ejournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4): 874-885 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 KUALITAS PELAYANAN TICKETING Pengaruh Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Prima Buana Wisata di Samarinda Noni Nopitasari 1 Abstrak PT. Prima Buana Wisata merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tour & travel, khusus pelayanan penjualan tiket penerbangan, reservasi hotel dan perjalanan wisata. Dari berbagai jasa tersebut, pelayanan ticketing merupakan jasa utama yang menjadi sumber penjualan utama perusahaan. Persaingan semakin ketat didalam dunia bisnis jasa tour & travel. Untuk menarik minat pelanggan,haruslah perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih unggul dari para pesaing bisnis yang ada dikota Samarinda khususnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ticketing yang terdiri dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan, baik secara simultan maupun secara parsial serta mengetahui variabel kualitas pelayanan ticketing yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan data primer melalui kuisioner, sedangkan metode analisis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS (Statistical Product and Services Solution) versi 20 menunjukan bahwa kehandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari koefisien regresi Y= 1,331-0,033+0,317+0,141+0,064+0,040 menunjukan variabel bukti langsung (=- 0,033), kehandalan (=0,317), daya tanggap (=0,141), jaminan (=0,064) dan empati (=0,040). Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,471 atau 47,1% dan nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0.305 atau 30,5%. Hasil uji simultan (Uji F) menunjukan bahwa secara bersama-sama variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan ticketing PT. Prima Buana Wisata di Samarinda. Hasil uji parsial (Uji t) menunjukan bahwa hanya variabel kehandalan yang berpengaruh signifikan sedangkan variabel bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ticketing di PT. Prima Buana Wisata di Samarinda. Kata Kunci: bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati Pendahuluan Pada era globalisasi ini memberikan kepuasan pelanggan adalah suatu keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Namun hal ini tentu tidak mudah 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email:nobita.doraemon18@gmail.com
Kualitas Pelayanan Ticketing PT. Prima Buana Wisata (Noni Nopitasari) merealisasikannya sebab banyak pemain didalam suatu pasar perusahaan dan ditambah lagi selera pelanggan itu tidak mungkin sama diantara satu dengan yang lainnya, sehingga kepuasan konsumen terhadap suatu produk/ jasa juga berbeda-beda. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan lebih tepatnya melayani pembelian tiket pesawat yang didalamnya terdapat penyampaian jasa, kualitas pelayanan atau service quality menjadi suatu hal yang penting dalam memuaskan konsumen. Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi suatu perusahaan. PT.Prima Buana Wisata merupakan perusahaan jasa yang bertempat di jalan cendana Samarinda ini merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tour & travel, khususnya pelayanan penjualan tiket penerbangan (ticketing), reservasi hotel dan perjalanan wisata. Dari berbagai jasa tersebut, pelayanan ticketing merupakan jasa utama yang menjadi sumber penjualan utama perusahaan. PT Prima Buana Wisata berusaha meningkatkan berbagai jenis pelayanan yang bertujuan agar pelanggan merasa puas. Pelayanan tersebut antara lain seperti penjualan tiket pesawat melalui sistem reservasi online, potonganpotongan harga, pelayanan pengantar langsung kepada calon pelanggan maupun sub agen dan pelayanan dengan menggunakan pesawat telepon dimana para calon pelanggan bisa memesan tiket langsung tanpa harus datang ke kantor. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasaan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasaan konsumen merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen. Kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut, maka saya tertarik untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Prima Buana Wisata di Samarinda. Kerangka Dasar Teori Kualitas Pelayanan Parasuraman (1994:45) kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan, yaitu perbandingan 875
ejournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 874-885 terhadap excellence (keterandalan) dan sales counter yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Parasuraman, (dalam Yamit, 2005 :10-12) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengavaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah : 1 Bukti langsung (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. 2 Kehandalan (Reliability) yatu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3 Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan perusahaan melalui karyawannya untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4 Jaminan (Assurance) meliputi pengetahuan, kemampuan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 5 Empati (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemampuan memahami kebutuhan para pelanggan. Kepuasan Pelanggan Menurut Zeithaml (2003:86) Kepuasan Pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima apakah sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Tjiptono (2000:24) mengemukakan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu: a. Direct question yaitu bertanya kepada pelanggan sebagai berikut: seberapa puaskah Saudara terhadap pelayanan perusahaan kami. b. Derrived satisfaction yaitu respon mengenai pertanyaan mengenai seberapa besarnya mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. c. Problem analysis yaitu respon respon untuk menulis masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan dan juga diminati untuk menulis perbaikan yang mereka sarankan. d. Importance performance analysis yaitu dengan meminta responden untuk meranking elemen dan besar kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. Metode Penelitian Definisi Operasional Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel Bebas (Independen) yaitu: bukti langsung (X₁), daya tanggap (X₂), kehandalan (X₃), 876
Kualitas Pelayanan Ticketing PT. Prima Buana Wisata (Noni Nopitasari) jaminan (X₄), empati (X₅). Sedangkan Variabel terikat (Dependen), Kepuasan pelanggan (Y). Adapun definisi operasional dari variable-variabel yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Variabel Bukti langsung (tangible) (X₁), yaitu fasilitas fisik yang dimiliki dalam memberikan layanan ticketing, dengan indikator : 1) Area pelayanan nyaman dan rapi. 2) Penampilan karyawan bersih dan rapi. b. Variabel Kehandalan (reliability) (X₂), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para calon pelanggannya, dengan indikator : 1) Karyawan trampil dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan. 2) Karyawan memberikan pelayanan yang akurat sesuai permintaan pelanggan. c. Variabel daya tanggap (responsiveness) (X₃), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas dalam layanan ticketing, dengan indikator : 1) Karyawan sigap dalam melakukan pelayanan. 2) Karyawan bersedia dengan bersungguh-sungguh dalam menangani keluhan pelanggan. d. Variabel jaminan (assurance) (X₄), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan karyawan perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, dengan indikator : 1) Karyawan memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah. 2) Perusahaan memiliki jam pelayanan yang pasti. e. Variabel empati (emphaty) (X₅), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dengan indikator : 1) Karyawan memberikan pelayanan yang adil dan tidak membedabedakan pelanggan. 2) pelayanan yang diberikan karyawan tanpa memandang status sosial. f. Variabel kepuasan pelanggan (Y), yaitu evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan alternatif yang dipilih oleh pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan tersebut diukur, dengan indikator : 1) Pelayanan perusahaan secara keseluruhan memuaskan. 2) Akan membeli kembali tiket untuk keperluan di masa akan datang. 3) Akan merekomendasikan kepada orang lain yang sedang membutuhkan tiket. 877
ejournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 874-885 Populasi dan Sampel Populasi yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah para calon pelanggan jasa ticketing pada PT.Prima Buana Wisata Samarinda. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, (Sugiyono,2002). Teknik Pengumpulan Data Dalam penyusunan laporan ini, penulis memerlukan beberapa data yang dapat menunjang isi laporan ini. Pengumpulan data menggunakan metode sebagai berikut: a. Penelitian Lapangan (Field Work Research) Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara terjun langsung ke lapangan atau obyek penelitian, guna memperoleh data yang diperlukan, melalui cara: 1) Wawancara, yaitu mengadakan Tanya jawab atau wawancara langsung dengan pimpinan, karyawan perusahaan. 