SUSTAINABILITY STANDARD OPERATING PROCEDURE. Prosedur Penyelesaian Keluhan

Transkripsi

1 No. Dokumen ID : AGRO-SFM-002-PR Tanggal Terbit Sebelumnya : N/A Halaman : 1 dari LATAR BELAKANG Grup APRIL ("APRIL") telah mengumumkan Kebijakan APRIL Grup dalam Pengelolaan Hutan Berkelanjutan 2.0 ("SFMP 2.0 / Kebijakan ) yang diterbitkan pada bulan Juni 2015, untuk memastikan bahwa penebangan hutan dihilangkan seluruhnya dari dalam rantai pasokannya. Kebijakan tersebut merupakan catatan sejarah penting terkait komitmen jangka panjang perusahaan untuk melakukan konservasi. APRIL meyakinini bahwa tantangan berikutnya adalah untuk memastikan bahwa komitmen-komitmen SFMP 2.0 turut diterapkan di lapangan. Di dalam SFMP 2.0 sendiri diatur adanya tahap pengawasan dan verifikasi untuk menilai kepatuhan pada Kebijakan itu sendiri, termasuk melalui laporan kemajuan rutin dan tinjauan pihak ketiga atas penerapan Kebijakan. Agar memungkinkan pihak eksternal mengajukan keluhan jika keluhan tersebut timbul, APRIL telah mengembangkan Prosedur Penyelesaian Keluhan ini, yang akan dikelola secara tepat waktu dan transparan, melibatkan para penilai dan penyelidik independen. Semua aspek penanganan keluhan akan didokumentasikan untuk referensi dan perbaikan proses di masa mendatang, dan akan tersedia untuk umum melalui Dashboard Keberlanjutan APRIL ("Dashboard"). 2.0 TUJUAN Tujuan dari ini adalah untuk memastikan bahwa masyarakat setempat dan para pemangku kepentingan memahami proses untuk mengangkat isu-isu terkait dengan operasi APRIL dan Pemasoknya. Prosedur ini mencakup pedoman bagi APRIL tentang bagaimana menangani keluhan dari pihak eksternal tentang penerapan SFMP 2.0, termasuk dari individu, organisasi pemerintah dan lembawa swadaya masyarakat. Ketika menyelesaikan keluhan-keluhan yang ada, APRIL akan memprioritaskan metode konsultasi yang berpusat pada dialog. APRIL menghargai bahwa setiap penanganan keluhan harus diputuskan atau diselesaikan secara efisien, tepat waktu dan layak, melalui proses yang adil dan transparan untuk mencapai kesepakatan bersama antara para pihak.

2 Halaman : 2 dari RUANG LINGKUP Prosedur ini berlaku untuk menyelesaikan atau memecahkan keluhan yang berkaitan dengan penerapan SFMP 2.0 dalam operasi APRIL dan Pemasoknya, yang mengakui prinsip Persetujuan Atas Dasar Informasi di Awal Tanpa Paksaan (FPIC) sebagai titik awal. Setelah potensi keluhan diterima dan dinilai, dapat dilakukan tindakan lebih lanjut untuk memverifikasi klaim. Setelah keluhan terkonfirmasi, akan dibuat Rencana Aksi dengan berkonsultasi dengan pihak-pihak terkait untuk mendapatkan pemecahan/penyelesaian keluhan, dan penerapan Rencana Aksi tersebut akan terus diawasi. APRIL akan memberikan kabar terbaru tentang kemajuan-kemajuan yang terjadi kepada para pemangku kepentingan dan melaksanakan setiap tindakan lanjutan yang diperlukan. Prosedur ini berlaku sepenuhnya dan secara eksklusif terhadap APRIL, para Pemasoknya saat ini dan di masa mendatang, serta terhadap setiap akuisisi atau kemitraan di masa mendatang. Pemasok saat ini yang tidak melaksanakan Prosedur ini akan ditinjau ulang dan dapat ditangguhkan. 4.0 DOKUMENTASI DAN/ATAU RUJUKAN-RUJUKAN TERKAIT a) Kebijakan APRIL Grup dalam Pengelolaan Hutan Berkelanjutan 2.0 (SFMP 2.0) b) SOP Penyelesaian Sengketa Lahan RPF/SGR-0001-PR 5.0 FORMULIR-FORMULIR DAN/ATAU LAMPIRAN-LAMPIRAN TERKAIT Formulir Penyampaian Keluhan AGRO/SFM-002-FM 6.0 KETENTUAN-KETENTUAN UMUM a) Keluhan adalah aduan, keprihatinan atau keberatan yang diajukan individu atau kelompok yang menginginkan APRIL untuk mengatasi dan mencari solusinya. b) SFMP 2.0 adalah Kebijakan Pengelolaan Hutan Berkelanjutan yang diterbitkan oleh APRIL pada tanggal 3 Juni c) Prosedur RPF/SGR-0001-PR tentang penyelesaian sengketa lahan mengatur kerangka kerja untuk menangani sengketa yang secara khusus terkait dengan klaim atas tanah dan perambahan tanah. d) Sengketa tanah adalah perselisihan atas kepemilikan, penguasaan, pengelolaan dan penggunaan daerah tertentu di dalam area konsesi suatu perusahaan.

