisasi. Teknologi merupakan alat yang berguna untuk membantu individu dalam menyelesaikan pekerjaannya (Handayani, dalam Ratnaningsih, 2014). Pekerjan yang dilakukan oleh suatu perusahaan, membutuhkan suatu sistem aplikasi yang dapat menjembatani antara pekerja dengan teknologi yang mereka gunakan untuk bekerja. Dalam rangka membantu pencapaian tujuan perusahaan untuk melakukan pembenahan tata kelola TI dilalkukan dengan penggunaan sistem informasi berbasis komputer. Perusahaan menjadi semakin sadar 3
bahwa mengembangkan teknologi informasi dan sistem informasi dalam proses bisnisnya adalah sumber daya strategis yang sangat penting. PT. KAI (Persero) dalam Road Map Pengembangan TI menjelaskan rencana pembangunan infrastruktur TI dalam jangka waktu lima tahun dimulai dari tahun 2010 hingga 2015. Seperti yang telah dijelaskan pada Horison I Fase Dasar (Baselin Phase), PT.KAI (Persero) menerapkan Rail Ticketing System (RTS), yang mana termasuk dalam kategori Core Business Aplication PT.KAI (Persero), yaitu aplikasi yang mendukung penjualan tiket kereta api yang terintegrasi dan terpusat dalam sebuah server melalui jaringan internet. RTS berbentuk sistem aplikasi yang sudah berjalan (running) sejak November 2011 hingga saat ini. Sistem aplikasi tersebut berbasis web. Dalam Annual Report PT.KAI (Persero) tahun 2013 dijelaskan tujuan dari sistem aplikasi RTS, diantaranya: 1. Memberikan pelayanan tambahan bagi penumpang dengan memperbanyak channel reservasi dan pilihan cara pembayaran. 2. Mengakomodasi variasi pilihan manajemen tarif, integrasi sistem, dan database untuk meningkatkan pelayanan dan retensi pelanggan. 3. Meningkatkan sistem keamanan terhadap calo tiket. 4. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam mengelola sistem ticketing. Dalam Kerangka Kerja Sistem Informasi Akuntansi (SIA) (Hall, 2007:11), dijelaskan bahwa terdapat tiga sub sistem yang terdapat di dalamnya, yaitu sistem pelaporan keuangan, sistem pemrosesan transaksi, dan sistem pelaporan manajemen. Sistem aplikasi RTS merupakan sistem aplikasi yang diimplementasikan pada sistem pemrosesan transaksi. Melihat pada tujuannya, sistem aplikasi RTS diterapkan untuk mengoptimalkan core business PT.KAI (Persero), yaitu penjualan tiket kereta api kepada calon penumpang. Dalam sistem pemrosesan transaksi, penjualan tiket kereta api berarti kegiatan yang terjadi pada siklus pendapatan. Untuk lebih jelas, dapat dilihat pada gambar 1.2. 4
Gambar 1.2 Kerangka Kerja Sistem Informasi Akuntansi (SIA) Sistem Informasi Akuntansi (SIA) Sistem Pelaporan Keuangan Sistem Pemrosesan Transaksi Sistem Pelaporan Manajemen Siklus Pengeluaran Siklus Konversi Siklus Pendapatan Sistem Pembelian Sistem Akuntansi Biaya Sistem Pemrosesan Penjualan...... Sumber: James A. Hall (2007) Sistem Penerimaan Kas Pada siklus pendapatan terdapat dua sub sistem, yaitu sistem pemrosesan penjualan dan sistem penerimaan kas, yang mana kedua sub sistem tersebut terdapat pada sistem aplikasi RTS. Dalam sistem pemrosesan penjualan berarti kegiatan penjualan yang terjadi selama proses transaksi, mulai dari pemilihan waktu keberangkatan kereta, pemilihan gerbong, hingga pemilihan harga tiket yang disajikan. Sedangkan dalam proses penerimaan kas terjadi saat calon penumpang melakukan pembayaran, baik di loket maupun di agen yang bekerjasama dengan PT.KAI (Persero). Diketahui bahwa penjualan tiket penumpang PT.KAI (Persero) terus meningkat pesat semenjak diterapkannya sistem pertiketan yang baru. Data terakhir mencatat terjadi kenaikan penjualan tiket penumpang sebesar 20% yang mulanya 6,9 triliun rupiah menjadi 8,6 triliun rupiah pada tahun 2013, dengan kontribusi sebesar 45% dari seluruh pendapatan PT.KAI (Persero). 5
Semua kegiatan yang terjadi dalam siklus pendapatan yang telah dijelaskan di atas, dilakukan secara online atau secara elektronik, yang berarti terjadi pemrosesan data secara real time dan terpusat, dimana input data, proses data, dan output data menjadi komponen yang tidak mungkin terlepas dari siklus ini. Sistem real time memproses transaksi secara individual pada saat peristiwa ekonomi muncul. Karena record tidak dikumpulkan dalam batch, tidak terdapat jeda waktu antara antara munculnya peristiwa ekonomi dan pencatatannya (Hall, 2007:98). Pada sistem pemrosesan transaksi PT.KAI (Persero), sistem aplikasi RTS yang diterapkan harus terintegrasi dalam skala satu negara, dimana terdapat lebih dari 150 stasiun penumpang kereta api yang terdapat di Indonesia. Oleh karenanya dibutuhkan kecepatan akses untuk memenuhi padatnya transaksi online yang mungkin terjadi. Fungsi Sistem Informasi