Kebijakan NEPCon untuk Penyelesaian Sengketa NEPCon Policies 1 December 2014 2011
Kebijakan NEPCon untuk Penyelesaian Sengketa 2 Tujuan dari kebijakan ini adalah untuk memaparkan dan mengatur cara NEPCon dalam menangani persengketaan yang behubungan dengan klien-klien dan kegiatan-kegiatan NEPCon. Persengketaan terbagi menjadi 2 kategori umum yaitu keluhan (complaint) dan banding (appeal). Banding diajukan oleh klien-klien ataupun pemohon sertifikasi terhadap keputusan sertifikasi/verifikasi NEPCon. Sedangkan keluhan adalah perihal sengketa lainnya yang disampaikan oleh berbagai para pihak pemangku kepentingan (stakeholder), klien, ataupun pemohon sertifikasi. Jika terdapat keluhan terhadap tindakan yang dilakukan oleh salah satu klien yang disertifikasi oleh NEPCon, pengadu pertama-tama dianjurkan untuk melakukan penyelesaian masalah tersebut langsung dengan pihak klien terkait, sebelum meminta keterlibatan pihak NEPCon dalam hal tersebut. Proses penyelesaian sengketa yang dimiliki oleh pihak klien tersebut kemungkinan diperlukan sebelum adanya keterlibatan pihak NEPCon dalam hal tersebut. Pihak NEPCon menyimpan catatan dan dokumentasi terkait segala bentuk perihal sengketa dan tindakan perbaikan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan NEPCon. Kami melakukan tindakan yang sesuai serta mendokumentasikan kegiatan-kegiatan kami dan juga efektifitas dari kegiatan-kegiatan tersebut. Jika pada saat dilakukannya proses review, ditemukan ketidaksesuaian yang bersifat internal terkait dengan kebijakankebijakan dan prosedur-prosedur NEPCon, maka kami akan melakukan tindakan perbaikan untuk menindaklanjuti ketidaksesuaian tersebut. Keiatan pengajuan, investigasi, dan pengambilan keputusan terkait perihal sengketa tidak mengakibatkan terjadinya diskriminasi terhadap pihak yang bersengketa. Setelah kami menerima pengajuan sengketa, maka kami mengikuti prosedur berikut di bawah ini. Secara umum, Manajer kualitas (Quality Manager) NEPCon bertanggung jawab dalam implementasi dari prosedur ini. 1. NEPCon berkomitmen untuk memproses segala bentuk perihal sengketa yang diajukan dalam bentuk yang tertulis dan juga menganjurkan agar perihal sengketa sebaiknya disampaikan secara tertulis. Perihal sengketa yang kami terima akan ditindaklanjuti dan disampaikan kepada Manajer Kantor Regional terkait, lalu kemudian kepada Quality Manager. Jika sengketa tersebut berhubungan dengan kegiatan NEPCon sebagai badan hukum, maka perihal tersebut akan diteruskan langsung ke Direktur Eksekutif NEPCon. Perihal sengketa yang disampaikan secara verbal ataupun bukti ketidaksesuaian terhadap persyaratan sertifikasi dari klien-klien NEPCon yang tidak bersifat secara langsung, misalnya melalui laporan-laporan publik, media massa, dan berbagai bentuk
komunikasi publik, akan diteruskan kepada Manajer Kualitas (Quality Manager) NEPCon, dan juga kepada Direktur Eksekutif NEPCon, yang kemudian akan mengevaluasi apakah bukti-bukti tersebut secara sifat dan substansinya dapat ditidaklanjuti dengan mengacu pada kebijakan ini. Contohnya misalnya adalah laporan tentang pelanggaran terhadap Kebijakan Asosiasi (Policy of Association) FSC. 2. Segera (dalam waktu 7 hari setelah pengaduan sengketa diterima), Manager Kantor Regional ataupun Manajer Kualitas (Quality Manager) akan memasukkan pengaduan tersebut ke dalam register sengketa dalam database milik NEPCOn. 