3 Halaman : 3 dari TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB a) Unit Pengolahan Keluhan (GPU) di Kantor APRIL: i) GPU bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan dan melaksanakan tugastugas yang diperlukan untuk keberhasilan pelaksanaan Prosedur Penyelesaian Keluhan ini, termasuk berhubungan dengan pihak eksternal yang mengajukan keluhan. ii) GPU ini terdiri dari perwakilan Departemen Keberlanjutan dan Tim Sosial Kapital, dan jika perlu, turut dibantu oleh tim Komunikasi Perusahaan. iii) GPU akan menunjuk seorang Koordinator Keluhan untuk melaksanakan Prosedur Penyelesaian Keluhan dan mengkoordinasikan kemajuan dan tindakan yang diperlukan. Koordinator Pengaduan akan menjadi titik penghubung antara para pemangku kepentingan, termasuk Manajemen APRIL, Pihak yang Menyampaikan Keluhan, Komite Keluhan, Tim Verifikasi, Tim Operasional APRIL dan Pemasok. iv) Tugas GPU mencakup penerimaan, pencatatan, pengelompokan potensi keluhan dan memberi laporan kepada Komite Pengaduan. GPU akan memastikan bahwa Daftar Pengaduan selalu terbarukan dengan memberikan rincian tentang keluhan-keluhan yang ditangani sesuai dengan Prosedur ini. Daftar Keluhan akan diedarkan secara berkala kepada Komite Keluhan dan diperbarui di Dashboard. GPU juga bertanggung jawab untuk mempersiapkan komunikasi dengan pihak eksternal, termasuk Surat-Surat Tanggapan kepada Pihak yang Menyampaikan Keluhan. GPU akan menjaga seluruh arsip dan dokumentasi, termasuk seluruh korespondensi antara Komite Keluhan dan pihak eksternal. v) Untuk pengaduan terkait dengan sengketa tanah, GPU akan mengacu pada proses yang diuraikan dalam SOP RPF/SGR-0001-PR milik APRIL tentang penyelesaian sengketa lahan. vi) GPU akan menghubungi Pihak yang Menyampaikan Keluhan sesegera mungkin dan mengundang mereka untuk berpartisipasi dalam proses untuk mencapai penyelesaian atau pemecahan atas isu-isu mereka. Dialog dengan Pihak yang Menyampaikan Keluhan akan terus dilakukan selama proses tersebut untuk memastikan bahwa penanganan keluhan dilakukan secara adil dan akuntabel, dan dialog tersebut akan didokumentasikan oleh GPU. vii) GPU bertanggung jawab mengembangkan Rencana Aksi dengan Pihak yang Menyampaikan Keluhan dan Subjek Keluhan tersebut untuk menangani keluhan yang telah terkonfirmasi (atas dasar temuan dan rekomendasi oleh Tim Verifikasi jika misi verifikasi telah dilakukan). Secara triwulanan, GPU akan meninjau Rencana Aksi yang terikat batas waktu tertentu namun belum dilaksanakan, yang ditetapkan untuk memastikan bahwa ada kemajuan untuk menyelesaikan proses keluhan yang sedang berlangsung terhadap Rencana Aksi yang telah disepakati.