2) Observasi pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung secara objek yang akan diteliti. 3) Kuesioner, yakni membuat daftar pertanyaan untuk responden yang akan diisi berdasarkan uraian dari indikator yang telah dijelaskan. b. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Pengumpulan data yang dilakukan melalui literature-literature, catatancatatan, serta karya tulis yang berhubungan dengan penulisan ini. Alat Analisis Data 1. Uji F (Uji Simultan) digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel independen. 2. Uji t (Uji Parsial) Uji t pada dasarnya untuk menguji secara individual apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Ghozali,2005:84). 3. Variabel yang paling berpengaruh, Variabel yang berpengaruh dominan adalah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang memiliki nilai standardized coefficients beta yang paling besar. Hasil Penelitian dan Pembahasan 1. Uji F (Uji Simultan) 878
Kualitas Pelayanan Ticketing PT. Prima Buana Wisata (Noni Nopitasari) Model Tabel Ikhtisar Uji F (Uji Simultan) ANOVA b Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 6.068 5 1.214 5.303.000 a Residual 21.285 93.229 Total 27.354 98 Sumber : Data diolah (Output SPSS) Dari hasil uji Anova diperoleh nilai Sig. F = 0,000 < Alpha 0,05 maka secara serentak (simultan) variabel bukti langsung (X ), daya tanggap (X ), kehandalan (X ), jaminan (X ) dan empati (X 5 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) terhadap PT.Prima Buana Wisata di Samarinda. 2. Uji t (Uji Parsial) Tabel Ikhtisar Uji t (Uji Parsial) Model 1 (Constant ) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. 1.331.376 3.540.001 X1 -.033.079 -.047 -.423.673 X2.317.094.365 3.384.001 X3.141.093.163 1.515.133 X4.064.086.083.742.460 X5.040.075.054.533.595 a. Dependent Variabel: Y Sumber : Data diolah (Output SPSS) Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen yang terdiri dari bukti langsung (X ), kehandalan (X ), daya tanggap (X ), jaminan (X ) dan empati (X 5 ) secara individu atau parsial berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan pembelian jasa ticketing. Dengan menggunakan nilai Sig. t yang di bandingkan dengan Alpha: (a) Nilai Sig. t bukti langsung (X ) -0,047 > Alpha 0,05, berarti variabel bukti langsung (X ) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y. 879
ejournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 874-885 (b) Nilai Sig. t kehandalan (X ) 0,365 < Alpha 0,05, berarti variabel kehandalan (X ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Y. (c) Nilai Sig. t daya tanggap (X ) 0,163 > Alpha 0,05, berarti variabel kehandalan (X ) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y. (d) Nilai Sig. t jaminan (X ) 0,083 > Alpha 0,05, berarti variabel jaminan (X ) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y. (e) Nilai Sig. t empati (X ) 0,054 > Alpha 0,05, berarti variabel empati (X ) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y. 3. Variabel Yang Paling Berpengaruh Berdasarkan nilai Standarized Coefficient Beta dapat terlihat bahwa variabel Kehandalan (X 2 ) nilainya paling besar (0,365) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa ticketing PT. Prima Buana Wisata di Samarinda. Pembahasan Secara umum penelitian ini menunjukan hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa kondisi penilaian responden terhadap variabel-variabel penelitian ini secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukan dari banyaknya tanggapan kesetujuan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masingmasing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel bukti langsung (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ticketing dan secara parsial bahwa hanya satu variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel kehandalan (X2), terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PT. Prima Buana Wisata Samarinda. Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa pelanggan jasa ticketing belum merasakan kepuasan dari dimensi kualitas pelayanan variabel bukti langsung (X1), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati yang diberikan oleh PT. Prima Buana Wisata di Samarinda, hal ini merupakan tantangan bagi pihak travel untuk lebih meningkatakan lagi pelayanan dari segi bukti langsung, daya, tanggap, jaminan dan empati. a. Pengaruh variabel bukti langsung terhadap kepuasan pelanggan Indikator dari variabel bukti langsung yang terdiri dari area pelayanan perusahaan nyaman dan rapi, dan penampilan karyawan perusahaan bersih dan rapi. Meskipun kedua indikator dinilai baik oleh pelanggan, hal tersebut tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Prima Buana Wisata di Samarinda. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wahyuni (2008) dimana diperoleh hasil bahwa variabel independen yang 880