3 3. Manajer Kualitas (Quality Manager) bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan proses penyelesaian sengketa, termasuk juga dalam langkah-langkah yang dijelaskan di berikut ini. Kemudian staf NEPCon ditunjuk untuk mengkomunikasikan proses dan pengambilan keputusan dalam persengketaan kepada pihak pengadu. Sebuah tim penyelesaian sengketa ditunjuk untuk menyelesaikan persengketaan tersebut. Tim tersebut dapat terdiri dari staf NEPCon, anggota-anggota komite yang netral ataupun pakar/ahli eksternal yang tidak memiliki keterkaitan dengan kegiatan sertifikasi/verifikasi NEPCon yang sedang dalam persengketaan tersebut dan juga tidak memiliki konflik kepentingan sesuai dengan Kebijakan Ketidakberpihakan NEPCon. Pakar internal NEPCon yang terkait dapat juga terlibat dalam proses penyelesaian sengketa (misalnya jika terdapat masalah legalitas/hukum menjadi imbas dari sengketa tersebut, maka Tim pakar hukum NEPCon juga akan dikonsultasikan). 4. Dalam urusan keluhan terhadap salah satu klien NEPCon, akan ada staf NEPCon yang ditunjuk untuk mengirimkan dokumentasi keluhan kepada contact person dari pihak klien tersebut. Proses ini dilakukan selambat-lambatnya dalam waktu 7 hari setelah diterimanya keluhan. Pihak NEPCon akan memberikan kesempatan kepada pihak klien untuk memberikan respon tentang isu tersebut dari perspektif pihak klien, misalnya dari versi klien tentang insiden tersebut, latarbelakang kronologis, dsb. Hal ini dapat dilakukan baik secara verbal ataupun secara tertulis. Keluhan dapat langsung dikomunikasikan kepada contact person dari pihak klien, kecuali jika pihak pengadu menginginkan untuk dirahasiakan identitasnya. Semua karyawan NEPCon akan menjaga kerahasiaan dari pihak pengadu jika diminta secara langsung, atau juga dalam kasus-kasus tertentu menurut pertimbangan NEPCon, jika dianggap kurang pantas secara politis ataupun secara personal. Untuk tuduhan terkait kepatuhan klien NEPCon terhadap persyaratan sertifikasi yang bersifat publik namun tidak disampaikan secara langsung (misalnya keluhan yang berhubungan dengan Kebijakan Asosiasi dalam skema sertifikasi FSC), maka sebuah email akan dikirimkan kepada pihak klien yang berisikan hal-hal berikut ini: a) Referensi Sumber yang berisikan tuduhan dari pihak pengadu, b) Menanyakan apakah pihak klien mengetahui adanya tuduhan tersebut.
c) Menyampaikan bahwa pihak NEPCon harus melakukan review terhadap tuduhan tersebut, dikarekan hal tersebut berpotensi sebagai pelanggaran terhadap persyaratan sertifikat. Di samping itu, pemilik skema sertifikat juga dapat menindaklanjuti hal tersebut sesuai dengan prosedurnya sendiri. 4 d) Menanyakan apakah pihak klien dapat mengkonfirmasikan keterlibatannya secara langsung ataupun tidak langsung dalam kegiatan yang kontroversial yang dituduhkan tersebut. e) Menanyakan apakah pihak klien dapat memberikan bukti bahwa pihak klien tidak terlibat dalam kegiatan terlarang yang dituduhkan tersebut (disampaikan juga bahwa jika bukti hanya berupa dokumen, maka seringkali tidak menjadi barang bukti yang cukup kuat untuk membuktikan legalitas, terutama untuk Negara-negara yang memiliki Indeks Persepsi Korupsi yang tidak dapat ditolerir (misalnya jika Indeks Persepsi Korupsi Negara tersebut berada di bawah angka 50). Setelah itu dilakukan komunikasi melalui telefon untuk mengkonfirmasi bahwa pihak klien telah mengetahui dikirimkannya email tersebut, lalu