4 Halaman : 4 dari 11 Jika tidak ada kemajuan sesuai dengan yang tercantum dalam Rencana Aksi, GPU akan melaporkan kepada Komite Keluhan untuk menentukan tindak lanjut yang diperlukan. viii) GPU secara berkala memberikan kabar terbaru kepada Komite Penasehat Pemangku Kepentingan (SAC) mengenai proses keluhan yang sedang berlangsung dan jika perlu, meminta masukan dan rekomendasi mereka. b) Komite Keluhan i) Komite Pengaduan bertanggung jawab untuk membuat keputusan manajemen terkait dengan keluhan-keluhan yang disampaikan. Komite Keluhan bertanggung jawab untuk menyetujui Rencana Aksi yang dirancang untuk memecahkan/menyelesaikan keluhan yang terkonfirmasi. ii) Dalam hal misi verifikasi perlu dilakukan, Komite Keluhan bertanggung jawab untuk menyetujui Kerangka Acuan Verifikasi Keluhan. iii) Manajemen Senior APRIL akan membentuk Komite Keluhan yang akan terdiri dari perwakilan APRIL dan pihak-pihak independen (misalnya SAC). iv) Dalam hal keluhan yang terkonfirmasi berhubungan dengan perusahaanperusahaan yang berada di bawah kepemilikan APRIL, Komite Keluhan akan memerintahkan Tim Operasional APRIL yang terkait untuk melaksanakan Rencana Aksi. v) Dalam hal keluhan yang terkonfirmasi berhubungan dengan Pemasok APRIL yang tidak berada di bawah kepemilikan APRIL, Komite Keluhan akan menyarankan Manajemen Senior Pemasok untuk melaksanakan Rencana Aksi. vi) Komite Keluhan bertanggung jawab untuk menyetujui pemberitahuan kepada Pihak yang Menyampaikan Keluhan tentang hasil dari setiap proses keluhan. c) Tim Verifikasi i) Tim Verifikasi bertanggung jawab untuk menyelidiki potensi keluhan dan mengumpulkan informasi untuk mengkonfirmasi keabsahannya. ii) Komposisi Tim Verifikasi akan ditentukan oleh GPU. Sebagaimana dipersyaratkan, anggota tim mencakup ahli teknis dari APRIL, konsultan dan/atau penyedia jasa pihak ketiga independen lainnya, dan Pihak yang Menyampaikan Keluhan (atau wakil dari Pihak yang Menyampaikan Keluhan yang memiliki mandat yang jelas sebagaimana tercantum dalam surat penugasan) jika dimohonkan, Subjek Keluhan, serta Koordinator Keluhan. iii) Tugas Tim Verifikasi akan ditetapkan dalam suatu Kerangka Acuan Verifikasi Keluhan yang disepakati dan dikonsolidasi oleh Komite Keluhan, yang dapat mencakup mempelajari dan memverifikasi data/informasi yang disediakan oleh pihak eksternal atas potensi keluhan dan, jika perlu, dilakukan investigasi lapangan untuk mengumpulkan data tambahan untuk menentukan keabsahan potensi keluhan.