Kualitas Pelayanan Ticketing PT. Prima Buana Wisata (Noni Nopitasari) terdiri dari variabel bukti langsung (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Banyak pelanggan juga melihat variabel tampilan fisik berupa fasilitas ruang tunggu, interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan pelanggan, sedangkan bukti empiris diperusahaan tersebut kurang memberikan tampilan fisik yang membuat pelanggan kurang merasa nyaman seperti karyawan memakai baju bebas pantas dan ruang tunggu tidak memadai. Berdasarkan teori bukti langsung (X1) yang dinyatakan Zeithaml, et. Al (2000:117) mengatakan bahwa bukti langsung (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Dari aspek (Tangibles) bukti langsung banyak hal yang harus dilakukan PT. Prima Buana Wisata dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Pelayanan PT. Prima Buana Wisata selalu berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sebaiknya karyawan diberikan seragam yang sama, sehingga mencerminkan profesional dalam bekerja dan dilihat pelanggan nyaman, bukan memakai baju yang bebas pantas saja seperti yang sekarang dijalankan perusahaan, serta renovasi ruang tunggu dan parkiran. b. Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelanggan Indikator dari variabel kehandalan (X2) yang terdiri dari karyawan perusahaan trampil dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan karyawan perusahaan memberikan pelayanan yang akurat sesuai permintaan pelanggan, hasil penelitian secara parsial berpengaruh signifikan terhadap PT.Prima Buana Wisata disamarinda, hal ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wahyuni (2008) dan Azizah (2008) dimana diperoleh hasil bahwa variabel independen yang terdiri dari variabel kehandalan (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan ticketing di PT. Prima Buana Wisata karyawan aktif dalam interaksi kepada pelanggan serta memberikan solusi jika pelanggan mengalami kesulitan dalam jam penerbangan, jadwal rute penerbangan dan daftar tiket. Berdasarkan teori Zeithaml, et. Al (2000:117) bahwa kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang trampil dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan memberikan pelayanan yang akurat sesuai permintaan pelanggan. Deskripsi data menunjukan bahwa variabel kehandalan sangat baik di PT.Prima Buana Wisata di Samarinda. Dari faktor kehandalan menunjukan bahwa seluruhnya dipandang pelanggan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan. c. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan Indikator daya tanggap (X3) terdiri karyawan perusahaan sigap dalam melakukan pelayanan dan karyawan perusahaan bersedia dengan bersungguhsungguh. Meskipun kedua indikator dinilai baik oleh pelanggan, hal tersebut tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Prima Buana Wisata di Samarinda. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Azizah 881
ejournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 874-885 (2008) dimana variabel daya tanggap (X3) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan ticketing untuk saat ini karyawan banyak yang belum sigap dalam bekerja, sebaiknya perusahaan memberikan training kepada para karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan para pelanggan di PT.Prima Buana Wisata di Samarinda sehingga dapat memberikan hasil yang lebih maksimal buat perusahaan. Dengan demikian maka pelanggan akan terpuaskan dan akan tetap memakai jasa ticketing PT.Prima Buana Wisata di Samarinda ini untuk waktu-waktu yang akan datang. Berdasarkan teori daya tanggap (X3) yang dinyatakan oleh Zeithaml, et. Al (2000:117) bahwa daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan perusahaan melalui karyawanya untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Ditinjau dari faktor daya tanggap menunjukan bahwa faktor ini memberikan pengaruh yang kurang baik terhadap kepuasan pengguna jasa ticketing. d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan Indikator jaminan (X4) yang terdiri dari karyawan memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah, dan perusahaan memiliki jam pelayanan yang pasti. Tidak berpengaruhnya variabel jaminan (X ) terhadap kepuasan pelanggan PT. Prima Buana Wisata di Samarinda ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wahyuni (2008) dan Wahyuni (2008). Berdasarkan teori yang dinyatakan Zeithaml, et. Al (2000:117) mengatakan bahwa jaminan (Assurance) meliputi pengetahuan, kemampuan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Ditinjau dari faktor ini memberikan pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa PT.Prima Buana Wisata di samarinda akan tetapi tidak berpengaruh signifikan. Hal ini disebabkan karena para karyawan yang dianggap responden tidak begitu ramah dalam berkomunikasi kepada pelanggan. agar lebih meningkatkan pelayanan jasa pada PT.Prima Buana Wisata di Samarinda, karyawan harus lebih diberikan arahan atau contoh sikap pelayanan yang lebih sopan dan ramah tamah kepada setiap pelanggan yang datang ke perusahaan untuk bertransaksi agar memberikan kesan kepada pelanggan bahwa perusahaan selalu ramah tamah dalam memberikan layanan kepada para pelanggan yang dilakukan oleh karyawan PT.Prima Buana Wisata tersebut, pada dasarnya perhatian secara individual adalah nilai tambah yang akan meningkatkan kualitas suatu pelayanan jasa yang dapat memuaskan pelanggan serta ketepatan jam pelayanan pengantaran tiket dipesan oleh pelanggan yang tidak pasti, hal ini disebabkan oleh situasi kondisi jalan sewaktu-waktu terjadi macet, hujan atau pun banjir, sehingga memperlambat proses pengantaran tiket ke pelanggan. Kondisi tersebut perlu diperhatikan lagi dari pihak manajemen agar tercipta kepuasan pelanggan yang baik dan berpengaruh untuk kemajuan perusahaan kedepannya. d. Pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan 882
Kualitas Pelayanan Ticketing PT. Prima Buana Wisata (Noni Nopitasari) Indikator empati (X5) yang terdiri dari karyawan perusahaan memberikan pelayanan yang adil dan tidak membeda-bedakan pelanggan, dan karyawan perusahaan bersedia untuk memberikan perhatian secara khusus kepada kebutuhan pelanggan. Tidak berpengaruhnya variabel empati (X ) terhadap kepuasan pelanggan pelayanan ticketing PT.Prima Buana Wisata di Samarinda ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wahyuni (2008) dan Azizah (2008). Berdasarkan teori yang dinyatakan Zeithaml, et. Al (2000:117) mengatakan bahwa empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemampuan memahami kebutuhan para pelanggan. Ditinju dari faktor ini memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Prima Buana Wisata di Samarinda akan tetapi tidak berpengaruh secara signifikan. Perusahaan sebaiknya memberikan contoh pelayanan kepada karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang baik ramah serta tidak membeda-bedakan pelanggan dari tingkat status sosialnya, agar dari tingkatan pelanggan manapun selalu ingin pergi memakai jasa PT. Prima Buana Wisata sebagai pelayanan yang terbaik. Jadi jika dibandingkan dengan hasil penelitian penulis dengan penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni dan Azizah dengan judul yang berbeda serta objek penelitian yang berbeda sama-sama menggunakan kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui secara bersama-sama berpengaruh signifikan dan yang paling dominan dari kelima kualitas tersebut, dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan hasil yang berbeda juga serta dari kualitas yang berpengaruh dominan. Penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni pada RSUD I.A. Moeis di samarinda menggunakan kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dengan variabel tidak bebas (kepuasan pelanggan) dari hasil penelitian ini dikatakan bahwa dari kelima variabel ini ternyata berpengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan pada RSUD I.A. Moeis di samarinda hal ini wajar terjadi karena rumah sakit merupakan tempat untuk yang sedang mengalami musibah seperti penyakit atau kecelakaan. Sedangkan yang berpengaruh paling dominan adalah bukti fisik karena kualitasnya yang sangat memadai membuat konsumen merasa nyaman. Sedangkan dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Azizah pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Samarinda menggunakan kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dengan variabel tidak bebas (kepuasan pelanggan) dari hasil penelitian ini dikatakan bahwa dari kelima variabel ini ternyata berpengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) di samarinda hal ini wajar terjadi karena jasa pelayanan pos bergerak dalam pembayaran, 883
ejournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 874-885 pengiriman dan penerimaan barang dari luar kota. Sedangkan yang berpengaruh paling dominan adalah daya tanggap karena kualitasnya yang sangat memadai membuat konsumen merasa nyaman. Dalam penelitian ini menunjukan bahwa kehandalan (X2) yang ditawarkan oleh PT. Prima Buana Wisata Samarinda menunjukan bahwa seluruhnya dipandang pelanggan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan. Penutup Berdasarkan uji F (serentak) menunjukan bahwa variabel bukti langsung (X ), kehandalan (X ), daya tanggap (X ), jaminan (X 4 ) dan empati (X ) secara serentak (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Prima Buana Wisata di Samarinda. Berdasarkan uji t (parsial), menunjukan bahwa hanya satu variabel yang berpengaruh signifikan yaitu variabel kehandalan ( ), sedangkan variabel lainnya tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT.Prima Buana Wisata di Samarinda. Diantara variabel bebas yang diteliti, variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Prima Buana Wisata di Samarinda adalah variabel kehandalan (X 2 ). PT. Prima Buana Wisata Samarinda diharapkan dapat mempertahankan kehandalan yang ada yaitu trampil dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan PT. Prima Buana Wisata dan juga memberikan pelayanan yang akurat sesuai permintaan pelanggan. PT. Prima Buana Wisata diharapkan tidak berpuas diri dengan pencapaian saat ini karena masih memungkinkan untuk mencapai prestasi yang lebih baik lagi dan memperbaiki fasilitas perusahaan lainnya seperti menambah jumlah loket dan memperbesar area parkir guna memberikan kenyamanan kepada konsumen selama proses transaksi pelayanan berlangsung. Daftar Pustaka Alhusin, Syahri. 2003 Aplikasi Statistik Praktis dengan menggunakan SPSS 10 for Windows, Edisi Kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu. Arikunto, Suharsimi.2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta. PT.Rineka Cipta. Assauri, Sofyan. 2007. Manajemen Pemasaran. Erlangga: Jakarta. Azijah. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pemeriksa di Samarinda. Skripsi tidak diterbitkan. Samarinda :Fakultas Ilmu Sosial Politik Universitas Mulawarman. Azwar, Syarifuddin.1999. Penyusunan Skala Psikologi, Yogyakarta:Pustaka Pelajar. 884
Kualitas Pelayanan Ticketing PT. Prima Buana Wisata (Noni Nopitasari) Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Djaali, dan Pudji M. 2008. Pengukuran dalam Bidang Pendidikan. Jakarta: Grasindo. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati, Damdar. 1978.Ekonometrika Dasar. Erlangga. Jakarta. Hadi, Sutrisno.1989. Statistik. Jilid 1. Yogyakarta: Andi. Imam Hardjanto, Amirullah. 2005. Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol, Jilid II Edisi kesembilan, Terjemahan Hendra Teguh, Se. AK dan Ronny SE.AK, Jakarta : Penhalindo. Lupiyoadi, Rambat.2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat. Nunnaly, J.C.1981. Psychometric Theory, 2 ND edition. New Delhi: Tata McGraw Hill. Parasuraman. A. Zeithaml. V.A dan Berry, L.L. 1994. Reassessment of Expactions as a Comparison Standar in Measuring Service Quality: Implication For Further Research, Journal of Marketting, Januari (58) :111-124. Parasuraman. 2006. Kualitas Pelayanan, Jakarta : Rineka Cipta Priyatno, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Cetakan ketiga. Yogyakarta: Media Kom Saleh, Samsubar.1988. Statistik Induktip. Edisi kedua. Yogyakarta: Liberty. Santoso, Singgih. 2001. SPSS 10 : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta : PT.Elex Media Komputindo. Sekaran,Uma. 1992. Research Methods for Bussiness, A Skill Building Approach, 2 nd edition. New York: John Wiley. Stanton, Wiliam J. 1996. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Alih Bahasa :Yohanes Lamarto, Jakarta : Erlangga. Sugiono.2009. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan r & d. Bandung : Alfabeta Sutojo, Siswanto. 1997. Kerangka Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang. Wahyuni. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien Pada RSUD I.A. Moeis Samarinda. Skripsi tidak diterbitkan. Samarinda :Fakultas Ilmu Sosial Politik Universitas Mulawarman. 885