BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan semua perusahaan yang bergerak dibidang jasa, berlomba untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal itu dapat dicapai bila perusahaan dapat memasarkan produk atau jasanya dengan baik. Adapun pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen atau pemakai (Swastha, 1996 : 7). Oleh karena itu peranan pemasaran sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan dimasa mendatang dan hendaknya perusahaan harus selalu menyesuaikan hasil produksi atau jasanya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan serta memelihara konsumen menjadi konsumen yang setia. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk dapat memenangkan persaingan, atau paling tidak tumbuh dan berkembang pada era persaingan dalam dunia usaha yang semakin kompetitif, serta perilaku konsumen yang semakin kritis dalam melakukan pembelian selalu mendasari pada pengalaman masa lalunya.dalam 1
masa pertumbumbuhan dan kondisi masyarakat sekarang ini, faktor yang akan berperan penting bagi perusahaan atau instansi dapat dinilai baik oleh konsumen adalah kepuasan yang dapat dipenuhi oleh perusahaan atau instansi kepada konsumen. Demikian juga halnya perusahaan jasa khususnya yang bergerak dibidang kesehatan banyak bermunculan di kota-kota di Indonesia, baik dari pemerintah atau swasta. Kota Yogyakarta pada khususnya. Oleh sebab itu perusahaan jasa Rumah Sakit Panti Rapih agar dapat melakukan kegiatan pengabdian pada masyarakat, khususnya kesehatan. Rumah Sakit Panti Rapih adalah Rumah Sakit yang sudah tidak asing lagi masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya. Banyaknya rumah sakit yang berdiri di Kota Yogyakarta tentunya akan muncul persaingan antar rumah sakit di Kota Yogyakarta. Dengan adanya persaingan tersebut rumah sakit berlomba merebut konsumen dengan menawarkan berbagai keunggulan atribut yang dimiliki oleh masing-masing pihak. Hal ini merupakan suatu tantangan tersendiri bagi Rumah Sakit Panti Rapih, oleh karena itu Rumah Sakit Panti Rapih perlu melakukan penelitian pemasaran yang nantinya akan menghasilkan data yang sangat bermanfaat untuk memecahkan berbagai macam persoalan pemasaran dan juga berguna untuk mengetahui keadaan pasar. Salah satu penelitian pasar tersebut mengenai konsumen. Dalam hal ini Rumah Sakit Panti Rapih kiranya perlu mengetahui dan menganalisa sejauh mana atribut-atribut yang dimiliki Rumah Sakit yang di pandang mempunyai arti penting bagi masyarakat dalam penunjang kegiatan pengabdian masyarakat
apakah telah dilaksanakan secara baik sesui dengan kepentingan bagi masyarakat Yogyakarta. Atas dasar itulah Rumah Sakit Panti Rapih dapat mengetahui kekuatan dan kelemahannya dan pihak rumah sakit dapat menentukan strategi yang tepat sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan dapat untuk menghadapi persaingan yang semakin kompleks. Secara garis besar produk jasa Rumah Sakit Panti Rapih dapat dikelompokkan menjadi enam (6) bagian: 1. Jasa pelayanan personalia. Mempunyai arti seberapa besar tanggapan dokter dan perawat, kecepatan dan ketepatan, farmasi dan bagian kasir serta keramahan satpam.. Jasa pelayanan penunjang medik di rumah sakit. Jasa pelayanan yang digunakan untuk mendukung pelayanan Rumah Sakit, misalnya IGD, apotek 4 jam, kelengkapan alat medik, radiology, laboratorium 4 jam. 3. Pelayanan fasilitas pada rumah sakit. Fasilitas pelayanan rumah sakit, misalnya: ruang tunggu, makanan pasien rawat inap, kebersihan, toilet, tempat parkir dan lain-lain. 4. Harga penggunaan jasa rumah sakit. Tarif atau biaya yang dibebankan sesuai dengan penggunaan jasa rumah sakit. 5. Lokasi rumah sakit. Lokasi atau letak rumah sakit berada apakah strategis atau tidak. 6. Citra atau image nama baik perusahaan. Citra atau image masyarakat terhadap rumah sakit. 3
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk meneliti: Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. 1.. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah penelitian adalah 1. Apakah konsumen merasa puas terhadap Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta?. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta ditinjau dari profilnya?. 1.3. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut : 1. Sampel yang yang diteliti adalah pasien yang sedang mendapat perawatan inap di rumah sakit panti rapih Yogyakarta.. Atribut yang diteliti yaitu : a. Jasa pelayanan personalia : mempunyai arti seberapa besar tanggapan dokter dan perawat, bagian farmasi dan bagian kasir. b. Jasa pelayanan penunjang medik di Rumah Sakit, adalah jasa pelayanan yang digunakan untuk mendukung pelayanan Rumah Sakit, misalnya IGD, Apotek 4 jam, kelengkapan alat medik, radiology dan laboratorium 4 jam. 4