5 Halaman : 5 dari 11 iv) Dalam melaksanakan tugasnya, Tim Verifikasi akan bekerja dengan Tim Operasional APRIL dan Pemasok terkait. v) Tim Verifikasi akan menyiapkan Laporan Verifikasi Keluhan yang menguraikan hasil proses verifikasi dan merekomendasikan tindakan-tindakan untuk mengatasi keluhan yang terkonfirmasi. Laporan tersebut akan diserahkan kepada Komite Keluhan untuk ditinjau sebelum diberikan kepada Tim Operasional APRIL atau Pemasok terkait. Salinan Laporan tersebut akan disediakan untuk Pihak yang Menyampaikan Keluhan. d) Subjek Keluhan (APRIL atau Pemasok) i) Tim Operasional APRIL terkait akan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memecahkahkan/menyelesaikan setiap keluhan yang terkonfirmasi dan memberikan laporan kepada GPU tentang hasil pelaksanaan Rencana Aksi, yang akan meneruskan informasi tersebut kepada Komite Keluhan dan Pihak yang Menyampaikan Keluhan. ii) Manajemen Senior Pemasok akan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memecahkan/menyelesaikan setiap keluhan yang terkonfirmasi dan memberikan laporan kepada GPU tentang hasil pelaksanaan Rencana Aksi, yang akan meneruskan informasi tersebut kepada Komite Keluhan dan Pihak yang Menyampaikan Keluhan. 8.0 PROSEDUR 8.1 Alur Kerja a) Potensi keluhan dapat disampaikan melalui setiap saluran berikut ini: Melalui ke : grievance_response@aprilasia.com Melalui telepon ke : Secara tertulis : Grup APRIL, Jalan MH. Thamrin No. 31, Jakarta 10230, Indonesia Ditujukan kepada : Departemen Keberlanjutan (Koordinator Keluhan) Secara daring di : b) Jika memungkinkan, potensi keluhan harus dicatatkan dengan menggunakan standar AGRO/SFM-002-FM. Pihak yang Menyampaikan Keluhan harus memberikan informasi berikut: i) Nama lengkap

6 Halaman : 6 dari 11 ii) Nama organisasi (jika berlaku) iii) Alamat iv) No. Telepon /Alamat (setidaknya ada seorang titik kontak) v) Deskripsi potensi keluhan secara rinci vi) Bukti untuk mendukung potensi keluhan Potensi keluhan dapat diajukan dalam Bahasa Inggris dan/atau Bahasa Indonesia. Rincian kontak diperlukan untuk mendapatkan klarifikasi lebih lanjut mengenai potensi keluhan. Pihak yang Menyampaikan Keluhan dapat meminta agar identitas mereka tetap dirahasiakan. Pihak yang Menyampaikan Keluhan dapat menunjuk pihak ketiga untuk menyampaikan potensi keluhan mereka asalkan pihak ketiga tersebut mengikuti Prosedur yang diuraikan di sini. Selama proses penyelesaian/pemecahan keluhan, Pihak yang Menyampaikan Keluhan berhak untuk mencari nasihat ahli dengan dibantu oleh APRIL, jika diminta oleh Pihak yang Menyampaikan Keluhan. c) Potensi keluhan akan diproses oleh GPU. GPU akan mencatat setiap potensi keluhan dalam Daftar Keluhan dan mengklasifikasikan ruang lingkupnya dengan mengidentifikasi bagian(-bagian) Kebijakan APRIL yang terkait dengan keluhan tersebut. GPU akan menjalin kontak dengan Pihak yang Menyampaikan Keluhan dan secara resmi memberikan penawaran untuk terlibat dalam dialog. GPU kemudian akan mengkompilasi semua informasi yang tersedia tentang potensi keluhan (termasuk rekomendasi mengenai kebutuhan untuk melakukan penyelidikan lebih lanjut) di File Keluhan yang akan diserahkan kepada Komite Keluhan untuk diperiksa dan diputuskan. d) Untuk potensi keluhan yang terkait dengan sengketa tanah, GPU akan mengacu pada proses yang diuraikan dalam SOP RPF/SGR-0001-PR milik APRIL tentang penyelesaian sengketa lahan. e) Komite Keluhan akan meninjau File Keluhan dari GPU. Komite Keluhan dapat meminta bukti tambahan dari Subjek Keluhan. f) Berikut ini adalah beberapa scenario yang bisa terjadi: i) Jika Komite Keluhan menilai bahwa keluhan tersebut tidak memiliki dasar, GPU akan memberitahukan Pihak yang Menyampaikan Keluhan dan memperbarui statusnya di Daftar Keluhan, dengan persetujuan terlebih dahulu dari Komite Keluhan. ii) Jika Komite Keluhan menilai bahwa keluhan telah terkonfirmasi dan tidak diperlukan penyelidikan lebih lanjut untuk memverifikasi keluhan tersebut, GPU

