TINJAUAN TENTANG TINDAK LANJUT KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTANADI CABANG SUNGGAL TUGAS AKHIR Disusun sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Oleh DAME ULI SEMBIRING NIM 1005092094 PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2013
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-nya yang telah memberi kesempatan kepada manusia untuk berfikir dan merasakan segalanya, satu dari sekian banyak nikimat-nya yang telah penulis terima adalah keberhasilan penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini pada waktu yang telah ditetapkan. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Program Diploma 3, Jurusan Administrasi Niaga, Program Studi Administrasi Bisnis di Politeknik Negeri Medan. Dengan sepenuh hati penulis menyadari bahwa tersusunnya Tugas Akhir ini, tidak terlepas dari perhatian, bimbingan, dorongan dan bantuan dari semua pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T, Direktur Politeknik Negeri Medan, 2. Nursiah Fitri, S.E.,M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan, 3. Edy Sahputra Sitepu, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan, sekaligus Dosen pembimbing I penulis, yang telah banyak membantu dalam tata tulis penyusunan Tugas Akhir, 4. Safaruddin, S.E., M.Si., Ketua Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan, 5. Djames Siahaan, S.E, Dosen Pembimbing II,
Spesial untuk orang tua penulis S. Sembiring dan U. Pinem yang telah banyak membantu baik secara moral maupun material, juga saudara penulis Raskita Sembiring, Mulia Sembiring, Yuna Maria Sembiring, dan juga Deni Nadeak yang senantiasa memberikan dukungan di setiap waktu, dan sahabat-sahabat saya untuk Chelsi Lumbangaol, Hana Marsela sihombing, Putri Manulang, Rina Hartachi Nasution, Siti, Aprianti Siboro, Halimah, Reisa Hanani, Tika Ginting dan Teman seperjuangan di kampus tercinta, keluarga besar AB-6E yang saling mendukung keberhasilan bersama. Penulis menyadari dengan sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini dan penulis sangat mengharapkan saran maupun kritik yang bersifat membangun sehingga Tugas Akhir ini berguna bagi kita semua. Medan, Juni 2013 Penulis, Dame Uli Sembiring NIM 1005092094
ABSTRAK Komplain yang disampaikan merupakan informasi berharga untuk mengetahui kinerja perusahaan. Untuk itu, sangat penting mengenali komplain pelanggan karena kita dapat mengenal karakter pelanggan, mengklasifikasikan komplain pelanggan, memudahkan memilih solusi, dan meningkatkan profesionalisme karyawan. Tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana Tindak Lanjut Komplain Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal dan menjadikannya saebagai bahan perbandingan yang nyata. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Jenis sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif. Tindak Lanjut Komplain Pelanggan yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal adalah terstruktur sehingga proses tindak lanjut yang dilakukan dapat berjalan dengan lancar sesuai dengan tahap yang ditentukan. Cara penyampaian komplain yang disediakan oleh PDAM Tirtanadi adalah secara langsung yaitu datang langsung ke kantor PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal dan secara tidak langsung yaitu melalui menelepon pegawai dan staff lain. Kata Kunci: Komplain, Pelanggan
ABSTRACT Presentation of complaints is valuable information to determine the performance of the company. It is important to recognize customers complaints at PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal, so we can recognize the character of subscribers, classify customers complaints, easy to make solutions, and enhance the professionalism of employee. The aim of this writing is to find out How to Follow Up Customers Complaints at PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal and make it as a real comparison. The collecting of data method that use a were interviews, observation and documentation. The sources of data type are the primary, and secondary one. The analysis technique used is descriptive method. The following-up of the Customers Complaints that s made by PDAM Tirtanadi branch Sunggal was structured so the process that s carried out is following-up system that can be proceed smoothly in accordance with the specified stage. And the way to driver complaints that provided by PDAM Tirtanadi is coming directly to the office, by calling the employee, and other staff Keywords: Customer, Complaints
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR... i ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv DAFTAR ISI... v DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul... 1 1.2. Rumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penulisan Tugas Akhir... 4 1.4. Manfaat Penulisan Tugas Akhir... 4 1.5. Sistematika Penulisan Tugas Akhir... 5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 7 2.1. Pengertian Tindak Lanjut... 7 2.2. Pengertian Komplain, Bentuk dan jenis Komplain Pelanggan. 7 2.2.1 Pengertian Komplain... 8 2.2.2 Bentuk dan Jenis-Jenis Komplain Pelanggan... 11 2.3. Cara Penyampaian Komplain Pelanggan... 12 2.4. Alasan Menindaklanjuti Komplain Pelanggan... 14 2.5. Menindaklanjuti Komplain Pelanggan... 14
2.5.1 Tindak Lanjut Komplain yang Disampaikan Secara Langsung... 15 2.5.2 Tindak Lanjut Komplain yang Disampaikan Secara Tidak Langsung... 16 2.5.3 Kepuasan Pelanggan... 18 BAB 3 METODE PENELITIAN... 22 3.1. Jenis Metode Penelitian... 22 3.2. Cara Pengumpulan Data... 23 3.3. Jenis Sumber Data... 24 3.4. Teknik Analisis Data... 25 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN... 26 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 26 4.1.1 Sejarah Berdirinya PDAM Tirtanadi... 26 4.1.2 Penampungan Air... 28 4.1.3 Pipa Pengantar... 30 4.1.4 Menara Air... 31 4.1.5 Logo PDAM Tirtanadi... 32 4.1.6 Visi, Misi, dan Kebijakan PDAM Tirtanadi... 33 4.1.7 Bidang Kerja Tiap Bagian PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal... 34 4.1.7.1 Bagian Pemasaran... 35 4.1.7.2 Bagian Jaringan Perpipaan... 37 4.1.7.3 Bagian Hubungan Langganan... 40 4.1.7.4 Bagian Umum dan Personalia... 43 4.1.7.5 Bagian Keuangan... 47
4.1.7.6 Bagian Pengawasan... 50 4.2. Tinjauan Tentang Tindaki Lanjut Komplain Pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal... 53 4.2.1 Bentuk dan Jenis Komplain PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal... 54 4.2.2 Cara Penyampaian Komplain Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal... 54 4.2.3 Cara PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Menindaklanjuti Komplain Pelanggan... 55 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 60 5.1. Simpulan... 60 5.2. Saran... 61 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 01: Daftar Pertanyaan Wawancara LAMPIRAN 02: Formulir Pengaduan LAMPIRAN 03: Surat Perintah Kerja Perbaikan (SPKP) LAMPIRAN 04: Bukti Permintaan dan Pengeluaran Barang (BPPB) LAMPIRAN 05: Kartu Bimbingan Mahasiswa I LAMPIRAN 06: Kartu Bimbingan Mahasiswa II