c. Pelayanan fasilitas pada Rumah Sakit, adalah fasilitas pelayanan Rumah Sakit, misalnya: tempat parkir, makanan pasien rawat inap, kebersihan toilet, ruang tunggu dan lain-lain. d. Harga penggunaan jasa Rumah Sakit, adalah tarif atau biaya yang dibebankan sesuai dengan penggunaan jasa Rumah Sakit. e. Lokasi Rumah Sakit, adalah lokasi atau letak Rumah Sakit berada apakah strategis atau tidak f. Citra atau image nama baik perusahaan, adalah citra atau image masyarakat terhadap Rumah Sakit.. Profil konsumen yang diteliti berdasarkan : a. Jenis kelamin b. Usia c. Pendidikan d. Pendapatan tiap bulan e. Status f. Pekerjaan 1.4. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta.. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya. 5
1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan. Diharapkan penelitian ini berguna sebagai masukan yang bermanfaat bagi perkembangan Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta, selain itu Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memenuhi harapan-harapan konsumen, baik dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang.. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dan menambah wawasan tentang praktek bisnis dalam masyarakat. 3. Bagi Pembaca Semoga hasil penelitian ini dapat menjadi suatu sumbangan pemikiran yang bermanfaat dan referensi bagi mereka yang memerlukannya, dan memberikan pengetahuan dan informasi tambahan bagi para pembaca yang berkepentingan dengan skripsi ini. 1.6. Hipotesis. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Konsumen merasa puas terhadap Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta.. Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. 6
1.7. Metodologi Penelitian 1.7.1 Populasi dan Sampel. Populasi adalah wlilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Penulis menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 003 : 61). Dalam hal ini sampel yang digunakan sebanyak 50 responden. 1.7.. Sumber Data 1. Data primer. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perseorangan (Umar, 000; 130). Pengumpulan data ini diperoleh dengan metode kuesioner adalah untuk mengetahui tanggapan kepuasan konsumen terhadap rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta. Sedangkan pengumpulan data dengan metode observasi adalah untuk mengetahui diantaranya sejarah perusahaaan, visi, misi dan tujuan, struktur organisasi, jenis pelayanan, fasilitas dan aspek personalia.. Data sekunder. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi kepustakaan yang artinya bahan-bahan yang didapatkan dari buku-buku literature, 7
catatan kuliah, dan bacaan lainnya yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam penelitian ini diantaranya artikel dan jurnal. 1.7.3. Pengujian Instumen Penelitian Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, peneliti terlebih dahulu menguji ketepatan kuesioner yang dibagikan kepada responden sebanyak 30 orang. Metode yang digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Validitas Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 00 : 176). Dengan rumus sebagai berikut : r = n( XY ) ( X Y ) [ n X ( X )] n Y ( Y ) [ ] Keterangan : r X Y N : Koefisien korelasi setiap pertanyaan atau item. : Skor atau nilai dari setiap pertanyaan atau item. : Skor atau total nilai dari setiap item atau pertanyaan. : Jumlah sampel (responden) Untuk menentukan nilai validitas tabel (r xy tabel) dengan cara, menentukan tingkat keyakinan dan derajat kebebasan (dk). Tingkat keyakinan yang digunakan yaitu sebesar 95% dengan dengan taraf nyata (α) = 0,05. Untuk menentukan derajat kebebasan (dk) digunakan rumus yaitu dk = n -, dimana n adalah banyaknya responden yaitu 30. 8
Selanjutnya untuk menentukan kriteria pengujian adalah apabila nilai r xy hitung lebih besar dari nilai r yx tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur akan dikatakan valid. Dan sebaliknya apabila nilai r xy hitung lebih kecil dari nilai r yx tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur akan dikatakan tidak valid. Uji Reliabilitas Istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Umar, 00 : 176). Uji Reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur, dalam hal ini adalah pertanyaan (quesioner) yang digunakan konsisten atau tidak apabila dipakai untuk mengukur ulang objek yang sama. Pengujian ini dilakukan pada pertanyaan yang sudah dinyatakan valid atau dengan kata lain uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas. Dalam penelitian ini, menggunakan koefisien α (alpha) dengan rumus : Keterangan : ( rxy) r bb = 1 + rxy r bb r xy : Koefisien Reliability : Koefisien korelasi antara item bernomor genap dan item bernomor ganjil. Untuk menentukan reabilitas nilai tabel (r bb tabel) dengan cara, menentukan tingkat keyakinan dan derajat kebebasan (dk). Tingkat 9
keyakinan yang digunakan yaitu sebesar 95% dengan dengan taraf nyata (α) = 0,05. Untuk menentukan derajat kebebasan (dk) digunakan rumus yaitu dk=n-, dimana n adalah banyaknya responden yaitu 30. Kemudian untuk menentukan kriteria pengujian adalah apabila nilai r bb hitung lebih besar dari nilai r bb tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur akan dikatakan reliabel. Dan sebaliknya apabila nilai r bb hitung lebih kecil dari nilai r bb tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur akan dikatakan tidak realibel. 1.7.4 Metode Analisis Data Metode yang digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Persentase Analisiis persentase digunakan untuk melihat profil responden yang paling dominan dalam menggunakan jasa Rumah Sakit Panti Rapih di Yogyakarta. Rumus yang digunakan yaitu : nx P = x100% N Keterangan P = Nilai persentase nx = Jumlah data berdasarkan karakteristik konsumen N= Data keseluruhan 10