7 Halaman : 7 dari 11 akan memberitahukan Pihak yang Menyampaikan Keluhan dan melanjutkan dengan menyusun Rencana Aksi (lihat bagian i dan seterusnya). iii) Jika Komite Keluhan menilai bahwa keluhan tersebut mungkin memiliki dasar, tetapi menentukan bahwa penyelidikan lebih lanjut diperlukan untuk memverifikasi keluhan tersebut, Komite Keluhan akan menyiapkan Kerangka Acuan Verifikasi Keluhan dan dilanjutkan dengan upaya verifikasi sebagaimana yang diuraikan dalam bagian g dan h. g) Untuk potensi keluhan yang berkaitan dengan operasi APRIL sendiri, Tim Verifikasi akan menghubungi Tim Operasional APRIL yang terkait untuk meminta pertemuan dan/atau kunjungan lapangan untuk mengkonfirmasi keabsahan dari keluhan tersebut. Tim Verifikasi akan menyelesaikan Laporan Verifikasi Keluhan yang di dalamnya terdapat temuan-temuan dan rekomendasi-rekomendasi untuk Rencana Aksi. h) Untuk potensi keluhan yang berkaitan dengan Pemasok APRIL, Tim Verifikasi akan terlibat langsung dengan Subjek Keluhan tersebut. Tim Verifikasi dapat melakukan wawancara dan dialog dengan pemangku kepentingan terkait, dan bila perlu mengumpulkan data tambahan untuk mengkonfirmasi keabsahan keluhan tersebut. Tim Verifikasi akan menyelesaikan Laporan Verifikasi Keluhan yang di dalamnya terdapat temuan-temuan dan rekomendasi-rekomendasi untuk Rencana Aksi. i) GPU akan menyusun Rencana Aksi yang menguraikan langkah-langkah untuk memecahkan/menyelesaikan keluhan yang telah terkonfirmasi (atas dasar Laporan Verifikasi Keluhan, jika ada). Pada tahap ini, Pihak yang Menyampaikan Keluhan dan Subjek Keluhan tersebut akan dilibatkan dalam konsultasi. Setelah itu, Rencana Aksi akan disampaikan kepada Komite Keluhan untuk mendapatkan persetujuan. j) Untuk keluhan yang terkonfirmasi yang berkaitan dengan operasi APRIL, setelah menerima Rencana Aksi, Tim Operasional terkait akan melakukan langkahlangkah/tindakan di lapangan untuk memecahkan/menyelesaikan keluhan tersebut. Tim Operasional akan melaporkan status pelaksanaan Rencana Aksi dan akan mengkomunikasikan hasil akhir melalui Laporan Aksi Lapangan kepada GPU. GPU akan memberikan kabar terbaru kepada Komite Keluhan dan Pihak yang Menyampaikan Keluhan. k) Untuk keluhan yang terkonfirmasi yang berkaitan dengan Pemasok APRIL, Pemasok terkait akan melaporkan status pelaksanaan Rencana Aksi dan akan mengkomunikasikan hasil akhirnya melalui Laporan Aksi Lapangan kepada GPU. GPU akan memberikan kabar terbaru kepada Komite Keluhan dan Pihak yang Menyampaikan Keluhan. Jika Pemasok tidak menunjukkan kemauan untuk mematuhi Kebijakan APRIL melalui tindakan nyata untuk

8 Halaman : 8 dari 11 memecahkan/menyelesaikan keluhan tersebut, GPU akan menyampaikan laporan kepada Komite Keluhan yang dapat merekomendasikan agar APRIL mengambil tindakan disipliner, termasuk penangguhan hubungan terhadap Pemasok, jika perlu. l) Setelah mendapatkan Laporan Aksi Lapangan dari Subyek Keluhan terkait, GPU akan menyiapkan Surat Tanggapan awal atas nama Komite Keluhan yang ditujukan untuk Pihak yang Menyampaikan Keluhan. Surat Tanggapan ini akan ditinjau dan disetujui oleh Komite Keluhan. 