BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin meningkatnya pendapatan, teknologi, dan pendidikan, semakin meningkat pula kualitas keinginan dan tuntutan kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang ditawarkan dari sektor pelayanan publik. Disamping hal tersebut sektor pelayanan publik juga dituntut agar dapat memenuhi kebutuhan pengguna jasa serta harus selalu melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Dengan adanya peningkatan kualitas keinginan dan tuntutan kepuasan masyarakat pengguna jasa tersebut, kantor kelurahan selaku kantor pelayanan publik juga dituntut untuk bisa selalu memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat pengguna jasa. Peran kantor kelurahan cukup penting untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus surat-surat penting sesuai yang telah diatur pemerintah. Oleh karena itu pelayanan pada kantor kelurahan harus baik agar masyarakat tidak malas untuk mengurus kewajiban mereka di kantor kelurahan sebab ini bisa menghambat program-program pemerintah yang sudah dijalankan. Maka profesionalisme dari petugas kelurahan dan sarana penunjang sangat penting. Oleh karena itu pelaksanaan pelayanan dikelurahan sangat diperlukan adanya kerjasama pelayanan yang baik di antara pihak - pihak yang terkait. Dengan adanya kerjasama pelaksanaan pelayanan yang baik maka diharapkan dapat memberikan 1
2 pelayanan yang baik pula sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa. Dengan puasnya masyarakat pengguna jasa atas kinerja pelayanan di kelurahan maka diharapkan masyarakat tidak akan merasa malas untuk datang ke kelurahan sehingga tidak menghambat program-program pemerintah yang telah dijalankan. Organisasi sektor publik sangatlah beragam, dan tentu saja setiap organisasi tersebut memiliki perbedaan, baik dari jenis pelayanannya maupun tujuan organisasinya. Mengingat hal tersebut, maka diperlukan adanya suatu pedoman yang dapat diaplikasikan diberbagai organisasi pelayanan publik untuk mengukur kinerja pelayanannya. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, merupakan pedoman umum yang dapat diterapkan disemua jenis organisasi pelayanan publik untuk mengukur kinerja pelayanannya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, terdapat 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan dalam mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan, antara lain (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan
3 petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan. Kantor kelurahan sebagai kantor pelayanan publik, harus terbuka untuk umum yang bertujuan untuk melayani masyarakat tanpa mencari keuntungan. Mengingat dimana fungsi utama pemerintah yaitu melayani masyarakat, oleh karena itu periu dilakukan pengukuran terhadap kinerja pelayanan. Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Dengan demikian pemerintah akan terus berusaha untuk dapat memaksimalkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan konsumen atau masyarakat pengguna jasa. Berdasarkan ureaian permasalahan diatas, maka penelitian ini akan menyajikan pembahasan yang lebih jelas dan lengkap mengenai permasalahan tersebut. Organisasi sektor publik yang dipilih dalam penelitian ini adalah Kantor Kelurahan Genteng. Sebagai kantor pelayanan publik yang melayani masyarakat, kantor Kelurahan Genteng wajib terus berupaya meningkatkan kinerja pelayanannya. Dengan demikian, penelitian ini akan mengukur dan menganalisis Kinerja Pelayanan kantor Kelurahan Genteng dengan menerapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut KEP/25/M.PAN/2/2004. Berdasarkan penjelasan diatas maka penelitian mengangkat judul "Penilaian Kinerja Pelayanan Kantor Kelurahan Genteng."
4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kantor Kelurahan Genteng dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah? 2. Bagaimana kinerja pelayanan kantor kelurahan Genteng? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini yaitu: 1. Untuk mengetahui bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kantor Kelurahan Genteng dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 2. Untuk mengetahui bagaimana kinerja unit pelayanan kantor Kelurahan Genteng sebagai unit pelayanan instansi pemerintah. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi para penggunanya, yaitu: 1. Kontribusi Praktis Diketahui kekurangan dan kelebihan kinerja pelayanan kantor Kelurahan Genteng diharapkan dapat digunakan oleh pihak kelurahan dalam upaya peningkatan kinerja layanannya.
5 2. Kontribusi Teoritis Hasil penelitian ini secara akademis diharapkan dapat dijadikan bahan dalam pengembangan model pengukuran kinerja organisasi sektor publik dan dapat dijadikan dasar untuk penelitian selanjutnya. 3. Kontribusi kebijakan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan pengetahuan mengenai pelayanan yang diberikan kantor pelayanan publik kepada masyarakat. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas, menyeluruh, dan tidak terarah maka diperlukan pembatasan arah pembahasan dalam penulisan atau penyusunan skripsi. Maka penelitian ini hanya menggunakan indeks kepuasan masyarakat dalam menilai kinerja pelayanan dan membandingkannya dengan harapan pengguna layanan.