. Analisis Indek Kepuasan Konsumen (IKK), (Tjiptono, 1995 : 37) a. Indeks Kepuasan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuesioner. b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yaitu membagi jawaban pertanyaan dalam lima kategori penilaian, penilaian dan bobot dari jawaban. Tingkat pentingnya diberi nilai atau bobot, Sangat penting, bobotnya 5, Penting, bobotnya 4, Cukup penting, bobotnya 3, Tidak penting, bobotnya, Sangat tidak penting, bobotnya 1. Begitu juga dengan penilaian prestasi oleh konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya. Tingkat kepuasaan diberi nilai atau bobot, yaitu Sangat memuaskan, bobotnya 5, Memuaskan, bobotnya 4, Cukup memuaskan, bobotnya 3, Tidak memuaskan, bobotnya, Sangat tidak memuaskan, bobotnya 1. Kegunaan rumus indek kepuasaan konsumen dibawah ini adalah untuk mengetahui apakah atribut yang ditawarkan telah memberikan kepuasaan terhadap konsumen, maka akan dianalisis dengan menggunakan indek kepuasan konsumen. Alasan penulis memakai rumus ini adalah untuk menganalisa tanggapan kepuasan konsumen terhadap Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Analisis indek kepuasan konsumen dihitung setelah mengetahui analisis kepentingan (IM) dan analisis kepuasan (PP). 11
Analisis Indeks Kepuasan Konsumen dihitung dengan rumus (Tjiptono 1997 : 37). Rumus yang diteliti : Keterangan : IKK = IM x PP IKK : Indek kepuasan konsumen IM : Importance (kepentingan). PP : Perceived Performance (kinerja) Setelah mengetahui IKK maka dapat diketahui di mana posisi IKKnya 1) Nilai IKK terbesar = (nilai item tertinggi x nilai skala likert tertinggi) x jumlah atribut. ) Nilai IKK terkecil = (nilai item terkecil x nilai skala likert terkecil) x jumlah atribut. 3) Rentang skala = (nilai IKK terbesar nilai total IKK terkecil) dibagi jumlah skala Skala Indek Kepuasan Konsumen didapat dengan : Sangat tidak Tidak Cukup Memuaskan Sangat Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Nilai IKK yang diperoleh akan ditempatkan pada skala untuk mentahui indek kepuasan Konsumen berada pada range mana. c. Metode Rentang Skala Tanggapan Responden Data yang diajukan meliputi dua hal, yaitu tingkat kepentingan (IM) dan Kinerja yang Dirasakan (PP) responden terhadap kepuasan 1
konsumen terhdap atribut-atribut jasa Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut : Range = Skor tertinggi skor terendah Jumlah kategori penelitian 3. Analisis Chi-Square Analisis ini digunakan untuk pengujian hipotesis apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap Rumah Sakit Panti Rapih dilihat dari karakteristik konsumen. Rumus Chi-square adalah (Sugiono, 003 : 104) : Δ = k i= 1 ( f0 fn) f n Keterangan : x : Chi-square Fo : Frekuensi hasil percobaan atau frekuensi kuesioner Fe : Frekuensi yang diharapkan dalam sampel Untuk menguji hipotesa, langkah yang harus dilakukan adalah : a. Menentukan hipotesa nol (Ho) dan hipotesa alternatif (Ha). Ho : Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap Rumah Sakit Panti Rapih ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Ha : Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap Rumah Sakit Panti Rapih ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. 13
b. Menentukan level signifikan ( 5 % ) Menentukan x tabel dengan cara, menentukan taraf signifikan dan besaran derajat (df). Taraf signifikan yang digunakan 5% artinya kerusakan tidak lebih dari 5% atau 0,05. Selanjutnya untuk mengetahui derajat besaran, maka digunakan rumus df = (n 1)(k 1) Dimana n adalah jumlah baris dan k adalah jumlah kolom. c. Menghitung x dan menentukan ditolak atau diterimanya Ho. Ho diterima apabila x hitung < x tabel yang berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik yang meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Dan Ho ditolak apabila x hitung > x tabel yang berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik yang meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. d. Mengambil kesimpulan Ho diterima χ²(;(r-1)(k-1) 0 χ² hitung χ² tabel Gambar 1.1. Kurva Chi-Square Membandingkan antara perhitungan pada langkah ke 3 dan kriteria pengujian apakah Ho diterima atau tidak. 14
1.8. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, analisis data dan sistematika penulisan BAB II : LANDASAN TEORI Berisi tentang dasar-dasar teori yang mendukung penelitian ini BAB III : GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN Berisi tentang Gambaran Umum Perusahaan. BAB IV : ANALISIS DATA Berisi tentang pengolahan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden secara langsung dengan menggunakan analisa kuantitatif dan analisa kualitatif. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Berisi tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang akan menjadi bahan pemikiran untuk pengembangan Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. 15