8.2 Jadwal untuk Menangani Keberatan dan Keluhan ini dimaksudkan untuk mengatasi berbagai kekhawatiran pemangku kepentingan yang akan sering melibatkan banyak pihak yang berpotensi mengandung konflik kepentingan. Oleh karena itu, penyelesaian atau pemecahan keluhan tersebut akan selalu melalui proses penyelidikan dan mediasi yang panjang antara berbagai pemangku kepentingan, dan akan memerlukan penerapan pendekatan yang fleksibel. Namun, penting bahwa keluhan-keluhan yang ada ditangani secara tepat waktu sesuai dengan Kebijakan APRIL. Dalam konteks tersebut, berikut ini jangka waktu untuk tahap-tahap kunci dari Prosedur ini: a) Dalam waktu 5 hari kerja setelah menerima potensi keluhan, GPU akan mengakui kepada Pihak yang Menyampaikan Keluhan bahwa potensi keluhan tersebut telah diterima dan mempersiapkan File Keluhan, dan jika perlu, dengan memperoleh masukan tambahan dari Pihak yang Menyampaikan Keluhan. b) Atas dasar File Keluhan, dalam waktu 10 hari kerja setelah menerima potensi keluhan, Komite Keluhan akan menilai apakah keluhan tersebut telah terkonfirmasi atau tidak berdasar, atau memutuskan bahwa perlu diadakan penyelidikan lebih lanjut. c) Jika potensi keluhan dinilai tidak memiliki dasar, GPU akan memberitahukan hal tersebut kepada Pihak yang Menyampaikan Keluhan, dengan mendapatkan persetujuan terlebih dahulu dari Komite Keluhan dalam waktu 10 hari kerja setelah menerima potensi keluhan. d) Dalam hal keluhan telah terkonfirmasi dan tidak diperlukan penyelidikan lebih lanjut, GPU akan mengakui kepada Pihak yang Menyampaikan Keluhan bahwa potensi keluhan tersebut telah diterima dalam waktu 10 hari kerja. e) Dalam hal diperlukan penyelidikan lebih lanjut, dalam waktu 10 hari kerja setelah menerima potensi keluhan, Komite Keluhan akan mengkonsolidasikan Kerangka Acuan Verifikasi Keluhan. Dalam waktu 20 hari kerja setelah menerima potensi keluhan, misi verifikasi akan dilakukan dan Laporan Verifikasi Keluhan akan selesai. Kompleksitas setiap keluhan akan sangat bervariasi dan di kasus-kasus tertentu, akan diperlukan adanya penyesuaian waktu untuk setiap skenario. Ketika diperlukan adanya

9 Halaman : 9 dari 11 penyesuaian jadwal, GPU akan mengkomunikasikannya dengan Pihak yang Menyampaikan Keluhan. 8.3 Mekanisme Pengawasan Menangani Keluhan a) GPU bertanggung jawab untuk mengawasi seluruh proses keluhan. Selain itu, Tim Verifikasi akan memimpin setiap misi verifikasi yang diperlukan dan Tim Operasional terkait mengawasi perkembangan pelaksanaan Rencana Aksi. b) Dalam hal yang berkaitan dengan Pemasok APRIL, GPU bertanggung jawab untuk mengawasi kemajuan Pemasok dalam menangani keluhan. 9.0 Proses Banding Jika Pihak yang Menyampaikan Keluhan tidak puas dengan hasil penilaian keluhannya, mereka dapat mengajukan banding disertai dengan penjelasan atas alasan-alasannya mengajukan banding tersebut. Banding harus diajukan melalui saluran komunikasi yang diuraikan dalam bagian 8.1 di atas. Jika dipandang perlu, Komite Keluhan, dengan bantuan GPU, dapat melakukan hal berikut: a) Mengundang Pihak yang Menyampaikan Keluhan untuk memberikan penjelasannya secara langsung. b) Secara bersama-sama mendiskusikan pilihan lain yang mungkin dilakukan untuk memecahkan/menyelesaikan keluhan tersebut. c) Apabila diperlukan, melibatkan pemantau independen eksternal (misalnya ahli terkait atau pemangku kepentingan yang penting) dalam proses verifikasi kedua. GPU akan menghubungi Pihak yang Menyampaikan Keluhan untuk mengakui bahwa pengajuan banding telah diterima dalam waktu 5 hari kerja sejak banding tersebut diajukan. Hasil dari tinjauan banding akan disampaikan kepada Pihak yang Menyampaikan Keluhan dalam waktu 25 hari kerja sejak banding tersebut diajukan.