perihal kebijakan pemilik skema dan kasus sengketa tersebut didiskusikan secara verbal. Dengan berdasarkan respon dari pihak klien, maka kesimpulan yang diambil dapat berupa: a) Tuduhan tersebut tidak memiliki dasar yang kuat tanpa adanya bukti-bukti yang bersifat tidak terbantahkan. Kemudian pihak NEPCon akan menyampaikan kesimpulan yang diambil oleh NEPCon, berserta dasar dari pengambilan kesimpulan tersebut kepada pihak pemilik skema sertifikasi. Dalam hal ini, tidak diperlukan ada tindakan lebih lanjut. b) Diperlukan adanya investigasi lebih lanjut, seperti yang dijelaskan di poin 6 di bawah. c) Pihak klien sepakat dengan tuduhan tersebut dan pihak NEPCon dalam hal ini akan mengambil keputusan yang relevan (dapat berupa penerbitan NCR/Ketidaksesuaian Mayor ataupun pembekuan (suspension) sertifikat atau juga pencabutan (termination) sertifikat, tergantung dari skala pelanggaran yang dilakukan. 5. Staf NEPCon yang ditunjuk akan memberikan respon awal yang ditujukan kepada pihak pengadu, yang juga berisikan gambaran umum untuk proses tindak lanjut yang akan diambil untuk penyelesaian sengketa tersebut, selambat-lambatnya dalam watu 14 hari setelah diterimanya pengaduan. Staf NEPCon yang ditunjuk juga dianjurkan untuk melakukan diskusi langsung dengan pihak pengadu melalui pertemuan langsung atau melalui telefon dan berusaha untuk membicarakan hal tersebut pada tahap saat itu. Jika komunikasi dilakukan secara verbal, maka akan dilanjutkan dengan pembuatan ringkasan pembicaraan secara tertulis. 6. Staf NEPCon yang ditunjuk akan senantiasa menyampaikan perkembangan yang terjadi dalam proses evaluasi persengketaan kepada pihak pengadu, melakukan investigasi tuduhan dan menjabarkan secara spesifik usulan tindakan-tindakan sebagai bentuk respon dari tuduhan tersebut, dalam waktu 90 hari setelah diterimanya pengaduan
sengketa. Pihak NEPcon akan memberikan respon secara tertulis kepada pihak pengadu dalam waktu 5 hari setelah pihak NEPCon menyelesaikan proses investigasi. Dalam hal keluhan terhadap salah satu klien NEPCon, pihak NEPCon dapat meminta pihak klien untuk membantu dalam memberikan respon tertulis tersebut. Namun keputusan untuk meminta tanggapan ataupun komentar dari pihak klien, terkait dengan penyusunan usulan draft respon berada di tangan pihak NEPCon. Pihak NEPCon dapat juga memutuskan untuk menghubungi pihak ketiga yang relevan untuk mengklarifikasi situasi tersebut. Dalam hal ini, NEPCon dapat juga membutuhkan bantuan dari pihak klien. Pihak NEPCon akan menangani situasi tersebut secara cepat dan profesional, dengan mengutamakan keadilan untuk pihak pemegang sertifikat dan pihak pengadu, serta juga melindungi kredibilitas NEPCon. 5 7. Jika pihak pengadu merasa tidak puas dengan respon dari pihak NEPCon, maka pihak pengadu dapat memberikan respon secara tertulis terkait hal ini kepada pihak NEPCon. Dalam hal ini, pihak NEPCon akan menawarkan kepada pihak pengadu untuk merujuk mengikuti proses penyelesaian sengketa milik pihak badan yang menetapkan standar. 8. Proses penanganan sengketa, termasuk proses investigasi dan pengambilan keputusan, dicatat dan didokumentasikan ke dalam catatan persengketaan oleh staf NEPCon yang ditunjuk. 9. Bersama-sama dengan pihak klien dan pihak pengadu, pihak NEPCon akan menentukan apakah dan sejauh mana permasalahan yang menjadi persengketaan serta proses penyelesaiannya akan dipublikasikan.