bertanggung jawab atas pemrosesan data. Pemrosesan data merupakan aplikasi sistem informasi akuntansi yang paling mendasar disetiap organisasi (Bodnar dan Hopwood, 2006). Meskipun penerapan Road Map Pengembangan TI sampai dengan saat ini sudah mencapai tahap Horison III, yang mana dikatakan bahwa kualitas jaringan (network) sudah mencapai kapasitas optimum (semua unit KAI antara 1 s/d 2 Mbps), Data Center Tier 2, dan penerapan ERP (Enterprise Resources Planning) sudah mencapai tahap integrasi fungsi, masih terdapat kendala atau masalah yang pada akhirnya harus mengorbankan pelanggan PT.KAI (Persero). Peneliti menemukan beberapa masalah atau kendala dari penerapan sistem aplikasi RTS yang terjadi selama tahun 2014, diantaranya: a. Antrean pembelian tiket yang menumpuk di salah satu merchant yang bekerjasama dengan PT.KAI, dikarenakan server yang sulit sekali dikunjungi. b. Pemesanan tiket online secara mandiri melalui situs resmi KAI tidak dapat dilakukan dengan keterangan halaman bermasalah. 6
c. Penuhnya kapasitas server tidak mampu melayani permintaan data website saat reservasi tiket untuk hari-hari besar, seperti hari raya idul fitri, maupun hari raya natal dan tahun baru. d. Adanya tiket ganda setelah melakukan reservasi, dimana terdapat dua atau lebih penumpang yang mendapatkan nomor kursi yang sama. Sesampainya di stasiun, mengakibatkan terjadinya perselisihan antara penumpang dan petugas keamanan kereta api. e. Adanya perbedaan informasi yang disajikan dari dua aplikasi android (KAI Access dan PadiTrain), dimana terdapat perbedaan jumlah kursi yang tersedia. Setelah melakukan reservasi, diketahui bahwa kursi sudah habis terjual. Sumber: merdeka.com, kompas.com,tribunnews.com, republika.co.id Penerapan suatu sistem dalam perusahaan dihadapkan kepada dua hal, apakah perusahaan mendapatkan keberhasilan penerapan sistem atau kegagalan sistem (Montazemi dalam Istianingsih, 2009). Sebagai pengukuran keberhasilan atau kegagalan dalam menerapkan suatu sistem, pengukurannya didasarkan pada kepuasan pengguna sistem. Namun demikian perlu diketahui adanya hal-hal yang mungkin mempengaruhi kepuasan pengguna sistem. Peneliti mengadopsi model keberhasilan sistem informasi (Information System Success) yang dikembangkan oleh DeLone & McLean (2003) yang telah di perbaharui dari versi sebelumnya pada tahun 1992. Dalam modelnya menunjukkan adanya tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem, yaitu: Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan. Dalam penerapannya, untuk memperoleh kualitas informasi yang baik, dibutuhkan sistem aplikasi yang baik pula untuk dapat mengolah data menjadi informasi yang berguna. Selanjutnya, untuk mendapatkan sistem aplikasi yang baik, perusahaan harus menggunakan sistem aplikasi dari vendor atau pemberi jasa yang berkompeten dalam pembuatan sistem aplikasi yang dibutuhkan perusahaan. Ketiga faktor tersebut (Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Kualitas Layanan) akan dibahas dalam 7
penelitian ini sebagai variabel bebas (independen) yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem (variabel dependen). Peneliti menemukan adanya ketidakkonsistenan hasil penelitian terdahulu yang menggunakan model kesuksesan sistem informasi DeLone & McLean (2003). Dalam penelitiannya, Iranto (2012) menemukan tidak signifikannya pengaruh positif antara kualitas layanan dan kepuasan pengguna. Hal tersebut tidak konsisten dengan hasil penelitian Istianingsih (2009), Purwaningsih (2010), dan Septianita dkk (2014) yang menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pengguna. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Gorla et.al. (2010), peneliti pun menemukan adanya pengaruh positif pada kualitas layanan meskipun dihadapkan pada variabel dependen yang berbeda yaitu dampak organisasional, namun ketika dibandingkan dengan kedua variabel lainnya, kualitas informasi dan kualitas sistem, variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang paling signifikan. Hal ini tentu sangat berkebalikan dengan hasil penelitian Iranto. Dari uraian di atas, peneliti melihat adanya ketidaksesuaian rencana perusahaan dengan yang sebenarnya terjadi di lapangan serta ketidakkonsistenan hasil penelitian terdahulu yang ditemukan peneliti, hal ini menjadi masalah yang menarik untuk diteliti menganai kepuasan pengguna sistem aplikasi RTS. Oleh karena itu, peneliti melakukan penelitian ini dengan judul Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan Aplikasi Rail Ticket System (RTS) terhadap Kepuasan Pengguna Sistem. 1.3 Perumusan Masalah Permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kualitas informasi dari sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero)? 2. Bagaimana kualitas sistem dari sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero)? 8