10 Halaman : 10 dari LAMPIRAN-LAMPIRAN 10.1 Lampiran-1 Alur Pemeriksaan Keluhan a) Potensi keluhan yang disampaikan melalui saluran komunikasi keluhan resmi APRIL akan dicatat oleh GPU APRIL. b) Komite Keluhan akan membuat keputusan tentang potensi keluhan manapun berdasarkan informasi-informasi yang ada untuk menentukan apakah ada pelanggaran yang nyata atas Kebijakan. c) Jika keputusannya positif, keluhan yang terkonfirmasi akan mengikuti Prosedur untuk diselesaikan atau dipecahkan. d) Jika keputusannya negatif, tidak ada tindakan lebih lanjut yang akan diambil dan Pihak yang Menyampaikan Keluhan akan diberitahukan secara patut mengenai hal tersebut. e) Jika Komite Keluhan meminta penyelidikan lebih lanjut, potensi keluhan akan mengikuti Prosedur untuk melakukan verifikasi. Potensi keluhan yang disampaikan melalui saluran resmi Ya Mengikuti Prosedur untuk dapat diselesaikan / dipecahkan Komite Keluhan akan menilai keabsahan keluhan Mungkin Mengikuti Prosedur untuk melakukan verifikasi Tidak Tidak ada tindakan lebih lanjut yang dambil

11 Halaman : 11 dari Lampiran-2 ALUR KERJA PROSEDUR PENYELESAIAN KELUHAN Penerimaan, Pencatatan dan Validasi Pengakuan/Penolakan/ Dimulainya Penyelidikan Verifikasi (jika berlaku) Persiapan Rencana Aksi Eksekusi dan Pengawasan Rencana Aksi Penutupan Proses Pihak yang Menyampaikan Keluhan Menyampaik an potensi pengaduan Pihak yang Mengajukan Keluhan akan diundang untuk berpartisipasi dalam verifikasi lapangan Unit Pengolahan Keluhan APRIL (GPU) Mencatat dan mengkonfirmasi penerimaan; Membuat File Keluhan; Mengidentifikasi potensi pelanggaran Kebijakan Keluhan tidak berdasar: menolak dan mengkomunikasikannya kepada Pihak yang Mengajukan Keluhan Keluhan yang terkonfirmasi: mengakui bahwa keluhan telah diterima kepada Pihak yang Mengajukan Keluhan Potensi keluhan yang harus diverifikasi: memberitahukan kepada Pihak yang Mengajukan Keluhan Menyiapkan Rencana Aksi untuk menyelesaikan/ memecahkan keluhan bersama-sama dengan Pihak yang Menyampaikan Keluhan dan Subyek Keluhan Mengawasi proses; meninjau Laporan Aksi Lapangan; memberikan kabar terbaru kepada Komite Keluhan dan Pihak yang Mengajukan Keluhan Memberitahu Pihak yang Mengajukan Keluhan Membuat Rancangan Surat Tanggapan Komite Keluhan Meninjau File Keluhan; Menilai keabsahan keluhan atau menentukan kebutuhan untuk diverifikasi lebih lanjut Menyetujui Keranca Acuan Verifikasi Keluhan Keluhan yang terkonfirmasi Keluhan tidak berdasar Meninjau Laporan Verifikasi Keluhan Menyetujui dan memberikan saran pelaksanaan Rencana Aksi Menyetujui Surat Tanggapan untuk Pihak yang Menyampaikan Keluhan SubJek Keluhan (APRIL atau Pemasoknya) Mendiskusikan potensi keluha dan memberikan informasi Melaksanakan kesimpulan Laporan Rencana Aksi melalui Laporan Aksi Lapangan Tim Verifikasi Melakukan verifikasi lapangan; menyiapkan Laporan Verifikasi Keluhan Jadwal 10 hari kerja (10 hari kerja) Dapat bervariasi