3. Bagaimana kualitas layanan dari sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero)? 4. Bagaimana kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero)? 5. Bagaimana pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero) secara simultan? 6. Bagaimana pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero) secara parsial? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui kualitas informasi dari sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero). 2. Untuk mengetahui kualitas sistem dari sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero). 3. Untuk mengetahui kualitas layanan dari sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero). 4. Untuk mengetahui kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero). 5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero) secara simultan. 6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero) secara parsial. 1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan diambil manfaatnya antara lain: 9
1. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan pengalaman berharga sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ilmu Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas TELKOM, serta dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang perilaku dan pengetahuan dalam menyikapi pergerakan teknologi informasi khususnya dibidang akuntansi yang akan berkembang secara terus-menerus. 2. Bagi Universitas TELKOM Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah perbendaharaan di perpustakaan Universitas TELKOM khususnya jurusan akuntansi sebagai bahan rujukan atau referensi untuk penelitian berikutnya. 3. Bagi Perusahaan (PT.KAI (Persero)) Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi mengenai keberhasilan PT.KAI (Persero) dalam menerapkan sistem aplikasi RTS, guna meningkatkan kualitas informasi, kualitas sistem, dan kepuasan pengguna akhir sistem aplikasi RTS. 4. Bagi Pembaca Dapat digunakan sebagai pembanding, masukan, atau tambahan referensi studi dalam melakukan penelitian serupa. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Penulis memberi judul pada laporan tugas akhir ini yaitu Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan Aplikasi Rail Ticket System (RTS) terhadap Kepuasan Pengguna Sistem, dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada Bab I, peneliti menjelaskan gambaran umum objek yang akan diteliti, kemudian dijelaskan uraian masalah yang dirumuskan dari fenomena-fenomena yang dijelaskan pada latar belakang penelitian. Selanjutnya dijelaskan apa saja tujuan dan kegunaan dari penelitian ini. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada Bab II, peneliti menjelaskan teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian serta dibantu dengan beberapa sumber dari penelitian terdahulu yang kemudian dibentuk dalam sebuah kerangka pemikiran. Dari hal tersebut akan dirumuskan hipotesis yang mungkin menjawab masalah penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Pada Bab III, peneliti menjelaskan jenis penelitian dan variabel apa saja yang digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya dijelaskan metode penelitian, mulai dari pemilihan populasi dan syarat penentuan sampel, teknik pengumpulan data, sampai cara yang digunakan untuk pengujian data seperti uji validitas dan uji reliabilitas, serta teknik untuk pengujian hipotesis. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada Bab IV, peneliti menjelaskan hasil penelitian dan pembahasannya. Hasil penelitian dijelaskan secara rinci bagaimana karakteristik objek penelitian hingga perhitungan statistiknya. Semua yang dijelaskan dalam bab ini menjawab pertanyaan penelitian atau rumusan masalah yang dijelaskan pada Bab I, berdasarkan hasil dari pengujian hipotesis. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada Bab V, peneliti menjelaskan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukanya. Kesimpulan ini menjelaskan apakah rumusan masalah telah terjawab dengan baik, menjelaskan pula apakah hipotesis yang telah dirumuskan sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan. Selanjutnya peneliti memberikan implikasi kesimpulan tentang alternatif pemecahan masalah. Saran yang diberikan dapat ditujukan bagi perusahaan yang diteliti, bagi almamater, bagi peneliti sendiri, maupun bagi peneliti selanjutnya yang menggunakan penelitian ini sebagai bahan referensi. 11
12